Лекция 3. Управление сервисами и бизнес-процессы ИС.
Описание бизнес-процессов ИС в данном разделе построено на модели ITSM - Information Technology Service Management. Она была разработана компанией Hewlett-Packard на основе принципов ITIL. Модель представляет собой целостную систему взаимосвязанных бизнес-процессов, поддержанную программными продуктами семейства Open View, которые решают задачи автоматизации управления сложными информационными системами. Настоящий раздел книги посвящен рассмотрению основных процессов этой модели. Процессы и их взаимосвязь имеют следующий вид:
1. Интеграция ИТ в бизнес
1.1. Анализ потребностей бизнеса
1.2. Разработка стратегии развития ИТ
1.3. Управление клиентами
2. Управление сервисами
2.1. Планирование сервисов
2.1.1. Управление безопасностью
2.1.2. Управление устойчивостью
2.1.3. Управлению пропускной способностью
2.2. Управление качеством сервиса
2.3. Управление доступностью
2.4. Планирование ресурсов
2.5. Управление затратами
3. От стратегии к операциям
3.1. Управление инцидентами
3.2. Управление операциями
3.3. Управление проблемами
4. Разработка и внедрение сервисов
4.1. Разработка и тестирование сервисов
4.2. Ввод сервисов в эксплуатацию
5. Управление изменениями и конфигурациями
5.1. Управление изменениями
5.2. Управление конфигурациями
Ниже перечислены основные принципы ITSM:
- цели бизнеса утверждаются в качестве основного критерия выбора ИТ-решения и его архитектуры;
- достижение целей бизнеса определяет набор сервисов, предоставляемых ИС;
- достижение целей бизнеса определяет цели управления уровнями сервисов;
- достижение целей управления уровнями сервисов определяет процессы ИС в соответствующей организационной структуре;
- организационная структура подбирается в соответствии с целями управления уровнями сервисов и действует в соответствии с определениями процессов;
- поддержка моделей процессов и организационной структуры определяет набор технологических решений;
- управление сервисами ИТ фокусируется на проактивных мерах, то есть мерах, предупреждающих перерывы в сервисах ИТ.
Рассмотрим процедуры управления ИТ в рамках концепции ITSM. Предварительно следует заметить, что схема процессов ITSM на рис. 1.1 отображает роли (выполняемые функции), а не организационную структуру ИС. Следовательно, одно подразделение и даже один человек (на небольшом предприятии) может выполнять сразу несколько ролей процессов ITSM.
Блок процессов интеграции в бизнес
Процесс анализа потребностей бизнеса (business assessment), являясь исходным пунктом процессов ITSM, осуществляет оценку требований бизнеса с одной стороны (инициатива в этом случае принадлежит бизнес-подразделению) и «рынка» услуг ИС внутри предприятия, с другой (инициатива принадлежит ИС).
Основная задача процесса анализа потребностей бизнеса – согласование целей и приоритетов между бизнес-подразделениями и ИС. В частности, именно в рамках процесса бизнес-оценки происходит уточнение целей и приоритетов бизнеса, используемое процессами управления клиентами и разработки стратегии ИТ. Ее функции:
- анализ «рынка» ИС – определение сегментов «рынка» сервисов ИТ внутри предприятии, их размера и потенциала роста,
- характеристика возможностей для сервиса ИС;
- анализ роли сегментов в цепи создания стоимости,
- анализ конкурирующих (альтернативных) решений;
- установление методологии исследования;
- разработка форматов анализа, рекомендаций, управленческой отчетности.
Пример деятельности в данной роли: сотрудник ИС обнаруживает проблему бизнеса – избыточный уровень запасов в службе закупок. В ходе анализа причин выясняется, что основная проблема службы – отсутствие современной системы управления запасами. Поскольку остановка производства ведет к большим потерям, низкая достоверность планирования закупок компенсируется значительными запасами. На этом основании сотрудник ИС предлагает в качестве решения сервис автоматизированного расчета плана закупок.
Процесс управления клиентами обеспечивает прогнозирование потребностей пользователей, доведение до пользователей содержания сервисов; измеряет степень удовлетворенности пользователей и организует совместные с пользователями действия по решению проблем.
Основная задача процесса управления клиентами - определение и согласование конкретных решений по сервисам, которые необходимы бизнес-подразделениям. Ее функции:
- разработка процедур обмена информацией с пользователями;
- продажа сервисов ИС;
- управление взаимоотношениями с пользователями, проведение встреч с руководством предприятия;
- открытие новых возможностей для сервиса;
- определение процедур взаимодействия с пользователями;
- определение процедур представления сервисов пользователям.
Пример деятельности в данной роли: бизнес-пользователь ставит перед ИС задачу обеспечения приема, передачи и хранения управленческой отчетности определенного вида. Сотрудник ИС определяет направления использования этой отчетности, устанавливает состав и количество форм, периодичность отчетов, требования к срокам передачи отчетов. На основании анализа формулируются требования к сервису — семь форм, из них две ежедневные, включая выходные дни (доступность сервиса = 24x7), срок передачи сводных отчетов руководству — 2 ч; на подготовку отчета уходит 0,5 ч (уровень сервиса = 1,5 ч).
Процесс разработки стратегии развития ИТ сводит в единую концепцию участие ИС в создании стоимости на предприятии и на этой основе встраивает бизнес-план ИС в бизнес-план предприятия.
Основные задачи разработки стратегии развития ИТ - определение вклада ИС в создании стоимости на предприятии и разработка бизнес-плана ИС на этом основании. Ее функции:
- определение агрегированного бюджета ИС;
- проведение стратегического анализа;
- определение ключевых видов деятельности, критических факторов успеха, препятствий и ограничений;
- выбор базовых решений, технологий и архитектуры ИТ;
- определение процедур планирования и контроля ИС, а также ее бизнес-правил;
- определение стандартов ИС, процедур контроля, отчетности.
Пример деятельности сотрудника в данной роли: исходя из требований к сервисам управления производством, сервисам документооборота и др. выбирается приоритетное направление развития - сервисы управления производством. Среди них также устанавливаются приоритеты, например сервис планирования потребностей основного производства. На основании приоритетов разрабатывается проект внедрения системы, поддерживающей вышеназванный сервис.
Таким образом, блок процессов взаимодействия с бизнесом преобразует желания пользователей, в том числе не формализованные должным образом, в спецификации требований к сервисам, описывающие необходимые бизнес-подразделениям сервисы ИТ и требования к их характеристикам. Сотрудники ИС в этом процессе должны быть ориентированы не только на восприятие запросов бизнес-пользователей, но и на активное продвижение последним возможностей ИС в области сервисов ИТ. Наконец, на основе портфеля требований к сервисам ИТ разрабатываются стратегия, бизнес-план и бюджет ИТ. Тем самым на уровне ИС в целом намечаются пути удовлетворения требований бизнес-пользователей и соответствующее им развитие ИТ-инфраструктуры предприятия. Конечный результат процесса — вновь сформулированные требования к сервисам и стратегия развития ИT, которые являются основанием для деятельности блока планирования и управления сервисами.
Блок процессов планирования и управления сервисами
Процесс планирования сервисов на основе данных процесса оценки бизнеса формирует портфель сервисов, балансирует его с потребностями пользователей и пропускной способностью ИС и на этой основе разрабатывает детальные спецификации сервисов.
Основная задача процесса планирования сервиса — разработка спецификации сервиса, то есть схемы реализации требований к сервисам средствами ИТ-инфраструктуры предприятия (аппаратного и программного обеспечения, средств телекоммуникаций и т.д.). Ее функции:
- определение функциональных требований, планирование стандартных сервисов, проектирование специализированных сервисов и упразднение устаревших;
- проведение анализа риска дли сервисов,
- анализ проблем пропускной способности информационных систем;
- принятие решений об аутсорсинге сервисов;
- разработка стандартов спецификаций сервисов;
- установление взаимоотношений с поставщиками.
Пример деятельности в данной роли: сотрудник ИС, получив информацию о потребности бизнес-пользователя в сервисах автоматизированного документооборота, приходит к выводу, что такая система требует наличия корпоративной системы электронной почты. На этом основании заключаются договоры об аренде каналов связи, закупается система электронной почты и т.д.
Процесс управления качеством сервиса, взаимодействуя с процессом планирования сервисов, определяет, согласовывает и контролирует уровни сервиса в пределах утвержденного портфеля сервисов. На его основе данный процесс разрабатывает, утверждает и документирует соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA, далее в тексте – СУС) между менеджментом ИС и бизнес-пользователями.
Основная задача процесса управления уровня сервиса – согласование специфицированных требований к составу и параметрам сервисов ИТ, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИС, с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ – соглашение об уровне сервиса (СУС). Поскольку ИТ-инфраструктура предприятия непрерывно меняется, необходим также периодический пересмотр СУС. Ее функции:
- оценка требований пользователей к сервисам ИС, распределение их по стандартным сервисам и определение потребностей в специализированных сервисах; о согласование и документирование СУС;
- организация контроля результативности портфеля сервисов в целом и уровня отдельных сервисов;
- определение приоритетности сервисов;
- осуществление управления версиями СУС.
Пример деятельности сотрудника в данной роли: в связи с требованием бизнес-пользователей установить поддержку электронной почты в режиме 24x7 сотрудник ИС получает из процесса планирования сервисов данные о дополнительной потребности в сотрудниках службы поддержки, а из процесса управления затратами – смету затрат ни такой сервис. Соответствующие данные передаются на рассмотрение бизнес-пользователей; при их согласии на выделение дополнительных ресурсов новый уровень сервиса и новые ресурсы фиксируются в соглашении об уровне сервиса.
Далее рассмотрим процесс планирования ресурсов, подразделяемый на три функции – управления безопасностью, устойчивостью и пропускной способностью соответственно. Ради упрощения изложения рассмотрим каждую функцию как отдельный процесс.
Функция управления безопасностью отвечает за внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также за разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существующих, разрабатываемых и планируемых сервисов.
Основные задачи процесса управления безопасностью - планирование и мониторинг безопасности сервисов ИТ. В более знакомых терминах эту роль можно охарактеризовать как «офицера безопасности». Ее функции:
- разработка корпоративной политики безопасности в области ИТ, обеспечение внимания к безопасности в этой сфере;
- анализ проблем безопасности и рисков в этой области;
- проведение аудита безопасности и оценка инцидентов в этой области;
- установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов;
- выбор систем и инструментов поддержания безопасности.
Пример деятельности сотрудника в данной роли: в связи с передачей электронной почты между предприятиями одной компании по открытым каналам связи сотрудник ИС принимает решение о необходимости шифрования сообщений, определяет стандарты такого шифрования и оценивает его влияние на прочие параметры сервиса. На основании полученной спецификации выбирается программный продукт шифрования данных.
Функция управления устойчивостью обеспечивает выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов. Под устойчивостью понимается способность ИС и инфраструктуры ИТ предприятия поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае чрезвычайных ситуаций — пожара, наводнения, других стихийных и техногенных бедствий. В СУС должны быть зафиксированы требования к предоставлению сервисов в чрезвычайных ситуациях и ресурсам для их обеспечения. Соответствующие данные должны быть предоставлены процессом управления качеством сервиса.
Основная задача процесса управления устойчивостью – обеспечение, говоря военным языком, «живучести» ИТ-инфраструктуры предприятия. Ее функции:
- определение требования к надежности и устойчивости сервисов, а также к функционированию в чрезвычайных ситуациях;
- анализ проблем и рисков в области устойчивости;
- предоставление рекомендации в отношении аутсорсинга (в области устойчивости);
- установление отношений с поставщиками;
- разработка планов функционирования ИТ-инфраструктуры предприятия и ИС в чрезвычайной ситуации.
Пример деятельности сотрудника в данной роли: на основании перечня приоритетных сервисов сотрудник ИС разрабатывает аварийный план, предусматривающий восстановление приоритетных сервисов во временном помещении при выходе из строя основного здания предприятия и его оборудования.
Функция управления пропускной способностью контролирует способность инфраструктуры ИС обеспечить выполнение всей совокупности сервисов в условиях реальной загрузки с оговоренным уровнем производительности.
Основная задача процесса управления пропускной способностью – обеспечение устойчивой работы сервиса с требуемым уровнем производительности при максимально возможных объемах обрабатываемых данных, оговоренных в СУС. Функции роли:
- инвентаризация ресурсов ИТ;
- картографирование загрузки сервисов и требований к ней;
- анализ проблем;
- предоставление рекомендаций в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности);
- анализ производительности в условиях реальной загрузки;
- определение системы планирования пропускной способности и измерения последней.
Пример деятельности сотрудника в данной роли: в связи с низким быстродействием базы данных службы закупок предприятия и на основании рекомендаций процесса управления проблемами сотрудник ИС определяет узкое место и критический путь повышения быстродействия: например, насколько может быть повышено быстродействие сервиса за счет усовершенствования рабочего места, сервера, программного обеспечения.
Процесс управления затратами отслеживает фактические затраты в разрезе сервисов и категорий пользователей, рассчитывает на этой основе внутренние цены на услуги ИС, формирует детальный бюджет последней и контролирует его исполнение. Взаимодействует с процессами бизнес-оценки (бюджет), планирования сервисов и управлении качеством сервиса для определения цен сервисов.
Основная задача процесса управления затратами - расчет издержек, связанных с сервисами ИТ, цен сервисов для бизнес-пользователей и поиск путей снижения затрат. Функции роли:
- прогнозирование затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги);
- разработка бюджета сервисов;
- анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, определение путей их снижения;
- калькуляция счетов и их выставление бизнес-пользователям, получение платежей;
- расчет совокупной стоимости владения (ССВ) сервисов;
- установление системы ценообразования и выставления счетов за услуги;
- установление системы управления затратами;
- установление механизма привлечения инвестиций.
Пример деятельности сотрудника в данной рати: оценка затрат на новый сервис с учетом первоначальных затрат (оборудование, программное обеспечение, услуги консультантов) и последующих затрат на сопровождение.
Таким образом, блок процессов планирования сервисов обеспечивает разработку новых сервисов при обеспечении целостности и согласованности ИТ-инфраструктуры предприятия. ИТ-инфраструктура как целое оптимизируется по пропускной способности и затратам при заданном уровне производительности и устойчивости сервисов. Вновь разработанные сервисы перелаются на одобрение в процесс управления изменениями, а затем, при условии одобрения предложений, — в блок процессов разработки и внедрения сервисов.
Блок процессов разработки и внедрения сервисов
Процесс разработки и тестирования приобретает и разрабатывает компоненты сервиса, сервисной функции или даже полностью готового решения для сервиса и в дальнейшем тестирует их. Процесс тесно взаимодействует с процессами управления изменениями, управления конфигурациями. Основная его задача — реализация сервиса в соответствии со спецификациями, разработанными службой планирования сервиса. При этом собственно разработка может осуществляться как силами ИС, так и силами внешних разработчиков либо консультантов по внедрению информационных систем. В последнем случае участники процесса выполняют функции планирования проекта разработки (возможно, совместно с консультантами) и организуют взаимодействие разработчиков с ключевыми бизнес-пользователями проекта. Ее функции:
- приобретение компонентов сервиса;
- разработка технических заданий на ПО и собственно ПО;
- сертификация аппаратуры и ПО;
- разработка механизмов поддержки и управления;
- выполнение всех этапов процесса тестирования,
- разработка документации, включая материалы для обучения;
- разработка плана перехода к промышленной эксплуатации.
Пример деятельности сотрудника в данной роли: управление проектом внедрения нового сервиса — заключение договоров, планирование работ по разработке и тестированию, обеспечение взаимодействия разработчиков и бизнес-пользователей, контроль выполнения планов работ, проведение платежей внешним поставщикам и подрядчикам, организация тестирования результатов работ и т.д.
Процесс ввода в эксплуатацию обеспечивает создание необходимого числа копий нового или обновленного компонента, закупку необходимых составляющих на стороне, внедрение в промышленную эксплуатацию, тестирование и запуск.
Основная задача данного процесса — подготовка инфраструктуры, обеспечивающей функционирование нового сервиса: обученных пользователей и специалистов технической поддержки, справочных руководств, дистрибутивных копий и т.д. Ее функции:
- закупка ресурсов;
- обучение ИС и персонала;
- сбор и рассылка компонентов;
- внедрение механизмов поддержки и управления
- тестирование готовности к промышленной эксплуатации;
- запуск в промышленную эксплуатацию.
Пример деятельности сотрудника в данной роли: организация передачи в эксплуатацию сервиса, разработанного на этапе разработки и тестирования: обеспечение тестирования, приемки документации, обучения сотрудников, тиражирования необходимого числа рабочих копий программы, организация подписания итогового акта о приемке сервиса в промышленную эксплуатацию.
Блок процессов разработки и внедрения сервисов обеспечивает реализацию сервисов в соответствии со спецификациями, заданными в блоке планирования и управления сервисами. Вновь разработанные сервисы после их формальной передачи в эксплуатацию передаются на обслуживание в блок процессов оперативного управления.
Блок процессов оперативного управления
Управление операциями представляет собой в большей степени набор процедур. В совокупности они управляют информационными системами и непосредственно осуществляют их текущую производственную деятельность.
Основная задача данного процесса проведение регламентных работ по поддержанию ИТ-инфраструктуры предприятия. Эту роль можно также охарактеризовать как «системного администратора». Ее функции:
- разработка календарного графика;
- отслеживание состояния ресурсов и выдача предупреждений;
- управление спулингом, резервным копированием и т.д.;
- администрирование клиентов, серверов, сетей, пользователей, IP-адресов, баз данных;
- поддержка безопасности инфраструктуры ИT;
- отслеживание метрик сервисов и затрат на их осуществление;
- установление и поддержка стандартов администрирования;
- обеспечение эффективности функционирования ИT.
Пример деятельности сотрудника в данной роли: резервное копирование, ведение пользователей и их полномочий, а также иные работы по администрированию сервера локальной сети.
Управление инцидентами обеспечивает быстрое восстановление сервиса путем обработки инцидентов, возникающих в инфраструктуре ИТ или обнаруживаемых пользователями. Под инцидентом в ITSM понимается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса, которое приводит или может привести к отказу сервиса или снижению его качества. К инцидентам, например, относятся сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса и т.д. Основная задача процесса управления инцидентами – возможно более быстрое восстановление сервиса в случае возникновения инцидента. Процесс также обеспечивает повседневное взаимодействие пользователей и поставщиков услуг; он тесно связан с процессами управления изменениями и управления конфигурациями. Ее функции:
- прием звонков;
- регистрация, распределение инцидентов по категориям и установление их приоритета;
- локализация инцидентов и при необходимости осуществление их эскалации;
- отслеживание разрешения инцидента, уведомление пользователей и закрытие инцидента;
- установление системы управления инцидентами.
Данная роль в модели ITSM выполняется службой, именуемой Helpdesk. В широком смысле Helpdesk охватывает весь процесс управления инцидентами. Helpdesk в узком смысле - один или несколько операторов. обрабатывающих обращения пользователей.
Пример деятельности сотрудника в данной роли: пользователь передает на Helpdesk сообщение о невозможности распечатать документ на принтере. Оператор Helpdesk принимает и регистрирует запрос пользователя, после чего направляет его специалисту по технической поддержке. Последний устраняет неисправность и сообщает на Helpdesk о закрытии инцидента.
Управление проблемами сосредоточено на сокращении числа инцидентов путем выявления и устранения корневой причины сбоев. Также контролируются тенденции развития системы и известные ошибки, что обеспечивает долгосрочные решения проблем. Процесс тесно связан с управлением инцидентами.
Основная задача данного процесса – устранение причин возникновения инцидентов. Под проблемой в общем случае и понимается неизвестная первопричина одного или нескольких инцидентов. Если устранением инцидентов занимаются специалисты среднего уровня, согласно стандартным процедурам, то устранение проблем возложено на высококвалифицированных специалистов, действия которых и фиксируются затем в стандартных процедурах устранений инцидентов.
В число функций процесса управления проблемами входят:
- анализ статистики инцидентов;
- регистрация проблем, выявление корневых причин и отслеживание их устранения;
- установление и контроль известных ошибок;
- разрешение и закрытие проблем;
- установление системы управления проблемами и известными ошибками;
- заключение и контроль соглашений о технической поддержке, а также стандартов взаимодействия в ней.
Пример деятельности сотрудника в данной роли: анализируя инциденты, связанные с работой компьютерной сети (печать, электронная почта, обращение к файлам на сервере), сотрудник ИС приходит к выводу, что однотипные сбои происходят в одном и том же сегменте сети. На основании этих данных он локализует неисправный коммутатор и заменяет его. После этого инциденты данной группы прекращаются.
Блок процессов оперативного управления обеспечивает повседневное функционирование ИТ-инфраструктуры предприятия посредством проведения регламентных работ, устранения инцидентов, выявления и устранения проблем. Результат деятельности данного блока устойчивая работа сервисов в соответствии с требованиями к доступности и уровню сервиса.
Блок управления изменениями и конфигурациями
Управление изменениями и конфигурациями представляет собой два взаимосвязанных процесса одобрения изменений и их регистрации в единой для всего предприятия базе данных.
Управление изменениями регистрирует все существенные изменения в среде ИТ предприятия, разрешает изменения, составляет график работ по изменениям и организует взаимодействие ресурсов. Всесторонне оценивает воздействие изменения на среду ИТ и связанные с ним риски; в связи с этим взаимодействует со всеми процедурами ITSM.
Основная задача данного процесса - отсев необоснованных, непродуманных или потенциально рискованных изменений. Для этого каждое изменение конфигурации информационных систем предприятия в обязательном порядке оформляется запросом на изменение и проходит стандартную процедуру одобрения изменения. В зависимости от масштаба изменения решение принимается на уровне менеджера процесса, комитета по одобрению изменений в рамках ИС, Правлением предприятия.
Наряду с этим ограничивается круг процессов, в рамках которых могут создаваться запросы на изменения - в ITSM это процесс планирования сервисов как основной источник изменений и процесс управления изменениями как возможный источник. Конечный результат процесса - набор изменений, согласованных друг с другом и с существующей конфигурацией информационной системы и не нарушающих функционирования уже существующих сервисов. Все изменения в обязательном порядке регистрируются процессом управления конфигурацией. Функции этой роли:
- обработка запросов на изменения;
- оценка последствий изменений;
- утверждение изменений;
- разработка графика проведения изменений, включая восстановление при сбое;
- установление процедуры обработки запроса на изменение;
- установление категорий и приоритетов изменений;
- управление проектами изменений;
- организация работы комитета по одобрению изменений.
Пример деятельности сотрудника в данной роли: в соответствии с разработкой нового сервиса по сбору и обработке отчетности сотруднику ИС поступает запрос на изменение, связанный с внедрением соответствующего программного обеспечения, а также установкой нового сервера, предназначенного для приема отчетности и ее последующей обработки. Сотрудник ИС рассматривает этот запрос и в связи с масштабом изменения передает запрос в комитет по рассмотрению изменений. Там обсуждаются заключения сотрудников ИС, занятых в блоке процессов планирования и управления сервисов, и выносится положительное решение.
Управление конфигурацией предполагает регистрацию и контроль информации об инфраструктуре ИТ, в том числе не только инвентаризацию активов, но и контроль их взаимосвязей.
Основная задача процесса управления конфигурацией – поддержание в актуальном состоянии данных по конфигурации информационных систем. Принципиальный момент – учет всех единиц аппаратного и программного обеспечения, включая как системы коллективного пользования (серверы, сетевое оборудование, сетевые ОС, базы данных, почтовые системы и др.), так и оборудование и программное обеспечение на рабочих местах пользователей. По каждой позиции конфигурации фиксируется ее содержание и текущие значения настроек. Записи базы данных конфигурации содержат дату и время, что позволяет хранить не только текущее состояние, но и историю данной единицы конфигурации. База данных конфигурации используется практически всеми процессами ITSM, но особенно важна данная информация в процессах блока планирования и управления сервисами, а также в процессах управления инцидентами и проблемами. Функции этой роли:
- ведение базы данных единиц конфигурации;
- ведение управленческого учета и учета состояния, включая контроль целостности базы данных;
- осуществление первоначального ввода данных конфигурации;
- установление системы управления конфигурацией.
Пример деятельности сотрудника в данной роли: сотрудник ИС, осуществляя управление проблемами, заменит неисправный коммутатор. По завершении работ данный сотрудник составляет запрос на изменение. Запрос направляется менеджеру по изменениям, который одобряет проделанную работу. После этого запрос на изменение с визой менеджера по изменениям передается сотруднику ИС, ведущему базу данных конфигурации, для внесения изменений. На основании запроса в БД заносятся данные установленного устройства и произведенные настройки.
Таким образом, процессы управления изменениями и конфигурациями обеспечивают целостность и согласованность информационной системы предприятия. В процессе управления изменениями эта задача решается посредством процесса одобрения изменений, предусматривающего всесторонний контроль за изменениями со стороны сотрудников ИС, а при значительных изменениях — и со стороны руководства предприятия в целом. Процесс управления конфигурациями регистрирует все изменения в ИТ-инфраструктуре предприятия и обеспечивает все остальные процессы данными об установленных позициях оборудования и программного обеспечения, включая данные о произведенных настройках.