Содержание

Оглавление

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы исследования взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним. 6

1.1 Удовлетворенность как объект психологического исследования 6

1.2 Психологические характеристики коммуникабельности и основные формы ее проявления. Коммуникативная компетентность 9

1.3 Опыт исследования влияния коммуникабельности на качество взаимодействия людей в отечественной и зарубежной психологии 24

Выводы по первой главе 38

Глава 2. Эмпирические исследования взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним. 39

2.1 Организация и методики исследования 39

2.2 Анализ результатов эмпирических исследований взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним. 43

2.3 Практические рекомендации для сотрудников службы персонала ресторана по повышению качества психологической подготовки официанта 53

Выводы по второй главе. 63

Заключение 65

Библиография 67

Приложение

Введение

Введение

Актуальность темы.

В психолого-педагогической литературе понятие «коммуникабельность» исследовано достаточно широко. Такими учеными, как А.В.Мудрик, А.А.Бодалёв, М.С.Каган, А.И.Аржанова, В.Н. Мясищев, Л.И.Божович, и др., исследовавшими общение как вид деятельности человека, коммуникабельность определяется как черта личности, описывающая потребность в общении с другими людьми и способность к такому общению. Другая группа ученых-исследователей, таких как Н.В.Казаринова, Е.Д.Бреус, В.Н.Куницына В.Н.Панфёров, Д.Майерс, В.А.Лабунская, В.А.Макаренко, и др., изучала коммуникабельность с социально-педагогических позиций и определила ее как способность к легкому установлению контактов с другими людьми.

Развитая коммуникабельность, кроме других коммуникативных способностей индивида, таких как позитивное эмоциональное восприятие другого человека, умение быстро установить контакты с другими людьми, умение в общении придерживаться социальных норм поведения, - входит в структуру общей коммуникативной способности личности. Она является необходимым условием нормального психического развития (эмоциональных, познавательных и поведенческих аспектов психики) младшего школьника, позволяет ему устанавливать контакты с окружающим миром и проявляется в культуре его поведения.

Научная новизна работы состоит в том, что впервые будет рассмотрена коммуникабельность официантов во взаимосвязи с удовлетворенностью клиентов от общения с ними.

Практическая значимость состоит в возможности применения разработанных подходов и рекомендаций к организации бизнес-тренингов коммуникабельности для сотрудников службы общественного питания.

Вопросы развития коммуникабельности рассматривались Б.Г.Ананьевым, Л.С. Выготским, И.А.Джидарьян, Е.П.Ильиной, Г.А.Ковалёвым, М.И.Лисиной, Л.А.Петровской, А.Г.Рузской и др. Исследователи утверждают, что коммуникабельность оказывает влияние на коммуникативную деятельность и составляет основу возникновения социального опыта, который впоследствии развивается и обогащается посредством организации коммуникативной деятельности.

Коммуникабельность находит своё отражение в способности управлять своим поведением при взаимодействии с партнёром, в установлении с окружающими людьми эмоционально-окрашенных отношений, в согласовании своих действий с членами социума.

Объект исследования: коммуникативность официанта.

Предмет исследования: взаимосвязь коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним.

Цель исследования: определить взаимосвязь коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним.

Гипотеза исследования: Чем выше коммуникабельность официанта, тем выше удовлетворенность клиентов от взаимодействия с ним.

В работе были поставлены следующие задачи:

1. Провести теоретический анализ литературы по проблеме исследования.

2. Выявить специфику и особенности развития коммуникабельности у официантов.

3. Выявить взаимосвязь удовлетворенности клиентов от общения с официантами с различной коммуникабельностью.

4. Сформулировать выводы по исследованию.

Выборка испытуемых – официанты различных учреждений общественного питания г. Москвы. В выборку включены 50 официантов, среди них 25 женщин и 25 мужчин. Все обследования проводились в начале рабочего дня.

Методологическая основа исследования :

- аспекты психофизиологии, повествующие о личности как субъекте деятельности и общения (Н.А.Бернштейн, И.М.Сеченов, Л.И.Божович, А.Р.Лурия, П.К.Анохин, М.И.Лисина, А.А.Ухтомский, А.А.Бодалёв,);

- психолого-педагогическая концепция деятельности (Б.Г.Ананьев, С.Л.Рубинштейн, Л.С.Выготский, А.Н.Леонтьев, П.Л.Гальперин, Д.Б.Эльконин, А.В.Запорожец);

- положения о личности как выражающей свое отношений к разным сторонам окружающей жизни (С.Л.Рубинштейн и В.Н.Мясищев).

В процессе исследования использовался комплекс методов: теоретические - изучение и анализ психолого-педагогической литературы по теме исследования; эмпирические — наблюдение, анкетирование, психодиагностические методики, методы математической обработки результатов исследования.

Ожидаемые практические результаты исследования:

Разработать практические рекомендации для сотрудников службы персонала ресторана по повышению качества психологической подготовки официанта.

Глава 1. Теоретические основы исследования взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним.

1.1 Удовлетворенность как объект психологического исследования

Само понятие удовлетворенность обозначает эмоционально-оценочное отношение к чему-либо, к кому-либо. Удовлетворенность, это особое аффективно окрашенное состояние и возникает, как и любое эмоциональное состояние, спонтанно, но при определенных условиях, когда личность может оглянуться вокруг и по изменениям, которые она производит, начинает узнавать себя, свой уровень жизни, чего она достигла, что еще желает, какие ее мучают внутриличностные противоречия. Субъективно-оценочное отношение к своей результативности, продуктивности, а через это и к себе как субъекту своей жизни на каждом витке своего возрастного развития и определяет рисунок судьбы каждой конкретной личности.

Обращение к словарям показало, что в них даны следующие определение понятия «удовлетворенность».

Так, в «Большом психологическом словаре» удовлетворенность определяется как «субъективная оценка качества тех или иных объектов, условий жизни и деятельности, жизни в целом, отношений с людьми, самих людей, в т.ч. и самого себя (самооценка)...» [39, c. 240].

В «Кратком словаре по социологии» представлены определения понятий «удовлетворенность социальная» и «удовлетворенность трудом». Удовлетворенность социальная трактуется как «обобщенная в сознании индивида совокупность его восприятий и оценок условий своей социальной жизни, качества жизни» [36, c. 55].

В переводе на русский слову «satisfaction» было придано лишь одно значение – «удовлетворенность». Тем не менее, словарь Multitran сообщает о том, что слово «satisfaction» может быть переведено и как «удовлетворенность», и как «удовлетворение». При этом в психологии удовлетворенность трактуется как отношение субъекта к чему-либо, а удовлетворение как состояние субъекта.

Удовлетворенность может быть «ситуативной» при первых взаимодействиях с объектом. «Ситуативность» заключается в том, что отношение субъекта к объекту еще не сформировано и изменчиво. Удовлетворенность может быть оценена лишь в том случае, когда субъекту знаком объект и отношение к нему уже сформировано, когда объект новый, незнакомый, говорить об удовлетворенности нельзя.

Помимо состояния удовлетворения и полярного ему состояния неудовлетворения, есть еще и состояние «комфорта». Именно оно долгое время являлось центральным в психологии, считаясь наиболее оптимальным. Это такое состояние, когда взаимодействие с объектом становится «невидимым», уровень напряжения не превышает определенного порога. Однако это состояние действительно является эффективным где-нибудь на производстве, где критерии эффективности задаются извне, а не самим человеком. Это тот случай, когда любой отвлекающий от основной деятельности фактор считается помехой эффективной работе.

Список литературы

Библиография

1. Абчук В. «Азбука менеджмента». СПб. СОЮЗ 1998г. 154с.

2. Аверченко Л.К. Психология делового общения.-Новосибирск.-2000.-235 с.

3. Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля» Сочи. 2000г. – 231с.

4. Андреев А.Н., Мдивани М.О., Рыжонкин Ю.Я. Методика измерения коммуникативной дистанции // Вопр. псих. – 1997. - №1.

5. Анисимов О.С, Деркач А.А «Основы общей и управленческой акмеологии». – М.- Новгород: Изд-во С.Е.Т.,1995 г., 582 с.

6. Беляцкий Н.П. «Техника работы менеджера». Уч.пособие. МН:. 1998г. 282с.

7. Берулава М.Н. «Психология и педагогика менеджмента». Уч.пособие Бийск. НИЦ БиГПИ 1995 г., 327 с.

8. Бизюкова И.В «Кадры: подбор и оценка». – М,: Московский рабочий 1984г. 276 с.

9. Бодалев А. А. Личность и общение: Избр. тр. – М.: Педагогика, 1993.

10. Брудный А. А. Понимание и общение. – М.: Знание, 1989.

11. Бьюдженталь Д. (Bugental J.F.T.) Искусство психотерапевта (пер. с англ.).-СПб.: 2001.-294 с.

12. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия - СПб.: Питер, 1997. 105 с.

13. Василюк Ф. Е. Психология переживания: анализ преодоления критических ситуаций. - М.:, 1984. 224 с.

14. Вершигора Е.Е. «Менеджмент». Уч.пособие – 2-ое изд.перераб. и дополн. – М:. ИНФРА – М, 2001г. 283с.

15. Выготский Л.С. Психология.-М.-2000.-1008 с.

16. Выготский Л.С. Развитие высших психических функций. М: АПН РСФСР 1960. 360 с.

17. Гуревич П.С. Клиническая психология: учебник для вузов.-М.-2000.-223 с.

18. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения, - М.: Просвещение, 1987.

19. Иноземцев В.Л. Творческие начала современной корпорации. // МЭМО. - М. 1997.- № 11. - С. 18-30

20. Кабушкин Н.И. «Основы менеджмента». Уч.пособие 4-ое изд. МН:, Новое издание 2001г. – 336с.

21. Карпов А.В. «Процессы принятия решений структуры управленческой деятельности» // Психологический журнал Т 21, №1 2000г. стр. 63 –77.

22. Кассель У., Хромов А. Б. Телесно-ориентированные методики диагностики личности. – Курган: Наука, 1999. 356 с.

23. Коломинский Я. Л. Психология общения. М., «Знание», 1974.

24. Кречмер Э. «Строение тела и характер». М:, Педагогика – Пресс (Серия «Психология: Классические труды). 1995г. 608с.

25. Кроник А.А., Кроник Е.А. Диагностика удовлетворенности в отношениях // Вопр. псих. – 1989 г. - №5.

26. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» М:, 1995г 284с.

27. Лебедев О.Т, Каньковская А.Р «Основы менеджмента». Уч.пособие под ред.д-ра эконом.наук.проф. Лебедева О.Т. Изд. 2-ое дополн – Дизайн.обл Андреев А.С – Спб:, ИД «МиМ» 1998г. – 192с.

28. Лубков А.Н. Контрактная форма найма и оплаты труда управленческого персонала предприятий. // Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий, 1995, №2, с.26-30.

29. Малютина Н.Н., Самойлова Р.Н. Мониторинг профессионального отбора в США. // Труд за рубежом, 1996, №1, с.63-86.

30. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие / Под ред, П.В. Шеметова. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1999. - 312 с.

31. Мелибруда Е. Я –Ты – Мы: Психологические возможности улучшения общения // Пер. с польского Е.Н. Новиковой; Вступ. Ст. и общ. Ред. А.А. Бодалева, А.Б. Добровича. – М. : Прогресс, 1986.

32. Менделевич В.Д. Клиническая и медицинская психология: практическое руководство.-М.-1998.-37 п.л.

33. Мерлен В.С. «Психология индивидуальности». Изб.труды – М.: Воронеж. Изд-во «Ин-т практической психологии. НПО «МОДЭК» Психология отечества. 1996г. 448с.

34. Нельсон-Джоунс Р. Теория и практика консультирования (пер. с англ.).-СПб.-2000.-456 с.

35. Никифорова А.А. Менеджер по персоналу фирм (предприятий) в странах с развитой рыночной экономикой. //Труд за рубежом 1995, №1, с. 37

36. Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми.- М.: 2001.-324 с.

37. Переверзева И.А. «Проблемы доверия в сфере бизнеса»// Иностранная психология, 12/2000 стр. 84 – 93.

38. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Под ред. Райгородской Д.Я. Уч.пособие – Самара. Изд.дом «БАХРАХ» 1998г. 672с.

39. Психология личности в трудах отечественных психологов. Составитель: Куликов Л.В. СПб:, Изд-во Питер 2000г. 480с.

40. Психология человека от рождения до смерти (ред. А.А.Реан).-СПб.-2001.-656 с.

41. Психология. Словарь./ Под обш.ред. П.Р.Петровского М.Г. Ярошевского – 2-ое изд.испр.и дополн – М:, Политиздат 1990г. 494с.

42. Психотерапевтическая энциклопедия (ред. Б.Д.Карвасарский). 2-е ищзд.-СПб.-2000.-1024 с.

43. Рубинштейн С.Л. «Основы общей психологии», СПб:, Питер 1998г. (Серия «Мастера психологии») 688с.

44. Симонов В.П, Ершов П.М «Темперамент, характер, личность» М.: Наука. (Серия «От молекулы до организма»). 1984г. 161с.

45. Смирнова Е.О. Становление межличностных отношений в раннем онтогенезе//Вопр. психол. 1994 № 6. С 5-16.

46. Столяренко Л.Д, Самыгин С.И. «Психология управления». Уч.пособие.- Ростов н\Д.: Изд-во «Феникс», 1997г. 512с.

47. Суходольский Г.В. Основы математической статистики для психологов.-СПб:2000.-253 с.

48. Талызина Н.Ф. Практикум по педагогической психологии.-М.: 2002.-190 с.

49. Тихомиров Ю.А. Теория компетенции.-М.: 2001.-352 с.

50. Хайл-Эверс М. Базисное руководство по психотерапии (3-е изд.).-СПб.-2001.-508 с.

51. Эйдемиллер Э.Г., Юстицкий В.В. Методы семейной диагностики и психотерапии. М.: - Спб, 1996. 203 с.

Приложение

Приложение 1

Анкета для клиентов

1. Довольны ли Вы качеством обслуживания официанта?

1 – недоволен

2 – скорее недоволен

Примечания:

Примечаний нет.