8. ШЕСТЬ ОШИБОК ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ СДЕЛОК: КАК ОПРЕДЕЛЯТЬ И ИЗБЕГАТЬ ИХ

Шесть гарантированных способов упустить продажу

Подобно тому, как существуют определенные действия, которые продавец должен выполнить, чтобы гарантировать беспрепятственное и надежное заключение сделки, существуют действия, которые он не должен никогда предпринимать. Он может допустить некоторые ошибки, которые фактически гарантируют потерю продажи, растрачивание попусту его усилий и времени.

Некоторые действия будут провоцировать продавца, как необходимость дать опровержение возражениям предполагаемого клиента, некоторые предстанут в качестве «панических» контрмер, когда предполагаемый клиент говорит, что хочет пройтись по магазинам, и наконец, другие являются результатом того, что продавец позволил разговору перейти на личностный уровень. Все эти ошибки необходимо избежать, если вы нацелены поддерживать высокий процент заключенных сделок.

Один простой способ подготовить себя к распознаванию возможных промахов - это изобразить разговор о покупке в виде длинной, петляющей дороги. Вы и потенциальный покупатель находитесь в начальной точке, и где-то вдали, посреди многочисленных объездов и поворотов находится цель - заключенная сделка.

Изобразите себя, отправляющимся по этой дороге с вашим потенциальным покупателем, и постоянно помните об этом по мере того, как продвигается ваш подход к продаже. Вы будете видеть и сбавлять скорость на поворотах, и объезжать препятствия.

Вы не правы, мистер Джонс...

Никому не нравится, когда ему говорят, даже в вежливой форме, что он не прав. И то, что мы больше всего презираем - это, когда нам показывают, что мы не правы. Если это просто мнение другого человека, мы можем его пережить, хотя и обижены им. Но когда нам показали, что мы не правы, мы все возмущаемся, и это чувство возмущения потенциального клиента может привести к затруднению при заключении продажи.

Однажды я помогал Томми, начинающему продавцу заключить сделку с местным фармацевтом по продаже жилого фургона стоимостью 4.000$. У фармацевта уже был новый грузовой автомобиль на легковом шасси, а наша фирма продавала качественные жилые автофургоны на грузовом шасси, однако они не являлись профилирующим товаром. Томми чувствовал, что он был близок к продаже с этим аптекарем, и попросил меня пойти с ним, если вдруг у него возникнет трудность.

Когда мы пришли, потенциальный покупатель был в восприимчивом настроении, готов был вести дела, и представлялось простым делом завершить всю бумажную работу и получить его чек. Как оказалось, это было совсем не так просто.

Это была большая аптека. Аптекарь сидел на возвышенной платформе за прилавком, протянувшимся поперек задней стены. Пока мы стояли и ждали, когда он освободится, подошел посетитель и спросил его, как добраться до Хайвей 11.

«Да, сэр, это очень просто. Выезжаете на шоссе перед аптекой. Едите налево, проезжаете три светофора и поворачиваете налево. Проезжаете четыре квартала и вы увидите знак с левой стороны, указывающий, что на Хайвей 11 надо повернуть направо. Не беспокойтесь, что вы быстро не доберетесь до него. Примерно восемь или девять...»

Томми прервал аптекаря: «Мистер Джонс, существует гораздо простой способ добраться туда. Он может поехать вниз до Лесной Дороги, которая в миле от сюда, повернуть налево, затем проехать три квартала до пересечения Лесной Дороги с Сосновой Авеню, и затем ...»

«Ну, это немного короче, но я думаю он может заблудиться, стараясь запомнить название дорог...»

«Нет, сэр. Это самый простой путь. Посмотрите, дайте я нарисую вам небольшой план, сэр. Я живу на Хайвей 11, и я знаю ...»

Позже, когда аптекарь закончил свои дела с покупателями, он подошел к нам и сказал, что он решил взглянуть на пару других жилых автофургонов, прежде, чем заключить сделку и он свяжется с нами позднее.

Ничто не могло переубедить его. Как мы не старались, он. Был непреклонен. Он окончательно решил посмотреть другие жилые автофургоны прежде, чем совершить покупку, он изменил свою позицию полностью.

Джонс был прав. Не прав был Томми.

По дороге обратно в офис Томми был унылый и удрученный. «Я этого не понимаю. Этот человек был готов купить и совсем неожиданно передумал. И это нечестно. Он и не хотел заключать сделку, ведя переговоры со мной, и позволяя мне думать...»

Томми был новичком в торговле, поэтому я решил пусть он усвоит этот урок, чтобы не попадать в ту же самую ловушку снова.

«Он не заманивал тебя и затем передумал. Ты плохо управлял сделкой. Ты упустил эту продажу сам. Ты, и никто другой, сорвал ее. Ты был не прав, и когда мы вернемся в офис, я покажу тебе, где ты нарушил основной принцип умения продавать».

«Но что я сделал? Он изменил свое...» «Когда мы приедем в офис, Томми». Всю дорогу обратно Томми сидел, склонив голову на грудь, ворча о «нечистоплотном фокусе», который аптекарь применил к нему. Когда мы приехали в офис, я пригласил его в мой кабинет.

«Томми, какая была твоя реакция на мои слова о том, что это была твоя ошибка, что продажа была упущена и ты был не прав. Будь честен и скажи мне точно, что ты ощущал».

«Я сожалею, но я рассердился на аптекаря, и затем на вас за высказывание, что это была моя ошибка, но это не моя ошибка, вы знаете».

«Мы подойдем к этому. Ты был рассержен, правильно? Ты был рассержен на него, но что более важно, ты был раздражен мной. Ты был раздражен потому, что я сказал, что ты упустил продажу, потому что я сказал, что ты был не прав. Правильно?»

«Ну да, но что ...?» Томми, вспомни. Что ты сказал аптекарю? Что ты сказал ему. когда показал посетителю более простой путь найти Хайвей 11?»

«Я просто показал ему ...» Что ты сказал аптекарю, Томми?» «Я сказал ему ... он ... был ... не прав, и он рассердился на меня и сделал именно то, что он мог как раз и сделать. Он отказался забирать автофургон, пока не пройдется по магазинам. Он сказал мне, что хотя он может быть ошибся в выборе правильного пути, но он будет смеяться последним, не купив у меня ... и моей болтливости!»

Держите свои мнения при себе.

Следующее действие из разряда «не делайте» до некоторой степени близко по значению к «не спорьте» и даже более вероятно упустит продажу, особенно при самом заключении сделки, когда предполагаемый клиент вероятно будет капризным.

Никто не любит, когда критикуют его любимые планы, или когда не соглашаются с его излюбленным мнением. Понимание этого мне досталось трудным путем. Я потерял при этом большой заказ и прибыль в более чем в одну тысячу долларов.

Мне была предоставлена заводом привилегия продавать аккумуляторные батареи, которые по качеству превосходили все, имевшиеся на рынке. Эта привилегия была гарантирована без ограничения какими-либо условиями, с пунктом бесплатной замены, и предварительная продажа показала, что цена была вдвое ниже, чем могли бы предложить мои конкуренты.

Я побывал на местной военно-морской базе, где использовались тысячи аккумуляторов на судах, подъемных кранах, транспортных средствах и т.д. Агент по закупкам из отдела снабжения сказал мне установить по одному аккумулятору на каждую четвертую из имеющихся у них установок, и если они выдержат в течение трех месяцев, он бы заказал у меня 1000 аккумуляторов всех размеров. Правительственную заявку на получение подряда не так то легко получить, но я намеревался получить более тысячи долларов прибыли, если аккумуляторы выдержат, и я знал, что они выдержат.

Через три месяца агент позвонил и сказал мне, что аккумуляторы все еще не разрядились и не обнаруживают недостатков, и если я зайду, он даст мне заказ, оформленный на тысячу аккумуляторов, как он и обещал.

Случайно так совпало, что в этот момент бастовал профсоюз на местном сталелитейном заводе. Газеты были полны сообщений о пикетировании, переговорах и незначительных беспорядках у завода.

Пока агент ходил в другой кабинет получить оформленный заказ, я прочитал последние новости о забастовке в местной газете. Затем, предположив, что он, являясь членом основного руководящего звена, был бы против организованных рабочих, я подготовился наверняка добиться продажи.

Когда он вернулся, я развернул атаку на профсоюзы и на все, что они делали.

Он сидел и слушал. Я сказал ему, они всегда ищут подаяния, промышленность находится в их власти и, что правительство (я знал, что это навсегда привлекло бы его на мою сторону) должно контролировать рабочих, и если необходимо увольнять их.

В конце моего десятиминутного рассуждения о проблемах рабочих и администрации, он извинился, сказав: «Разрешите я справлюсь о тех бумагах. Они сейчас должны быть готовы».

Через минуту он вернулся. «Мне жаль, но существует небольшое правило, о котором я забыл. Вы знаете, что есть такое - государственная бюрократия. Я боюсь пройдет несколько дней прежде, чем мы сможем закончить данную сделку, но я вам позвоню». Я ушел с чувством негодования, однако уверенный, что я провел продажу, особенно после занятия правильной позиции в вопросе о профсоюзах.

Неправильная позиция - упущенная продажа.

Через несколько дней я получил письмо с базы. Агент по закупке с сожалением информировал меня, что из-за «обстоятельств, на которые он не может повлиять» он, после всего, не может купить мои аккумуляторы для использования на базе.

Позднее я узнал, что база обратилась к заводу и непосредственно заказала аккумуляторы, лишив меня большей части прибыли. У меня была привилегия, поэтому завод должен был заплатить мне, но почти 600$ для меня пропали с решением купить напрямую. И я должен был доставить и установить аккумуляторы.

Я узнал позднее, что правительство решает проблемы с рабочими так, как это делается в частной промышленности.

Коллегия, которая выслушивает жалобы, поскольку государственным служащим не разрешено бастовать, была составлена из трех представителей рабочих и трех представителей управления, с председательствующим офицером военно-морских сил. Но один из представителей рабочих должен был выбираться из рядов управления, и кто бы это был, как вы полагаете? Правильно.

Помните, меня не спрашивали о моем мнении. Я высказал его добровольно, и это было ошибкой. Ошибка, прежде всего, состоит в высказывании своего мнения, а не в том, что оно представляло неправильную точку зрения.

Никто не спрашивал, что я думал, и возможно мог совсем не интересоваться им, поэтому, если бы я просто держал свои мнения при себе, или показал полное невежество по вопросам, о которых меня спрашивали, я бы заключил сделку.

Обсуждая гораздо позднее данную ситуацию с рабочим с верфи, я пришел к заключению, что предложение купить напрямую было возможно предложено инспектором агента, и совсем не являлось идеей самого агента. Но он мог бы привести доводы в пользу ведения дел с местным продавцом, обладающим привилегией на продажу, то есть со мной, если бы агент захотел, но очевидно он не захотел этого делать.

Правильная позиция может помочь при заключении сделки.

Верно, что иногда мнение, подходящее мнение, может помочь при заключении сделки. Я вспоминаю один случай, когда мы, семь продавцов, спорили о лучшем типе страхования жизни: совместном или акционерном. Тим придерживался точки зрения, что совместные -компании являлись лучшими, поскольку владельцы полисов владели и компанией. Он был очень тверд в своем убеждении, что они самые лучшие. Но он знал, когда изменить свои убеждения. Это как раз и есть признак настоящего продавца.

«Мистер Джонс, вы продаете страховки как независимый агент. Какая компания наилучшая: совместная или акционерная? С точки зрения владельца полиса», - спросил Тим предполагаемого клиента, вошедшего во время обсуждения.

«Здесь двух мнений быть не может. Страховые пособия акционерной компании превзойдут пособия совместной компании в любое время, по более низкой премии и с большим покрытием».

«Ага! Вы видите? Я был прав. Мистер Джонс продает страховки для страхования жизни».

«Но, Тим, ты говорил...» - один из продавцов начал было поправлять его, но Тим поспешил проводить своего потенциального клиента в свой кабинет.

Когда Джонс ушел, Тим вернулся к нам. Мы все еще спорили о страховании.

Тим, ты мошенник», - воскликнул тот же продавец, новичок. - 'Ты полчаса спорил в пользу совместного страхования, и затем, когда твой предполагаемый клиент заявил, что акционерные полисы самые лучшие, ты согласился с ним.

Почему, Тим? Почему ты не придерживался одного аргумента или другого, или не отвергал их оба?»

Тим сделал шаг, пританцовывая и вытащил свой бумажник из заднего кармана. Он помахал тому парню пачкой двадцаток и направился в кабинет перевести деньги. Это был задаток.

«Вот почему, мой дорогой, я изменил свое мнение, во всяком случае, для мистера Джонса. Ты не ожидал, что я буду с ним не согласен, не так ли? У меня б кабинете, он был очень покладистый, поскольку я уже дал ему почувствовать, что он представляет власть, что за ним последнее слово, и наконец, я согласился с его мнением. Искусство продавать, сынок, искусство продавать».

Это был случай, когда мнение, высказанное Тимом, хотя он и не совсем согласился с мнением Джонса, помогло ему добиться заключения сделки. Но оно помогло лишь потому, что Тим оказался достаточно сообразительным, чтобы узнать вперед мнение Джонса, а затем согласиться с ним.

В большинстве случаев лучше всего и безопасней всего держать свои мнения при себе, поскольку они могут привести к неожиданным результатам, и могут стоить вам продажи, особенно при заключении сделки.

Не выходи за него замуж.

Один менеджер по сбыту рассказал мне историю: «Однажды двое мужчин одновременно ухаживали за одной и той же девушкой. Она не могла выбрать одного из двух, поскольку оба были красивы, богаты, рассудительны, и она объявила соревнование.

Девушка сказала, что предоставит каждому час, в течение которого претендент должен убедить ее выйти за него замуж. В конце этого часа она примет решение.

Первый поклонник потратил час, рассказывая ей о проделках своего соперника с другими девушками, его распущенности и расточительном образе жизни. Он не сказал ни слова о себе или о своей любви к ней.

Второй поклонник потратил час, сознаваясь, что он ухаживал за многими другими девушками, но ни одна не была так мила и желанна, как она. Он рассказал ей о своей расточительности, сказав, что это было ничто по сравнению с той щедростью, которой он окружит ее, если она выйдет за него замуж. Он рассказал ей о своих ошибках, своих грехах и попросил ее руки, сказав при этом: 'Ты и только ты можешь сделать из меня хорошего человека и хорошего мужа, кем я и хочу стать».

За кого она вышла замуж? Три предложения. Он сказал ей, что она была самая желанная во всех его поисках. Он сказал ей, что он потратит свои деньги и приложит усилия, чтобы сделать ее счастливой. И он сказал ей, что она - единственная женщина, которая сможет помочь ему оставаться верным. Все, что она хотела услышать!»

Мысль ясна. Ваша задача состоит в том, чтобы продать ваш продукт, а не в том, чтобы резко критиковать соперников. Продолжительное акцентирование на недостатках продукта соперника или его услуге лишь достигает двух результатов, оба из которых весьма пагубны. Первый, вы привлекаете внимание к продукту или услуге конкурента, и второй, вы ничего не говорите в пользу ваших продуктов или услуг.

Еще одним пагубным результатом траты вашего времени на критику соперников является эффект «ответного удара». Для человека вполне естественно занимать сторону угнетенного, защищать притесненного. Им как раз и является ваш конкурент, когда вы браните его или его продукт, и он при этом отсутствует, чтобы защитить себя. Вы можете сильно убедить вашего потенциального покупателя самому увидеть конкурента и его продукт. В лучшем случае вы рискуете добиться отчуждения между вами и вашим потенциальным покупателем.

На следующих ваших занятиях по практике продаж, предложите вашей группе провести следующие вымышленные разговоры о продажах. Посмотрите, какой подходит, а какой ведет к появлению проблем. Обсудите их оба, и предложите, каким образом лучше всего обходиться с конкурентами.

Заключение сделки из разряда «Раскритикуй конкурента»

«Мистер Джонс, если вы готовы заключить эту сделку, вы можете просто расписаться здесь и я ...»

«Я подумал, что я, возможно, посмотрю новую партию тракторов, которую «Перкинс и К» рекламируют для продажи на этой неделе. Я понимаю, у них есть очень хороший...»

«Мистер Джонс, я не хочу прерывать вас, но откровенно говоря, вы думаете неправильно (Неправильно!). Действительно, они рекламируют их по специальной цене, но это единственный способ, с помощью которого этот обманщик Перкинс может что-либо продать. Почему? Вам следует переговорить с людьми, приходившими сюда и рассказывавшими нам о том позорном способе, каким Перкинс добивается своих покупателей. И когда этот второсортный хлам, которым он занимается, разваливается на части, покупатели не могут его найти, чтобы он посмотрел на него, не говоря о том, чтобы он явился и починил его. Позорно!»

«Второсортный? Почему, я всегда думал, что продукция фирмы Браксон одна из самых лучших. Это удивительно. Говоришь он обманщик, сынок?»

Этот продавец сделал все, чтобы вызвать у покупателя заинтересованность к Перкинсу.

«Сэр, если вы уйдете и пойдете к Перкинсу, вы совершите самую большую ошибку, которую вы когда-либо делали в вашей жизни (призывая его сделать именно это!), и потом для нас будет слишком поздно помочь вам. Почему?. Они сказали мне, что Перкинс и его персонал ...» и т.п. и т.д., до тех пор, пока предполагаемому покупателю не надоест слушать это.

«Ладно, если он такой большой мошенник, я думаю, что всего лишь схожу туда и дам ему шанс обмануть меня. Но у меня есть небольшой опыт обращения с такого рода вещами. Я получу ту цену, которую я хочу и заставлю его выполнять то, что было записано в соглашении при сделке. До свидания, сынок».

«Мистер Джонс! Мистер Джонс ...?» Он ушел, и пошел прямо к Перкинсу. Когда Перкинс услышал, как этот продавец резко критиковал его и его продукты, и он проведет продажу, если он должен предоставить Джонсу трактор. И он сделает это, чтобы преподать продавцу урок, если ничего другого у того не получилось.

Какое ваше впечатление от этого?

Соглашайтесь, как если бы вы не соглашались.

«Мистер Джонс, этот трактор для вас, так что вы просто распишитесь здесь, на этой строчке, пока я соберу другие бумаги».

«Я подумал, мне лучше сравнить с Перкинсом и К прежде, чем решу окончательно. Я знаю, они устроили распродажу своих тракторов на этой неделе, поэтому может быть я ...»

«Мистер Джонс, продукция фирмы «Браксон» очень хорошая. Они создают надежную технику, и мистер Перкинс - честный, ответственный бизнесмен. Но у него нет службы по обслуживанию техники, и в конце концов, именно наш трактор ставится на первое место всеми ведущими изданиями для покупателей в нашей стране. Это точно, у него распродажа на этой неделе, но у него нет обслуживания в полевых условиях и особого ремонтного обслуживания, которое предлагаем мы».

«Я не критикую Перкинса и его продукт, но вам когда-либо приходилось слышать, чтобы они выезжали на работу, бесплатно, для обслуживания одной из их машин? Мистер Джонс, когда вы готовы собирать урожай, вам необходимы ваши тракторы. Если одному из них необходимо обслуживание, вы не можете тратить время на ожидание помощи. Мы предоставляем помощь, стоит вам только позвонить по телефону. Теперь подпишитесь здесь и я принесу ...»

«Ставится на первое место всеми этими книжками, да, сынок? Совсем не знал, что они их располагают по категориям, не говоря о том, что службе обслуживания придают первоочередное значение. Это приятно слышать. Всегда хочу иметь самое лучшее для моего бизнеса. Хорошо иметь хорошее сервисное обслуживание тоже. Дайте-ка мне эту ручку и давайте разделаемся с этим».

Не критикуйте его продукцию, продавайте свою.

Второй продавец провел продажу по двум причинам: он не старался убедить предполагаемого покупателя в ненужности соперничества, он не тратил свое время на критику другого дилера.

Он в самом деле затратил время на продажу своего продукта, приводя факты и разумную аргументацию. В ходе разговора он даже признал (тем самым он утонченно намекнул Джонсу, что его мнение верно), что трактор фирмы «Брансон» хороший, и что дилер честен и ответственный.

Признавая достоинства конкурента, продавец создавал возможность показать преимущества своего продукта, своего торгового представительства. Его трактор считался трактором номер один, в то время как трактор фирмы «Браксон» был просто хорошим. Перкинс был честным дилером, в то время как его дилер имел право бесплатного обслуживания.

Здесь все происходит так, как и в истории о двух мужчинах, ухаживающих за одной и той же девушкой. Один старался показать себя с лучшей стороны, в то время, как другой резко критиковал своего конкурента. Девушка вышла замуж за того, кто убедил ее в своих намерениях сделать ее счастливой, чье заявление, что она единственная для него женщина, было как раз тем, что она и хотела услышать.

Ее не интересовало каким бесчестным был другой мужчина, но ее интересовало, что каждый мог предложить ей как предполагаемый муж.

Продавец, продающий трактор, делает то же самое. Вместо того, чтобы сконцентрироваться на принижении своего конкурента, продавец представляет свой продукт и свою торговую фирму с лучшей стороны, по ходу дела отдавая дань конкуренции.

Не играйте роль «босса», если вы им не являетесь.

У каждой компании, неважно большая она или маленькая, неважно, чем она занимается, есть правила, которые продавцы должны выполнять. Эти правила разграничивают пределы власти или командования, как вам больше нравится, и предназначены для использования власти в рамках своих полномочий.

Если каждому продавцу, секретарше и клерку фирмы разрешить принимать решения, касающиеся политики и процесса работы компании, результатом был бы хаос. У каждого была бы своя идея, отличная от других, как лучше всего справиться с данной ситуацией. И у компании не было бы никакой политики, и никто бы не знал, как поступать в стандартных ситуациях.

Разумный продавец в своих же интересах, так же как в интересах своей компании, изучает политику, проводимую компанией и линию прохождения команд. Затем, он никогда не нарушает порядок и не изменяет политику.

Главная причина для неуклонного соблюдения политики компании состоит в том, чтобы избежать принятия на себя обязательств, которые вы. Не можете выполнить, или принятие решений, которые вы не вправе делать.

Что может и обычно случается, когда вы стараетесь изменить или истолковать по-своему политику компании?

Вы возлагаете на себя полномочия и упускаете продажу.

Натан был продавцом страховок и причем хорошим. У него был товарищ, который играл защитником в профессиональной футбольной команде. Однажды, когда его товарищ приехал домой на пару дней на Рождество, Натан продал ему большой полис на страхование жизни.

Не было никаких ограничений в связи с тем, что товарищ Натана играл в футбол, но у компании было необходимое условие пройти обязательное медицинское обследование, не взирая на возраст или состояние здоровья заявителя. Натан проработал в компании много лет и прекрасно знал об этом условии, но так как его друг сказал, что он должен уехать в тот же день, Натан принял письмо от врача команды вместо обследования.

Когда его друг возвращался на своей машине в команду, он пересек центральную линию автомагистрали и врезался лоб в лоб с тракторным трайлером. Он погиб мгновенно. Страховая компания должна была оплатить полис за двойную компенсацию размером 100.000$, поскольку Натан принял письмо врача команды, что вводило политику страховой компании в действие до того момента, как она согласится или откажется от заявления.

Последующее расследование показало, что этот человек страдал врожденным косоглазием, которое не влияло на его игру в футбол, поскольку он был защитником, и здесь не так требовалось острое зрение, но это могло, и вероятно послужило причиной несчастного случая.

Развязка истории

Натан потерял работу и так и не сумел в свои 54 года устроиться на работу продавцом. В последний раз я слышал, что он работал в страховой фирме в качестве клерка, проверяя заявления за 100$ в неделю.

Натан совершил непростительный грех, интерпретируя политику его компании не так, как он знал в течение многих лет, она должна проводиться, а так как ему показалось, ее следовало проводить. Более того, он не обратился ни к кому-нибудь из руководства, кто бы обладал соответствующими полномочиями.

Они, очень может быть, могли решить, что письмо можно было бы каким-либо образом принять, тогда к Натану не было бы претензий.

Всегда обращайтесь к боссу.

Постоянно при подход к продаже, соблюдайте порядок отдачи команд. Ваши инструкторы являются таковыми в силу какой-то причины, может быть это особые таланты, опыт, годы службы или что-нибудь еще. Даже если вы чувствуете, что инструктор некомпетентен, помните старую поговорку: он может быть не всегда прав, но он всегда босс.

Ошибка Натана была гибельной, потому что она произошла при заключении сделки, и он в результате потерял больше, чем продажу. Так же как и его компания. Он взял на себя ответственность не только проигнорировать руководство, но также пойти против установленного в его агентстве порядка, пытаясь изменить его.

Когда возникают вопросы, затрагивающие полномочия власти или политику компании, особенно при заключении сделок, когда от них зависит состоится продажа или не состоится, не рискуйте. Обратитесь за разъяснениями к управляющему звену, и вы не упустите продажу, сказав вашему предполагаемому клиенту что-нибудь неверное, и в тоже время, вы оставите довольными своих боссов.

Смертоносная тенденция продавать не то, что нужно.

Многие продавцы, когда случается совершать легкую продажу, допускают серьезную ошибку. Они продают не то, что нужно предполагаемому покупателю, поскольку он доверчивый и его легко уговорить.

Данная тенденция не только является нечестной в отношении предполагаемого клиента, но имеет гибельные последствия для этого продавца и его компании. У продавца есть обязанность, как у продавца по долгу и по призванию, подобрать продукт или услугу для своего покупателя. Существует важная причина, чтобы не продать то, что не нужно покупателю, которая будет воздействовать лично на продавца. Он знает, что продажа может обернуться совсем не продажей для него и его компании. Продажа, мотивом которой явилась лишь жадность, не является продажей. Продажа, сделанная при сомнительных или не имеющих реальной основы обещаниях не является продажей. Все, что перечислено выше - это проблемы, а не продажи.

Левый ботинок на правую ногу.

Дик встретил эту пожилую женщину, когда она входила в демонстрационный зал. Она попросила показать ей четырехдверный седан с автоматической передачей. Один из продавцов узнал ее и сказал Дику, что она богата. Она была вдовой владельца недвижимости, которому принадлежали несколько домов с квартирами и десятки домов он арендовал, в добавок он был наиболее активным агентом по найму в городе.

Однако была одна проблема: в данный момент не было четырехдверного седана с автоматической передачей. Все, что они имели, так это четырехдверный седан с большим восьмицилиндровым V-образным двигателем и переключавшейся ногой четырехскоростной передачей. Он был заказан по ошибке, и менеджер по сбыту назначил сто пятьдесят долларов чистых комиссионных за его продажу.

Дик подвел свою предполагаемую покупательницу к четырехскоростному седану и показал ей его. Он сказал, так как корейская война продолжалась, то все автомобили с автоматической передачей поступали в распоряжение военных.

Он напомнил ей, что она научилась водить машину с ножным переключением, что будет для нее привычным, и « это создаст для вас меньше проблем, чем автоматическое переключение, и машина на три сотни долларов дешевле.»

Дик был льстивый собеседник и умеющий убеждать продавец, и она позволила уговорить ее взять четырехскоростной седан. Это было сделано вопреки совету двух других продавцов, которые пытались напомнить ему, что грузовик с автомобилями с автоматической передачей, был уже в пути, и возможно должен прибыть в следующие два или три дня. Дик утверждал, что она поступала сознательно, у нее были деньги, и кроме того, день выплаты наступал завтра и ему было необходимо провести продажу до прекращения действия комиссионных.

Пожилой леди удалось выехать со стоянки автомашин, раздался лязг шестеренок, и Дик, радуясь своей неожиданной удаче, смотрел вслед удаляющемуся автомобилю. Через две недели позвонил ее адвокат.

Снова возврат денег.

Он сказал менеджеру торгового представительства, что его клиентка поступала осознанно, что она позволила уговорить себя купить машину и, что у них нет оснований для судебного иска.

Адвокат сказал, что он просто позвонил, чтобы зачитать платное заявление, которое он собирался опубликовать в местной газете на следующей неделе. Она констатировала условия продажи со всеми относящимися к ней фактами. В ней не было ничего критикующего дилера или продавца, в ней было лишь то, что произошло. В частности, продавец сказал ей, что военные забирают все автомобили с автоматической передачей, что двигатель был увеличенной мощности триста пятьдесят лошадиных сил. Были в ней и другие факты, включая и возраст его клиентки. Письмо было подписано покупательницей, и газета согласилась напечатать его в начале следующей недели, поскольку письмо констатировало лишь факты без жалоб или критики.

Дилер не мог допустить, чтобы данное письмо было опубликовано в газете, или во всяком случае его совесть не позволила ему сделать это. Вместо этого, он вызвал Дика к себе в кабинет, спросил его было ли письмо правдивым, и узнав, что было, уволил его.

Он позвонил адвокату и сказал ему, что возьмет эту машину обратно, доставив любую машину, какую леди захочет купить. Если это ее не устроит, он вернет ей деньги полностью. Он также предложил ей пятьсот долларов за причиненные ей проблемы и клятвенное заявление, что она не имеет претензий. Она отвергла деньги, сказав, что не желает иметь дальнейших дел с этим дилером. Она только хотела получить свои деньги обратно и ничего не будет подписывать.

Последствия.

Машину пригнали обратно. У нее были повреждены два крыла, леди сказала, она не могла дожать тяжелую тормозную педаль. На одометре значилось более тысячи миль пройденного пути. Она сказала, что ей пользовался ее племянник в ее отсутствие.

Дилер взвесил последствия попытки отстоять свои права и решил отдать ей деньги. У него осталась использованная, поврежденная машина на стоянке. Он затратил на нее больше денег, чем мог надеяться когда-нибудь получить обратно.

Дик совершил продажу и вероятно выполнил лучшую работу при заключении сделки за свою карьеру. Но чего он достиг? Он потерял хорошую работу и хорошие комиссионные и продвинулся на шаг в том направлении, когда может сложиться ситуация, что ни один благоразумный дилер не разрешит ему работать на своей стоянке автомашин.

Когда вы подходите к заключению сделки, говорите правду, продавайте вашему предполагаемому покупателю продукты или услугу, в которой он нуждается, и ту, которая лучше всего подходит его личному материальному положению. В этом случае у вас будет возможность заключить с ним сделку снова, и вы наверняка получите такую возможность с его друзьями и семьей, потому что выполнили свою работу четко и правильно.

Существует еще одна ловушка продать не то, что нужно покупателю, в которую также попадают многие продавцы. Эта ловушка столь же опасна.

Когда вы продаете финансовые контракты или страховки, где предусматриваются ежемесячные выплаты, не перегружайте вашего клиента выплатами. На данный момент это может принести вам больше денег, но вы заработаете репутацию продавца, который продает больше, чем требуется, чьи сделки вызывают проблемы со сбором денег или их аннулирования. И совсем скоро вы окажетесь в беде.

Повторяя то, что не нужно совершать.

Для эффективного, продолжительного и беспроблемного заключения сделки запомните, что вы не должны совершать:

не спорьте с вашим предполагаемым клиентом;

не излагайте ваших мнений или не оспаривайте мнений вашего клиента;

не критикуйте ваших конкурентов;

не присваивайте себе полномочий или не нарушайте порядок отдачи команд;

не перегружайте предполагаемого клиента вашим продуктом или финансовыми условиями;

и, наконец, самое важное: никогда не пренебрегайте одним из пяти «не», думая, что «это «не» не нанесет вреда» или «это «не» в действительности не применяется в данном случае».

Это самый первый шаг, чтобы стать менее честным и прямым продавцом, начало неудач с заключением сделок.

Человек, который не видит дальше своего носа, парень, который думает только о заключении сделки сегодня и сейчас, проигнорирует эти полезные предложения - нет эти полезные «необходимости» - и пойдет дальше своим путем.

Затем, однажды он оглянется вокруг и обнаружит, что он стоит один, без последователей, на которых он может положиться, или которые могут положиться на него, и, что хуже всего, доверие его компании к нему разрушено.

Шесть гарантированных способов упустить продажу

Подобно тому, как существуют определенные действия, которые продавец должен выполнить, чтобы гарантировать беспрепятственное и надежное заключение сделки, существуют действия, которые он не должен никогда предпринимать. Он может допустить некоторые ошибки, которые фактически гарантируют потерю продажи, растрачивание попусту его усилий и времени.

Некоторые действия будут провоцировать продавца, как необходимость дать опровержение возражениям предполагаемого клиента, некоторые предстанут в качестве «панических» контрмер, когда предполагаемый клиент говорит, что хочет пройтись по магазинам, и наконец, другие являются результатом того, что продавец позволил разговору перейти на личностный уровень. Все эти ошибки необходимо избежать, если вы нацелены поддерживать высокий процент заключенных сделок.

Один простой способ подготовить себя к распознаванию возможных промахов - это изобразить разговор о покупке в виде длинной, петляющей дороги. Вы и потенциальный покупатель находитесь в начальной точке, и где-то вдали, посреди многочисленных объездов и поворотов находится цель - заключенная сделка.

Изобразите себя, отправляющимся по этой дороге с вашим потенциальным покупателем, и постоянно помните об этом по мере того, как продвигается ваш подход к продаже. Вы будете видеть и сбавлять скорость на поворотах, и объезжать препятствия.

Вы не правы, мистер Джонс...

Никому не нравится, когда ему говорят, даже в вежливой форме, что он не прав. И то, что мы больше всего презираем - это, когда нам показывают, что мы не правы. Если это просто мнение другого человека, мы можем его пережить, хотя и обижены им. Но когда нам показали, что мы не правы, мы все возмущаемся, и это чувство возмущения потенциального клиента может привести к затруднению при заключении продажи.

Однажды я помогал Томми, начинающему продавцу заключить сделку с местным фармацевтом по продаже жилого фургона стоимостью 4.000$. У фармацевта уже был новый грузовой автомобиль на легковом шасси, а наша фирма продавала качественные жилые автофургоны на грузовом шасси, однако они не являлись профилирующим товаром. Томми чувствовал, что он был близок к продаже с этим аптекарем, и попросил меня пойти с ним, если вдруг у него возникнет трудность.

Когда мы пришли, потенциальный покупатель был в восприимчивом настроении, готов был вести дела, и представлялось простым делом завершить всю бумажную работу и получить его чек. Как оказалось, это было совсем не так просто.

Это была большая аптека. Аптекарь сидел на возвышенной платформе за прилавком, протянувшимся поперек задней стены. Пока мы стояли и ждали, когда он освободится, подошел посетитель и спросил его, как добраться до Хайвей 11.

«Да, сэр, это очень просто. Выезжаете на шоссе перед аптекой. Едите налево, проезжаете три светофора и поворачиваете налево. Проезжаете четыре квартала и вы увидите знак с левой стороны, указывающий, что на Хайвей 11 надо повернуть направо. Не беспокойтесь, что вы быстро не доберетесь до него. Примерно восемь или девять...»

Томми прервал аптекаря: «Мистер Джонс, существует гораздо простой способ добраться туда. Он может поехать вниз до Лесной Дороги, которая в миле от сюда, повернуть налево, затем проехать три квартала до пересечения Лесной Дороги с Сосновой Авеню, и затем ...»

«Ну, это немного короче, но я думаю он может заблудиться, стараясь запомнить название дорог...»

«Нет, сэр. Это самый простой путь. Посмотрите, дайте я нарисую вам небольшой план, сэр. Я живу на Хайвей 11, и я знаю ...»

Позже, когда аптекарь закончил свои дела с покупателями, он подошел к нам и сказал, что он решил взглянуть на пару других жилых автофургонов, прежде, чем заключить сделку и он свяжется с нами позднее.

Ничто не могло переубедить его. Как мы не старались, он. Был непреклонен. Он окончательно решил посмотреть другие жилые автофургоны прежде, чем совершить покупку, он изменил свою позицию полностью.

Джонс был прав. Не прав был Томми.

По дороге обратно в офис Томми был унылый и удрученный. «Я этого не понимаю. Этот человек был готов купить и совсем неожиданно передумал. И это нечестно. Он и не хотел заключать сделку, ведя переговоры со мной, и позволяя мне думать...»

Томми был новичком в торговле, поэтому я решил пусть он усвоит этот урок, чтобы не попадать в ту же самую ловушку снова.

«Он не заманивал тебя и затем передумал. Ты плохо управлял сделкой. Ты упустил эту продажу сам. Ты, и никто другой, сорвал ее. Ты был не прав, и когда мы вернемся в офис, я покажу тебе, где ты нарушил основной принцип умения продавать».

«Но что я сделал? Он изменил свое...» «Когда мы приедем в офис, Томми». Всю дорогу обратно Томми сидел, склонив голову на грудь, ворча о «нечистоплотном фокусе», который аптекарь применил к нему. Когда мы приехали в офис, я пригласил его в мой кабинет.

«Томми, какая была твоя реакция на мои слова о том, что это была твоя ошибка, что продажа была упущена и ты был не прав. Будь честен и скажи мне точно, что ты ощущал».

«Я сожалею, но я рассердился на аптекаря, и затем на вас за высказывание, что это была моя ошибка, но это не моя ошибка, вы знаете».

«Мы подойдем к этому. Ты был рассержен, правильно? Ты был рассержен на него, но что более важно, ты был раздражен мной. Ты был раздражен потому, что я сказал, что ты упустил продажу, потому что я сказал, что ты был не прав. Правильно?»

«Ну да, но что ...?» Томми, вспомни. Что ты сказал аптекарю? Что ты сказал ему. когда показал посетителю более простой путь найти Хайвей 11?»

«Я просто показал ему ...» Что ты сказал аптекарю, Томми?» «Я сказал ему ... он ... был ... не прав, и он рассердился на меня и сделал именно то, что он мог как раз и сделать. Он отказался забирать автофургон, пока не пройдется по магазинам. Он сказал мне, что хотя он может быть ошибся в выборе правильного пути, но он будет смеяться последним, не купив у меня ... и моей болтливости!»

Держите свои мнения при себе.

Следующее действие из разряда «не делайте» до некоторой степени близко по значению к «не спорьте» и даже более вероятно упустит продажу, особенно при самом заключении сделки, когда предполагаемый клиент вероятно будет капризным.

Никто не любит, когда критикуют его любимые планы, или когда не соглашаются с его излюбленным мнением. Понимание этого мне досталось трудным путем. Я потерял при этом большой заказ и прибыль в более чем в одну тысячу долларов.

Мне была предоставлена заводом привилегия продавать аккумуляторные батареи, которые по качеству превосходили все, имевшиеся на рынке. Эта привилегия была гарантирована без ограничения какими-либо условиями, с пунктом бесплатной замены, и предварительная продажа показала, что цена была вдвое ниже, чем могли бы предложить мои конкуренты.

Я побывал на местной военно-морской базе, где использовались тысячи аккумуляторов на судах, подъемных кранах, транспортных средствах и т.д. Агент по закупкам из отдела снабжения сказал мне установить по одному аккумулятору на каждую четвертую из имеющихся у них установок, и если они выдержат в течение трех месяцев, он бы заказал у меня 1000 аккумуляторов всех размеров. Правительственную заявку на получение подряда не так то легко получить, но я намеревался получить более тысячи долларов прибыли, если аккумуляторы выдержат, и я знал, что они выдержат.

Через три месяца агент позвонил и сказал мне, что аккумуляторы все еще не разрядились и не обнаруживают недостатков, и если я зайду, он даст мне заказ, оформленный на тысячу аккумуляторов, как он и обещал.

Случайно так совпало, что в этот момент бастовал профсоюз на местном сталелитейном заводе. Газеты были полны сообщений о пикетировании, переговорах и незначительных беспорядках у завода.

Пока агент ходил в другой кабинет получить оформленный заказ, я прочитал последние новости о забастовке в местной газете. Затем, предположив, что он, являясь членом основного руководящего звена, был бы против организованных рабочих, я подготовился наверняка добиться продажи.

Когда он вернулся, я развернул атаку на профсоюзы и на все, что они делали.

Он сидел и слушал. Я сказал ему, они всегда ищут подаяния, промышленность находится в их власти и, что правительство (я знал, что это навсегда привлекло бы его на мою сторону) должно контролировать рабочих, и если необходимо увольнять их.

В конце моего десятиминутного рассуждения о проблемах рабочих и администрации, он извинился, сказав: «Разрешите я справлюсь о тех бумагах. Они сейчас должны быть готовы».

Через минуту он вернулся. «Мне жаль, но существует небольшое правило, о котором я забыл. Вы знаете, что есть такое - государственная бюрократия. Я боюсь пройдет несколько дней прежде, чем мы сможем закончить данную сделку, но я вам позвоню». Я ушел с чувством негодования, однако уверенный, что я провел продажу, особенно после занятия правильной позиции в вопросе о профсоюзах.

Неправильная позиция - упущенная продажа.

Через несколько дней я получил письмо с базы. Агент по закупке с сожалением информировал меня, что из-за «обстоятельств, на которые он не может повлиять» он, после всего, не может купить мои аккумуляторы для использования на базе.

Позднее я узнал, что база обратилась к заводу и непосредственно заказала аккумуляторы, лишив меня большей части прибыли. У меня была привилегия, поэтому завод должен был заплатить мне, но почти 600$ для меня пропали с решением купить напрямую. И я должен был доставить и установить аккумуляторы.

Я узнал позднее, что правительство решает проблемы с рабочими так, как это делается в частной промышленности.

Коллегия, которая выслушивает жалобы, поскольку государственным служащим не разрешено бастовать, была составлена из трех представителей рабочих и трех представителей управления, с председательствующим офицером военно-морских сил. Но один из представителей рабочих должен был выбираться из рядов управления, и кто бы это был, как вы полагаете? Правильно.

Помните, меня не спрашивали о моем мнении. Я высказал его добровольно, и это было ошибкой. Ошибка, прежде всего, состоит в высказывании своего мнения, а не в том, что оно представляло неправильную точку зрения.

Никто не спрашивал, что я думал, и возможно мог совсем не интересоваться им, поэтому, если бы я просто держал свои мнения при себе, или показал полное невежество по вопросам, о которых меня спрашивали, я бы заключил сделку.

Обсуждая гораздо позднее данную ситуацию с рабочим с верфи, я пришел к заключению, что предложение купить напрямую было возможно предложено инспектором агента, и совсем не являлось идеей самого агента. Но он мог бы привести доводы в пользу ведения дел с местным продавцом, обладающим привилегией на продажу, то есть со мной, если бы агент захотел, но очевидно он не захотел этого делать.

Правильная позиция может помочь при заключении сделки.

Верно, что иногда мнение, подходящее мнение, может помочь при заключении сделки. Я вспоминаю один случай, когда мы, семь продавцов, спорили о лучшем типе страхования жизни: совместном или акционерном. Тим придерживался точки зрения, что совместные -компании являлись лучшими, поскольку владельцы полисов владели и компанией. Он был очень тверд в своем убеждении, что они самые лучшие. Но он знал, когда изменить свои убеждения. Это как раз и есть признак настоящего продавца.

«Мистер Джонс, вы продаете страховки как независимый агент. Какая компания наилучшая: совместная или акционерная? С точки зрения владельца полиса», - спросил Тим предполагаемого клиента, вошедшего во время обсуждения.

«Здесь двух мнений быть не может. Страховые пособия акционерной компании превзойдут пособия совместной компании в любое время, по более низкой премии и с большим покрытием».

«Ага! Вы видите? Я был прав. Мистер Джонс продает страховки для страхования жизни».

«Но, Тим, ты говорил...» - один из продавцов начал было поправлять его, но Тим поспешил проводить своего потенциального клиента в свой кабинет.

Когда Джонс ушел, Тим вернулся к нам. Мы все еще спорили о страховании.

Тим, ты мошенник», - воскликнул тот же продавец, новичок. - 'Ты полчаса спорил в пользу совместного страхования, и затем, когда твой предполагаемый клиент заявил, что акционерные полисы самые лучшие, ты согласился с ним.

Почему, Тим? Почему ты не придерживался одного аргумента или другого, или не отвергал их оба?»

Тим сделал шаг, пританцовывая и вытащил свой бумажник из заднего кармана. Он помахал тому парню пачкой двадцаток и направился в кабинет перевести деньги. Это был задаток.

«Вот почему, мой дорогой, я изменил свое мнение, во всяком случае, для мистера Джонса. Ты не ожидал, что я буду с ним не согласен, не так ли? У меня б кабинете, он был очень покладистый, поскольку я уже дал ему почувствовать, что он представляет власть, что за ним последнее слово, и наконец, я согласился с его мнением. Искусство продавать, сынок, искусство продавать».

Это был случай, когда мнение, высказанное Тимом, хотя он и не совсем согласился с мнением Джонса, помогло ему добиться заключения сделки. Но оно помогло лишь потому, что Тим оказался достаточно сообразительным, чтобы узнать вперед мнение Джонса, а затем согласиться с ним.

В большинстве случаев лучше всего и безопасней всего держать свои мнения при себе, поскольку они могут привести к неожиданным результатам, и могут стоить вам продажи, особенно при заключении сделки.

Не выходи за него замуж.

Один менеджер по сбыту рассказал мне историю: «Однажды двое мужчин одновременно ухаживали за одной и той же девушкой. Она не могла выбрать одного из двух, поскольку оба были красивы, богаты, рассудительны, и она объявила соревнование.

Девушка сказала, что предоставит каждому час, в течение которого претендент должен убедить ее выйти за него замуж. В конце этого часа она примет решение.

Первый поклонник потратил час, рассказывая ей о проделках своего соперника с другими девушками, его распущенности и расточительном образе жизни. Он не сказал ни слова о себе или о своей любви к ней.

Второй поклонник потратил час, сознаваясь, что он ухаживал за многими другими девушками, но ни одна не была так мила и желанна, как она. Он рассказал ей о своей расточительности, сказав, что это было ничто по сравнению с той щедростью, которой он окружит ее, если она выйдет за него замуж. Он рассказал ей о своих ошибках, своих грехах и попросил ее руки, сказав при этом: 'Ты и только ты можешь сделать из меня хорошего человека и хорошего мужа, кем я и хочу стать».

За кого она вышла замуж? Три предложения. Он сказал ей, что она была самая желанная во всех его поисках. Он сказал ей, что он потратит свои деньги и приложит усилия, чтобы сделать ее счастливой. И он сказал ей, что она - единственная женщина, которая сможет помочь ему оставаться верным. Все, что она хотела услышать!»

Мысль ясна. Ваша задача состоит в том, чтобы продать ваш продукт, а не в том, чтобы резко критиковать соперников. Продолжительное акцентирование на недостатках продукта соперника или его услуге лишь достигает двух результатов, оба из которых весьма пагубны. Первый, вы привлекаете внимание к продукту или услуге конкурента, и второй, вы ничего не говорите в пользу ваших продуктов или услуг.

Еще одним пагубным результатом траты вашего времени на критику соперников является эффект «ответного удара». Для человека вполне естественно занимать сторону угнетенного, защищать притесненного. Им как раз и является ваш конкурент, когда вы браните его или его продукт, и он при этом отсутствует, чтобы защитить себя. Вы можете сильно убедить вашего потенциального покупателя самому увидеть конкурента и его продукт. В лучшем случае вы рискуете добиться отчуждения между вами и вашим потенциальным покупателем.

На следующих ваших занятиях по практике продаж, предложите вашей группе провести следующие вымышленные разговоры о продажах. Посмотрите, какой подходит, а какой ведет к появлению проблем. Обсудите их оба, и предложите, каким образом лучше всего обходиться с конкурентами.

Заключение сделки из разряда «Раскритикуй конкурента»

«Мистер Джонс, если вы готовы заключить эту сделку, вы можете просто расписаться здесь и я ...»

«Я подумал, что я, возможно, посмотрю новую партию тракторов, которую «Перкинс и К» рекламируют для продажи на этой неделе. Я понимаю, у них есть очень хороший...»

«Мистер Джонс, я не хочу прерывать вас, но откровенно говоря, вы думаете неправильно (Неправильно!). Действительно, они рекламируют их по специальной цене, но это единственный способ, с помощью которого этот обманщик Перкинс может что-либо продать. Почему? Вам следует переговорить с людьми, приходившими сюда и рассказывавшими нам о том позорном способе, каким Перкинс добивается своих покупателей. И когда этот второсортный хлам, которым он занимается, разваливается на части, покупатели не могут его найти, чтобы он посмотрел на него, не говоря о том, чтобы он явился и починил его. Позорно!»

«Второсортный? Почему, я всегда думал, что продукция фирмы Браксон одна из самых лучших. Это удивительно. Говоришь он обманщик, сынок?»

Этот продавец сделал все, чтобы вызвать у покупателя заинтересованность к Перкинсу.

«Сэр, если вы уйдете и пойдете к Перкинсу, вы совершите самую большую ошибку, которую вы когда-либо делали в вашей жизни (призывая его сделать именно это!), и потом для нас будет слишком поздно помочь вам. Почему?. Они сказали мне, что Перкинс и его персонал ...» и т.п. и т.д., до тех пор, пока предполагаемому покупателю не надоест слушать это.

«Ладно, если он такой большой мошенник, я думаю, что всего лишь схожу туда и дам ему шанс обмануть меня. Но у меня есть небольшой опыт обращения с такого рода вещами. Я получу ту цену, которую я хочу и заставлю его выполнять то, что было записано в соглашении при сделке. До свидания, сынок».

«Мистер Джонс! Мистер Джонс ...?» Он ушел, и пошел прямо к Перкинсу. Когда Перкинс услышал, как этот продавец резко критиковал его и его продукты, и он проведет продажу, если он должен предоставить Джонсу трактор. И он сделает это, чтобы преподать продавцу урок, если ничего другого у того не получилось.

Какое ваше впечатление от этого?

Соглашайтесь, как если бы вы не соглашались.

«Мистер Джонс, этот трактор для вас, так что вы просто распишитесь здесь, на этой строчке, пока я соберу другие бумаги».

«Я подумал, мне лучше сравнить с Перкинсом и К прежде, чем решу окончательно. Я знаю, они устроили распродажу своих тракторов на этой неделе, поэтому может быть я ...»

«Мистер Джонс, продукция фирмы «Браксон» очень хорошая. Они создают надежную технику, и мистер Перкинс - честный, ответственный бизнесмен. Но у него нет службы по обслуживанию техники, и в конце концов, именно наш трактор ставится на первое место всеми ведущими изданиями для покупателей в нашей стране. Это точно, у него распродажа на этой неделе, но у него нет обслуживания в полевых условиях и особого ремонтного обслуживания, которое предлагаем мы».

«Я не критикую Перкинса и его продукт, но вам когда-либо приходилось слышать, чтобы они выезжали на работу, бесплатно, для обслуживания одной из их машин? Мистер Джонс, когда вы готовы собирать урожай, вам необходимы ваши тракторы. Если одному из них необходимо обслуживание, вы не можете тратить время на ожидание помощи. Мы предоставляем помощь, стоит вам только позвонить по телефону. Теперь подпишитесь здесь и я принесу ...»

«Ставится на первое место всеми этими книжками, да, сынок? Совсем не знал, что они их располагают по категориям, не говоря о том, что службе обслуживания придают первоочередное значение. Это приятно слышать. Всегда хочу иметь самое лучшее для моего бизнеса. Хорошо иметь хорошее сервисное обслуживание тоже. Дайте-ка мне эту ручку и давайте разделаемся с этим».

Не критикуйте его продукцию, продавайте свою.

Второй продавец провел продажу по двум причинам: он не старался убедить предполагаемого покупателя в ненужности соперничества, он не тратил свое время на критику другого дилера.

Он в самом деле затратил время на продажу своего продукта, приводя факты и разумную аргументацию. В ходе разговора он даже признал (тем самым он утонченно намекнул Джонсу, что его мнение верно), что трактор фирмы «Брансон» хороший, и что дилер честен и ответственный.

Признавая достоинства конкурента, продавец создавал возможность показать преимущества своего продукта, своего торгового представительства. Его трактор считался трактором номер один, в то время как трактор фирмы «Браксон» был просто хорошим. Перкинс был честным дилером, в то время как его дилер имел право бесплатного обслуживания.

Здесь все происходит так, как и в истории о двух мужчинах, ухаживающих за одной и той же девушкой. Один старался показать себя с лучшей стороны, в то время, как другой резко критиковал своего конкурента. Девушка вышла замуж за того, кто убедил ее в своих намерениях сделать ее счастливой, чье заявление, что она единственная для него женщина, было как раз тем, что она и хотела услышать.

Ее не интересовало каким бесчестным был другой мужчина, но ее интересовало, что каждый мог предложить ей как предполагаемый муж.

Продавец, продающий трактор, делает то же самое. Вместо того, чтобы сконцентрироваться на принижении своего конкурента, продавец представляет свой продукт и свою торговую фирму с лучшей стороны, по ходу дела отдавая дань конкуренции.

Не играйте роль «босса», если вы им не являетесь.

У каждой компании, неважно большая она или маленькая, неважно, чем она занимается, есть правила, которые продавцы должны выполнять. Эти правила разграничивают пределы власти или командования, как вам больше нравится, и предназначены для использования власти в рамках своих полномочий.

Если каждому продавцу, секретарше и клерку фирмы разрешить принимать решения, касающиеся политики и процесса работы компании, результатом был бы хаос. У каждого была бы своя идея, отличная от других, как лучше всего справиться с данной ситуацией. И у компании не было бы никакой политики, и никто бы не знал, как поступать в стандартных ситуациях.

Разумный продавец в своих же интересах, так же как в интересах своей компании, изучает политику, проводимую компанией и линию прохождения команд. Затем, он никогда не нарушает порядок и не изменяет политику.

Главная причина для неуклонного соблюдения политики компании состоит в том, чтобы избежать принятия на себя обязательств, которые вы. Не можете выполнить, или принятие решений, которые вы не вправе делать.

Что может и обычно случается, когда вы стараетесь изменить или истолковать по-своему политику компании?

Вы возлагаете на себя полномочия и упускаете продажу.

Натан был продавцом страховок и причем хорошим. У него был товарищ, который играл защитником в профессиональной футбольной команде. Однажды, когда его товарищ приехал домой на пару дней на Рождество, Натан продал ему большой полис на страхование жизни.

Не было никаких ограничений в связи с тем, что товарищ Натана играл в футбол, но у компании было необходимое условие пройти обязательное медицинское обследование, не взирая на возраст или состояние здоровья заявителя. Натан проработал в компании много лет и прекрасно знал об этом условии, но так как его друг сказал, что он должен уехать в тот же день, Натан принял письмо от врача команды вместо обследования.

Когда его друг возвращался на своей машине в команду, он пересек центральную линию автомагистрали и врезался лоб в лоб с тракторным трайлером. Он погиб мгновенно. Страховая компания должна была оплатить полис за двойную компенсацию размером 100.000$, поскольку Натан принял письмо врача команды, что вводило политику страховой компании в действие до того момента, как она согласится или откажется от заявления.

Последующее расследование показало, что этот человек страдал врожденным косоглазием, которое не влияло на его игру в футбол, поскольку он был защитником, и здесь не так требовалось острое зрение, но это могло, и вероятно послужило причиной несчастного случая.

Развязка истории

Натан потерял работу и так и не сумел в свои 54 года устроиться на работу продавцом. В последний раз я слышал, что он работал в страховой фирме в качестве клерка, проверяя заявления за 100$ в неделю.

Натан совершил непростительный грех, интерпретируя политику его компании не так, как он знал в течение многих лет, она должна проводиться, а так как ему показалось, ее следовало проводить. Более того, он не обратился ни к кому-нибудь из руководства, кто бы обладал соответствующими полномочиями.

Они, очень может быть, могли решить, что письмо можно было бы каким-либо образом принять, тогда к Натану не было бы претензий.

Всегда обращайтесь к боссу.

Постоянно при подход к продаже, соблюдайте порядок отдачи команд. Ваши инструкторы являются таковыми в силу какой-то причины, может быть это особые таланты, опыт, годы службы или что-нибудь еще. Даже если вы чувствуете, что инструктор некомпетентен, помните старую поговорку: он может быть не всегда прав, но он всегда босс.

Ошибка Натана была гибельной, потому что она произошла при заключении сделки, и он в результате потерял больше, чем продажу. Так же как и его компания. Он взял на себя ответственность не только проигнорировать руководство, но также пойти против установленного в его агентстве порядка, пытаясь изменить его.

Когда возникают вопросы, затрагивающие полномочия власти или политику компании, особенно при заключении сделок, когда от них зависит состоится продажа или не состоится, не рискуйте. Обратитесь за разъяснениями к управляющему звену, и вы не упустите продажу, сказав вашему предполагаемому клиенту что-нибудь неверное, и в тоже время, вы оставите довольными своих боссов.

Смертоносная тенденция продавать не то, что нужно.

Многие продавцы, когда случается совершать легкую продажу, допускают серьезную ошибку. Они продают не то, что нужно предполагаемому покупателю, поскольку он доверчивый и его легко уговорить.

Данная тенденция не только является нечестной в отношении предполагаемого клиента, но имеет гибельные последствия для этого продавца и его компании. У продавца есть обязанность, как у продавца по долгу и по призванию, подобрать продукт или услугу для своего покупателя. Существует важная причина, чтобы не продать то, что не нужно покупателю, которая будет воздействовать лично на продавца. Он знает, что продажа может обернуться совсем не продажей для него и его компании. Продажа, мотивом которой явилась лишь жадность, не является продажей. Продажа, сделанная при сомнительных или не имеющих реальной основы обещаниях не является продажей. Все, что перечислено выше - это проблемы, а не продажи.

Левый ботинок на правую ногу.

Дик встретил эту пожилую женщину, когда она входила в демонстрационный зал. Она попросила показать ей четырехдверный седан с автоматической передачей. Один из продавцов узнал ее и сказал Дику, что она богата. Она была вдовой владельца недвижимости, которому принадлежали несколько домов с квартирами и десятки домов он арендовал, в добавок он был наиболее активным агентом по найму в городе.

Однако была одна проблема: в данный момент не было четырехдверного седана с автоматической передачей. Все, что они имели, так это четырехдверный седан с большим восьмицилиндровым V-образным двигателем и переключавшейся ногой четырехскоростной передачей. Он был заказан по ошибке, и менеджер по сбыту назначил сто пятьдесят долларов чистых комиссионных за его продажу.

Дик подвел свою предполагаемую покупательницу к четырехскоростному седану и показал ей его. Он сказал, так как корейская война продолжалась, то все автомобили с автоматической передачей поступали в распоряжение военных.

Он напомнил ей, что она научилась водить машину с ножным переключением, что будет для нее привычным, и « это создаст для вас меньше проблем, чем автоматическое переключение, и машина на три сотни долларов дешевле.»

Дик был льстивый собеседник и умеющий убеждать продавец, и она позволила уговорить ее взять четырехскоростной седан. Это было сделано вопреки совету двух других продавцов, которые пытались напомнить ему, что грузовик с автомобилями с автоматической передачей, был уже в пути, и возможно должен прибыть в следующие два или три дня. Дик утверждал, что она поступала сознательно, у нее были деньги, и кроме того, день выплаты наступал завтра и ему было необходимо провести продажу до прекращения действия комиссионных.

Пожилой леди удалось выехать со стоянки автомашин, раздался лязг шестеренок, и Дик, радуясь своей неожиданной удаче, смотрел вслед удаляющемуся автомобилю. Через две недели позвонил ее адвокат.

Снова возврат денег.

Он сказал менеджеру торгового представительства, что его клиентка поступала осознанно, что она позволила уговорить себя купить машину и, что у них нет оснований для судебного иска.

Адвокат сказал, что он просто позвонил, чтобы зачитать платное заявление, которое он собирался опубликовать в местной газете на следующей неделе. Она констатировала условия продажи со всеми относящимися к ней фактами. В ней не было ничего критикующего дилера или продавца, в ней было лишь то, что произошло. В частности, продавец сказал ей, что военные забирают все автомобили с автоматической передачей, что двигатель был увеличенной мощности триста пятьдесят лошадиных сил. Были в ней и другие факты, включая и возраст его клиентки. Письмо было подписано покупательницей, и газета согласилась напечатать его в начале следующей недели, поскольку письмо констатировало лишь факты без жалоб или критики.

Дилер не мог допустить, чтобы данное письмо было опубликовано в газете, или во всяком случае его совесть не позволила ему сделать это. Вместо этого, он вызвал Дика к себе в кабинет, спросил его было ли письмо правдивым, и узнав, что было, уволил его.

Он позвонил адвокату и сказал ему, что возьмет эту машину обратно, доставив любую машину, какую леди захочет купить. Если это ее не устроит, он вернет ей деньги полностью. Он также предложил ей пятьсот долларов за причиненные ей проблемы и клятвенное заявление, что она не имеет претензий. Она отвергла деньги, сказав, что не желает иметь дальнейших дел с этим дилером. Она только хотела получить свои деньги обратно и ничего не будет подписывать.

Последствия.

Машину пригнали обратно. У нее были повреждены два крыла, леди сказала, она не могла дожать тяжелую тормозную педаль. На одометре значилось более тысячи миль пройденного пути. Она сказала, что ей пользовался ее племянник в ее отсутствие.

Дилер взвесил последствия попытки отстоять свои права и решил отдать ей деньги. У него осталась использованная, поврежденная машина на стоянке. Он затратил на нее больше денег, чем мог надеяться когда-нибудь получить обратно.

Дик совершил продажу и вероятно выполнил лучшую работу при заключении сделки за свою карьеру. Но чего он достиг? Он потерял хорошую работу и хорошие комиссионные и продвинулся на шаг в том направлении, когда может сложиться ситуация, что ни один благоразумный дилер не разрешит ему работать на своей стоянке автомашин.

Когда вы подходите к заключению сделки, говорите правду, продавайте вашему предполагаемому покупателю продукты или услугу, в которой он нуждается, и ту, которая лучше всего подходит его личному материальному положению. В этом случае у вас будет возможность заключить с ним сделку снова, и вы наверняка получите такую возможность с его друзьями и семьей, потому что выполнили свою работу четко и правильно.

Существует еще одна ловушка продать не то, что нужно покупателю, в которую также попадают многие продавцы. Эта ловушка столь же опасна.

Когда вы продаете финансовые контракты или страховки, где предусматриваются ежемесячные выплаты, не перегружайте вашего клиента выплатами. На данный момент это может принести вам больше денег, но вы заработаете репутацию продавца, который продает больше, чем требуется, чьи сделки вызывают проблемы со сбором денег или их аннулирования. И совсем скоро вы окажетесь в беде.

Повторяя то, что не нужно совершать.

Для эффективного, продолжительного и беспроблемного заключения сделки запомните, что вы не должны совершать:

не спорьте с вашим предполагаемым клиентом;

не излагайте ваших мнений или не оспаривайте мнений вашего клиента;

не критикуйте ваших конкурентов;

не присваивайте себе полномочий или не нарушайте порядок отдачи команд;

не перегружайте предполагаемого клиента вашим продуктом или финансовыми условиями;

и, наконец, самое важное: никогда не пренебрегайте одним из пяти «не», думая, что «это «не» не нанесет вреда» или «это «не» в действительности не применяется в данном случае».

Это самый первый шаг, чтобы стать менее честным и прямым продавцом, начало неудач с заключением сделок.

Человек, который не видит дальше своего носа, парень, который думает только о заключении сделки сегодня и сейчас, проигнорирует эти полезные предложения - нет эти полезные «необходимости» - и пойдет дальше своим путем.

Затем, однажды он оглянется вокруг и обнаружит, что он стоит один, без последователей, на которых он может положиться, или которые могут положиться на него, и, что хуже всего, доверие его компании к нему разрушено.