7. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ НЕ ВСЕГДА ЯВЛЯЕТСЯ ЕЕ ОКОНЧАНИЕМ: ШЕСТЬ СПОСОБОВ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ВЕЛИКОЙ СДЕЛКИ ЗАЩИЩАЮТ ОТ ОТКАЗА КЛИЕНТА

К оглавлению1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 

Когда заключение сделки не является окончанием сделки?

Заключение сделки не является окончанием сделки, если потенциальный клиент снова звонит часа через два или на следующий день, чтобы сказать продавцу приостановить осуществление сделки, что он решил подождать немного или, в конце концов, продукт может его не устраивать.

Мы все знаем, что такое случается. Это происходит весьма часто, нельзя с уверенностью сказать, что в большинстве случаев это была ошибка продавца. Если бы он провел полную работу при заключении сделки, привел бы все в порядок и доставил товар там, где это возможно, тогда бы, вероятно, и не было попытки отказа со стороны клиента.

Хорошо подготовленный продавец, даже в случае попытки отказа от обещания со стороны предполагаемого клиента, будет знать все необходимое, чтобы управлять ситуацией, без необходимости повторения заключения сделки снова, без затрачивания двойного труда или двойного времени на соблюдение заключенной сделки.

Неважно, что вы продаете: участки на кладбище, автомобили или совместные фонды, существуют две основные предосторожности, которые являются составной частью каждой процедуры заключения сделок.

Эти две предосторожности отказа от обещания предотвратят больше изменений решений потенциальных покупателей или попыток отказа от обещания, чем любые слова, которые вы можете сказать или любые действия, которые вы можете предпринять, когда случается отказ от обещания.

Подпишите и заверьте (и доставьте)

Первая из двух предосторожностей очень может быть и наиболее важной, поскольку ее необходимо соблюдать в первую очередь в последовательности событий, следующих за решением потенциального клиента купить.

То, что первая предосторожность - наиболее важная, справедливо по двум причинам: ее необходимо соблюдать сразу же после подписания потенциальным клиентом контракта и применять к любому заключению сделки. Другая предосторожность может не являться необходимой или даже возможной.

Когда потенциальный клиент расписался на контракте, или сказал, что он воспользуется продуктом или услугой, которую вы предлагаете, завершите бумажную работу... полностью.

Снова и снова я наблюдаю, как продавцы допускают ошибку думая, что раз мистер Джонс подписал контракт или сказал, что он купит, то бумажная работа может и подождать.

Затем, через час, когда продавец ушел и направился в свой офис (однажды, когда я вернулся от клиента, меня уже поджидало сообщение), у покупателя появляются последующие мысли, и он звонит, чтобы сказать: «Подождите со сделкой. Я хочу над ней подумать» или «Я свяжусь с вами позднее».

Обычно продавец скажет: «Что он хочет этим сказать? Он подписал контракт и я собираюсь ...».

И что вы собираетесь? Вы ничего не собираетесь, и вы знаете об этом. Если он решит уклониться от сделки, обычно вы мало что можете сделать. Технически контракт есть договор, но мы все знаем, что до тех пор, пока сделка не приведена в порядок и товары не доставлены и не оплачены, контракт в действительности связывает только продавца, а не покупателя. Сколько раз вам доводилось видеть, чтобы торговая фирма обращалась в суд или даже подавала заявление, основанное на том, что предполагаемый покупатель подписал контракт и отказывается от обещания? Это может быть только вялым обращением к порядочности поставившего подпись, но этого очень мало.

Решение состоит в том, что надо быть готовым оформить сделку полностью, расставив все точки над «I». Тогда у вас будет гораздо лучший шанс, что соглашение будет соблюдаться. Сделайте это, не смотря на то, что вам необходимо еще сделать двадцать дел в вашем офисе сегодня или завтра.

Путешествующий офис

Несколько лет назад я проводил отпуск в 1200 милях от дома. Мы остановились у придорожного ресторанчика на завтрак. Мы были примерно в 400 милях к северу от канадской границы, поэтому я был очень удивлен, когда кто-то схватил меня за плечо и сказал: 'Тебе не сидится дома, Лес?»

Это был парень из моего города, где я жил, менеджер по сбыту местного завода, изготовляющего лодки. Он совершал торговую поездку через Канаду, тысячу островов и обратно вниз по восточному побережью к городу на юге, где мы жили.

После того, как я представил Берту мою семью, и он сел за наш столик выпить с нами кофе, Берт объяснил, что в последние несколько месяцев продаж не было и он старается вернуть их на прежний уровень.

«Мы предпринимаем такие поездки, которые я придумал, когда работал в фирме в качестве продавца, в течение пяти лет. Но недавно продажи начали падать. Человек, совершающий эти поездки, возвращается с множеством заказов, но затем начинают поступать их отмены».

«Я проанализировал ситуацию, и когда ты закончишь завтрак, я покажу в чем проблема и как мы сможем почти прекратить отмену заказов».

Я кое-что знал о его компании. Она была небольшой по сравнению с другими изготовителями лодок, но она выпускала хорошую продукцию и предоставляла превосходное обслуживание. Они также были дистрибьюторами двух занимавших лидирующее положение подвесных моторов и нескольких лодочных двигателей.

Я знал, что они совершают такие поездки два раза в год, доставляя лодки, проданные во время предыдущей поездки и собирая новые заказы по пути следования.

Когда мы вышли из ресторанчика, Берт рассказал мне, как его продавец проводил продажи. Он обычно брал ордер, подписывал его, получал депозитный чек и затем говорил покупателю, что вышлет бумаги и покупатель получит их через «неделю или две».

«Эта неделя или две и губили нас. В действительности мы говорим покупателю, что у него есть неделя-другая отказаться от покупки. И у нас совершенно не было способа остановить его, если бы он решил так поступить».

Он подвел меня к грузовику-тягачу с прицепом. В качестве прицепа использовался трайлер, загруженный в пять рядов по высоте, в три ряда по ширине и в четыре - по длине. У Берта было 60 лодок на этом трайлере. Я оценил, что он получит примерно 1.500$ за лодку.

В конце на прицепе располагался фанерный домик. Берт открыл его и пригласил меня войти. Я увидел там полный кабинет: печатную машинку, ящики для бумаг с бланками ордеров, контрактами, квитанциями и ведомость с серийными номерами каждой лодки и мотора, которые имелись у фирмы для продажи.

«Я захожу сюда каждый вечер, кладу ордера и обновляю товарную ведомость. Таким образом, когда я получаю ордер, я могу закрепить определенную лодку за предполагаемым покупателем, а не просто записать «красная лодка с белой отделкой, длиной 14 футов рыбацкая».

«Я здесь преследую цель, чтобы предполагаемый покупатель увидел, что он купил именно эту лодку, что она уже построена, и что она была предназначена для него».

«Затем я завершаю полную сделку, за исключением фактической доставки. Хотелось бы, чтобы это тоже было возможно. Я никогда не доволен сделкой, пока она не подписана, не заверена и товар не доставлен, но подписанная и заверенная сделка - это, конечно же, шаг в правильном направлении».

«Я продал 184 лодки во время моей последней поездки и потерял только четыре в результате аннулирования покупки. И эти лодки были проданы дилеру на озере в штате Мейн, который был полностью опустошен в результате пожара, случившегося через два дня после того, как я его видел. В его деле я завершил полную сделку, и мы могли бы настоять на выполнении сделки, если бы наш босс так решил. Эти простые изменения, завершающие продажу на месте, сотворили чудеса для нас».

Иногда потенциальный клиент спешит или не хочет беспокоить себя и отнимать время бумажной работой и подписанием всего, и откладывает все это на потом, но это может привести к проблемам.

Часто, когда он говорит, что он спешит или у него назначена другая встреча, старые подспудные мысли уже заработали и он готовится попробовать отказаться.

Будьте готовы к этому, как можно лучше, с документами, заполненными заранее настолько, насколько их можно заполнить, подготовьте точные спецификации покупки вашего предполагаемого покупателя и все остальное, что может быть предусмотрено сейчас. Таким образом, вы можете завершить продажу на месте.

Если он собирается расплатиться наличными, зачем брать депозит? Действуйте решительно и берите полную сумму. Если у него нет с собой чека, дайте ему, если вообще у вас есть какие-либо сомнения, то пойдите и переведите чек в наличность, прежде чем у него появится возможность остановить выплату. Вы можете предоставить десяток объяснений вашему поступку позже, если возникнет необходимость. Простое обстоятельство, подобное этому может помешать попытке отказаться от покупки, когда он позвонит в банк и узнает, что вы перевели в наличные его чек. Это должно, если ничто другое не сделает этого, напомнить ему, что он заключил сделку, и что вы действовали честно, никогда не думая, что он может попытаться нарушить сое слово.

Фиктивная доставка

Берт упомянул вторую предосторожность. Это не всегда возможна, но там где возможно, доставляйте как можно быстрее.

Безусловно бывают ситуации, как, например, в случае с Бертом, когда вы не можете доставить немедленно, но если вы можете, присоедините эту предосторожность к первой и доставьте.

В случае страхового полиса, который надо прояснить в стенах домашнего кабинета, автомобиля, который предстоит заказать и портфеля совместных фондов, который должен быть составлен, вы не можете доставить, но многие продукты и услуги можете. Вы часто можете сделать «фиктивную доставку», когда вы не можете сделать реальную.

Продавая машины, я использовал фиктивную доставку. У меня была демонстрационная машина, как и у всех продавцов, поэтому, когда я продавал то, что не мог доставить, я сажал покупателя (в действительности он пока что предполагаемый покупатель) в мою машину.

Если он возражал, говоря при этом, что не хочет лишать меня средства передвижения или, что он не хочет быть обязанным за демонстрационную машину, я настаивал даже еще больше. Я настаивал, потому что чувствовал, что очень часто это являлось началом последующих мыслей о его решении купить.

Я знал, что если я усажу его за руль моего демонстрационного автомобиля, я буду ближе к предотвращению отказа от покупки, явившимся результатом этих последующих мыслей. На самом деле, я знал, что делая его обязанным его мне и моей компании, т.е. того, чего он больше всего боялся, я приобретал лучший шанс для поддержания его решения купить. И он знал об этом тоже.

Я пойду с вами

Другая уловка, которую мне показал один страховой агент, очень эффективна для успешного ведения дел с простофилей, у которого появились последующие мысли аннулировать сделку. Страховой агент делал всю бумажную работу какую мог, получал необходимые подписи и приводил все что мог в порядок.

Затем, когда он намечал медицинскую проверку, он говорил предполагаемому клиенту, что поскольку они договорились о назначенном времени, то он заедет за клиентом, скажем на 30 минут раньше.

«Я могу найти кабинет врача. Для вас нет необходимости ...» «Все в порядке, мистер Джонс. Это часть моей работы, и кроме того, я сам должен увидеть доктора на минуту-другую, таким образом, я сделаю два дела сразу».

Затем страховой агент сразу же переходил к чему-нибудь еще или уходил от покупателя, если он все закончил, тем самым покупатель не мог настаивать на том, чтобы агент за ним не заезжал, чтобы отвезти в медицинское учреждение.

Страховой агент завершил три дела, действуя указанным образом: он препятствовал возможному последующему изменению решения, он определял возможный отказ от решения, если он проявлялся. И если он появлялся, агент был в лучшей позиции для борьбы с ним, будучи предварительно предупрежден. Он также обязывал покупателя на будущее.

Завершение всей бумажной работы и подписание всех контрактов и соглашений являются психологическим средством сдерживания отказа от сделки предполагаемого клиента.

Продвигаясь на шаг дальше, там где возможно доставить при заключении сделки, очень редко встречается ситуация, когда покупатель пытается нарушить свое слово, но если он это делает, то у продавца есть сильное средство воздействия - доставка, с помощью которого заставить покупателя соблюдать соглашение. Совсем немного предполагаемых покупателей пошло бы в суд и признало, что они получили продукт или подписали полностью оформленное соглашение и затем решили отказаться от сделки.

Один удачливый продавец сказал мне: «Доставка покупки - это тот момент, с которого я начинаю подсчитывать свои комиссионные. В этот момент предполагаемый покупатель не только чрезвычайно редко пытается отказаться, поскольку продукт уже доставлен, но это также тот момент, в который я могу, если необходимо, оказать давление, чтобы заставить его соблюдать свое обязательство. Стоит ему только принять доставку, и сделка закончена, насколько это меня касается, и уже не может быть никаких отказов». Делайте все, что вы можете, чтобы завершить продажу, включая доставку там, где возможно. Если вы не можете доставить, используйте другие уловки, чтобы обязать вашего покупателя строго соблюдать сделку, которую он заключил. Чем сложнее вы сделаете для него нарушить свое слово, тем больше продаж займут свое место в вашем деле «Для закрытых сделок».

Возвращающие методы

Когда вы не осуществили доставку, не получили все деньги, или у вас не было возможности закончить всю бумажную работу по той или другой причине, вам необходимо воспользоваться по крайней мере одним из трех «возвращающих» методов.

Возвращающие методы - в точности то, что вам нужно. Они противодействуют попытке отказа от сделки и возвращают предполагаемого клиента в соблюдению совершенной им сделки.

По существу это может быть достигнуто одним из трех способов: убедить его сделать то, что он согласился сделать, заставить его продвигаться вперед из сострадания к вам, или заставить его соблюдать соглашение, которое он подписал. Существует много способов преодолеть попытку отказа, за которой нет объективных причин, препятствующих сделке. Вы можете создавать собственные варианты основных методов.

Сознание вины (Вы шутите!)

Один из наиболее удачливых продавцов, которых я знаю, как-то объяснил свой любимый «возвращающий» метод.

Предполагаемый покупатель, пытающийся отказаться от сделки, чувствует в этом себя виноватым. Он знает, что ставит продавца в неудобное положение, что он заключил сделку и должен ее соблюдать.

Зная, что предполагаемый покупатель чувствует вину, я использую его сознание для продвижения вперед. Применяемый мной метод зависит от индивидуальности предполагаемого клиента.

Позвольте привести вам пример того, что я имею ввиду с вымышленным разговором по телефону, иллюстрирующим неудавшийся отказ от сделки.

«Мистер Харрис? Это Джонс. Вы знаете я был у вас пару часов назад и взглянул на Роскошный Зумер».

«Да, сэр, это мистер Харрис. Вы купили (всего лишь едва заметное выделение слова «купили») голубую четырехдверную машину».

«Э-э, да. Мистер Харрис. Я решил ... я имею в виду, вы понимаете, мне нравится машина, и все, но ... но, я решил подождать немного прежде, чем я куплю».

(Здесь я выдерживаю хорошую паузу секунд в 30 прежде, чем отвечаю. Я ' хочу показать, что я не могу поверить, я шокирован тем, что он мог даже предложить такое. Я предоставляю его совести поработать над ним.) «Вы хотите... подождать?»

«Да, сэр. Мне очень неудобное поступать так, но ...»

«Ха-ха-ха! Мистер Джонс, это у Вас хорошо получилось. Вы заставили меня поволноваться за эту минуту. Я действительно подумал, что Вы подразумевали это, что Вы в самом деле откажитесь от соглашения, которое Вы сделали (снова обратите внимание на что направлено ударение), но сейчас я понимаю, вы меня разыгрываете».

«Но, мистер Харрис, я ...» «Ха-ха, вы знаете, это хорошо, что вы шутите, мистер Джонс. («Но, мистер Харрис» показал, что он имеет ввиду отказ, поэтому я становлюсь немного решительнее). Все документы оформлены и наш человек уже направился в управление дорог, чтобы зарегистрировать эту машину на ваше имя. Он фактически должен вернуться через несколько минут. А теперь, для чего вы действительно звоните, мистер Джонс?»

«Для чего звоню? О, да, я э-э, ... я всего лишь хочу узнать, в какое время я могу ее забрать. Вы говорили мне, но, э-э я ... забыл».

«Конечно, мистер Джонс. Я подготовлю ее ...» Этот парень просто прощупывал меня, когда звонил, хотел узнать мою реакцию на попытку отказа, прежде чем будет оказывать на меня давление.

Фактически, судя по его голосу и тону, как он заикался, вы могли бы сказать, что в действительности он надеялся лишь наполовину, что я бы отказался разрешить ему нарушить данное слово, или что я стал бы его разубеждать.

Мой друг также объяснил свой подход к человеку, который явно настроился решительно и определенно собирался отказаться от сделки.

«Мистер Харрис? Это Джонс. Я был у вас недавно и взглянул на Роскошный Зумер. Задержите документ, который я подписал, и я свяжусь с вами. Обстоятельства изменились и это значит, мне придется немного подождать, но когда я буду покупать, я точно встречусь с вами...» (Обратите внимание на упоминание документов). Каждый человек, предпринимающий попытку отказа, будет беспокоиться о чем-нибудь в соглашении, либо тем, что он подписал документы, что вынудил вас потратиться и т.д. Используйте это, чтобы сохранить сделку с ними нерасторгнутой.

«Можете подождать минуту, мистер Джонс? Я хочу сбегать в кабинет и постараться перехватить эти документы до того, как они уйдут на почту. (Затем я кладу телефон, не предоставляя ему возможности спросить, что я под этим имею ввиду. Я даю ему подождать три или четыре минуты, зная, что «бумаги на почте» и его самосознание работает в мою пользу).

«Мистер Джонс, я опоздал примерно на 30 секунд. (Нет, не «он слишком поздно позвонил», а «я слишком опоздал», что дает ему выход, позволяет ему согласиться со сделкой в конце концов, и это моя вина). Документы и карточки находятся на почте, чтобы их отослали на завод, вы же знаете, гарантия и все остальное, а как только они сданы на почту, на свете не существует способа ... черт побери, мне так жаль, мистер Джонс, но я знаю, что я сделаю. Когда вы приедете за машиной, напомните мне наполнить ее бензином. Это, по крайней мере то, что я мог сделать, после я ...»

Будут встречаться единичные случаи, когда покупатель говорит правду, когда что-то произошло, что делает невозможным для него выполнить сделку. Когда такое случается, отнеситесь к этому благосклонно и предполагаемый покупатель может вернуться к вам, когда он сможет купить.

В большинстве случаев, в которых он просто пытается отказаться, изложенный выше подход сохранит сделку с ним не расторгнутой и заставит его соблюдать сделку, которую он заключил.

Существует много других уловок, любая из которых достигает цели. Вы можете применять их к основным типам человеческой сознательности для того, чтобы избежать отказа предполагаемого клиента. Изобретайте ваши собственные методы, но сохраняйте сознание вины в качестве вашего главного оружия.

Мне жаль, он будет отсутствовать - в течение дня.

Отвергнуть попытку отказаться от соглашения можно еще одним очень эффективным способом, использующим осознание клиентом своей вины, если просто ничего не делать. Попытка отказа - это все равно, что любой другой поступок, в чем человек может чувствовать свою вину, и чем скорее он облегчит душу, расскажет тому или тем, кто заинтересован, тем лучше он себя чувствует. И, наоборот, чем больше ему требуется времени отвести душу, тем меньше он склонен это сделать, когда приходит время.

Я никогда не бываю доступен сразу же после заключения сделки. Я могу заключить сделку рано утром, но как только покупатель уходит, ему говорят, что меня нет, если он обратится снова в течение дня, а также в течение следующего.

Если ситуация такова, что предполагаемый клиент может придти ко мне, я его избегаю, особенно в течение четырех часов после заключения сделки. Это как раз то время, когда у большинства покупателей появляются последующие мысли о заключенном соглашении.

Если он пытается оставить сообщение о том, что он отказывается, секретарь в приемной вежливо говорит ему, она не имеет права принимать сообщения, относящиеся к продажам; правление решило, что это приводит к ошибкам, поскольку человек, принимающий сообщения, не всегда знаком с деталями продажи.

Никаких сообщений.

Иногда предполагаемый покупатель, чувствуя себя немного смелее и решительнее с третьей стороной, чем он был с продавцом, будет настаивать на том. чтобы оставить сообщение. Когда такое случается, я просто не получаю сообщение. Я говорю ему, если он не принес мне его лично: «Это очень оживленное место, мистер Джонс, и эта девушка не отличается проворностью», если он не принес мне его лично.

Моя цель состоит в том, чтобы он поволновался о своем решении, его совесть опять-таки работает на меня как можно дольше. Бывали случаи, когда я принимал покупателя, который хотел со мной связаться. И он даже не повторял сообщение об отмене, которое я говорил ему, что не получил. Он изменял содержание сообщения полностью, потому-что его совесть в конце концов заставила принять решение соблюдать сделку.

Запомните, что в ситуации попытке отмены соглашения, время - один из сильнейших ваших союзников. Чем дольше вы сможете удерживать клиента от заявления, что он хочет отказаться, тем менее вероятно, что он это скажет.

В чем вам кажется проблема?

Другой метод устранения отказа покупателя проводится посредством простого убеждения плюс немного власти. На первоначальной стадии заключения  сделки  вы  должны  убедить  предполагаемого  клиента воспользоваться товарами или услугами, и поэтому, ведя борьбу с попыткой отказа от соглашения, вы просто применяете те же убеждающие аргументы, что и при заключении сделки, но в то же время вы добавляете воздействие двухкомандного метода - власти.

Разумеется, вы используете двухкомандный подход только в случаях, где вам не потребовалось его использовать на начальной стадии заключения сделки. Если вы его тогда использовали, предполагаемый покупатель может его ожидать и может к нему подготовиться до того, как вы примените двухкомандный подход. Это может привести к тому, что данный подход потеряет свое убеждающее воздействие.

Помните, что предполагаемый клиент страдает от сознания вины, и он хочет отделаться от сделки как можно быстрее и с как можно меньшей оглаской.

Он не ожидает столкнуться лицом к лицу с человеком, занимающим более высокий пост, с одним из боссов, или тем, кто имеет больше полномочий, чем вы. Он чувствует, что он может сладить с вами, но когда вы приводите мистера Стивенса и представляете его, вы говорите предполагаемому клиенту в завуалированной форме, что вы и ваша компания не собираются покорно принимать его отказ.

Наличие тщательно составленного плана действий двухкомандного подхода в этот момент даже более важно, чем на начальной стадии заключения сделки. Человек, с которым вы объединились в команду, должен подробно знать, чему ему придется противостоять, и должен обладать проницательностью, чтобы понять личностные качества предполагаемого клиента. Это поможет ему найти наилучший способ обращения с клиентом, возможность убедить его продвигаться вперед и соблюдать сделку.

Неважно, какой подход предпримет ваш партнер. Опытный партнер займет выжидательную позицию, когда он приступает к разговору с предполагаемым клиентом, решившим отказаться от сделки. Он не будет спешить уговаривать предполагаемого клиента, не будет применять теплый, дружеский подход. Он будет вежлив, но прохладен. То время, в течение десяти-пятнадцати минут, когда клиента мучит собственная совесть, поможет смягчить предполагаемого клиента, а прохладное отношение партнера покажет, что он не собирается доброжелательно относиться к попытке отказа от сделки.

Разумеется, вы все рассказали вашему партнеру, что ему необходимо знать, но часто он приступает к делу, как-будто ничего не знает о предполагаемом клиенте и причине, по которой он хочет аннулировать сделку. В этой связи, он может заставить покупателя повторить те причины, по которым он хочет нарушить данное слово и поставить клиента в еще более неловкое положение из-за его нечестного решения отказаться от сделки.

Как только партнер дал предполагаемому клиенту высказаться и услышал причины аннулирования сделки, он начинает решительно действовать (по-прежнему оставаясь очень спокойным), высказывая свое отношение, чтобы дать ясно понять предполагаемому клиенту, что он не одобряет его намерение не соблюдать сделку, которую представитель компании провел честно.

Стандартный двухкомандный подход.

В одном торговом агентстве, где я работал, мы применяли стандартный двухкомандный подход к отказу от сделки. При этом партнер давал предполагаемому покупателю возможность предположить, как и при подходе к продаже, что у него больше власти, чем у продавца. Затем очень медленно и методично, шаг за шагом, он проходится по пунктам сделки, предоставляя совести клиента выполнить для него работу.

«Мистер Джонс, я Рейли. Лес говорит мне, что есть какая-то трудность в оглашении, которое вы и он оформили сегодня днем. (Обратите внимание на хитроумное напоминание, что он заключил соглашение и оно оформлено). В чем представляется проблема, мистер Джонс?»

«Понимаете, мистер Рейли, когда я приехал домой, я начал думать о выплате, вы знаете? (Партнер смотрит на него, его лицо напряжено, но «не насуплено, и по нему нельзя сказать, слышит ли он то, что говорит Джонс).

«Когда я вернулся домой и прошелся по контракту, я стал беспокоиться о этих выплатах и...»

Здесь партнер демонстрирует свою «власть»: «Лес сколько раз я говорил тебе оговаривать все детали этих контрактов, прежде чем твой покупатель подпишет их? Ты знаешь мои правила насчет этого, и ты должен был ...»

«О, он оговаривал их со мной, мистер Рейли, просто ...» «Я понимаю. Тогда вы сознавали, что подписывали? Мистер Джонс, я уволю продавца, который старается обмануть наших покупателей (Покупателей!) или заставить их подписать контракт, который они не понимают. Я не буду мириться с этим!» (Небольшое ударение на «сознавали» то, что вы подписывали, еще одно напоминание, что клиент заключил сделку честно, и что он знал, что делал).

'Теперь, Лес, ты просчитал бюджет мистера Джонса, чтобы быть уверенным, что он сможет справиться с этой выплатой? Это не имеет значения, давайте повторим это еще раз. Я хочу, чтобы клиент убедился, что он может справиться с оплатой соглашения (Соглашения!). Какова ваша зарплата, мистер Джонс?»

Способ, которым эксперт по двухкомандному подходу ведет дело с Джонсом, приведет к тому, что бедный Джонс решит пойти на осуществление контракта, поскольку ему напоминают тонко, постоянно, что он заключил сделку.

Используя это в качестве поддержки, партнер намеревается вновь пройти по проторенному пути, который привел к заключению сделки. Эти два обстоятельства, действующие вместе с чувством клиента собственной вины, должны снова уладить проблемы и устранить дальнейшие разговоры об отказе от соглашения.

В зависимости от того, сколько партнер заключил сделок, он все еще может заставить покупателя принять продукт или услугу, если в этом возникнет необходимость.

Последний день

Другим эффективным возвращающим методом, использующим убеждение, является подход типа «Это последний день».

Этот метод можно эффективно применять как при двухкомандном подходе, так и в случае одного продавца, в зависимости от обстоятельств.

В двух словах метод состоит в следующем: продавец играет на сострадании покупателя и убеждает его соблюдать сделку ради него, продавца.

Продавец может сказать, что сегодня последний день конкурса, и что с этой продажей он бы выиграл поездку в Лас-Вегас, но он должен завершить продажу сегодня или проиграет Джо Гиббонсу: он и Гиббоне лидируют, а конкурс заканчивается (он смотрит на часы) через пятнадцать минут.

Я помню один случай, когда применял двухкомандный подход с начинающим продавцом, которого я тренировал. Он пришел ко мне попросить помочь с отказом от сделки. Предполагаемый покупатель сказал ему, что он решил подождать немного и купить оснастку для лодки этой зимой, когда цены упадут.

Как только мы расположились в моем кабинете, и Томми представил меня своему предполагаемому покупателю, я начал с обычного, утонченного подхода типа «Вы заключили сделку и вы должны ее соблюдать», но это не сработало. Этот человек уже решил, что собирается подождать и ничто, чтобы я ни сказал, не сдвинет его с места. Позднее я узнал, что один его друг посоветовал ему дождаться межсезонья, и тогда он помог бы ему заключить хорошую сделку.

Тогда мы разыграли нашу козырную карту. Томми, мне жаль. Ты сделал все от тебя зависящее. Жаль, что ты не выиграл первый торговый конкурс, в котором ты участвовал с тех пор, как работаешь в компании, но будут еще другие конкурсы. Во всяком случае, ты хорошо постарался». Томми подхватил мою мысль:

«Босс, за что мне досадно больше, чем за упущенную поездку в Вегас, так это за то, что мистер Джонс здесь никогда не сможет получить эту сделку снова, будь то межсезонье или любое другое время. Конечно, эта поездка была бы тоже замечательна. Моя жена была действительно заинтригована».

«О, что за поездка? О каком конкурсе вы говорите? Сделка, которую я подписал, означала, что вы выиграли конкурс?» Мы заполучили его. Я знал, что когда он упомянул сделку, которую он подписал, его мучила совесть, и он чувствовал себя виноватым, позволив своему другу уговорить себя сделать то, что никто, у кого есть совесть, не захочет делать, а именно, отказаться от сделки, когда они уже договорились о ней.

Это обстоятельство, которое он узнал, что его скупость стоит Томми высшего приза в его первом конкурсе продаж, заставило бы пойти на осуществление сделки, даже если бы озеро, в котором он собирался плавать на своей лодке, неожиданно высохло. Он также осуществил хорошую сделку.

«Да, сэр. Вы знаете конкурсные правила гласят: продажа может быть защитана, как только покупатель подпишет контракт, обычно это значит, что покупатель искренний и совсем немного людей откажется после того, как они подписали контракт», - сказал Томми. (Для кого это хитроумное напоминание?). Покупатель забрал лодочную оснастку. Чтобы каждый остался доволен, мы добавили пару спасательных подушек и пятьдесят футов нейлонового каната, что нам обошлось, примерно, в пять долларов. Мы посчитали, что они были потрачены с толком.

Прижигание пяток.

Существует еще один способ устранения отказа, но необходимо, чтобы его осуществил кто-нибудь, обладающий полномочиями. Этот способ является последним средством, которое может привести и к обратному результату. Этот подход носит название «Прижечь ему пятки», что означает заставить его соблюдать свою сделку.

Когда покупатель соглашается с контрактом и позволяет подписать и оформить все документы, то он, фактически, купил продукт или услугу, на которую он заключил соглашение, особенно, если он согласился с доставкой.

Когда все другие методы заставить по-хорощему предполагаемого покупателя соблюдать сделку потерпели провал, лицу или лицам, наделенным полномочиями предстоит решить, что делать дальше.

Они могут позволить ему спокойно уйти, и на этом поставить точку, пожертвовав потерянным временем, трудом, затраченными расходами при проведении продажи, или же они могут занять жесткую позицию и «прижечь ему пятки». Они могут настаивать на выполнении им соглашения, которое он заключил, даже вплоть до обращения в суд, если продажа достаточно крупная, чтобы смириться с ее потерей. Однако, указанные действия должны осуществляться руководством компании по следующим двум причинам: первая - под угрозой возможного судебного иска, предполагаемый покупатель может и не обманывать, что он воспользуется продуктом или услугой, и вторая, если он этого не сделает, им предстоит решать, идти им дальше или отступать.

Также следует иметь в виду, что когда покупателя заставляют выполнять сделку, он будет неудачным покупателем, и может быть таким неуступчивым в будущем, что может не стоить того усилия, которое заставит его соблюдать соглашение.

Во всяком случае, нельзя чересчур преувеличивать, что данная ситуация для правления компанией должна полностью регулироваться. Здесь идет речь не о том, что продавец должен позволить предполагаемому покупателю уйти без борьбы, или без того, чтобы отвести его в дирекцию компании для обсуждения, а о том, что владелец компанией или менеджер должен решать использовать подход типа «Прижечь ему пятки» или необходимо знать, но часто он приступает к делу, как-будто ничего не знает о предполагаемом клиенте и причине, по которой он хочет аннулировать сделку. В этой связи, он может заставить покупателя повторить те причины, по которым он хочет нарушить данное слово и поставить клиента в еще более неловкое положение из-за его нечестного решения отказаться от сделки.

Как только партнер дал предполагаемому клиенту высказаться .и услышал причины аннулирования сделки, он начинает решительно действовать для сохранения продажи в деле под названием «Для заключенных сделок».

Запомните, имеются  две  основные  предосторожности,  которые используются при заключении сделки, чтобы застраховаться от попытки отказа предполагаемого покупателя: первая - выполните всю бумажную работу, какую возможно сделать, и вторая - доставьте как можно быстрее.

Если эти предосторожности не помогли, и вы столкнулись с попыткой отказа, примените любой из методов, раскрытых в данной главе для борьбы с ним, используя любой ваш собственный вариант, который вы можете придумать.

Независимо от того, какой вы используете метод, наиболее мощным оружием для борьбы с отказом, которое у вас есть является собственная совесть покупателя. Используйте ее для вашей пользы и ваши заключенные сделки останутся не расторгнутыми. Если вы не будете готовы, или вам не удается применить спланированную защиту от отказа, то вы потеряете слишком много времени на то, чтобы порвать ставшие ненужными контракты.

Когда заключение сделки не является окончанием сделки?

Заключение сделки не является окончанием сделки, если потенциальный клиент снова звонит часа через два или на следующий день, чтобы сказать продавцу приостановить осуществление сделки, что он решил подождать немного или, в конце концов, продукт может его не устраивать.

Мы все знаем, что такое случается. Это происходит весьма часто, нельзя с уверенностью сказать, что в большинстве случаев это была ошибка продавца. Если бы он провел полную работу при заключении сделки, привел бы все в порядок и доставил товар там, где это возможно, тогда бы, вероятно, и не было попытки отказа со стороны клиента.

Хорошо подготовленный продавец, даже в случае попытки отказа от обещания со стороны предполагаемого клиента, будет знать все необходимое, чтобы управлять ситуацией, без необходимости повторения заключения сделки снова, без затрачивания двойного труда или двойного времени на соблюдение заключенной сделки.

Неважно, что вы продаете: участки на кладбище, автомобили или совместные фонды, существуют две основные предосторожности, которые являются составной частью каждой процедуры заключения сделок.

Эти две предосторожности отказа от обещания предотвратят больше изменений решений потенциальных покупателей или попыток отказа от обещания, чем любые слова, которые вы можете сказать или любые действия, которые вы можете предпринять, когда случается отказ от обещания.

Подпишите и заверьте (и доставьте)

Первая из двух предосторожностей очень может быть и наиболее важной, поскольку ее необходимо соблюдать в первую очередь в последовательности событий, следующих за решением потенциального клиента купить.

То, что первая предосторожность - наиболее важная, справедливо по двум причинам: ее необходимо соблюдать сразу же после подписания потенциальным клиентом контракта и применять к любому заключению сделки. Другая предосторожность может не являться необходимой или даже возможной.

Когда потенциальный клиент расписался на контракте, или сказал, что он воспользуется продуктом или услугой, которую вы предлагаете, завершите бумажную работу... полностью.

Снова и снова я наблюдаю, как продавцы допускают ошибку думая, что раз мистер Джонс подписал контракт или сказал, что он купит, то бумажная работа может и подождать.

Затем, через час, когда продавец ушел и направился в свой офис (однажды, когда я вернулся от клиента, меня уже поджидало сообщение), у покупателя появляются последующие мысли, и он звонит, чтобы сказать: «Подождите со сделкой. Я хочу над ней подумать» или «Я свяжусь с вами позднее».

Обычно продавец скажет: «Что он хочет этим сказать? Он подписал контракт и я собираюсь ...».

И что вы собираетесь? Вы ничего не собираетесь, и вы знаете об этом. Если он решит уклониться от сделки, обычно вы мало что можете сделать. Технически контракт есть договор, но мы все знаем, что до тех пор, пока сделка не приведена в порядок и товары не доставлены и не оплачены, контракт в действительности связывает только продавца, а не покупателя. Сколько раз вам доводилось видеть, чтобы торговая фирма обращалась в суд или даже подавала заявление, основанное на том, что предполагаемый покупатель подписал контракт и отказывается от обещания? Это может быть только вялым обращением к порядочности поставившего подпись, но этого очень мало.

Решение состоит в том, что надо быть готовым оформить сделку полностью, расставив все точки над «I». Тогда у вас будет гораздо лучший шанс, что соглашение будет соблюдаться. Сделайте это, не смотря на то, что вам необходимо еще сделать двадцать дел в вашем офисе сегодня или завтра.

Путешествующий офис

Несколько лет назад я проводил отпуск в 1200 милях от дома. Мы остановились у придорожного ресторанчика на завтрак. Мы были примерно в 400 милях к северу от канадской границы, поэтому я был очень удивлен, когда кто-то схватил меня за плечо и сказал: 'Тебе не сидится дома, Лес?»

Это был парень из моего города, где я жил, менеджер по сбыту местного завода, изготовляющего лодки. Он совершал торговую поездку через Канаду, тысячу островов и обратно вниз по восточному побережью к городу на юге, где мы жили.

После того, как я представил Берту мою семью, и он сел за наш столик выпить с нами кофе, Берт объяснил, что в последние несколько месяцев продаж не было и он старается вернуть их на прежний уровень.

«Мы предпринимаем такие поездки, которые я придумал, когда работал в фирме в качестве продавца, в течение пяти лет. Но недавно продажи начали падать. Человек, совершающий эти поездки, возвращается с множеством заказов, но затем начинают поступать их отмены».

«Я проанализировал ситуацию, и когда ты закончишь завтрак, я покажу в чем проблема и как мы сможем почти прекратить отмену заказов».

Я кое-что знал о его компании. Она была небольшой по сравнению с другими изготовителями лодок, но она выпускала хорошую продукцию и предоставляла превосходное обслуживание. Они также были дистрибьюторами двух занимавших лидирующее положение подвесных моторов и нескольких лодочных двигателей.

Я знал, что они совершают такие поездки два раза в год, доставляя лодки, проданные во время предыдущей поездки и собирая новые заказы по пути следования.

Когда мы вышли из ресторанчика, Берт рассказал мне, как его продавец проводил продажи. Он обычно брал ордер, подписывал его, получал депозитный чек и затем говорил покупателю, что вышлет бумаги и покупатель получит их через «неделю или две».

«Эта неделя или две и губили нас. В действительности мы говорим покупателю, что у него есть неделя-другая отказаться от покупки. И у нас совершенно не было способа остановить его, если бы он решил так поступить».

Он подвел меня к грузовику-тягачу с прицепом. В качестве прицепа использовался трайлер, загруженный в пять рядов по высоте, в три ряда по ширине и в четыре - по длине. У Берта было 60 лодок на этом трайлере. Я оценил, что он получит примерно 1.500$ за лодку.

В конце на прицепе располагался фанерный домик. Берт открыл его и пригласил меня войти. Я увидел там полный кабинет: печатную машинку, ящики для бумаг с бланками ордеров, контрактами, квитанциями и ведомость с серийными номерами каждой лодки и мотора, которые имелись у фирмы для продажи.

«Я захожу сюда каждый вечер, кладу ордера и обновляю товарную ведомость. Таким образом, когда я получаю ордер, я могу закрепить определенную лодку за предполагаемым покупателем, а не просто записать «красная лодка с белой отделкой, длиной 14 футов рыбацкая».

«Я здесь преследую цель, чтобы предполагаемый покупатель увидел, что он купил именно эту лодку, что она уже построена, и что она была предназначена для него».

«Затем я завершаю полную сделку, за исключением фактической доставки. Хотелось бы, чтобы это тоже было возможно. Я никогда не доволен сделкой, пока она не подписана, не заверена и товар не доставлен, но подписанная и заверенная сделка - это, конечно же, шаг в правильном направлении».

«Я продал 184 лодки во время моей последней поездки и потерял только четыре в результате аннулирования покупки. И эти лодки были проданы дилеру на озере в штате Мейн, который был полностью опустошен в результате пожара, случившегося через два дня после того, как я его видел. В его деле я завершил полную сделку, и мы могли бы настоять на выполнении сделки, если бы наш босс так решил. Эти простые изменения, завершающие продажу на месте, сотворили чудеса для нас».

Иногда потенциальный клиент спешит или не хочет беспокоить себя и отнимать время бумажной работой и подписанием всего, и откладывает все это на потом, но это может привести к проблемам.

Часто, когда он говорит, что он спешит или у него назначена другая встреча, старые подспудные мысли уже заработали и он готовится попробовать отказаться.

Будьте готовы к этому, как можно лучше, с документами, заполненными заранее настолько, насколько их можно заполнить, подготовьте точные спецификации покупки вашего предполагаемого покупателя и все остальное, что может быть предусмотрено сейчас. Таким образом, вы можете завершить продажу на месте.

Если он собирается расплатиться наличными, зачем брать депозит? Действуйте решительно и берите полную сумму. Если у него нет с собой чека, дайте ему, если вообще у вас есть какие-либо сомнения, то пойдите и переведите чек в наличность, прежде чем у него появится возможность остановить выплату. Вы можете предоставить десяток объяснений вашему поступку позже, если возникнет необходимость. Простое обстоятельство, подобное этому может помешать попытке отказаться от покупки, когда он позвонит в банк и узнает, что вы перевели в наличные его чек. Это должно, если ничто другое не сделает этого, напомнить ему, что он заключил сделку, и что вы действовали честно, никогда не думая, что он может попытаться нарушить сое слово.

Фиктивная доставка

Берт упомянул вторую предосторожность. Это не всегда возможна, но там где возможно, доставляйте как можно быстрее.

Безусловно бывают ситуации, как, например, в случае с Бертом, когда вы не можете доставить немедленно, но если вы можете, присоедините эту предосторожность к первой и доставьте.

В случае страхового полиса, который надо прояснить в стенах домашнего кабинета, автомобиля, который предстоит заказать и портфеля совместных фондов, который должен быть составлен, вы не можете доставить, но многие продукты и услуги можете. Вы часто можете сделать «фиктивную доставку», когда вы не можете сделать реальную.

Продавая машины, я использовал фиктивную доставку. У меня была демонстрационная машина, как и у всех продавцов, поэтому, когда я продавал то, что не мог доставить, я сажал покупателя (в действительности он пока что предполагаемый покупатель) в мою машину.

Если он возражал, говоря при этом, что не хочет лишать меня средства передвижения или, что он не хочет быть обязанным за демонстрационную машину, я настаивал даже еще больше. Я настаивал, потому что чувствовал, что очень часто это являлось началом последующих мыслей о его решении купить.

Я знал, что если я усажу его за руль моего демонстрационного автомобиля, я буду ближе к предотвращению отказа от покупки, явившимся результатом этих последующих мыслей. На самом деле, я знал, что делая его обязанным его мне и моей компании, т.е. того, чего он больше всего боялся, я приобретал лучший шанс для поддержания его решения купить. И он знал об этом тоже.

Я пойду с вами

Другая уловка, которую мне показал один страховой агент, очень эффективна для успешного ведения дел с простофилей, у которого появились последующие мысли аннулировать сделку. Страховой агент делал всю бумажную работу какую мог, получал необходимые подписи и приводил все что мог в порядок.

Затем, когда он намечал медицинскую проверку, он говорил предполагаемому клиенту, что поскольку они договорились о назначенном времени, то он заедет за клиентом, скажем на 30 минут раньше.

«Я могу найти кабинет врача. Для вас нет необходимости ...» «Все в порядке, мистер Джонс. Это часть моей работы, и кроме того, я сам должен увидеть доктора на минуту-другую, таким образом, я сделаю два дела сразу».

Затем страховой агент сразу же переходил к чему-нибудь еще или уходил от покупателя, если он все закончил, тем самым покупатель не мог настаивать на том, чтобы агент за ним не заезжал, чтобы отвезти в медицинское учреждение.

Страховой агент завершил три дела, действуя указанным образом: он препятствовал возможному последующему изменению решения, он определял возможный отказ от решения, если он проявлялся. И если он появлялся, агент был в лучшей позиции для борьбы с ним, будучи предварительно предупрежден. Он также обязывал покупателя на будущее.

Завершение всей бумажной работы и подписание всех контрактов и соглашений являются психологическим средством сдерживания отказа от сделки предполагаемого клиента.

Продвигаясь на шаг дальше, там где возможно доставить при заключении сделки, очень редко встречается ситуация, когда покупатель пытается нарушить свое слово, но если он это делает, то у продавца есть сильное средство воздействия - доставка, с помощью которого заставить покупателя соблюдать соглашение. Совсем немного предполагаемых покупателей пошло бы в суд и признало, что они получили продукт или подписали полностью оформленное соглашение и затем решили отказаться от сделки.

Один удачливый продавец сказал мне: «Доставка покупки - это тот момент, с которого я начинаю подсчитывать свои комиссионные. В этот момент предполагаемый покупатель не только чрезвычайно редко пытается отказаться, поскольку продукт уже доставлен, но это также тот момент, в который я могу, если необходимо, оказать давление, чтобы заставить его соблюдать свое обязательство. Стоит ему только принять доставку, и сделка закончена, насколько это меня касается, и уже не может быть никаких отказов». Делайте все, что вы можете, чтобы завершить продажу, включая доставку там, где возможно. Если вы не можете доставить, используйте другие уловки, чтобы обязать вашего покупателя строго соблюдать сделку, которую он заключил. Чем сложнее вы сделаете для него нарушить свое слово, тем больше продаж займут свое место в вашем деле «Для закрытых сделок».

Возвращающие методы

Когда вы не осуществили доставку, не получили все деньги, или у вас не было возможности закончить всю бумажную работу по той или другой причине, вам необходимо воспользоваться по крайней мере одним из трех «возвращающих» методов.

Возвращающие методы - в точности то, что вам нужно. Они противодействуют попытке отказа от сделки и возвращают предполагаемого клиента в соблюдению совершенной им сделки.

По существу это может быть достигнуто одним из трех способов: убедить его сделать то, что он согласился сделать, заставить его продвигаться вперед из сострадания к вам, или заставить его соблюдать соглашение, которое он подписал. Существует много способов преодолеть попытку отказа, за которой нет объективных причин, препятствующих сделке. Вы можете создавать собственные варианты основных методов.

Сознание вины (Вы шутите!)

Один из наиболее удачливых продавцов, которых я знаю, как-то объяснил свой любимый «возвращающий» метод.

Предполагаемый покупатель, пытающийся отказаться от сделки, чувствует в этом себя виноватым. Он знает, что ставит продавца в неудобное положение, что он заключил сделку и должен ее соблюдать.

Зная, что предполагаемый покупатель чувствует вину, я использую его сознание для продвижения вперед. Применяемый мной метод зависит от индивидуальности предполагаемого клиента.

Позвольте привести вам пример того, что я имею ввиду с вымышленным разговором по телефону, иллюстрирующим неудавшийся отказ от сделки.

«Мистер Харрис? Это Джонс. Вы знаете я был у вас пару часов назад и взглянул на Роскошный Зумер».

«Да, сэр, это мистер Харрис. Вы купили (всего лишь едва заметное выделение слова «купили») голубую четырехдверную машину».

«Э-э, да. Мистер Харрис. Я решил ... я имею в виду, вы понимаете, мне нравится машина, и все, но ... но, я решил подождать немного прежде, чем я куплю».

(Здесь я выдерживаю хорошую паузу секунд в 30 прежде, чем отвечаю. Я ' хочу показать, что я не могу поверить, я шокирован тем, что он мог даже предложить такое. Я предоставляю его совести поработать над ним.) «Вы хотите... подождать?»

«Да, сэр. Мне очень неудобное поступать так, но ...»

«Ха-ха-ха! Мистер Джонс, это у Вас хорошо получилось. Вы заставили меня поволноваться за эту минуту. Я действительно подумал, что Вы подразумевали это, что Вы в самом деле откажитесь от соглашения, которое Вы сделали (снова обратите внимание на что направлено ударение), но сейчас я понимаю, вы меня разыгрываете».

«Но, мистер Харрис, я ...» «Ха-ха, вы знаете, это хорошо, что вы шутите, мистер Джонс. («Но, мистер Харрис» показал, что он имеет ввиду отказ, поэтому я становлюсь немного решительнее). Все документы оформлены и наш человек уже направился в управление дорог, чтобы зарегистрировать эту машину на ваше имя. Он фактически должен вернуться через несколько минут. А теперь, для чего вы действительно звоните, мистер Джонс?»

«Для чего звоню? О, да, я э-э, ... я всего лишь хочу узнать, в какое время я могу ее забрать. Вы говорили мне, но, э-э я ... забыл».

«Конечно, мистер Джонс. Я подготовлю ее ...» Этот парень просто прощупывал меня, когда звонил, хотел узнать мою реакцию на попытку отказа, прежде чем будет оказывать на меня давление.

Фактически, судя по его голосу и тону, как он заикался, вы могли бы сказать, что в действительности он надеялся лишь наполовину, что я бы отказался разрешить ему нарушить данное слово, или что я стал бы его разубеждать.

Мой друг также объяснил свой подход к человеку, который явно настроился решительно и определенно собирался отказаться от сделки.

«Мистер Харрис? Это Джонс. Я был у вас недавно и взглянул на Роскошный Зумер. Задержите документ, который я подписал, и я свяжусь с вами. Обстоятельства изменились и это значит, мне придется немного подождать, но когда я буду покупать, я точно встречусь с вами...» (Обратите внимание на упоминание документов). Каждый человек, предпринимающий попытку отказа, будет беспокоиться о чем-нибудь в соглашении, либо тем, что он подписал документы, что вынудил вас потратиться и т.д. Используйте это, чтобы сохранить сделку с ними нерасторгнутой.

«Можете подождать минуту, мистер Джонс? Я хочу сбегать в кабинет и постараться перехватить эти документы до того, как они уйдут на почту. (Затем я кладу телефон, не предоставляя ему возможности спросить, что я под этим имею ввиду. Я даю ему подождать три или четыре минуты, зная, что «бумаги на почте» и его самосознание работает в мою пользу).

«Мистер Джонс, я опоздал примерно на 30 секунд. (Нет, не «он слишком поздно позвонил», а «я слишком опоздал», что дает ему выход, позволяет ему согласиться со сделкой в конце концов, и это моя вина). Документы и карточки находятся на почте, чтобы их отослали на завод, вы же знаете, гарантия и все остальное, а как только они сданы на почту, на свете не существует способа ... черт побери, мне так жаль, мистер Джонс, но я знаю, что я сделаю. Когда вы приедете за машиной, напомните мне наполнить ее бензином. Это, по крайней мере то, что я мог сделать, после я ...»

Будут встречаться единичные случаи, когда покупатель говорит правду, когда что-то произошло, что делает невозможным для него выполнить сделку. Когда такое случается, отнеситесь к этому благосклонно и предполагаемый покупатель может вернуться к вам, когда он сможет купить.

В большинстве случаев, в которых он просто пытается отказаться, изложенный выше подход сохранит сделку с ним не расторгнутой и заставит его соблюдать сделку, которую он заключил.

Существует много других уловок, любая из которых достигает цели. Вы можете применять их к основным типам человеческой сознательности для того, чтобы избежать отказа предполагаемого клиента. Изобретайте ваши собственные методы, но сохраняйте сознание вины в качестве вашего главного оружия.

Мне жаль, он будет отсутствовать - в течение дня.

Отвергнуть попытку отказаться от соглашения можно еще одним очень эффективным способом, использующим осознание клиентом своей вины, если просто ничего не делать. Попытка отказа - это все равно, что любой другой поступок, в чем человек может чувствовать свою вину, и чем скорее он облегчит душу, расскажет тому или тем, кто заинтересован, тем лучше он себя чувствует. И, наоборот, чем больше ему требуется времени отвести душу, тем меньше он склонен это сделать, когда приходит время.

Я никогда не бываю доступен сразу же после заключения сделки. Я могу заключить сделку рано утром, но как только покупатель уходит, ему говорят, что меня нет, если он обратится снова в течение дня, а также в течение следующего.

Если ситуация такова, что предполагаемый клиент может придти ко мне, я его избегаю, особенно в течение четырех часов после заключения сделки. Это как раз то время, когда у большинства покупателей появляются последующие мысли о заключенном соглашении.

Если он пытается оставить сообщение о том, что он отказывается, секретарь в приемной вежливо говорит ему, она не имеет права принимать сообщения, относящиеся к продажам; правление решило, что это приводит к ошибкам, поскольку человек, принимающий сообщения, не всегда знаком с деталями продажи.

Никаких сообщений.

Иногда предполагаемый покупатель, чувствуя себя немного смелее и решительнее с третьей стороной, чем он был с продавцом, будет настаивать на том. чтобы оставить сообщение. Когда такое случается, я просто не получаю сообщение. Я говорю ему, если он не принес мне его лично: «Это очень оживленное место, мистер Джонс, и эта девушка не отличается проворностью», если он не принес мне его лично.

Моя цель состоит в том, чтобы он поволновался о своем решении, его совесть опять-таки работает на меня как можно дольше. Бывали случаи, когда я принимал покупателя, который хотел со мной связаться. И он даже не повторял сообщение об отмене, которое я говорил ему, что не получил. Он изменял содержание сообщения полностью, потому-что его совесть в конце концов заставила принять решение соблюдать сделку.

Запомните, что в ситуации попытке отмены соглашения, время - один из сильнейших ваших союзников. Чем дольше вы сможете удерживать клиента от заявления, что он хочет отказаться, тем менее вероятно, что он это скажет.

В чем вам кажется проблема?

Другой метод устранения отказа покупателя проводится посредством простого убеждения плюс немного власти. На первоначальной стадии заключения  сделки  вы  должны  убедить  предполагаемого  клиента воспользоваться товарами или услугами, и поэтому, ведя борьбу с попыткой отказа от соглашения, вы просто применяете те же убеждающие аргументы, что и при заключении сделки, но в то же время вы добавляете воздействие двухкомандного метода - власти.

Разумеется, вы используете двухкомандный подход только в случаях, где вам не потребовалось его использовать на начальной стадии заключения сделки. Если вы его тогда использовали, предполагаемый покупатель может его ожидать и может к нему подготовиться до того, как вы примените двухкомандный подход. Это может привести к тому, что данный подход потеряет свое убеждающее воздействие.

Помните, что предполагаемый клиент страдает от сознания вины, и он хочет отделаться от сделки как можно быстрее и с как можно меньшей оглаской.

Он не ожидает столкнуться лицом к лицу с человеком, занимающим более высокий пост, с одним из боссов, или тем, кто имеет больше полномочий, чем вы. Он чувствует, что он может сладить с вами, но когда вы приводите мистера Стивенса и представляете его, вы говорите предполагаемому клиенту в завуалированной форме, что вы и ваша компания не собираются покорно принимать его отказ.

Наличие тщательно составленного плана действий двухкомандного подхода в этот момент даже более важно, чем на начальной стадии заключения сделки. Человек, с которым вы объединились в команду, должен подробно знать, чему ему придется противостоять, и должен обладать проницательностью, чтобы понять личностные качества предполагаемого клиента. Это поможет ему найти наилучший способ обращения с клиентом, возможность убедить его продвигаться вперед и соблюдать сделку.

Неважно, какой подход предпримет ваш партнер. Опытный партнер займет выжидательную позицию, когда он приступает к разговору с предполагаемым клиентом, решившим отказаться от сделки. Он не будет спешить уговаривать предполагаемого клиента, не будет применять теплый, дружеский подход. Он будет вежлив, но прохладен. То время, в течение десяти-пятнадцати минут, когда клиента мучит собственная совесть, поможет смягчить предполагаемого клиента, а прохладное отношение партнера покажет, что он не собирается доброжелательно относиться к попытке отказа от сделки.

Разумеется, вы все рассказали вашему партнеру, что ему необходимо знать, но часто он приступает к делу, как-будто ничего не знает о предполагаемом клиенте и причине, по которой он хочет аннулировать сделку. В этой связи, он может заставить покупателя повторить те причины, по которым он хочет нарушить данное слово и поставить клиента в еще более неловкое положение из-за его нечестного решения отказаться от сделки.

Как только партнер дал предполагаемому клиенту высказаться и услышал причины аннулирования сделки, он начинает решительно действовать (по-прежнему оставаясь очень спокойным), высказывая свое отношение, чтобы дать ясно понять предполагаемому клиенту, что он не одобряет его намерение не соблюдать сделку, которую представитель компании провел честно.

Стандартный двухкомандный подход.

В одном торговом агентстве, где я работал, мы применяли стандартный двухкомандный подход к отказу от сделки. При этом партнер давал предполагаемому покупателю возможность предположить, как и при подходе к продаже, что у него больше власти, чем у продавца. Затем очень медленно и методично, шаг за шагом, он проходится по пунктам сделки, предоставляя совести клиента выполнить для него работу.

«Мистер Джонс, я Рейли. Лес говорит мне, что есть какая-то трудность в оглашении, которое вы и он оформили сегодня днем. (Обратите внимание на хитроумное напоминание, что он заключил соглашение и оно оформлено). В чем представляется проблема, мистер Джонс?»

«Понимаете, мистер Рейли, когда я приехал домой, я начал думать о выплате, вы знаете? (Партнер смотрит на него, его лицо напряжено, но «не насуплено, и по нему нельзя сказать, слышит ли он то, что говорит Джонс).

«Когда я вернулся домой и прошелся по контракту, я стал беспокоиться о этих выплатах и...»

Здесь партнер демонстрирует свою «власть»: «Лес сколько раз я говорил тебе оговаривать все детали этих контрактов, прежде чем твой покупатель подпишет их? Ты знаешь мои правила насчет этого, и ты должен был ...»

«О, он оговаривал их со мной, мистер Рейли, просто ...» «Я понимаю. Тогда вы сознавали, что подписывали? Мистер Джонс, я уволю продавца, который старается обмануть наших покупателей (Покупателей!) или заставить их подписать контракт, который они не понимают. Я не буду мириться с этим!» (Небольшое ударение на «сознавали» то, что вы подписывали, еще одно напоминание, что клиент заключил сделку честно, и что он знал, что делал).

'Теперь, Лес, ты просчитал бюджет мистера Джонса, чтобы быть уверенным, что он сможет справиться с этой выплатой? Это не имеет значения, давайте повторим это еще раз. Я хочу, чтобы клиент убедился, что он может справиться с оплатой соглашения (Соглашения!). Какова ваша зарплата, мистер Джонс?»

Способ, которым эксперт по двухкомандному подходу ведет дело с Джонсом, приведет к тому, что бедный Джонс решит пойти на осуществление контракта, поскольку ему напоминают тонко, постоянно, что он заключил сделку.

Используя это в качестве поддержки, партнер намеревается вновь пройти по проторенному пути, который привел к заключению сделки. Эти два обстоятельства, действующие вместе с чувством клиента собственной вины, должны снова уладить проблемы и устранить дальнейшие разговоры об отказе от соглашения.

В зависимости от того, сколько партнер заключил сделок, он все еще может заставить покупателя принять продукт или услугу, если в этом возникнет необходимость.

Последний день

Другим эффективным возвращающим методом, использующим убеждение, является подход типа «Это последний день».

Этот метод можно эффективно применять как при двухкомандном подходе, так и в случае одного продавца, в зависимости от обстоятельств.

В двух словах метод состоит в следующем: продавец играет на сострадании покупателя и убеждает его соблюдать сделку ради него, продавца.

Продавец может сказать, что сегодня последний день конкурса, и что с этой продажей он бы выиграл поездку в Лас-Вегас, но он должен завершить продажу сегодня или проиграет Джо Гиббонсу: он и Гиббоне лидируют, а конкурс заканчивается (он смотрит на часы) через пятнадцать минут.

Я помню один случай, когда применял двухкомандный подход с начинающим продавцом, которого я тренировал. Он пришел ко мне попросить помочь с отказом от сделки. Предполагаемый покупатель сказал ему, что он решил подождать немного и купить оснастку для лодки этой зимой, когда цены упадут.

Как только мы расположились в моем кабинете, и Томми представил меня своему предполагаемому покупателю, я начал с обычного, утонченного подхода типа «Вы заключили сделку и вы должны ее соблюдать», но это не сработало. Этот человек уже решил, что собирается подождать и ничто, чтобы я ни сказал, не сдвинет его с места. Позднее я узнал, что один его друг посоветовал ему дождаться межсезонья, и тогда он помог бы ему заключить хорошую сделку.

Тогда мы разыграли нашу козырную карту. Томми, мне жаль. Ты сделал все от тебя зависящее. Жаль, что ты не выиграл первый торговый конкурс, в котором ты участвовал с тех пор, как работаешь в компании, но будут еще другие конкурсы. Во всяком случае, ты хорошо постарался». Томми подхватил мою мысль:

«Босс, за что мне досадно больше, чем за упущенную поездку в Вегас, так это за то, что мистер Джонс здесь никогда не сможет получить эту сделку снова, будь то межсезонье или любое другое время. Конечно, эта поездка была бы тоже замечательна. Моя жена была действительно заинтригована».

«О, что за поездка? О каком конкурсе вы говорите? Сделка, которую я подписал, означала, что вы выиграли конкурс?» Мы заполучили его. Я знал, что когда он упомянул сделку, которую он подписал, его мучила совесть, и он чувствовал себя виноватым, позволив своему другу уговорить себя сделать то, что никто, у кого есть совесть, не захочет делать, а именно, отказаться от сделки, когда они уже договорились о ней.

Это обстоятельство, которое он узнал, что его скупость стоит Томми высшего приза в его первом конкурсе продаж, заставило бы пойти на осуществление сделки, даже если бы озеро, в котором он собирался плавать на своей лодке, неожиданно высохло. Он также осуществил хорошую сделку.

«Да, сэр. Вы знаете конкурсные правила гласят: продажа может быть защитана, как только покупатель подпишет контракт, обычно это значит, что покупатель искренний и совсем немного людей откажется после того, как они подписали контракт», - сказал Томми. (Для кого это хитроумное напоминание?). Покупатель забрал лодочную оснастку. Чтобы каждый остался доволен, мы добавили пару спасательных подушек и пятьдесят футов нейлонового каната, что нам обошлось, примерно, в пять долларов. Мы посчитали, что они были потрачены с толком.

Прижигание пяток.

Существует еще один способ устранения отказа, но необходимо, чтобы его осуществил кто-нибудь, обладающий полномочиями. Этот способ является последним средством, которое может привести и к обратному результату. Этот подход носит название «Прижечь ему пятки», что означает заставить его соблюдать свою сделку.

Когда покупатель соглашается с контрактом и позволяет подписать и оформить все документы, то он, фактически, купил продукт или услугу, на которую он заключил соглашение, особенно, если он согласился с доставкой.

Когда все другие методы заставить по-хорощему предполагаемого покупателя соблюдать сделку потерпели провал, лицу или лицам, наделенным полномочиями предстоит решить, что делать дальше.

Они могут позволить ему спокойно уйти, и на этом поставить точку, пожертвовав потерянным временем, трудом, затраченными расходами при проведении продажи, или же они могут занять жесткую позицию и «прижечь ему пятки». Они могут настаивать на выполнении им соглашения, которое он заключил, даже вплоть до обращения в суд, если продажа достаточно крупная, чтобы смириться с ее потерей. Однако, указанные действия должны осуществляться руководством компании по следующим двум причинам: первая - под угрозой возможного судебного иска, предполагаемый покупатель может и не обманывать, что он воспользуется продуктом или услугой, и вторая, если он этого не сделает, им предстоит решать, идти им дальше или отступать.

Также следует иметь в виду, что когда покупателя заставляют выполнять сделку, он будет неудачным покупателем, и может быть таким неуступчивым в будущем, что может не стоить того усилия, которое заставит его соблюдать соглашение.

Во всяком случае, нельзя чересчур преувеличивать, что данная ситуация для правления компанией должна полностью регулироваться. Здесь идет речь не о том, что продавец должен позволить предполагаемому покупателю уйти без борьбы, или без того, чтобы отвести его в дирекцию компании для обсуждения, а о том, что владелец компанией или менеджер должен решать использовать подход типа «Прижечь ему пятки» или необходимо знать, но часто он приступает к делу, как-будто ничего не знает о предполагаемом клиенте и причине, по которой он хочет аннулировать сделку. В этой связи, он может заставить покупателя повторить те причины, по которым он хочет нарушить данное слово и поставить клиента в еще более неловкое положение из-за его нечестного решения отказаться от сделки.

Как только партнер дал предполагаемому клиенту высказаться .и услышал причины аннулирования сделки, он начинает решительно действовать для сохранения продажи в деле под названием «Для заключенных сделок».

Запомните, имеются  две  основные  предосторожности,  которые используются при заключении сделки, чтобы застраховаться от попытки отказа предполагаемого покупателя: первая - выполните всю бумажную работу, какую возможно сделать, и вторая - доставьте как можно быстрее.

Если эти предосторожности не помогли, и вы столкнулись с попыткой отказа, примените любой из методов, раскрытых в данной главе для борьбы с ним, используя любой ваш собственный вариант, который вы можете придумать.

Независимо от того, какой вы используете метод, наиболее мощным оружием для борьбы с отказом, которое у вас есть является собственная совесть покупателя. Используйте ее для вашей пользы и ваши заключенные сделки останутся не расторгнутыми. Если вы не будете готовы, или вам не удается применить спланированную защиту от отказа, то вы потеряете слишком много времени на то, чтобы порвать ставшие ненужными контракты.