Технологии делового общения в сфере гостеприимства (социально - психологический аспект)

Информация о готовой работе

Тип: Дипломная работа  | Возможен только новый заказ  | Страниц: 73  | Формат: doc  | Год: 2008  |  

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЕГО СТРУКТУРА

1.1. Понятие общения

1.2. Специфика и структура делового общения

1.3. Проявление типов личности в ситуациях делового общения

1.4.Деловое общение и его роль в эффективности деятельности трудового коллектива

2.СПЕЦИФИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

2.1. Общая характеристика и содержание деятельности специалистов сферы гостеприимства

2.2. Технологии делового общения в сфере гостеприимства

3. ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

3.1. Описание этапов и методов исследования

3.2. Результаты исследования социально - психологических аспектов делового общения специалистов сферы гостиничного хозяйства

3.3. Рекомендации работникам гостиничного бизнеса по построению процесса делового общения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

3

7

7

10

14

23

28

28

33

47

47

50

52

60

63

66

Введение

Актуальность работы. В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства.

В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.

Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.

В современных условиях высокий уровень делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций.

Теоретическое изучение общения и его особенностей имеет свою историю. К настоящему времени накоплен достаточно большой научно - практический материал, освещающий различные аспекты общения.

Изучением особенностей общения как межличностного взаимодействия занимались такие известные отечественные ученые как А.А.Бодалев, Б.Г.Ананьев, В.Н.Мясищев, Б.Д.Парыгин, Л.П.Буева и др., ряд зарубежных авторов - Э.Берн, Г.Олпорт, К.Роджерс и др. Особенности делового общения изучались в работах отечественных психологов А.Г.Шмелева, Р.Л.Кричевского, А.В.Морозова, Г.П.Логиновой, В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотовой, Е.В.Руденского, В.Н.Лавриненко и др.

Эффективность профессиональной деятельности сотрудника сферы гостеприимства во многом определяется используемой им технологией делового общения. Суть технологии делового общения и специфика формирования эффективных технологий изучалась в работах А.В.Морозова, Е.В.Руденского, В.Г.Федцова.

Основываясь на работах данных авторов в нашем исследовании под технологией делового общения сотрудников сферы гостеприимства мы понимаем совокупность приемов и средств общения, способствующую достижению максимальной эффективности ведения бизнеса, особенности организации и управления формированием системы социальных позиций, взглядов, оценок и т.д.

Технологический уровень делового общения определяет уровень коммуникативной компетенции личности, ее владение навыками социально - психологического взаимодействия. Технология делового общения в сфере обслуживания представляет собой совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути (назначения, полезности и т.п.) предоставляемых услуг. Технология делового общения сотрудника гостиницы представляет собой также определенный способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать обо всем спектре предлагаемых гостиницей услуг, создать у клиента уверенность в благополучном и комфортном проживании.

Целью исследования является изучение делового общения в сфере гостеприимства и поиск путей повышения его эффективности.

Объект исследования: технологии делового общения специалистов на предприятии сферы гостеприимства.

Предмет исследования: эффективность технологии делового общения на предприятии сферы гостеприимства.

Задачи исследования:

1) анализ литературы по данной проблематике;

2) анализ условий, структуры и специфики делового общения на предприятии сферы гостеприимства;

3) выбор необходимых методов эмпирического исследования социально - психологических аспектов делового общения на предприятии сферы гостеприимства;

4) выработка практических рекомендаций для сотрудников сферы гостеприимства по повышению эффективности делового общения.

Список литературы

1. Аппенянский А.И. Человек и бизнес. Путь совершенства. - М.: “Барс”, 1995. - 228 с.

2. Андреева Г. М. Социальная психология. - М.:Аспект Пресс, 2000.-376 с.

3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - Спб.: АСТ, 1996. - 398 с.

4. Бодалев А.А. Личность и общение: Избр. труды. - М.: Педагогика, 1983.–272 с.

5. Борисова Е.М., Логинова Г.П., Мдивани М.О. Диагностика управленческих способностей. // Вопросы психологии. 1997, №2. С. 112-121.

6. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике. - СПб:, Питер Ком. 1999. - 528 с.

7. Васюра С.А. Особенности интерперсональных отношений подростков с низкой и высокой коммуникативной активностью. // Образование и наука. 2000. №4. – с. 166-177.

8. Воронин В.Н., Н.П.Зазнобина. Основы управленческого взаимодействия.- М.: Изд-во ЦБ РФ., 1994. - 66 с.

9. Воронин В.Н., Савичев В.Л. Развитие навыков делового взаимодействия. - М.: Изд-во ЦБ РФ., 1994. - 74 с.

10. Власова Н.М. Руководство по управлению людьми. - М.:Инфра-М, 2000.-304 с.

11. Вудток М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный мененджер. - М.: Дело, 1991. – 256 с.

12. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А.Д. - М.: Экмос, 1999. - 352 с.

13. Дарел Шарп Типы личности: Юнговская типологическая модель. - Воронеж: НПО “МОДЭК”, 1994 – 128 с.

14. Джини Грехем Скотт Выиграть может каждый. - Киев; Внешторгиздат, 1991. - 192 с.

15. Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. / Учебник для вузов. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. – 279 с.

16. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. - М.: Просвещение, 1988. - 215 с.

17. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. - М.: Стрингер, 1992. - 116 с.

18. Кричевский Р.Л. Если Вы-руководитель… - М.: Дело, 1996. – 384 с.

19. Кричевский Р.Л., Маржине А.В. Психологические факторы эффективности руководства первичным коллективом. - Кишинев: “Штиинца”, 1991. - 127 с.

20. Методы психологической диагностики /Л.Н.Собчик. Выпуск 3 “Диагностика межличностных отношений”. - М. 1990.

21. Морозов А.В. Деловая психология. - СПб.: Изд-во “Союз”, 2000.-576 с.

22. Немов Р.С. Социально - психологический анализ эффективной деятельности коллектива. - М.: Педагогика, 1984. - 200 с.

23. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Академия психологии, предпринимательства и менеджмента, 1997. - 36 с.

24. Опалев А.В. Умение общаться с людьми: Этикет делового человека. - М.: Дело, 1996. - 142 с.

25. Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Основы теоретической психологии. - М.: Инфра-М, 1998. - 528 с.

26. Психология. Словарь / Под ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. - М.: Изд-во политической литературы, 1990. - 494 с.

27. Психологические аспекты управления. / Под ред. Ф.М.Русинова, В.И.Антонова. - М.: Экономика, 1984. - 160 с.

28. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. /Под ред. Р.Я.Райгородского. – Самара; Изд-во Бахрах, 1998. - 672 с.

29. Руденский Е.В. Социальная психология. - М.: Инфра-М, 1999 - 224 с.

30. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. - М.: Юнити, 1999. - 463 с.

31. Федцов В.Г. Культура сервиса. - М: Приор, 2000. - 208 с.

32. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура делового обслуживания. - М.: Легпромбытиздат, 1989. - 96 с.

33. Хараш А.Я. Руководитель, его личность и деятельность. - М., Знание, 1981. – 156 с.

34. Хъелл Л., Зиглер Д. Теории личности. - СПб, Питер, 1999. - 608 с.

35. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех: Пер. с нем. - М.: А/О “Прогресс”, “Прогресс - Интер”, 1993. - 240 с.

36. Шмелев А.Г. Валидность теста менеджерского потенциала // Вестн. МГУ. Сер 14. Психология. 1993. №3. С.23-33.

37. Юнг К.Г. Психологические типы. - М.: 1995. - 674 с.

Примечания:

Примечаний нет.