Мистецтво задавати запитання.

ВСТУП

Опорний конспект лекцій з дисципліни «Професійна комунікативна компетентність» призначений для студентів 5 курсу всіх форм навчання (напряму підготовки 7.050400 - „Туризм” спеціальності „Туризм”; напряму підготовки бакалаврів 7.020107 - „Туризм” галузі знань 0201 - „Культура”, напряму підготовки 7.050400 - „Туризм” спеціальності „Готельне господарство”, напряму підготовки бакалаврів 7.140101 - „Готельно-ресторанна справа” галузі знань 1401 - „Сфера обслуговування”).

Конспект є одним із найважливіших складових елементів методичного забезпечення дисципліни. Він призначений для самостійної роботи студентів і закріплення знань за темами, підготовки до практичних занять і проведення підсумкового контролю.

Метою і завданням вивчення дисципліни є формування професійної комунікативної компетентності, оволодіння теоретичними основами, системами норм та цінностей професійної комунікації, вміння вести ефективні ко­мунікаційні взаємодії, у тому числі засобами інформаційних технологій

Предмет вивчення - загальні поняття з ділового професійного спілкування та комунікацій у сфері туризму як на міжособистісному так і на міжкультурному рівнях, типові комунікативні ситуації в туріндустрії.

"Не перемогти, а переконати – ось що гідне слави"

В.Гюго

ТЕМА 1. ДІЛОВЕ, ПРОФЕСІЙНЕ СПІЛКУВАННЯ ТА КОМУНІКАЦІЇ У СФЕРІ ТУРИЗМУ

1. Сутність та специфіка спілкування.

2. Причини зростання ролі й інтенсивності спілкування у сучасному суспільстві, туріндустрії.

3. Види спілкування. Ділове та професійне спілкування. Функції ділового і професійного спілкування.

4. Комунікація в міжособистісному спілкуванні. Комунікаційний процес в туріндустрії.

5. Класифікація комунікацій.

Спілкування - це процес взаємодії між людьми, в ході якого виникають, виявляються і формуються міжособистісні відносини. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно виступає як форма життєдіяльності, як багатогранний процес взаємодії та взаємовпливу людей один на одного, як засіб передачі форм культури і суспільного досвіду.

У спілкуванні виділяють три сторони прояву: комунікативну, інтерактивну й перцептивну.

Комунікативна сторона спілкування проявляється через дії особистості, свідомо орієнтовані на їхнє значеннєве сприйняття іншими людьми. У комунікативному процесі відбувається не просто рух інформації, а активний обмін нею, при якому особливу роль відіграє значущість того або іншого повідомлення.

Інтерактивна сторона спілкування являє собою взаємодію людей у процесі міжособистісних відносин. Інтерактивна сторона спілкування проявляється не тільки через обмін інформацією, але й через зусилля індивідів з організації спільних дій, що дозволяють партнерам реалізувати деяку загальну для них діяльність.

Перцептивна сторона спілкування проявляється через сприйняття та оцінку людьми соціальних об'єктів (інших людей, самих себе, груп, інших соціальних груп).

Роль та інтенсивність спілкування в сучасному суспільстві постійно зростають. Це пов'язано з цілим рядом причин:

1) перехід від індустріального суспільства до інформаційного веде до збільшення обсягу інформації і, відповідно, до зростання інтенсивності процесів обміну нею;

2) все більша спеціалізація працівників, зайнятих у різних галузях професійної діяльності, що вимагає їхньої кооперації і взаємодії в ході досягнення цілей;

3) збільшення числа технічних засобів для обміну інформацією ( факси, електронна пошта, Інтернет тощо);

4) збільшення кількості людей, зайнятих у професійній діяльності, пов'язаної зі спілкуванням.

Таким чином, однією з найважливіших складових професійної компетентності фахівців соціономічної групи (професії типу "людина - людина") є компетентність у спілкуванні.

Спілкування різноманітне як за змістом, так і за формою прояву. Воно може бути безпосереднім "віч-на-віч", і опосередкованим тими чи іншими засобами, наприклад технічними (телефоном, комп'ютером тощо); включеним у контекст тієї або іншої професійної діяльності й дружнім; суб'єкт-суб'єктним (діалогічним, партнерським) або суб'єкт-об'єктним (монологічним); неформальним (міжособистісним) і формальним (функціонально-рольовим).

Неформальне спілкування характеризується тим, що в ньому головну роль відіграють моменти, пов'язані з особистісними станами, переживаннями, коли кожний з партнерів сприймає один одного як унікальну й неповторну індивідуальність, коли само спілкування виступає самоцінністю.

Рольове, формальне спілкування опосередковане соціальними ролями, тобто люди спілкуються насамперед як носії певних функцій.

До рольового, формального спілкування відноситься ділове спілкування. При професійному спілкуванні, яке завжди є діловим, взаємодіють суб'єкти однорідних професійних груп, які вживають прийняту в даній сфері спеціальну термінологію і вирішують єдині професійні завдання. Прикладом професійного спілкування у сфері туризму може бути спілкування між працівниками різних туристських фірм на нарадах, виставках, конференціях тощо.

Ділове спілкування є більш широким поняттям. У ньому можуть брати участь представники різних професійних груп, які говорять на різних професійних мовах і вирішують свої самостійні професійні завдання, але змушені взаємодіяти для їхнього розв’язання з представниками інших професійних груп. Приклад такого спілкування - взаємодія між клієнтом і обслуговуючим його співробітником туристської фірми тощо.

Таким чином, ділове спілкування можна визначити як складний багатоплановий процес встановлення та розвитку професійних і ділових контактів між людьми; який здійснюється за допомогою знакових засобів взаємодії суб'єктів, і породжується потребами в спільній діяльності. Воно містить у собі обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття та розуміння іншої людини, вплив на неї з метою зміни в її стані, поведінки.

Ділове й професійне спілкування виконують такі функції:

Комунікація являє собою соціально обумовлений процес передачі інформації та обміну думками, почуттями між людьми в різних сферах пізнавально-трудової і творчої діяльності. Це акт і процес встановлення контактів між суб'єктами взаємодії за допомогою вироблення загального змісту переданої і сприйнятої інформації. У психології цей термін використовується як більш ємне поняття – не тільки як передача інформації, а ще й особливості поведінки людей у цьому процесі.

Комунікація в міжособистісному спілкуванні не тотожна лише обміну інформацією, оскільки:

- між людьми виникають певні міжособистісні відносини;

- ці відносини мінливі;

- "думка не дорівнює прямому значенню слова".

Дії, метою яких є смислове сприйняття, називають комунікативними. Кожна з них являє собою завершену операцію смислової взаємодії без зміни учасників комунікації.

У комунікативному процесі відбувається не просто рух інформації, а активний обмін нею, при якому особливу роль відіграє значущість того чи іншого повідомлення.

У якості цілісної комунікативної одиниці спілкування можна розглядати тільки відносно закінчений акт обміну думками в нескінченному процесі пізнавальної діяльності людини.

Акт спілкування або комунікаційний процесвключає компоненти, обов'язкові для будь-якої комунікації:

- джерело інформації (відправник, комунікатор), що створює і відправляє повідомлення (людина, соціальна група);

- передавач (мозок, мовні органи), що перетворює, кодує повідомлення в сигнали, придатні для передачі (знаки мови, жести, міміку);

- канали зв'язку, здатні проводити сигнали;

- приймач, що сприймає і відтворює сигнал, що декодує прийняте повідомлення (органи сприйняття, мозок);

- адресат або одержувач інформації (реципієнт);

- відгук (набір реакцій одержувача після одержання послання);

- зворотний зв'язок (частина відгуку одержувача, що він передає назад відправнику);

- шум (незапланована статика або перекручування, які з'являються під час комунікаційного процесу і призводять до одержання іншого повідомлення ніж те, що було відправлено).

Ділове, у тому числі і професійне спілкування починається з того, що перед суб'єктом діяльності виникає певне функціональне завдання, яке йому необхідно вирішити, тобто працівник опиняється у проблемній ситуації, з якої повинен знайти вихід. Для цього він спочатку робить орієнтування в даній проблемній ситуації, розглядаючи варіанти можливого виходу. Залежно від результатів орієнтування формується певний комунікативний намір. Таким чином спілкування у психологічному змісті завжди є процесом вирішення комунікативного завдання. Орієнтування в умовах комунікативного завдання містять у собі орієнтування в зовнішній ситуації спілкування, в його цілях, в особистості співрозмовника тощо. Іноді, коли індивід попадає в нову, незвичну для нього ситуацію або спілкується з малознайомим співрозмовником, що цілком притаманно праці в туристській індустрії, йому доводиться робити орієнтування не тільки до початку спілкування, але й під час його, чуйно стежити за реакцією співрозмовника і відбирати на ходу найбільш ефективні засоби.

Зробивши орієнтування, мовець планує своє спілкування, уявляючи собі (як правило, несвідомо), що саме треба сказати. Надалі він вибирає конкретні засоби, насамперед мовні, які будуть використані, тобто вирішує, як говорити. І тільки після цього здійснює саме повідомлення. Окрім цього, мовець має контролювати ефективність спілкування, повинен встановити зворотний зв'язок, який сигналізує про те, що обрані зміст і засоби спілкування досягли своєї мети.

Комунікації можна класифікувати за різними ознаками. За основу класифікації можна виділити цілі, наміри та мотиви учасників як єдиний критерій і виділити наступні її види:

1. Інформативна комунікація - процес передачі інформації про світ, у якому живуть комунікатор і реципієнт.

2. Афективно-оцінна комунікація пов'язана з процесом засвоєння індивідом певної системи знань, норм і цінностей, що дозволяють йому функціонувати як повноправному члену суспільства.

3. Рекреативна (від лат. recreatio - відновлення) комунікація включає творчу, розважальну, відволікаючу, гумористичну та іншу інформацію, що допомагає розслабитися, відпочити, перенестися уявою, помріяти, пофантазувати. Як результат це сприяє відпочинку, відновленню сил людини, що були витрачені у процесі праці.

4. Переконуюча комунікація виражається у наказі, пораді, проханні й розрахована на те, щоб стимулювати яку-небудь дію. У процесі цієї комунікації люди намагаються вплинути на переконання або дії інших індивідів.

Залежно від мови повідомлення комунікацію можна розділити на вербальну, коли в якості знакової системи використовується мова, і невербальну, у разі використання, відповідно, невербальних знакових систем (екстралінгвістики - використання у мові пауз, покашлювання, сміху, плачу, позіхань; паралінгвістики - характеристик голосу: темпу, тембру, висоти, гучності, наголосів, акцентів; кінесики - жестів, міміки, пантоміміки; контакту очей - спрямованості руху, частоти контакту, його тривалості; проксеміки як використання міжособистісного простору – дистанції, взаєморозміщення під час спілкування, часових характеристик спілкування –час спілкування, запізнення тощо).

Таким чином, для повноцінного спілкування фахівець має володіти цілим рядом умінь:

- швидко й правильно орієнтуватися в умовах спілкування;

- правильно планувати своє мовлення, вибирати зміст акту спілкування;

- знаходити адекватні засоби для передачі цього змісту;

- забезпечувати зворотний зв'язок, тощо.

ТЕМА 2. КОМУНІКАТИВНІ БАР'ЄРИ В ТУРІНДУСТРІЇ, ЇХ ВИДИ Й СПОСОБИ ПОДОЛАННЯ

1. Комунікативні бар’єри та їх види.

2. Умови ефективної комунікації в туріндустрії.

3. Засоби подолання комунікативних бар’єрів

4. Засоби психологічного впливу на співрозмовника у ході комунікації.

Основна проблема інформаційного обміну - це вироблення єдиного смислу, загальної точки зору й згоди з приводу різних аспектів проблеми, що обговорюється.

До основних причин незадовільного рівня ділових та професійних комунікативних актів відносять:

1. При відправленні повідомлення: незадовільне здійснення (нерозбірливо сказано, погано написано, пізно відправлено); невідповідне складання ( повідомлення не повне, написане з використанням термінології яка неясна одержувачу, вміщує помилкові дані).

2. При отриманні інформації: повідомлення прочитано не повністю, недостовірно зрозуміле, одержувач поставився упереджено.

3. Причини, пов’язані з індивідуальними психологічними особливостями: неуважність, нервозність, агресивність тощо.

4. Причини, пов’язані з особливостями колективної (групової) динаміки: суперництво, індивідуалізм, недовіра, авторитарність тощо

5. Причини, пов’язані з організацією самої комунікації: недостатньо розвинена структура комунікацій, структура комунікацій не адекватна тому завданню, яке розв’язується, існування декількох структур (формальної і неформальної).

Ситуації непорозуміння реципієнта й комунікатора - комунікативні бар’єри.

Ефективна комунікація – це передача ідеї, повідомлення, враження або емоцій від однієї людини до іншої з мінімальними перекручуваннями.

Для розробки ефективного спілкування повідомлення має привернути увагу, утримати інтерес, викликати бажання і домогтися відповідних дії. У зв'язку з цим оформлення повідомлення вимагає вирішення чотирьох проблем - що говорити (зміст послання), як логічно це сказати (структура послання); як сказати символьно (формат послання) і хто повинен це говорити (джерело послання). Пропонуючи повідомлення, слід враховувати рівень розвитку особистості, її вікові особливості, інтереси, світогляд тощо.

Щоб текст сприймався як єдине комунікативне ціле, він повинен мати комунікативну спрямованість, логічність, цілісність і, насамперед, інформативність. Остання є однією з умов ефективності його значеннєвого сприйняття, що пов'язано з фактором «цікавості», мотивованості повідомлення для реципієнта.

Комунікативні бар'єри долаються:

а) встановленням зворотного зв'язку;

б) розвитком чутливості до одержувача інформації, умінням передбачати, які він зробить висновки;

в) ефективним, уважним слуханням;

г) нормальною швидкістю передачі інформації (120-150 слів за хвилину).

Слід зазначити, що взаєморозуміння підвищується за допомогою:

- уточнення («Не повторити ще раз?»);

- перефразовування («Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви мали на увазі...»);

- резюмування («Тобто...», «У такий спосіб...»).

Спілкування є засобом пізнання працівниками туристських підприємств та клієнтами один одного, в ході якого кожен одержує свою оцінку. При цьому оцінці піддаються всі реакції працівника. За своїми психологічними особливостями усі клієнти відносяться до того або іншого типу і спілкування з кожним з них повинно будуватися за особливою логікою, обумовленою особливостями того або іншого типу.

Встановлено, що при першій зустрічі найбільший вплив на вироблення установки - відношення до людини належить невербальним та паралінгвістичним сигналам, однак абсолютна більшість людей, готуючись вплинути на рішення або відношення, думають насамперед про слова, які вони скажуть.

Існують різні засоби психологічного впливу на співрозмовника в ході комунікації: переконання, вселяння, самовисування (самопрезентація), прохання, примушування, критика (конструктивна і деструктивна), ігнорування, маніпулювання тощо.

Переконання - свідомий аргументований вплив на іншу людину або групу людей з метою зміни їхніх світоглядних позицій і рішень.

Вселяння - свідомий, неаргументований вплив на людину або групу, заснований на їхньому некритичному сприйнятті переданої інформації, довірі та авторитеті до суггестора (передавача інформації).

Самовисування (самопрезентація) - відкрите пред'явлення свідчень своєї компетентності й кваліфікації для того, щоб бути оціненим по достоїнству.

Прохання - спірний вид впливу, що іноді вважається руйнівним для того, хто просить. Являє собою звертання до адресата із закликом задовольнити бажання ініціатора дії.

Примушування - вимога виконати розпорядження ініціатора, підкріплене відкритими або скритими погрозами (оголошення певних строків або способів виконання роботи без яких-небудь пояснень тощо).

Конструктивна критика - вміння критикувати своїх колег і підлеглих, не наживаючи ворогів, формуючи сприятливу психологічну атмосферу в колективі.

Деструктивна критика - висловлення образливих суджень про якості людини (групи) у вигляді осміяння, «ганьблення» її справ і провин. Руйнівність такої критики полягає в тому, що вона не дозволяє людині «зберегти індивідуальність».

Ігнорування - навмисна неуважність. Найчастіше сприймається як ознака зневаги й неповаги. Однак іноді може виступити як тактовна форма прощення незручності або безтактності партнера. Це можуть бути демонстративні відволікання, невиконання обіцянок з відсутністю спроб що-небудь пояснити, раптова зміна теми розмови.

Маніпулювання - приховане від адресата спонукання його до переживання яких-небудь станів, зміни відносин до чого-небудь, своїх власних цілей. Для маніпулятора важливо, щоб адресат вважав думки, почуття, рішення та дії своїми власними. Засоби: порушення особистісного простору (занадто тісне наближення та торкання); прискорення або сповільнення темпу бесіди; підохочувальні висловлення (навряд чи ти зможеш це зробити); обман, введення в оману, наклеп, замасковані під малозначні й випадкові висловлення; перебільшена демонстрація своєї недосвідченості, неосвіченості для того, щоб розбудити в адресата прагнення допомогти; невинний шантаж (дружні натяки на помилки, промахи та порушення, жартівливе нагадування старих гріхів тощо); формування прихильності(сприятливі судження про адресата, надання йому послуги, хвастощі, лестощі).

ТЕМА 3. КОМУНІКАТИВНА КОМПЕТЕНТНІСТЬ ЯК НАЙВАЖЛИВІША СКЛАДОВА ПРОФЕСІЙНОЇ ПІДГОТОВКИ ФАХІВЦІВ СФЕРИ ТУРИЗМУ. ТЕХНІКА ВЕДЕННЯ ЕФЕКТИВНОЇ КОМУНІКАЦІЇ

1. Роль комунікативної компетентності й культури у професійній діяльності фахівців туристської індустрії.

2. Перцептивна сторона спілкування.