12.6. Построение интервью с клиентом с целью определения его типа

Прежде всего, познакомим Вас теми способами получения так называемых первичных данных от Человека. Эти способы возникли в психологии, и практически в неизменном виде существуют по сей день.

Первичные данные - это и есть те ответы, которые могут быть классифицированы как  важные для последующего принятия решения (то есть - для последующего кодирования и интерпретации).

Способов получения таких первичных данных имеется очень мало. Это (в порядке усложнения для того, кто проводит типирование):

наблюдение,

тест,

интервью,

беседа,

тренинг.

Каждый из способов имеет как свои преимущества, так и свои недостатки. Психологам-практикам они достаточно хорошо известны.

Так как мы интересуемся проявлениями активности человека, то все эти способы нами могут быть использованы.

Более того - и это мы хотим сейчас особо подчеркнуть:

отталкиваясь от сформулированных выше исследовательских вопросов, могут быть разработаны разные методики определения типа, использующие каждый из 5-ти перечисленных выше способов получения первичных данных о человеке.

Сегодня мы еще не можем предложить читателю стандартизированную методику для определения типа личности.

Поэтому каждый пользователь должен будет переход от исследовательских вопросов к анкетным вопросам производить сам. Конечно, это приведет к разнобою в используемых методиках, вызванному разным уровнем их разработчика. Однако наличие единой, четко определенной терминологической базы позволит им легко согласовать между собой разные методики.

Ниже мы опишем основные моменты, возникающие при определении типа личности методом интервью. Как показала практика нашей деятельности, это наиболее оптимальный способ.

Напомним, что многие аспекты технологий работы с клиентом описаны в главах 8-11 применительно к разным интерьерах, в которых происходит деятельность клиента.

Итак, к Вам пришел клиент.

Прежде всего, Вы должны четко выяснить, что именно он хочет от Вас. Могут быть два варианта. Либо он пришел к Вам "просто из интереса". Либо - у него есть проблема, которую он хочет решить с Вашей помощью.

Почему это так важно? Если у человека есть проблема, - следовательно, он уже находится в процессе ее решения. То есть, он именно сейчас продумывает все стадии принятия решения. То есть - этот человек находится в процессе управления.

А ведь мы тип управления определяем как раз по тем маркерам, через которые данный человек и выражает то, как он производит управление. Таким образом, в этом случае Вашему клиенту будет довольно просто описать, как именно он производит управление: ведь он просто опишет то, в результате чего он посчитал нужным обратиться к Вам. Все это - свежо в его памяти.

Если же человек пришел "просто потипироваться", то Вы можете столкнуться с ситуацией, когда человек начинает в качестве ответа на Ваши вопросы рассказывать не то, "как он делает", а то, "как нужно делать".

Естественно, в этом случае отделить особенности нормативных режимов управления будет значительно сложнее, чем в описанном выше.

Итак, Вы выяснили проблему данного человека и убедились, что она может быть решена методами теории 2АИА и Социальных Технологий. Другими словами, вы произвели кодирование конкретной проблемы Вашего клиента в терминах Социальных Технологий.

Теперь Вам нужно определить тип личности клиента.

Мы рекомендуем перед началом типирования дать клиенту информацию о Социальных Технологиях.

Рассказать ему, что это - типология способов управления, которые он использует. Подчеркнуть, что эта типология не является психологической.

Обратить внимание человека, что Вас интересует только информация о том, что именно данный клиент считает правильным, что именно данный клиент выбирает, делает, в каком именно виде он проявляет свою активность.

Тут же предупредите его, что если какие-то вопросы покажутся ему не совсем ясными, конфиденциальными, затрагивающими то, о чем он не хотел бы говорить - то он вполне может на них не отвечать. Подчеркнуть, что у Вас есть много вопросов "на одну и ту же тему", так что пусть не боится "не ответить" на какие-то из них.

Как показала наша практика, обычно этого оказывается достаточно, чтобы клиент правильно понял, что именно от него требуется.

Теперь можно переходить к собственно задаванию вопросов.

Естественно, анкетные вопросы должны быть Вами подготовлены заранее! Более того: они должны быть ориентированы на особенности проявления активности в той области, к которой принадлежит Ваш клиент (на интерьер, в котором происходит деятельность клиента). Например, изложение этой книги ориентировано на менеджеров, - поэтому если Вы планируете работать в сфере семейных консультаций - Вам придется учитывать это уже на уровне формирования даже исследовательских вопросов.

В психологии и социологии существует достаточно обширная литература на тему составления анкетных вопросов. Эти вопросы хорошо разработаны также в социологии и методологии науки. Поэтому мы рекомендуем читателю обратиться к соответствующим книгам. А еще лучше - разрабатывать блок анкетных вопросов совместно с профессионалами в этой области.

В процессе типирования приходится кодировать ответы типируемого. Это значит, что типировщик должен заранее четко продумать, к какому полюсу дихотомии следует отнести ответ. Мы напоминаем об этом, хотя без такой процедуры построение анкетных вопросов не может считаться законченным. Не стоит при этом забывать, что могут быть и ответы, которые не несут в себе информацию. Например, когда типируемый никогда ранее не встречался с ситуацией, о которой вы его спрашиваете.

Мы рекомендуем Вам разработать систему кодирования ответов типируемого. Можно использовать, например, символы, которые введены в параграфе 2.1.

Также весьма важное значение имеет подготовка Вами соответствующего бланка с вопросами, куда Вы будете заносить объективные данные о клиенте, на котором будут отпечатаны вопросы и где Вы будете проставлять закодированные Вами ответы клиента.

Наличие такого бланка позволяет Вам вести статистику и анализ как типных особенностей людей, так и осуществлять разработку улучшенных версий Вашей методик определения типа личности для области активности Ваших клиентов.

Наконец, создание такого банка данных позволяет Вам организовать оптимальные формы работы с вашими клиентами. Также это позволит Вам защищать Ваши выводы и рекомендации, - например, Ваши рекомендации клиенту.

Наконец - последнее: только наличие таким образом оформленной базы данных позволит Вам общаться с исследователями и практиками в индустриальных странах мира.

Работая с человеком профессионально, рассматривая область консалтинга с использованием Социальных Технологий как сферу своего бизнеса, наличие системы картотеки и папок, куда подшивается информация о сути и результатах каждого посещения конкретного клиента, является просто необходимым.

12.7. О проверке (верификации) типа клиента

В этом параграфе будет описан ряд способов проведения процедуры верификации типа клиента. Мы опишем некоторые приемы, которые мы применяем для того, чтобы выявить, правильно ли наше представление о типе личности клиента.

Используя особенности дихотомического способа определения типа личности, имеется возможность организовать иерархическую верификацию сделанных выводов.

Например, исследовательские вопросы по каждой из дихотомий затрагивают, как правило, несколько разных областей деятельности человека. Поэтому мы рекомендуем оставлять для возможности проведения процедуры верификации как минимум одну такую область. Имеется в виду, что по деятельности человека в этом направлении его активности во время типирования не следует задавать никаких вопросов. После того, как Вы соотнесли деятельность данного конкретного человека к определенному полюсу дихотомии, "оставленное про запас" направление проявлений активности данного человека можно использовать для описания того, как он "типно" действует при тех или иных обстоятельствах.

Можно также использовать следующий алгоритм. Как правило, речь человека допускает разные толкования. Поэтому можно "вернуться" к тем эпизодам, где конкретный человек не понял вопроса или же затруднялся ответить. Знание "его" полюса дихотомии уже позволяет сформулировать именно тот способ решения конкретных ситуаций, который является "родным" для него. И когда Вы описываете, какой именно способ управления (из нескольких возможных) типируемый выберет, - это также есть проверка правильности вашего заключения.

Полезно бывает использовать то, что можно назвать "прогноз прошлого". Зная тип личности типируемого (или хотя бы "его" полюс дихотомии), а также ту сферу, в которой типируемый обычно вынужден осуществлять управление, можно описать то, как типируемый "разрешает ситуации". Вы описываете такую ситуацию, которая, по Вашему мнению, должна была иметь место в жизни типируемого. Вы при этом описываете ее в качестве возможного примера ситуации, и - предсказываете, какое именно решение (желательно - из нескольких возможных) типируемый выберет.

Можно все это сказать и короче, используя результаты главы 7: прогноз проявлений активности (деятельности) клиента дается в тех интерьерах, которые ему знакомы (описание проявлений его деятельности в новых интерьерах может быть использовано в качестве  прогноза).

Желательно оформить работу с клиентом следующим образом.

Во время первой встречи Вы прежде всего определяете, как именно Вы можете решить проблему клиента с использованием Социальных Технологий. Нужно разъяснить клиенту, что именно он получит в результате Вашей работы с ним.

Затем - интервью с целью определения типа личности клиента. Заполнение бланка с фиксацией объективных данных клиента. (Отметим, что в практике анонимных консультаций можно присваивать клиенту некий "парольный" набор знаков и/или символов.)

При проведении интервью заполняется бланк с отпечатанными вопросами с использованием разработанной Вами системы кодов. Вы в этом бланке фиксируете в закодированном виде ответы клиента на Ваши вопросы.

Если есть необходимость в определении типов личности других людей - со слов клиента или при личном контакте - все повторяется.

Затем желательно сделать перерыв. Это необходимо для того, чтобы Вы произвели обработку бланка и интерпретацию ответов клиента. Но это - не все. Вы должны продумать план всей Вашей дальнейшей работы с клиентом. Желательно - назначить время клиенту на следующий день. Впрочем, реальный бизнес может требовать более быстрых решений, - но сделать перерыв мы настоятельно рекомендуем.

Вторая встреча с клиентом имеет целью, во-первых, провести верификацию определенного Вами типа личности клиента (и всех остальных интересующих его людей).

Далее, Вы должны представить клиенту план (программу) работы по решению его проблемы, с которой он обратился к Вам.

Например, если Вы проводите семейные консультации, то большая часть проблем будет лежать в области интертипных отношений. Поэтому Вы должны уже на вторую встречу с клиентом подготовить описания важных для него интертипных отношений. Причем такое описание должны быть сделано в "кодах", которыми пользуется Ваш клиент. То есть должны быть описаны конкретные ситуации (особенно если клиент - рациональный тип личности), и, естественно, способы их устранения, профилактики и реабилитации для клиента.

Как видите - это совсем не малый объем работы. И, особенно в начале Вашей карьеры как специалиста в области Социальных Технологий, это потребует от Вас значительных усилий и времени. Например, подготовка одних только описаний типов, интертипных отношений и "стандартных" для клиентов ситуаций займет у Вас немало времени! Но впоследствии Вы с успехом будете применять готовые, наработанные Вами лично блоки, - и тогда время, необходимое Вам на подготовку к следующей встрече с клиентом, существенно уменьшится.

Отметим, что и описание интертипных отношений, и использование количественной модели для нормативной коммуникации, и выполнение профессиональных обязанностей клиентом, - все это по сути также является верификацией - так как все это Вы выводите теоретически, пользуясь только теоретическим аппаратом Социальных Технологий - теорией 2АИА.

В главе 8 все это весьма подробно описано в виде технологии решения управленческих задач.

Прежде всего, познакомим Вас теми способами получения так называемых первичных данных от Человека. Эти способы возникли в психологии, и практически в неизменном виде существуют по сей день.

Первичные данные - это и есть те ответы, которые могут быть классифицированы как  важные для последующего принятия решения (то есть - для последующего кодирования и интерпретации).

Способов получения таких первичных данных имеется очень мало. Это (в порядке усложнения для того, кто проводит типирование):

наблюдение,

тест,

интервью,

беседа,

тренинг.

Каждый из способов имеет как свои преимущества, так и свои недостатки. Психологам-практикам они достаточно хорошо известны.

Так как мы интересуемся проявлениями активности человека, то все эти способы нами могут быть использованы.

Более того - и это мы хотим сейчас особо подчеркнуть:

отталкиваясь от сформулированных выше исследовательских вопросов, могут быть разработаны разные методики определения типа, использующие каждый из 5-ти перечисленных выше способов получения первичных данных о человеке.

Сегодня мы еще не можем предложить читателю стандартизированную методику для определения типа личности.

Поэтому каждый пользователь должен будет переход от исследовательских вопросов к анкетным вопросам производить сам. Конечно, это приведет к разнобою в используемых методиках, вызванному разным уровнем их разработчика. Однако наличие единой, четко определенной терминологической базы позволит им легко согласовать между собой разные методики.

Ниже мы опишем основные моменты, возникающие при определении типа личности методом интервью. Как показала практика нашей деятельности, это наиболее оптимальный способ.

Напомним, что многие аспекты технологий работы с клиентом описаны в главах 8-11 применительно к разным интерьерах, в которых происходит деятельность клиента.

Итак, к Вам пришел клиент.

Прежде всего, Вы должны четко выяснить, что именно он хочет от Вас. Могут быть два варианта. Либо он пришел к Вам "просто из интереса". Либо - у него есть проблема, которую он хочет решить с Вашей помощью.

Почему это так важно? Если у человека есть проблема, - следовательно, он уже находится в процессе ее решения. То есть, он именно сейчас продумывает все стадии принятия решения. То есть - этот человек находится в процессе управления.

А ведь мы тип управления определяем как раз по тем маркерам, через которые данный человек и выражает то, как он производит управление. Таким образом, в этом случае Вашему клиенту будет довольно просто описать, как именно он производит управление: ведь он просто опишет то, в результате чего он посчитал нужным обратиться к Вам. Все это - свежо в его памяти.

Если же человек пришел "просто потипироваться", то Вы можете столкнуться с ситуацией, когда человек начинает в качестве ответа на Ваши вопросы рассказывать не то, "как он делает", а то, "как нужно делать".

Естественно, в этом случае отделить особенности нормативных режимов управления будет значительно сложнее, чем в описанном выше.

Итак, Вы выяснили проблему данного человека и убедились, что она может быть решена методами теории 2АИА и Социальных Технологий. Другими словами, вы произвели кодирование конкретной проблемы Вашего клиента в терминах Социальных Технологий.

Теперь Вам нужно определить тип личности клиента.

Мы рекомендуем перед началом типирования дать клиенту информацию о Социальных Технологиях.

Рассказать ему, что это - типология способов управления, которые он использует. Подчеркнуть, что эта типология не является психологической.

Обратить внимание человека, что Вас интересует только информация о том, что именно данный клиент считает правильным, что именно данный клиент выбирает, делает, в каком именно виде он проявляет свою активность.

Тут же предупредите его, что если какие-то вопросы покажутся ему не совсем ясными, конфиденциальными, затрагивающими то, о чем он не хотел бы говорить - то он вполне может на них не отвечать. Подчеркнуть, что у Вас есть много вопросов "на одну и ту же тему", так что пусть не боится "не ответить" на какие-то из них.

Как показала наша практика, обычно этого оказывается достаточно, чтобы клиент правильно понял, что именно от него требуется.

Теперь можно переходить к собственно задаванию вопросов.

Естественно, анкетные вопросы должны быть Вами подготовлены заранее! Более того: они должны быть ориентированы на особенности проявления активности в той области, к которой принадлежит Ваш клиент (на интерьер, в котором происходит деятельность клиента). Например, изложение этой книги ориентировано на менеджеров, - поэтому если Вы планируете работать в сфере семейных консультаций - Вам придется учитывать это уже на уровне формирования даже исследовательских вопросов.

В психологии и социологии существует достаточно обширная литература на тему составления анкетных вопросов. Эти вопросы хорошо разработаны также в социологии и методологии науки. Поэтому мы рекомендуем читателю обратиться к соответствующим книгам. А еще лучше - разрабатывать блок анкетных вопросов совместно с профессионалами в этой области.

В процессе типирования приходится кодировать ответы типируемого. Это значит, что типировщик должен заранее четко продумать, к какому полюсу дихотомии следует отнести ответ. Мы напоминаем об этом, хотя без такой процедуры построение анкетных вопросов не может считаться законченным. Не стоит при этом забывать, что могут быть и ответы, которые не несут в себе информацию. Например, когда типируемый никогда ранее не встречался с ситуацией, о которой вы его спрашиваете.

Мы рекомендуем Вам разработать систему кодирования ответов типируемого. Можно использовать, например, символы, которые введены в параграфе 2.1.

Также весьма важное значение имеет подготовка Вами соответствующего бланка с вопросами, куда Вы будете заносить объективные данные о клиенте, на котором будут отпечатаны вопросы и где Вы будете проставлять закодированные Вами ответы клиента.

Наличие такого бланка позволяет Вам вести статистику и анализ как типных особенностей людей, так и осуществлять разработку улучшенных версий Вашей методик определения типа личности для области активности Ваших клиентов.

Наконец, создание такого банка данных позволяет Вам организовать оптимальные формы работы с вашими клиентами. Также это позволит Вам защищать Ваши выводы и рекомендации, - например, Ваши рекомендации клиенту.

Наконец - последнее: только наличие таким образом оформленной базы данных позволит Вам общаться с исследователями и практиками в индустриальных странах мира.

Работая с человеком профессионально, рассматривая область консалтинга с использованием Социальных Технологий как сферу своего бизнеса, наличие системы картотеки и папок, куда подшивается информация о сути и результатах каждого посещения конкретного клиента, является просто необходимым.

12.7. О проверке (верификации) типа клиента

В этом параграфе будет описан ряд способов проведения процедуры верификации типа клиента. Мы опишем некоторые приемы, которые мы применяем для того, чтобы выявить, правильно ли наше представление о типе личности клиента.

Используя особенности дихотомического способа определения типа личности, имеется возможность организовать иерархическую верификацию сделанных выводов.

Например, исследовательские вопросы по каждой из дихотомий затрагивают, как правило, несколько разных областей деятельности человека. Поэтому мы рекомендуем оставлять для возможности проведения процедуры верификации как минимум одну такую область. Имеется в виду, что по деятельности человека в этом направлении его активности во время типирования не следует задавать никаких вопросов. После того, как Вы соотнесли деятельность данного конкретного человека к определенному полюсу дихотомии, "оставленное про запас" направление проявлений активности данного человека можно использовать для описания того, как он "типно" действует при тех или иных обстоятельствах.

Можно также использовать следующий алгоритм. Как правило, речь человека допускает разные толкования. Поэтому можно "вернуться" к тем эпизодам, где конкретный человек не понял вопроса или же затруднялся ответить. Знание "его" полюса дихотомии уже позволяет сформулировать именно тот способ решения конкретных ситуаций, который является "родным" для него. И когда Вы описываете, какой именно способ управления (из нескольких возможных) типируемый выберет, - это также есть проверка правильности вашего заключения.

Полезно бывает использовать то, что можно назвать "прогноз прошлого". Зная тип личности типируемого (или хотя бы "его" полюс дихотомии), а также ту сферу, в которой типируемый обычно вынужден осуществлять управление, можно описать то, как типируемый "разрешает ситуации". Вы описываете такую ситуацию, которая, по Вашему мнению, должна была иметь место в жизни типируемого. Вы при этом описываете ее в качестве возможного примера ситуации, и - предсказываете, какое именно решение (желательно - из нескольких возможных) типируемый выберет.

Можно все это сказать и короче, используя результаты главы 7: прогноз проявлений активности (деятельности) клиента дается в тех интерьерах, которые ему знакомы (описание проявлений его деятельности в новых интерьерах может быть использовано в качестве  прогноза).

Желательно оформить работу с клиентом следующим образом.

Во время первой встречи Вы прежде всего определяете, как именно Вы можете решить проблему клиента с использованием Социальных Технологий. Нужно разъяснить клиенту, что именно он получит в результате Вашей работы с ним.

Затем - интервью с целью определения типа личности клиента. Заполнение бланка с фиксацией объективных данных клиента. (Отметим, что в практике анонимных консультаций можно присваивать клиенту некий "парольный" набор знаков и/или символов.)

При проведении интервью заполняется бланк с отпечатанными вопросами с использованием разработанной Вами системы кодов. Вы в этом бланке фиксируете в закодированном виде ответы клиента на Ваши вопросы.

Если есть необходимость в определении типов личности других людей - со слов клиента или при личном контакте - все повторяется.

Затем желательно сделать перерыв. Это необходимо для того, чтобы Вы произвели обработку бланка и интерпретацию ответов клиента. Но это - не все. Вы должны продумать план всей Вашей дальнейшей работы с клиентом. Желательно - назначить время клиенту на следующий день. Впрочем, реальный бизнес может требовать более быстрых решений, - но сделать перерыв мы настоятельно рекомендуем.

Вторая встреча с клиентом имеет целью, во-первых, провести верификацию определенного Вами типа личности клиента (и всех остальных интересующих его людей).

Далее, Вы должны представить клиенту план (программу) работы по решению его проблемы, с которой он обратился к Вам.

Например, если Вы проводите семейные консультации, то большая часть проблем будет лежать в области интертипных отношений. Поэтому Вы должны уже на вторую встречу с клиентом подготовить описания важных для него интертипных отношений. Причем такое описание должны быть сделано в "кодах", которыми пользуется Ваш клиент. То есть должны быть описаны конкретные ситуации (особенно если клиент - рациональный тип личности), и, естественно, способы их устранения, профилактики и реабилитации для клиента.

Как видите - это совсем не малый объем работы. И, особенно в начале Вашей карьеры как специалиста в области Социальных Технологий, это потребует от Вас значительных усилий и времени. Например, подготовка одних только описаний типов, интертипных отношений и "стандартных" для клиентов ситуаций займет у Вас немало времени! Но впоследствии Вы с успехом будете применять готовые, наработанные Вами лично блоки, - и тогда время, необходимое Вам на подготовку к следующей встрече с клиентом, существенно уменьшится.

Отметим, что и описание интертипных отношений, и использование количественной модели для нормативной коммуникации, и выполнение профессиональных обязанностей клиентом, - все это по сути также является верификацией - так как все это Вы выводите теоретически, пользуясь только теоретическим аппаратом Социальных Технологий - теорией 2АИА.

В главе 8 все это весьма подробно описано в виде технологии решения управленческих задач.