Информационные технологии используемые в автосервисных предприятиях

Обеспечение качества услуг и повышение конкурентоспособности предприятий автосервиса на основе сертификации систем качества

Политика в области развития систем качества и их сертификации, а также поддержка этой деятельности – важная функция государства. В 2000г. Европейская организация по качеству подготовила и опубликовала документ «Европейское видение качества», где, в частности, отмечается, что наличие сертификатов на системы качества, подтверждающих их соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000, QS-9000 и других аналогичных стандартов, является существенным фактором конкурентоспособности.

Сертификация систем качества – дело добровольное и осуществляется как в обязательных, так и в добровольных системах сертификации. А это не только Система сертификации ГОСТ Р. В Государственном реестре Госстандарта России зарегистрировано 27 отечественных систем добровольной сертификации и 7 – обязательной. Таким образом, качество услуг становится одним из главных факторов, определяющих коммерческий успех предприятия, его конкурентоспособность. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и (ещё раз) с уровнем качества продукции, причём качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции, работ, услуг.

Одним из очевидных преимуществ внедрения системы качества является не только повышение качества продукции (услуг), но и получение определённой известности за счёт внесения в специальные реестры сертифицированных производств, завоевание авторитета как на внутреннем рынке, так и на внешнем.

Высокое качество обслуживания автомототехники полезно обществу в целом, поскольку способствует повышению надёжности автомототранспорта, безопасности на дорогах, улучшению экологической обстановки в крупных городах.

Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Поэтому автосервис нужно рассматривать в широком понимании – как инфраструктуру автомобильного транспорта. С переходом к рыночной экономике эта сфера оказалась достаточно выгодной для приложения частного капитала, за короткое время появились сотни новых предприятий различного профиля. Этому способствовали два фактора – крайне ограниченный рынок услуг и растущая автомобилизация населения.

За последние годы парк эксплуатируемых в России автомобилей значительно расширился, что в свою очередь привело к увеличению числа клиентов предприятий автосервиса. Технологическая разница в техническом обслуживании и ремонте, дооборудовании и тюнинге автомобилей разных производителей требует расширения штата специалистов, накопления различных запасных частей и расход­ных материалов.

У всех предприятий автосервиса существует несколько общих проблем, к числу которых относятся: учет клиентов и автомобилей, посещающих автосервис, учет и анализ выполненных работ, движение материальных ценностей, учет кадров и расчет заработной платы, подготовка документов (заказ-нарядов, счетов, накладных, актов выполненных работ и др.) и ведение бухгалтерии. Для решения этих проблем администрация предприятий автосервиса вынуждена содержать значительный штат бухгалтеров, учетчиков, кладовщиков, менеджеров разных уровней и т.д. Однако ошибки в учете не исключаются, а возможности анализа остаются ограниченными.

Эффективное средство для совершенствования работы предприятия - применение информационных технологий. Для того чтобы оперативный учет и контроль на предприятии автосервиса соответствовали динамике современного бизнеса, предприятие должно быть оснащено программным обеспечением, способным реально влиять на результативность его работы. Решать проблемы учета и управления в комплексе способны так называемые фирменные программы. Но чаще всего они специализированы по конкретным маркам автомобилей и из-за своей высокой стоимости недоступны основной массе автосервисных центров. Иногда предприятия сами пытаются создать базы данных клиентов, запасных частей автоматизи­ровать бухгалтерию, используя Microsoft Access или Excel, но этого явно недостаточно.

Решение проблемы — применение специализированных информационных систем, целью внедрения которых является совершенствование управления предприятием за счет своевременного получения достоверной и полной информации о фактическом состоянии оперативного и бухгалтерского учетов и принятия обоснованных управленческих решений. Как показывает практика, информационные системы, предназначенные для предприятий автосервиса, должны в комплексе автоматизировать такие аспекты, как учет выполнения ремонтных работ, трудозатрат по исполнителям, взаиморасчетов с клиентами и партнерами, кадров, торгово-складскую деятельность, расчет зарплаты. При этом оперативный, бухгалтерский и налоговый учеты должны быть реализованы в одной программе и во взаимосвязи, предполагающей однократное формирование (либо ввод) документов в системе и многократное их использование в зависимости от функций и полномочий. Кроме того, информационная система должна функционировать как на небольшом предприятии, располагающем одним компьютером, так и на крупном, имеющем несколько подразделений и разветвленную вычислительную сеть.

Информационная система должна быть разработана на основе современных информационных технологий, что означает:

- использование системы управления базами данных, обеспечивающей надежную работу с большими объемами данных, высокую скорость доступа к данным, безопасность их хранения;

- возможность работы в локальной вычислительной сети с неограниченным количеством рабочих мест, обеспечивающей формирование базы данных в режиме реального времени;

- полную интеграцию вводимых в систему данных, позволяющую осуществлять всесторонний анализ деятельности предприятия;

- возможность ведения в системе многофирменного учета и быстрого наращивания функций разработчиком в соответствии с потребностями предприятия.

Современная информационная система позволяет:

- отслеживать не только движение и состояние документов (открыт, формируется, закрыт, проведен), но и события (ожидание, получение материалов на складе, отказ клиента и т.п.);

- используя системные справочники работ, нормо-часов, расценок, грамотно и быстро объяснять клиенту, в какую сумму обойдется ремонт;

- за счет контроля наличия необходимых материалов и подготовки документов на компьютерах сокращать время и повышать культуру обслуживания клиентов;

- создавать базу данных о клиентах и систему их поощрения, учитывать эти поощрения (скидки, подарки и т.п.);

- использовать механизм повторных ремонтов, своевременно уведомляя клиента о необходимости такового, создавать запас материалов и запчастей;

- контролировать качество оказанной услуги, учитывая повторные обра­щения клиентов, отслеживать движение дефектных партий деталей и т.д.;

- проводить анализ колебаний заездов автомобилей по периодам, загрузки исполнителей, а также работы персонала по нормативам - для анализа фактических трудозатрат;

- рационально использовать средства, затрачиваемые на хранение запасных частей, формировать структуру заказа по номенклатуре запасных частей наиболее частого спроса, поддерживать их запасы на оптимальном уровне;

- быстро получать оперативные отчеты о деятельности предприятия в режиме реального времени, исключая случаи противоречия в данных, формируемых различными подразделениями;

- обеспечивать многомерную обработку данных с помощью специальных аналитических средств;

- сокращать трудоемкость и сроки формирования первичных и отчетных документов, заработной платы сотрудникам и реорганизовывать управление предприятием;

- обеспечивать надежную систему зашиты данных от утечки и сбоев оборудования;

- снижать совокупные затраты при внедрении и сопровождении системы по сравнению с аналогами.

Современная информационная система должна быть не слишком требовательна к техническим ресурсам и легко осваиваться пользователями с минимальными навыками работы на компьютере.

Управленческо-учетное программное обеспечение (ПО) — к этому классу относится бухгалтерское ПО, ПО автоматизации бизнес-процессов, ПО ведения складского учета, ПО учета рабочего времени, ПО подготовки и учета заказ-нарядов и др. Многие из программных продуктов обеспечивают интеграцию с каталогами запасных частей (для автоматической загрузки цен и моделей деталей в бухгалтерско-учетные документы), информационными базами нормо-часов (для ав­томатизации загрузки номенклатур работ и расчета их стоимости). Для решения этих задач на отечественном рынке представлено большое количество программных продуктов, как автономных, так и являющихся надстройками к универсальным системам, например: продукты на базе платформы 1С, продукты компании «Автодилер», внедренческого центра 1С-Рарус, компании «BVS Logic», компании «VERDI», системы «TurboService», «LogicStar-Avto», «АИС@».

ПО специализированного оборудования— программное обеспечение сканеров, мотор-тестеров, ПО для работы с газоанализаторами и дымомерами, ПО для чип-тюнинга, ПО для измерительных систем кузовного ремонта и т.п. Как правило, такое ПО поставляется вместе с самим оборудованием. Зачастую программное обеспечение этого класса выполняет не только свои основные (диагностические и пр.), но и справочные, обучающие функции.

Основное справочное ПО — информационно-справочные базы данных по диагностике и ремонту, электронные каталоги запчастей, справочники нормо-часов, справочники по геометрическим размерам автомобилей и т.п. Такие базы, как и обо­рудование, делятся на два больших класса — дилерские (авторизованные, оригинальные, первичные) и неавторизованные (вторичные, неоригинальные, как правило, мультимарочные).

Дилерские базы данных включают в себя информацию по одной или нескольким родственным маркам автомобилей (например, VW-Audi) и подготовлены самим автопроизводителем. Информация в них по отдельной марке наиболее полная и достоверная. Однако официально такие базы распространяются только в рамках дилерской сети соответствующей марки. А это означает, что остальные станции (даже если они специализируются на одной марке) могут приобрести информацию только у пиратов. Наибольшую известность имеют дилерские базы по диагностике и ремонту VW-Audi (ELSA), BMW (BMW TIS, BMWWDS), Ford (FordTIS), Mercedes (MercedesWIS), Opel (OpelTIS), Renault (Dialogys), Volvo (VADIS) и пр., а также каталоги запчастей VW-Audi (ЕТКА), BMW (BMWETK), Mercedes (MercedesEPC).

Неавторизованные (мультимарочные) базы включают информацию сразу по многим маркам автомобилей (разработчики баз стараются охватить «все что ездит»). Мультимарочность базы не исключает того, что в ней содержаться и некоторые дилерские материалы. Наиболее известными продуктами являются базы по диагностике и ремонту BOSCH ESI[tronic], Alldata, Autodata, Mitchell-on-Demand, Atris WM-KAT-Tech-nik, Open@Car, WoitShop, CAPS, ATSG и др. |

Мультимарочные базы могут быть неспециализированными (включают информацию практически обо всем — например, база Autodataсодержит и регулировочные параметры, и нормо-часы и информацию по диагностике электронных систем управления, и электросхемы и многое-многое другое) и специализированными (касаются информации по отдельным системам автомобиля, например В базе CAPS рассматриваются электронные системы управления, а в базах ATSG и Mitchell forTransmissions- коробки передач). Естественно, каждая база содержит разное количество информационных разделов. Как правило, мультимарочные базы содержат следующую информацию.

- Technical data -различные peгулировочные данные но автомобилям. Вбазах имеютсея тысячи различных параметров, нормативов и т.п. Помнить эти цифры даже по одной обслуживаемой марке невозможно, но невозможно также заниматься ремонтом и/или диагностикой, не имея их под рукой.

- Repairtimes— основные нормы времени на ремонтные и регулировочные операции. Этот раздел может быть «встроен» в базу (Autodata), поставляться как дополнительный модуль или в виде отдельной базы.

- Maintenanceи Serviceschedules— сервисные интервалы и описания сервисных операций.

- TSВ (Technical Service Bulletins)—технические сервисные бюллетени — руководства и рекомендации от автопроизводителей по устранению конкретных типичных неисправностей и по другим вопросам. Эти руководства содержатся практически во всех дилерских (Ford TIS, Opel TIS, BMW TIS), а также в некоторых мультимарочных базах (например, в MitchellonDemandи Alldata). Также в мультимарочных базах, например в базе AutoData, встречается аналогичный по назначению раздел Troubleshooter(разрешение конкретных неполадок). Зачастую руководства по устранению неисправностей представляются в виде алгоритмов или блок-схем. Сюда же можно отнести весьма полезные таблицы (Faulttables) с анализом диагностических кодов неисправностей {DTC— DiagnosticTroubleCode). Такие разделы есть практически во всех электронных базах (Mitchell, Autodata, ELSA, Opel TIS и пр.) и содержат не только расшифровки кодов неисправностей, но и симптомы их проявления, возможные причины возникновения, перечни проверок для устранения.

- Workshop или Repair— описания устройства, ремонта и диагностики отдельных систем автомобиля — двигателя, КПП, АБС, системы кондиционирования и пр.

- Componentlocations — расположениеэлектронных и механическихкомпонентов в автомобиле, о WiringdiagramsилиCurrentflowdiagrams — электросхемы.

Встречаютсяидругие «форматы» документации — OFM (Official Factory Manuals), SS P (Service Self Study Programm) ипр.

Отдельно следует выделить каталоги запасных частей (EPC - Electronic PartsCatalog). В них содержится информация о запасных частях, их применимости, взаимозаменяемости, цене, зачастую встречаются и изображения. Каталоги запча­стей делятся на каталоги оригинальных (произведенных илирекомендованных автопроизводителем) и неоригинальных (произведенных сторонними производителями) запчастей. Каталоги могут быть мономарочные (содержат информацию об оригинальных запчастях для одной марки — наиболее известны Mercedes ЕРС, BMW ET К и пр.) и мульти марочные (содержат информацию по многим маркам, например Tecdoc). Встречаются также специализированные каталоги по расходным материалам, тюнингу, сводные каталоги производителей запчастей и т.п.

Приобретая для автосервиса информационную базу, надо учитывать:

- по каким автомобилям в базе имеется информация? Здесь важны марки, года выпуска (или модельные года), рынок автомобилей, для которого выпущена база. Относительно годов выпуска надо заметить, что практически все существующие базы содержат наиболее полную информацию только по автомоби­лям последнего десятилетия (начиная с 1993 г.) — в частности это касается таких баз как ELSA, Autodata, BMW TIS и др;

- по каким системам в базе имеется информация? Если СТОА специализируется на коробках передач, нужна специализированная база (например, Mitchell onDemandForTransmissions и/или ATSG), но и «общие» базы также не помешают;

- на каком языке выполнена оболочка базы (меню и проч.) и на каком языке в базе представлена информация? На русском языке даже оболочки выполнены у считанных единиц программ. Полностью русские — BMW TIS, Volvo VADIS. Частично русские — BOSCH ESI[tronic], Mercedes WIS — эти базы имеют русские оболочки и часть информации;

-на каких носителях поставляется база? Как правило, современные базы поставляются на CD или DVD. При этом формат DVD стремительно приобретает популярность, особенно при поставке баз, занимающих более 3 компакт-дисков (Mitchell -около 15, ESI[tronic] - около 30, Alldata- около 100 CD-дисков и т.п.). Грубо 1 DVD диск заменяет 6 или 7 CD. Последние версии некоторых баз поставляются уже только на DVD (например, ESI|tronic|);

-какие системные требования к компьютеру и операционной системе предъявляет база? Большинство баз работают нормально под любой операционной системой — от Windows 98(работа подWindows95, как правило, не гарантируется, но и проблем не возникает) доWindows 7. Однако бывают и «привередливые» базы. Например, дилерская база по VW-Audi ELSA работает только под управлением систем на NT-платформе (Windows NT, 2000, ХР). Особых требований к процессору и оперативной памяти базы, как правило, не предъявляют;

- как осуществляется регистрация базы? Каков период беспрепятственного использования базы после покупки? Срок работы лицензионных баз, как правило, ограничен сроком действия абонемента (как правило, год). После его истечения требуется платное продление абонемента или покупка новой версии базы. Ограничения в работе нелицензионных версий зависят от способа регистрации базы, защиты базы, «качества взлома»;

- каков порядок и стоимость обновлений? При покупке лицензионных баз эти условия обязательно оговариваются — как правило, обновления в рамках действия абонемента осуществляются бесплатно (например, у BOSCH — ежеквартально в течение года). Обновления для нелицензионных баз пиратами, как правило, не распространяются.

Дополнительное (вспомогательное) справочное ПО. К нему можно отнести уже упоминавшиеся словари, программы для расшифровки VIN-кодов и проч. Некоторые из этих программ можно найти в интернете в бесплатном доступе.

Обучающее ПО. Некоторые производители включают обучающие подсистемы в поставляемое со специальными стендами ПО.

На отечественном рынке информация предлагается не только в электронном виде (на CD и DVD), но и в виде профессиональной литературы. Преимуществами книг по сравнению с электронными базами являются доступность персоналу, не владеющему или слабо владеющему персональным компьютером, меньшая цена лицензионных версий, наличие изданий на русском языке. Недостатками являются неудобство поиска и работы с информацией, необходимость иметь большое количество литературы, изнашиваемость.