Информационное обеспечение управленческой деятельности

Сегодня в сферу поддержки принятия решений относятся информационные и компьютерные технологии. их применение позволяет повышать оперативность, обоснованность и эффективность (в широком смысле) управленческих решений. Применение компьютеров для управления способствует стабильному развитию в меняющейся обстановке и получению конкурентного преимущества на рынке. Однако практическое применение компьютеров в сфере управления связано с рядом как объективных, так и субъективных трудностей.

Объективные трудности обусловлены преимущественно технологическими факторами: недостаточная интеграция аппаратно-программных комплексов различных производителей; несогласованность интерфейсов и форматов данных; сложности создания и эксплуатации информационных систем и т.д. К объективным факторам можно отнести также ограничения, связанные с финансовыми возможностями при внедрении информационных и компьютерных технологий в управленческий процесс. Субъективные трудности обусловлены проблемами взаимодействия управленческого персонала с компьютерными системами.

Любая организация - это динамическая структура, состояние которой определяется как внешними взаимодействиями с окружающей средой, так и внутренними взаимодействиями между ее элементами. Результатами этих взаимодействий являются различного рода изменения. Изменения могут быть как отрицательными, приводящие к деградации, так и положительными, способствующих развитию организации. В любом случае этими изменениями нужно управлять, компенсируя негатив и препятствуя деградации, а также усиливая позитив и обеспечивая целенаправленное развитие. Таким образом, управление организацией будем рассматривать как вынужденный акт, обуславливается процессами взаимодействия с внешней средой и внутренними взаимодействиями между структурными элементами самой организации.

В терминах теории управления процесс управления организацией предусматривает реализацию ряда функций: получение информации о состоянии организации и внешней среды; сравнение с заданным или желательным состоянием; принятие решения об изменении состояния организации или достижения новой цели; выработки управленческого решения; отработки управляющих воздействий в соответствии с выбранным решения.

Эти функции реализуются системой управления.

Цели организации формируются руководством. Для их достижения производятся и утверждаются управленческие решения, которые воплощаются в управленческие действия. В выработке управленческих решений участвует система поддержки принятия управленческих решений.

Цели, критерии их достижения и ограничения формируются системой принятия решений. Информация о контролируемых параметрах организации и внешней среды предоставляется системой сбора, обработки, хранения, передачи и представления информации. Специалисты, отвечающие за поддержку принятия управленческих решений, осуществляют генерацию возможных вариантов управленческих решений, их оптимизацию, оформление и представление для окончательного выбора и утверждения лицами, принимающими решения. Принятые управленческие решения материализуются в виде управленческих действий, которые передаются исполнительным органам и структурам, задействованным в бизнес-процессе.

С точки зрения управления организацией можно считать, что материальные взаимодействия с внешней средой происходят на уровне бизнес-процессов, а информационные взаимодействия - на уровне управления. Необходимые информационные взаимодействия бизнес-процессов с внешней средой (запросы на закупку, сообщение о поставках и т.д.) осуществляются через уровень управления. Отдельно следует выделять финансовую составляющую взаимодействия предприятий с внешней средой. Информационный характер финансовых взаимоотношений предприятий, например банков, с внешней средой наиболее наглядно проявляется в системе электронных платежей.

Внутренние информационные потоки представляют собой направленные сверху вниз руководящие решения, поступают в исполнительные органы или структур, задействованных в бизнес-процессе, а также информацию обратной связи, идет снизу вверх, о ходе бизнес-процессов организации и реакцию на руководящие действия. Будем считать, что все внутренние взаимодействия между уровнем управления и бизнес - процессом можно адекватно представить в форме информационных взаимодействий.

Вышеприведенные допущения о взаимодействии на уровне управления с помощью информационных обменов (трансакций) соответствуют подходам, принятым в теории, и вполне согласуются с практикой построения и функционирования систем управления организациями. Таким образом, параметры, характеристики и, конечно же, содержание внешних и внутренних информационных взаимодействий являются определяющими при рассмотрении процессов управления.

Системы групповой обработки данных можно разделить на два класса:

• системы поддержки групповых решений (в литературе они обычно обозначаются аббревиатурой GDSS - Group Decision Support Systems)

• системы поддержки коллективной работы (в литературе они обозначаются GSCW - Computer based Systems for Cooperative Work).

Как следует из названия систем первого типа, они предназначаются для выполнения работ класса принятия согласованных решений, планирования любой деятельности или решения сложных задач. Системы второго типа отвечают за организацию качественной связи и удобного и быстрого предоставления информации. Однако в процессе развития начали создаваться системы, объединяющие возможности обоих типов; они получили название "системы электронных коммуникаций» (в литературе они обозначаются аббревиатурой EMS - Electronic Meeting Systems).

Главные этапы процесса поддержки принятия управленческого решения базируются на получении адекватного описания ситуации. При этом решаются следующие задачи: сбор и постоянное обновление информации о параметрах внешней среды и состояние организации; хранения полученной информации, обеспечивающей возможность анализа предыстории; передача информации, получаемой или сохраняется, для анализа и обработки; представление информации, получаемой или сохраняется в виде, удобном для обработки.

На этом этапе задача руководителя сводится к контролю полноты, актуальности и адекватности собираемой.

Большинство существующих в настоящее время систем сбора, хранения, передачи и представления информации базируется на двух технологиях - телекоммуникации и базы данных.

Мы рассматриваем процессы выработки управленческих решений как вынуждены акты, обусловленные различного рода внешними, внутренними изменениями или их комбинациями. Основной задачей является определение необходимости управленческого вмешательства на основе анализа ситуации и прогноза возможных последствий ее развития. Здесь существует несколько алгоритмов: может отслеживаться отклонения от заданного или желаемого состояния. В этом случае происходит управление по отклонению - реактивное управление; могут отслеживаться параметры воздействий и на основе прогнозирования определяться возможные последствия этих воздействий. В этом случае происходит управление по возмущениями - активное управление; могут отслеживаться факты наступления каких-либо событий или условий или реализовываться заранее определена программа или план. В этом случае происходит так называемое программное (плановое) управления.

На практике, как правило, распространены комбинированные схемы управления, когда плановое управление, которое реализует долгосрочную стратегию или какую-нибудь программу действий, сочетается с управлениями по отклонению и по возмущению, которые адаптируют программу реализации стратегии до возможных непредвиденных и несущественных внешних или внутренних изменений.

Сравнивая управления по отклонению с управлением по возмущению, следует помнить, что первое оказывается более простым на стадии идентификации ситуации (есть отклонения - нужен руководящий влияние), в то время как второе управления по возмущению - требует дополнительных затрат, обусловленных необходимостью создания и актуализации моделей, отражающих динамику развития ситуации.

Однако в дальнейшем, на этапе реализации руководящих действий, система управления по возмущению может оказаться более эффективной, поскольку руководящие влияния иметь превентивный, упреждающий характер и потребуют меньших затрат, чем в том случае, когда отклонение уже произошло и нужно его компенсировать.

Существенную помощь в процессе выработки решений руководителям предоставляют системы поддержки принятия управленческих решений. В зависимости от степени сложности организации и процессов, в ней происходящих уровня управленческой культуры, места руководителя в управленческой иерархии, наличия и характера управленческих полномочий, а также экономической целесообразности системы поддержки имеют разный уровень сложности. Это могут быть большие группы специалистов, оснащены современными компьютерными и телекоммуникационными системами.

Однако, независимо от уровня сложности систем поддержки, прерогатива принятия конкретного управленческого решения и ответственность за его последствия остается за руководителем - лицом, принимающим решения. В связи с этим очевидно, что для принятия качественных решений руководитель не должен быть простым наблюдателем, слепо доверяет чужому мнению и ждет от какого-либо коллективного органа или от компьютера готового решения. Руководитель должен хорошо знать элементы системы поддержки принятия решений, понимать методы и приемы, которые используются, а также активно влиять на все основные этапы формирования решения, согласовывая формальные методики со своим опытом и восприятием конкретной ситуации.

Элементы процедуры управления разделены на две фазы: фазу анализа и фазу синтеза. Линии связи между элементами отражают последовательность их реализации в процессе поддержки принятия управленческого решения.

Средством групповой работы является групповая обработка данных (рассчитан на многих пользователей интерфейс), реализованный в вычислительной сети. Основное назначение групповой обработки данных - преодоление трудностей, связанных с последовательной технологии обработки информации, и переход к параллельным процессов, позволяет всем участникам группы специалистов работать у равных условиях, постоянно иметь в своем распоряжении всю существующую информацию, видеть все изменения, происходящие редактировать данные, вносить предложения по принятию решений, коллективно формулировать новые идеи.

Можно выделить оперативную аналитическую обработку, предусматривающий возможность построения произвольных выборок и любых способов агрегирования исходных данных. Эта технология рассматривается сейчас как основной стратегическое направление развития информационных систем.

Если в результате идентификации ситуации определяется, что требуется вмешательство - управляющая действие, то активизируется блок, отвечающий за синтез целей управления, - блок целеустремленности. Если такое вмешательство не требуется, то необходимо продолжать сбор и обработку информации.

Основным условием целеустремленности является определение целей, которые необходимо достичь в процессе управления. Непосредственное участие в процессе формирования этих целей должен принимать руководитель. Правильно определена и доступно сформулирована цель - это необходимое условие формирования управленческого решения и дальнейшего достижения необходимого эффекта от его реализации.

Цели должны быть конкретными и выражаться измеримыми значениями, тем самым задаются показатели, которые будут впоследствии использоваться для выбора варианта управленческого решения и контроля реализации управляющих воздействий.

В организациях существует состязательность и взаимосвязь целей. Под влиянием внутренних и внешних факторов или при получении дополнительной информации цели могут меняться во времени. Таким образом, при формулировании целей управления важно учитывать как факторы взаимодействия (внутренние и внешние), так и временной аспект.

Цели управления должны естественным образом вытекать из миссии организации, учитывать всю накопленную объективную и субъективную информацию, а также согласовываться с имеющимися возможностями и ресурсами. В случае если поставленные цели не согласуются с ресурсами и возможностями, они могут оказаться недостижимыми. Это может оказаться на последующих этапах процесса поддержки принятия решения, приведет к возвращению в блок целеустремленности для уточнения и корректировки ранее поставленных целей и показателей.

Сформированные в блоке цели, а также характеризующие их показатели передаются в блок генерации альтернатив. Кроме того, формулировка задачи по достижению намеченной цели передается в блок обнаружения ресурсов и ограничений.

Множество возможных альтернативных вариантов управленческих воздействий, с одной стороны, естественным образом ограничена величиной и характером ресурсов, доступных системе управления, а также объективными и субъективными непреодолимыми препятствиями. С другой стороны, в результате использования благоприятных факторов множество возможных альтернативных вариантов управленческих воздействий может быть расширена.

Таким образом, разработка обоснованных и потенциально эффективных вариантов управленческих воздействий может проводиться только с учетом информации о ресурсах, которыми располагает система управления, возможности, которые можно использовать, и угрозы, которые нужно стараться избежать или компенсировать.

Как технологии на этом этапе могут использоваться методики SWOT-анализа, сегментного анализа и т.д.

Данные о выявленных в результате анализа ресурсы и ограничения передаются в блок генерации альтернатив.

Генерацию возможных альтернатив решений можно реализовать рядом формальных методов: использованием экспертных систем; путем комбинации различных операций, задаваемых экспертами или берутся из базы данных.

Экспертная система использует эвристические знания, получаемые от специалистов в данной предметной области. Для всех наиболее успешных применений экспертных систем характерна крайней мере одна общая черта - они работают в одной ограниченной предметной области знаний. Попытки расширить предметную область, даже в пределах одной области знаний, в подавляющем большинстве случаев успеха не давали.

При возникновении нестандартной ситуации предлагается набор возможных действий (операций). Если такой набор не предвидится заранее, он может быть создан экспертом. Лицо, принимающее решение, или эксперт имеют указать возможную последовательность выполнения операций, а также указать, какие операции могут выполняться параллельно (одновременно). Эта информация хранится в базе данных вместе со списком операций. На основе этих данных, а также времени выполнения каждой операции, могут состоять возможные последовательности операций (варианты сценариев). Таким образом создаются все возможные сценарии, и дальше возникает задача выбора наилучшего.

Сформированы альтернативные варианты управленческих воздействий передаются в блок оценки альтернатив.

Оценка возможных вариантов решений необходима для всех типов задач и типов систем. Она предшествует окончательному выбору решения. Для анализа альтернатив могут использоваться различные методы: традиционные (однокритериальной или бальные) многокритериальные; методы нечеткой логики.

Традиционные методы оценки возможных решений. В некоторых случаях можно дать оценку каждого варианта решения, например в баллах. Однако очень часто, возможно даже в большинстве случаев, однозначно оценить предложенные варианты не удается.

Многокритериальные оценки. Оценка варианта решения (сценария, программы) по многим критериям означает, что более чем один показатель качества принимаемого решения, и невозможно свести эти показатели естественным образом к другу. В этом случае могут применяться методы анализа важности критериев, методы изучения иерархии критериев, методики построения функций преимуществ и др.

Необходимость применения нечеткой логики вызвана тем, что по мере роста сложности систем постоянно падает наша способность делать точные и одновременно значимые утверждения, пока не будет достигнуто порог, за которым точность и значимость становятся почти взаимоисключающими характеристиками.

После того как процедура оценки вариантов решений проведена, возможны три варианта: переход к согласованию критериев (если не удалось ранжировать варианты) переход в блок анализа последствий принятия решений (если предложенные варианты удовлетворяют экспертов или лиц, принимающих решения); если не найдено ни одного удовлетворительного решения, то производится возврат к блоку целеустремленности для уточнения постановки задачи, выявление дополнительных ресурсов, согласования целей с имеющимися ресурсами, ограничениями и т.д.

Для того чтобы процедура согласования реализовывалась эффективно, необходимо применять какие-то правила, по которым следует осуществлять поиск компромисса в случаях, когда оценки вариантов различаются. Эти правила можно разделить на две категории: "переговорные" - без использования вычислительной техники; "человек-машина" - такие, опирающихся на компьютерные процедуры. Компьютерные процедуры, применяемые на практике, в большинстве случаев достаточно просты. Рассмотрим наиболее распространенные из них:

Метод идеальной точки. Точка называется идеальной, если она оптимальна сразу по всем критериям. Как правило, такой точки на практике не существует. Правилом поиска компромисса может быть минимизация расстояния до идеальной точки, вызывает необходимость выработки правила определения этого расстояния.

Метод уступок. Суть метода - нахождение компромисса, который определяет "плату" за потерю показателей по какому-либо критерию или частью критериев, в результате выигрыша по другому критерию или другим критериям.

Метод согласования решения по главному критерию. В некоторых случаях задачу с несколькими показателями качества удается свести к задаче с одним-единственным показателем. Этот показатель стремятся обратить в экстремум, а по другим показателям вводят ограничения. Тогда проблема согласования сводится к нахождению компромисса по главному критерию и согласованию ограничений для всех других критериев.

Метод согласования решения при лексикографическом упорядочении. В тех случаях, когда может быть определена важность критериев, упорядочение можно провести сначала по важнейшим критерием, а если по этому критерию равными будут несколько вариантов, то проводится упорядочение по следующим по важности критерием и т.д.

Метод согласования по функции или отношением предпочтения (полезности). Формируется функция, отображающая преимущество эксперта или лица, принимающего решение (его видение того, "что такое хорошо и что такое плохо»). Вычисляются значения функции предпочтения для альтернатив решения. В дальнейшем альтернативы ранжируются по значениям функции предпочтения.

Согласованные критерии оценки альтернатив возвращаются в блок оценки альтернатив, и процедура ранжирования возобновляется уточненным критериям.

Чрезвычайно важным является возможность представления информации о возможном развитии ситуации при принятии того или иного решения. Такая информация может возникать в процессе моделирования реакции противодействующего среды (природа, экономика, социальная структура и т.д.) после очередного решения.

Заметим, что, как правило, рассматриваются не отдельные управленческие решения, а сценарии со многими ходами. Ход или решения, которые кажутся наиболее выигрышными в данный момент, при более глубоком анализе (в процессе дальнейшего развития событий) могут оказаться фатальными. Поэтому необходимо не только найти лучшее решение на текущий момент, а лучший сценарий на несколько или на определенное количество ходов вперед.

После того как варианты решения проранжировани и определены возможные последствия их реализации, лица, принимающие решения, выбирают лучшее из своей точки зрения.

Отобранные решение передается в блок оценки достижимости целей управления. Если решение отобрать не удается, то происходит возврат к блоку целеустремленности для уточнения постановки задачи, выявление дополнительных ресурсов, согласования целей с существующими ресурсами, возможностями, ограничениями и т.д.

Решение может быть хорошим само по себе, а не обеспечивать достижение поставленных целей управления. Поэтому процедура оценки досягаемости поставленных целей управления призвана оценить соответствие ожидаемых и желаемых результатов управления.

Если ожидаемый результат соответствует постановке задачи, то такое решение передается для оформления и дальнейшего формального утверждения.

Если ожидаемый результат не соответствует постановке задачи, то происходит возврат к блоку целеустремленности.

Процедура утверждения решения представляет собой формальную операцию предоставления законного статуса управленческому решению, сформированном при участии системы поддержки принятия управленческих решений. Утверждено решение передается для реализации, а система управления переходит в режим мониторинга - сбора и обработки информации, а также анализа ситуации.

Сегодня информационные аспекты приобретают все большее значение в управленческой деятельности. На первый план выходят информационные технологии. Однако сами по себе информационные технологии не решат всех проблем управления организацией. Они могут быть лишь инструментом в умелых руках квалифицированных руководителей. К таким инструментам можно отнести специализированное программное обеспечение для систем поддержки принятия управленческих решений.

В заключение подчеркнем, что компьютерная поддержка позволит руководителю наряду с субъективными, присущими только ему приемами и методами использовать всю мощность компьютерных и информационных технологий для реализации своего стиля выработки и принятия решений.

Сегодня уже большинство специалистов осознают, что рост объема информации, поступающей в органы управления и непосредственно к руководителям, усложнение задач, решаемых, необходимость учета большого количества взаимосвязанных факторов, переменная обстановка, а также достигнутый уровень развития техники настоятельно требуют широкого применения компьютера обслуживание компьютеров и информационных технологий в управленческом процессе, а сам управленческий процесс должен опираться не только на интуитивные, но и на объективные методы генерации, оценки и оптимизации управленческих решений.

И несмотря на то что методы компьютерной поддержки принятия управленческих решений все еще довольно слабы и нуждаются в развитии, они во многих случаях обеспечивают принятие правильного и своевременного решения. Можно с большой вероятностью ожидать, что развитие компьютерных систем поддержки принятия решений станет одним из перспективных направлений развития управленческих систем.