Стратегия оказания услуг

При проектировании, планировании и реализации услуги клиент является главным объектом, на который направлена деятельность. Ориентируясь на оценку его потребностей (1) разрабатывается стратегия оказания услуги, в соответствии с ней (2) формируется надлежащая поддерживающая система обслуживания, (3) подготавливаются сотрудники соответствующей квалификации. Взаимосвязь этих действий может быть представлена в виде треугольника сервиса (рис. 47).

рис. 47. Треугольник сервиса

Определяющим элементом треугольника сервиса является стратегия оказания услуги. Ее формирование включает следующие этапы:

1. Определение оптимального уровня обслуживания клиента.

2. Определение скорости и удобства обслуживания.

3. Расчет рекомендуемой цены за услугу.

4. Определение необходимого разнообразия оказания услуги.

5. Разработка качеств осязаемых предметов.

6. Определение требований к квалификации персонала.

Рекомендуемый порядок разработки стратегии обслуживания позволяетисходяизоптимальногоуровняобслуживания клиента определить рекомендуемую скорость и основные характеристики удобства оказания услуги. Это закладывает затратную базу расчета возможной цены услуги на рынке. Необходимое ассортиментное разнообразие поддерживает уровень выбранной цены. Качество осязаемых предметов должно помочь клиенту правильно сориентироваться в своих оценках получаемой услуги. Отмеченная неосязаемость услуги клиентом определяет высокую значимость этого шага для успеха оказания услуги. Завершающим этапом разработки стратегии является формирование требований к квалификации персонала, который должен обеспечить реализацию стратегии обслуживания в целом.

Клиентоориентированность современных бизнес-процессов сглаживает границы между производственными предприятиями и организациями сферы обслуживания. За исключением описанных в данной главе особенностей услуг и связанных с ними особенностей формирования стратегии обслуживания, операционные стратегии промышленных и сервисных компаний не имеют принципиальных различий.