Характеристики запитань.

Закрите запитання - це ззапитання, на яке можна дати однозначну відповідь, наприклад "так", "ні", назвати точну дату, ім'я або число тощо. Закриті запитання вживають, щоб одержати специфічну інформацію, уточнити твердження, сфокусувати розмову

Відкриті запитання - це запитання, на які важко відповісти одним словом. Таке запитання починається зі слів "чому", "навіщо", "яким чином", "яка ваша думка із приводу", "що ви могли б нам запропонувати" тощо, це вимагає розгорнутої відповіді. Відкриті запитання використовують для того, щоб почати дискусію.

Альтернативні запитання являють собою щось середнє: задають їх у формі відкритого запитання, але при цьому пропонуються варіанти відповіді.

Підтверджуючі запитання (Техніка Сократа). Одержати від співрозмовника серію відповідей «так», щоб або просто створити атмосферу згоди, або додати розмові інерцію та змусити вимовити «так» на головне запитання.

Можна це робити за допомогою прив'язок, тобто фраз, складених за схемою - спочатку твердження, потім запитання, що потребує твердження. Стандартні зв'язки: Правда? Ви згодні? Вірно? Справді? Правильно? Дійсно? Чи не так? Чи не правда?

Запитання, що відкривають розмову. Наприклад, Ви дозволите мені запропонувати вирішення вашої проблеми? Можу я задати вам декілька запитань?

Запитання, що «втягують». Будь-які позитивні запитання про вигоди товару або послуги, які б клієнт задав сам собі після покупки, тобто щоб покупець відчув себе в ролі хазяїна товару/послуги.

Напрямні запитання застосовуються у випадку, якщо розмова відхиляється від необхідного русла.

Інформаційні запитання спрямовані на отримання основної інформації.

Запитання для орієнтації контролюють покупця, наскільки він стійкий в обраній позиції, і дозволяють одержати вихідні дані для корекції стилю та техніки продажу

Однополюсні запитання - це віддзеркалювання запитання нашого співрозмовника.

Провокаційні запитання, тобто запитання метою яких є спонукати, спровокувати до потрібної дії

Заключні запитання. Їх мета - завершити розмову. Їх доцільно попередити одним-двома підтверджуючими запитаннями. Наприклад «Чи переконалися ви, наскільки тур цікавий? Чи зміг я вас переконати, у чому вигода саме цього готелю для Вашої сім’ї»? Потім без додаткового переходу можна ставити заключне запитання.

Навідні запитання. Покупець не купить товар поки не оцінить його перевагу над іншими. І це поняття лежить в основі навідних запитань. Такі запитання вживають з метою стимулювання міркування, в якомусь новому напрямку (Що б трапилося, якщо...?); змушення клієнта оцінити наслідки бездіяльності. (Що б трапилося, якщо ви не...?); одержання відповіді, що зміцнить Вашу позицію (Так Ви думаєте, що було б доцільно....?); визначення клієнта у виборі, і направлення розмови в інше русло ( Чи віддаєте ви перевагу…?)

Запитання – кристалізатори допомагають викристалізувати думку.

Важливим компонентом техніки професійного спілкування є вміння слухати. Розпізнання істинного змісту повідомлення або поведінки означає перший крок до правильного вибору засобів впливу на співрозмовника.

Часто нам заважає слухати зосередженість на власних думках, проблемах або бажаннях. Іноді буває так, що формально ми чуємо партнера, а власне кажучи – ні, тобто виникає “псевдослухання”, імітація уваги до співрозмовника.

Розповсюдженим є “агресивне” слухання – наслідок прагнення якомога швидше висловити власні погляди і судження, не беручи до уваги позицію партнера. “Вибіркове” слухання дає можливість зосередитися лише на деяких деталях повідомлення, найбільш важливих або цікавих для реципієнта. При цьому не складається загальна картина, вона залишається мозаїчною.

Розглядаючи слухання як елемент техніки професійного спілкування, виділяють два його типи: пасивне й активне. Під пасивним слуханням розуміють відсутність з боку реципієнта дій, які несли б ініціаторові контакту інформацію про те, як прийняте й зрозуміле його повідомлення.

З метою кращого порозуміння співрозмовника рекомендується використовувати техніку активного слухання: дослівного повторення і перефразовування.

Дослівне повторення - відтворення частини висловлення партнера або цілої його фрази. Дослівне повторення допомагає зосередитися на словах партнера й невідривно стежити за міркуваннями співрозмовника. Партнерові повтори дають змогу зрозуміти, що його чують і розуміють.

Перефразовування - коротке відтворення основного змісту повідомлення партнера, сутності його висловлення.

Ведучи розмову не можна забувати, що людей звичайно дратують:

- негативний егоцентризм (мовлення про свої особисті справи);

- банальність (розмова про відомі всім речи, повтор банальних жартів та афоризмів);

- пасивність (підтакування співрозмовнику і небажання висловлювати обмірковану думку);

- самозаглибленість (зосередженість лише на своїх успіхах і проблемах);

- надмірна серйозність (повна відсутність посмішки й прийняття всього всерйоз);

- відсутність тактовності, схильність до поспішних висновків (зайві перебивання співрозмовника, суб'єктивні оцінки за першим враженням);

- гордовитість і зневага до співрозмовника;

- брутальність (виразні й неповажні протиріччя);

- надмірна балакучість («володіння розмовою як особистою вотчиною»);

- непрошені поради (надання порад, коли про це зовсім не просять);

- закриті запитання ведуть до створення напруженості в бесіді, оскільки обмежують простір партнера для маневру, і він може відчути себе як на допиті.

Закінчуючи діалог, потрібно враховувати те, що нечіткий і невиразний кінець бесіди здатний розвіяти сприятливе враження від усіх попередніх висловлень;останні фрагменти розмови запам'ятовуються краще всього. Необхідно вміти вчасно зупинитися, інакше ефективність проведеного контакту значно знизиться.

ТЕМА 4. ТЕХНІКА УСПІШНОЇ ПРЕЗЕНТАЦІЇ В ТУРІНДУСТРІЇ

Презентація - спеціально організоване спілкування з аудиторією, мета якого - переконати аудиторію або спонукати аудиторію до яких-небудь дій. Вміння презентувати свій продукт є дуже важливим для сфери туристської індустрії, адже будь-яка реалізація туристського продукту (готельної послуги, туру тощо) вже є своєрідною індивідуальною презентацією. Окрім цього важливим для подальшої успішної діяльності туристського підприємства є вдале представлення свого продукту на виставках міжнародних і в межах країни.

Виділяють дві сторони презентації - переконання і міжособистісне спілкування. Презентація здійснюється через три канали: вербальний - те, що я говорю; вокальний - те, як я говорю; невербальний - вираз особи, очі, жести, рухи. Отже вплив на аудиторію різко підсилюється завдяки володінню вокальним і невербальним каналами.

Успішна презентація - це презентація, що досягла поставленої мети.

Неефективна презентація - це презентація, що не досягла поставленої мети, аудиторію не вдалося переконати, підсумком стало розчарування як аудиторії, так і презентатора. Основними причинами цього можуть бути:

- нездатність подолати хвилювання ( перед великою аудиторією);

- недоліки в плануванні й підготовці презентації;

- погано організований, неструктурований зміст;

- недостатній контакт із аудиторією;

- неуважність до деталей;

- відсутність почуття часу;

- неефективне використання наочних засобів;

- перевантаження інформацією.

Важливим для успіху презентації є її планування.

План презентації - це пошук відповідей на низку питань:

1. Мета і завдання презентації.

2. Тема і предмет презентації.

3. Аудиторія, на яку спрямована презентація.

4. Час і тривалість виступу.

5. Місце проведення презентації.

Презентація складається з п'яти основних структурних компонентів.

· експозиція (відкриваюча частина);

• вступ;

• основна частина;

• резюме;

• висновок.

Експозиція - це встановлення миттєвого контакту з аудиторією, "відкриття" аудиторії, створення атмосфери доброзичливої уваги та інтересу до себе і до своєї теми. Експозиція повинна бути короткою, захоплюючою і нетривіальною.

Вступ. Вступ повинен допомогти аудиторії знайти відповіді на такі запитання, як: "Що я почую, побачу?, "В якій послідовності я це почую?", "Чому це мені буде цікаво?"

Основна частина - це серцевина Вашого виступу. Плануючи основну частину, доцільно виділити ключові положення, переходи-зв'язки.

Будь-яке велике повідомлення для того, щоб бути засвоєним, повинно включати один, іноді два і рідко три пункти (ключових положень). Це дозволяє зробити матеріал більше організованим, ясним, концентрованим, зручним для сприйняття.

Резюме підбиває підсумок сказаному, ущільнює зміст і свідчить про те, що презентація наближається до завершення.

Висновок - вихід з контакту, "закриття" спілкування. Це не тільки вираження подяки за увагу, а ще одна, фінальна спроба переконати аудиторію, тобто досягти мети презентації. Висновок має бути виразним, коротким й обов'язково оптимістичним, мажорним.

Відомо, що виступаючого слухають більш уважно на початку й наприкінці презентації. Професійні лектори називають це законом краю. Продумуючи експозицію та висновок, важливо проявляти почуття міри, тому що занадто яскравий, образний початок зобов'язує витримати цю тональність у ході всієї презентації.

Підготовка до презентації.

На етапі планування та підготовки дуже важливо виробити націленість на пошук матеріалу для презентації і прийомів його подачі.

Зміст презентації.

На етапі складання змісту презентації треба перелічити, які саме компоненти змісту роблять Вашу презентацію більш переконливою –факти, статистичні дані, доводи, цитати, риторичні запитання, аудіовізуальні засоби тощо.

Стиль презентації.

Словесний стиль презентації визначається мовою. Саме за допомогою мови аудиторія в першу чергу визначить Відношення оратора до неї, до предмета презентації, особистісний і професійний рівень оратора.

Голосові можливості (висота, гучність, швидкість мовлення, інтонація).

Невербальні можливості (зовнішній вигляд, міміка, погляд, жести, рухи) можуть підсилити те, що Ви збираєтеся сказати, а можуть і зруйнувати саму переконливу словесну тезу.

Проведення презентації.

ТЕМА 5 ТЕХНІКА УСПІШНОЇ РОБОТИ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ В ТУРІНДУСТРІЇ