ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ПАРАДОКСУ ПРОДУКТИВНОСТИ ИТ

Эпизодические свидетельства

Одной из кардинальных ошибок при извлечении выводов из

опыта или анализа является тенденция к обобщению полученных

данных. Другими словами, когда мы видим отдельный результат, мы склонны считать, что он применим ко всем случаям. Мы находим

в литературе, посвященной отдаче от ИТ, множество предписаний

именно в таком духе. В данном случае имеет место обобщение, что

реализация планирования ресурсов предприятия (ПРП) может быть

кошмаром, на основе отдельного примера компании Hershey's (под-

робнее см. Главу 4). Первоначальная реализация проекта ПРП про-

изводителей конфет, рассчитанного на 112 миллионов долларов,

привела к большому беспорядку, в том числе к задержке отгрузок

и невыполнению заказов. Тот факт, что компания IBM сократила

время на доставку запчастей с 22 до 3 дней, совсем не гарантирует,

что другие реализации ПРП могут привести к подобным результа-

там. Основной характеристикой данного аргумента является то, что

отдельные случаи неправильно интерпретируются как общеприме-

нимые. Тем не менее, когда мы читаем о противоречивых случаях,

в нашем сознании возникает ощущение парадокса.

Моментальный взгляд

Все исследования окупаемости ИТ обладают общей чертой: в них

изучается вопрос отдачи в определенный момент времени. Это не

так плохо, если мы рассматриваем применение и окупаемость техно-

логий по истечении достаточно длительного периода. В реальности

требуется время, чтобы оценить весь потенциал ИТ. Следовательно,

для оценки реальной прибыли от ИТ крайне важным является то,

когда мы начинаем изучать отдачу. Многие исследования обнаружи-

ли рентабельность информационных технологий по истечении зна-

чительного отрезка времени. Причиной такой задержки является

то, что во время фазы, непосредственно следующей за внедрением,

происходит изучение новой системы и адаптация к ней. В этот пери-

од маловероятно значительное повышение эффективности функци-

онирования. Реальная прибыль, которая будет наблюдаться по

окончании этого первоначального периода, может появиться через

несколько дней или месяцев, а в некоторых случаях — даже лет, в за-

висимости от размера и сложности внедрения ИТ.

Следовательно, при любом изучении выгод от информационных

технологий нужно принимать во внимание аспект задержки по вре-

мени и оценивать прибыль по истечении некоторого периода. Наше

собственное изучение феномена отдачи от ИТ показывает, что исследователи, которые пытались отслеживать отдачу от ИТ за более

продолжительный период времени, имеют большие шансы на опре-

деление реальной выгоды, если таковая имеется.

Обособление эффекта ИТ

Компания Protech Solutions — лидер среди поставщиков приложе-

ний с информационной основой для фирм обрабатывающей промыш-

ленности и сферы услуг. Последней внедренной технологией была

система, которая помогает охватить и по-новому использовать знания

10 000 служащих Protech. Управление знаниями (УЗ) — это концепция,

с помощью которой организации объединяют, организуют и обмени-

ваются своими знаниями в сфере ресурсов, документации и навыков

людей. Внедрение происходило с большими затратами и затруднения-

ми. Менеджер по знаниям и руководитель информационной службы

компании должны были обосновать необходимость использования

новой системы перед исполнительным директором и директором-рас-

порядителем. На следующей презентации им удалось продемонстри-

ровать на операционном уровне, что количество новых заказов за

последний квартал (который был периодом внедрения УЗ) оказалось

на 35% выше, чем в предыдущий. В общих чертах они также обозначи-

ли, что часть 85%-ного повышения прибыли по сравнению с анало-

гичным периодом прошлого года стала результатом внедрения новой

информационной системы. Единственный вопрос, который вызыва-

ют подобные исследования у советов директоров по всему миру:

«Можно ли приписать повышение (или снижение) эффективности

функционирования внедрению ИТ?». Это тот же вопрос, который мы

поставили в Главе 1, когда обсуждали причины, которыми руковод-

ствуются менеджеры корпорации, поднимая вопрос оправданности

затрат на информационные технологии. Во время обсуждения в ком-

пании Protech решили, что это, скорее всего, не так. Отрасль ИТ

переживала общий подъем, и повышение эффективности функциони-

рования было приписано ему. Руководство не поддалось на аргумент,

что именно информационная система обеспечила повышение уровня

организации, что и стало причиной значительного повышения эф-

фективности функционирования в тот квартал.

История Protech типична. Основной вопрос, с которым мы стал-

киваемся, — можно ли отделить влияние ИТ на эффективность функционирования фирмы от других факторов — конкуренции, экономичес-

кого цикла и многих других контекстно-зависимых вопросов. Некото-

рые из методов, рассмотренных в данной книге, направлены на

решение вопроса выявления эффекта от информационных технологий.

Уровни анализа

Исследования в области отдачи от ИТ проводились на уровнях

экономики, отрасли и фирмы. При изучении этих уровней стави-

лись различные цели. Рассмотрение данного вопроса на уровне эко-

номики позволяет определить общее воздействие информационных

технологий на все предприятия, без разделения на компании с высо-

кими и примитивными технологиями. Анализ на уровне отрасли по-

лезен для оценки тенденций в данной отрасли в области

превращения ИТ в стоимость бизнеса. Детальное изучение на уров-

не фирмы позволяет отделить влияние информационных техноло-

гий от других факторов.

С точки зрения наблюдаемых результатов многие исследования

окупаемости ИТ на уровне экономики обнаруживают негативную вза-

имосвязь между технологически зависимыми переменными и эффек-

тивностью функционирования. Однако на экономическом уровне

трудно отделить высокоэффективные компании от низкоэффектив-

ных. На этом уровне бывает невозможно разделить различные факто-

ры. На отраслевом уровне результаты имеют смешанный характер:

некоторые исследования обнаруживают положительное воздействие

технологических инвестиций, в то время как другие не выявляют ка-

ких-либо преимуществ капиталовложений в ИТ.

На более детальном уровне — уровне фирмы — результаты указы-

вают на положительную взаимосвязь между технологией и эффек-

тивностью функционирования. Тенденция, проявляющаяся в

данных исследованиях, предполагает, что чем выше уровень деталь-

ности анализа, тем больше шансов выявить влияние ИТ, если тако-

вое имеется.

Совокупный анализ

Одной из причин того, что взаимосвязь между технологией

и продуктивностью кажется неуловимой, является совокупный ана-

лиз. Мы рассматриваем организационный уровень, а технология внедряется на уровне процесса. Это несоответствие затрудняет вы-

деление влияния любой отдельной технологии.

В последних работах в области отдачи от ИТ огромное значение

придается новой схеме изучения данного вопроса. Появляется поня-

тие «взгляд с точки зрения процесса» на капиталовложения в техно-

логию.1 Характерной чертой этого подхода является то, что

капиталовложения в ИТ проявляются в достижениях организации

только тогда, когда промежуточные точки — активы и последствия —

направлены в нужное русло. Сам по себе факт, что организация вкла-

дывает капитал в информационные системы, не может гарантиро-

вать ощутимого влияния на эффективность функционирования.

Взгляд с точки зрения процесса предполагает, что расходы на ИТ

должны превращаться в соответствующие информационные акти-

вы. Надлежащее использование таких активов приводит к тому, что

технологии начинают работать. Влияние ИТ, направленное в нуж-

ное русло, ведет к повышению эффективности функционирования

организации. Подробнее взгляд с точки зрения процесса рассматри-

вается в Главе 5.

Дополнительные факторы

Другим результатом анализа окупаемости ИТ стало появление по-

нятия комплементарности. Данный подход предполагает, что для ре-

ализации максимальной выгоды от ИТ необходимы не только

капиталовложения в них, но и информационная реконструкция су-

ществующего процесса выполнения задач. Баруа и его коллеги2

представили теорию комплементарности стоимости активов бизне-

са. В теории комплементарности виды деятельности являются взаи-

модополняющими, если один из них повышает прибыльность

других. Один из аргументов, основанных на данной теории, заклю-

чается в том, что капиталовложения в ИТ и реорганизация не могут

быть успешными отдельно друг от друга. Так как технология и биз-

нес-процессы рассматриваются как взаимодополняющие факторы,

для повышения эффективности функционирования необходимо их

скоординированное преобразование.

Эпизодические свидетельства

Одной из кардинальных ошибок при извлечении выводов из

опыта или анализа является тенденция к обобщению полученных

данных. Другими словами, когда мы видим отдельный результат, мы склонны считать, что он применим ко всем случаям. Мы находим

в литературе, посвященной отдаче от ИТ, множество предписаний

именно в таком духе. В данном случае имеет место обобщение, что

реализация планирования ресурсов предприятия (ПРП) может быть

кошмаром, на основе отдельного примера компании Hershey's (под-

робнее см. Главу 4). Первоначальная реализация проекта ПРП про-

изводителей конфет, рассчитанного на 112 миллионов долларов,

привела к большому беспорядку, в том числе к задержке отгрузок

и невыполнению заказов. Тот факт, что компания IBM сократила

время на доставку запчастей с 22 до 3 дней, совсем не гарантирует,

что другие реализации ПРП могут привести к подобным результа-

там. Основной характеристикой данного аргумента является то, что

отдельные случаи неправильно интерпретируются как общеприме-

нимые. Тем не менее, когда мы читаем о противоречивых случаях,

в нашем сознании возникает ощущение парадокса.

Моментальный взгляд

Все исследования окупаемости ИТ обладают общей чертой: в них

изучается вопрос отдачи в определенный момент времени. Это не

так плохо, если мы рассматриваем применение и окупаемость техно-

логий по истечении достаточно длительного периода. В реальности

требуется время, чтобы оценить весь потенциал ИТ. Следовательно,

для оценки реальной прибыли от ИТ крайне важным является то,

когда мы начинаем изучать отдачу. Многие исследования обнаружи-

ли рентабельность информационных технологий по истечении зна-

чительного отрезка времени. Причиной такой задержки является

то, что во время фазы, непосредственно следующей за внедрением,

происходит изучение новой системы и адаптация к ней. В этот пери-

од маловероятно значительное повышение эффективности функци-

онирования. Реальная прибыль, которая будет наблюдаться по

окончании этого первоначального периода, может появиться через

несколько дней или месяцев, а в некоторых случаях — даже лет, в за-

висимости от размера и сложности внедрения ИТ.

Следовательно, при любом изучении выгод от информационных

технологий нужно принимать во внимание аспект задержки по вре-

мени и оценивать прибыль по истечении некоторого периода. Наше

собственное изучение феномена отдачи от ИТ показывает, что исследователи, которые пытались отслеживать отдачу от ИТ за более

продолжительный период времени, имеют большие шансы на опре-

деление реальной выгоды, если таковая имеется.

Обособление эффекта ИТ

Компания Protech Solutions — лидер среди поставщиков приложе-

ний с информационной основой для фирм обрабатывающей промыш-

ленности и сферы услуг. Последней внедренной технологией была

система, которая помогает охватить и по-новому использовать знания

10 000 служащих Protech. Управление знаниями (УЗ) — это концепция,

с помощью которой организации объединяют, организуют и обмени-

ваются своими знаниями в сфере ресурсов, документации и навыков

людей. Внедрение происходило с большими затратами и затруднения-

ми. Менеджер по знаниям и руководитель информационной службы

компании должны были обосновать необходимость использования

новой системы перед исполнительным директором и директором-рас-

порядителем. На следующей презентации им удалось продемонстри-

ровать на операционном уровне, что количество новых заказов за

последний квартал (который был периодом внедрения УЗ) оказалось

на 35% выше, чем в предыдущий. В общих чертах они также обозначи-

ли, что часть 85%-ного повышения прибыли по сравнению с анало-

гичным периодом прошлого года стала результатом внедрения новой

информационной системы. Единственный вопрос, который вызыва-

ют подобные исследования у советов директоров по всему миру:

«Можно ли приписать повышение (или снижение) эффективности

функционирования внедрению ИТ?». Это тот же вопрос, который мы

поставили в Главе 1, когда обсуждали причины, которыми руковод-

ствуются менеджеры корпорации, поднимая вопрос оправданности

затрат на информационные технологии. Во время обсуждения в ком-

пании Protech решили, что это, скорее всего, не так. Отрасль ИТ

переживала общий подъем, и повышение эффективности функциони-

рования было приписано ему. Руководство не поддалось на аргумент,

что именно информационная система обеспечила повышение уровня

организации, что и стало причиной значительного повышения эф-

фективности функционирования в тот квартал.

История Protech типична. Основной вопрос, с которым мы стал-

киваемся, — можно ли отделить влияние ИТ на эффективность функционирования фирмы от других факторов — конкуренции, экономичес-

кого цикла и многих других контекстно-зависимых вопросов. Некото-

рые из методов, рассмотренных в данной книге, направлены на

решение вопроса выявления эффекта от информационных технологий.

Уровни анализа

Исследования в области отдачи от ИТ проводились на уровнях

экономики, отрасли и фирмы. При изучении этих уровней стави-

лись различные цели. Рассмотрение данного вопроса на уровне эко-

номики позволяет определить общее воздействие информационных

технологий на все предприятия, без разделения на компании с высо-

кими и примитивными технологиями. Анализ на уровне отрасли по-

лезен для оценки тенденций в данной отрасли в области

превращения ИТ в стоимость бизнеса. Детальное изучение на уров-

не фирмы позволяет отделить влияние информационных техноло-

гий от других факторов.

С точки зрения наблюдаемых результатов многие исследования

окупаемости ИТ на уровне экономики обнаруживают негативную вза-

имосвязь между технологически зависимыми переменными и эффек-

тивностью функционирования. Однако на экономическом уровне

трудно отделить высокоэффективные компании от низкоэффектив-

ных. На этом уровне бывает невозможно разделить различные факто-

ры. На отраслевом уровне результаты имеют смешанный характер:

некоторые исследования обнаруживают положительное воздействие

технологических инвестиций, в то время как другие не выявляют ка-

ких-либо преимуществ капиталовложений в ИТ.

На более детальном уровне — уровне фирмы — результаты указы-

вают на положительную взаимосвязь между технологией и эффек-

тивностью функционирования. Тенденция, проявляющаяся в

данных исследованиях, предполагает, что чем выше уровень деталь-

ности анализа, тем больше шансов выявить влияние ИТ, если тако-

вое имеется.

Совокупный анализ

Одной из причин того, что взаимосвязь между технологией

и продуктивностью кажется неуловимой, является совокупный ана-

лиз. Мы рассматриваем организационный уровень, а технология внедряется на уровне процесса. Это несоответствие затрудняет вы-

деление влияния любой отдельной технологии.

В последних работах в области отдачи от ИТ огромное значение

придается новой схеме изучения данного вопроса. Появляется поня-

тие «взгляд с точки зрения процесса» на капиталовложения в техно-

логию.1 Характерной чертой этого подхода является то, что

капиталовложения в ИТ проявляются в достижениях организации

только тогда, когда промежуточные точки — активы и последствия —

направлены в нужное русло. Сам по себе факт, что организация вкла-

дывает капитал в информационные системы, не может гарантиро-

вать ощутимого влияния на эффективность функционирования.

Взгляд с точки зрения процесса предполагает, что расходы на ИТ

должны превращаться в соответствующие информационные акти-

вы. Надлежащее использование таких активов приводит к тому, что

технологии начинают работать. Влияние ИТ, направленное в нуж-

ное русло, ведет к повышению эффективности функционирования

организации. Подробнее взгляд с точки зрения процесса рассматри-

вается в Главе 5.

Дополнительные факторы

Другим результатом анализа окупаемости ИТ стало появление по-

нятия комплементарности. Данный подход предполагает, что для ре-

ализации максимальной выгоды от ИТ необходимы не только

капиталовложения в них, но и информационная реконструкция су-

ществующего процесса выполнения задач. Баруа и его коллеги2

представили теорию комплементарности стоимости активов бизне-

са. В теории комплементарности виды деятельности являются взаи-

модополняющими, если один из них повышает прибыльность

других. Один из аргументов, основанных на данной теории, заклю-

чается в том, что капиталовложения в ИТ и реорганизация не могут

быть успешными отдельно друг от друга. Так как технология и биз-

нес-процессы рассматриваются как взаимодополняющие факторы,

для повышения эффективности функционирования необходимо их

скоординированное преобразование.