Структура внутрішніх комунікацій

Структура внутрішніх комунікацій

Внутрішні комунікації в організації (або внутрішнорганізаційні, Internal Communications) є результатом здійснення функції внутрішньої самоорганізації, управління. У практичному плані це: обмін ідеями, досягнення угод, розпорядчо-підзвітні відносини, обмін інформацією із приводу реалізації цілей і завдань організації, взаємини з персоналом і між членами колективу. Процес внутрішніх комунікацій повинен завершуватися досягненням згоди контрагентів і реалізується у формі міжособистісних і організаційних відносин. Міжособистісні комунікації – це зв'язку між окремими особистостями (у додатку до організації це її співробітники). Вони не обмежені статутним регламентом, поширюються за його межі. Організаційні комунікації – це комунікації, що протікають у рамках завдань і інтересів конкретної організації. Міжособистісні комунікації різноманітніше організаційних. У ході комунікаційного спілкування усередині організації досягаються наступні цілі:

- забезпечується створення інформаційних каналів між співробітниками й структурними підрозділами, за допомогою яких створюється система інформаційного обміну в організації, співробітники й керівники якої планують і координують свою діяльність;

- розвиваються й удосконалюються міжособистісні відносини, завдяки чому персонал перетворюється в працездатний колектив;

- забезпечується створення повних виробничих процесів і циклів по реалізації завдань організації;

- регулюються й оптимізуються внутрішнінформаційні потоки;

- створюється комунікаційна основа для розвитку ефективної системи зовнішніх зв'язків.

Аналіз понять і процесів комунікацій усередині організації, як це ні парадоксально, варто почати з розгляду тих причин, які перешкоджають їхньому встановленню й розвитку. Такі фактори називають комунікаційними бар'єрами (перешкодами), що виникають як при неформальних, так і при формальних комунікаціях; по своїй природі вони практично не відрізняються друг від друга й можуть бути методологічно об'єднані. Ці перешкоди заважають або передавати відомості по інформаційному каналу, або перешкоджають розумінню одержувачем відправленої йому інформації адекватно значеннєвому втримуванню, вкладеному в неї відправником. У результаті виходить безуспішна комунікація, даремна витрата комунікаційних ресурсів. Під впливом факторів комунікаційного бар'єра комунікація вповільнюється, спотворюється, знижується результативність спілкування, розривається зворотний зв'язок контрагентів. Розрізняють комунікаційні бар'єри мікро- і макрорівня (мікробар'єри й макробар'єри).

Мікробар'єри перешкоджають успішній комунікації в конкретних, вузьких секторах професійного спілкування. До них можна віднести:

- психологічний настрой джерела (відправника) інформації з відношення до одержувача (адресатові);

- психологічний настрой одержувача (адресата) до джерела (відправникові) інформації;

- низьку здатність сприйняття одержувачем формату даної інформації (складність фраз, важка лексика, специфічний глосарій, національний акцент і ін.);

- відсутність зворотного зв'язку;

- упереджене відношення обох контрагентів комунікації до обговорюваної ідеї (темі) аргументації, що й приводиться.

Макробар'єри комунікації перешкоджають установленню успішної комунікації в цілому. До подібних комунікаційних перешкод можна віднести:

- перевищення пропускної здатності мереж, каналів, коштів передачі й кодування інформації, у результаті чого частина інформації пропадає або спотворюється в результаті перевантаження мереж;

- спрощену інформацію, що несе в собі мало конструктивних ідей, слабко пов'язана з контекстом спілкування;

- мовний бар'єр (іншомовне середовище спілкування, професійний сленг, несприйманий невербальний стиль спілкування);

- технічні й організаційні причини.

Незважаючи на велику різноманітність наведених причин, можна спробувати уявити собі внутрішню структуру комунікаційних бар'єрів як факторний зв'язок декількох першопричин. Бар'єри можна розділити на перешкоди, що залежать від ініціатора комунікації, джерела управлінської інформації (група факторів джерела) і перешкоди, що залежать від одержувача управлінської інформації, комунікаційного контрагента (клас факторів одержувача).

Фактори джерела:

- неякісна побудова спілкування й інформаційного обміну (невдалий лексичний склад, недостатня переконливість);

- недоліки « зворотного зв'язку» (відсутність мотивації);

- невміння вести діалог і переговори (невміння слухати й ставити питання);

- погрішності логіки повідомлення (недооцінка позиції й здатності одержувача);

- низькі індивідуальні особливості (дикція, слух, зір, неуважність, пам'ять і ін.).

Фактори одержувача:

- нездатність адекватно оцінити ступінь важливості повідомлення (слабке знання теми, низький культурний рівень);

- некоректний набір установок свідомості (схильність стереотипам, упередженість, конфліктність, відсутність уваги);

- неадекватний інтерес до теми комунікації;

- низькі індивідуальні фізіологічні особливості (зір, слух, пам'ять і ін.).

Що стосується процесів формальних внутрішніх комунікацій, то в організації вони виражаються у вигляді формалізованих відносин, запланованих, що й протікають по внутрішніх регламентах. У кожній організації, як правило, існує така владна публічна структура, за допомогою й в інтересах якої формалізуються всі комунікаційні процеси, ініційовані її менеджерами. У такій структурі завжди є інформаційна периферія, є центр прийняття розв'язків з доступом до внутрішнорганізаційних інформаційних ресурсів. Формальні внутрішні комунікації бувають як письмові, так і усні.

Неформальні комунікації не додержуються загальним правил, установленим усередині організації. Типова неформальна інформація – обговорення серед співробітників особистих успіхів і невдач, обмін повідомленнями про зовнішнє середовище, пересуди про керівників, систему винагороди, досягнення домовленостей про взаємну підтримку й прогнози. В організаціях проходить цілий етап життя людину, що диктує необхідність повноцінних комунікаційних взаємодій на неслужбові теми в службовому просторі. Службові ж теми комунікацій також почасти підлеглі законам неформального спілкування. Взаємодія зазначених двох видів комунікацій у кожній організації, як малім соціальнім співтоваристві, відбувається в психологічному просторі «протистояння – співробітництво». Це залежить від наявності конфлікту інтересів між менеджером і неформальним лідером, ідеології керівництва й психологічної сумісності представників двох структур. Взаємообмін інформацією в такій системі відбувається або як повністю толерантний – обидві структури інформаційно доповнюють, прозорі друг для друга або як інверсійний, при якім відбувається обмін інформацією з обмеженнями й трансформацією, що залежать від умов, вироблених менеджментом.

У формальній структурі в нормативних каналах передачі інформації використовуються стандартні для даної організації форми. Це, як правило, письмова, а останнім часом електронна форма документообігу. Стандартні форми (бланки) мають своєю перевагою простоту й технологічність. Їхня наявність знімає звичайну проблему для будь-якої організації – уніфікувати письмове спілкування й відповідні управлінські акти. У різних системах адміністрування використанню стандартизованої письмової форми документообігу на паперових носіях або в електронному виді надається немаловажне значення. Як правило, такі стандарти викладаються в регламентах організації (державні, корпоративні розпорядки) і є обов'язковим атрибутом роботи її адміністрації. Однак у стандартизованих форм існують і цілком помітні недоліки. Насамперед негнучкість, низька Можливість адекватно врахувати нестандартні обставини роботи й управлінські ситуації. Якщо фактологічний матеріал інформації недостовірний, то, уклавшись у стандартну форму, він автоматично веріфіцирується, здобуваючи риси правдоподібності. Про цей феномен сприйняття прийнято говорити, що правильний за формою документ не придатний по суті інформації, що втримується в ньому. Є й дзеркальний недолік, при якім корисна інформація, не вписуючись у стандартну форму, втрачає частину своєї цінності й об'єктивності. Як частковий вихід з положення, деякі регламентуючі методики передбачають у бланках відкриті відповіді й можливість довільних коментарів.

Якщо стандартизовані регламенти формальних відносин персоніфікують одну крайність, то іншу виражають неформальні зв'язки в такій формі, як слухи. У діапазоні між розташовується ряд форм обміну інформацією, придатних для застосування в обох видах відносин И міжособистісних зв'язків. Слухи – це незапланована стохастична передача інформації з низьким рівнем вірогідності, що має форму соціальних контактів членів організації в рамках неформальної структури спілкування. Відомо, що неформальні канали ефективно використовуються з метою дезінформації. Слухи прийнято кваліфікувати як недостовірні, неточні повідомлення. Хоча відомо, що слухами користуються в якості альтернативного способу передачі достовірної інформації. Швидкість передачі по таких каналах і здатність охоплення цільової аудиторії дуже високі. Проведене К. Девісом (США) дослідження показало: слухи бувають дуже точні відносно несуперечливої інформації про організацію, але емоційне фарбування, особливо драматичність, різко знижує їхня точність і здатність запам'ятовуватися.

Найбільш очевидним прикладом внутрішніх комунікацій є відносини між керівником і підлеглими. Комунікації між вищою й середньою ланкою управління використовують усі традиційні інструменти й канали формального виду відносин, а також більшість джерел неформалізованого виду. Це дає менеджерам інформаційна перевага, відкриває їм доступ до різних інформаційних ресурсів, підвищує їхня компетентність. Система доступу менеджерів до інформації звичайно регулює повноту прав на використання різних інформаційних джерел. До традиційних форм ставляться наради, офіційні й протокольні заходи, зустрічі, приймання, бесіди, виступи, письмові документи. У будь-якій організації існують і розвиваються дві залежні структури управління й ієрархії: неформальна структура лідерства й формальної влади. Досвідчений керівник ніколи не прагне викорінити неформальну структуру, тому що це представляє очевидний приклад «боротьби з тінню». Але й принижувати роль формальних відносин ніяк не можна – саме вони є основою організаційної й функціональної стабільності організації.

Існує вид комунікацій, що поєднує випадкові, нерегульовані зв'язки й інформаційні контакти співробітників, що мають неслужбовий характер, але організованих у рамках виконання ними службових обов'язків. Це добре відомо кожній людині, що має досвід роботи в офісі. Перебуваючи в ньому з обов'язку служби, співробітник аж ніяк не пориває зв'язки із близькими йому людьми, родичкою, друзями й просто знайомими. Крім цього, у нього є потреба інформаційного спілкування із представниками сфери сервісу, торгівлі, консультування й ін. Багато з таких контактів однократні, деякі реалізуються у вигляді короткого однобічного інформаційного повідомлення, але їх безліч. Такий вид комунікацій існує постійно, з досить стійкими характеристиками. Усі три види комунікацій мають відношення до організованої діяльності персоналу, але якщо перші два ставляться безпосередньо до сфери службової діяльності, те третій має відношення скоріше до приватного життя членів організації.

Комунікації, як і їх класифікація, являють собою абстрактна побудова. Але якщо структуру зв'язків внутрішнього середовища організації представити у вигляді ієрархічної конструкції, відповідної до загальноприйнятого стереотипу владних повноважень і функціональних навантажень, те можна говорити про переміщення інформації між службовими рівнями в рамках орієнтованих комунікацій, які бувають вертикальними й горизонтальними. Перші можуть бути як спадні, так і сходять. Спадна інформація характерна для формальних зв'язків (вказівки, директиви, доручення, запити і т.д.). Таким шляхом повідомляється підлеглим рівням інформація про стратегічні й поточні завдання, функціональні зміни й ін. Крім обміну по спадної, будь-яка організація потребує висхідних комунікацій верхні рівні, що передають інформацію на. Інформація, що переважно йде «наверх», характерна й для формальних зв'язків, і для неформальних. Звичайно вона піднімається (або опускається) на той рівень, у компетенцію співробітників якого входять повноваження адекватно й повноцінно відреагувати на інформацію, що надійшла. Так, повідомлення з описом ідеї інновації направляється вищому керівникові, а наказ – конкретному виконавцеві на нижньому рівні.

Крім комунікацій по вертикалі, у кожній організації здійснюються комунікації по горизонталі, коли інформацією обмінюються на одних щаблях службової ієрархії. Організація може складатися з безлічі підрозділів або декількох співробітників; між ними необхідний постійний обмін інформацією, службової й неформальної. Крім службових причин, комунікації по горизонталі є найбільш уживаною формою особистих відносин неформального спілкування. Такі комунікації гуртують колектив, зміцнюють рівноправні відносини, позитивно впливають на задоволеність працівників своєю працею.