Методологии оценки эффективности ИС
Методологии оценки эффективности ИС
Тема 4. Экономический анализ эффективности информационных систем
2 Совокупная стоимость владения – характеристика методики, ее сущность
Существует значительный разброс в трактовках понятия «эффективность» применительно к информационным технологиям и информационным системам. Известнейшие, в том числе основополагающие стандарты и методики своими определениями показывают весьма широкий их диапазон.
Далее рассмотрим примеры определений, связанных с эффективностью именно ИТ и их применения.
«Эффективность [системы] в широком смысле - это комплексная характеристика системы, отражающая степень ее соответствия потребностям и интересам ее заказчиков, пользователей, других заинтересованных лиц.
Основные потребности и интересы заинтересованных лиц в формализованном и агрегированном виде могут быть представлены в виде целей создания системы. Поэтому с определенной степенью точности эффективность можно представлять как степень соответствия системы целям ее создания, то есть эффективность в широком смысле учитывает аспект результативности.
Среди топ-менеджеров отечественных компаний широко распространено мнение, что IT-составляющую бизнеса следует принимать как данность, как некую «нагрузку» к основному бизнесу компании. При этом оценить, а тем более оптимизировать затраты на IT либо невозможно, либо невероятно сложно. Разберемся, так ли это на самом деле. Как оценить эффективность проекта реорганизации информационной системы компании? Как добиться максимальной отдачи финансовых вложений, направляемых в IT-сектор? Как рассчитать экономическую целесообразность IT-проекта? Существует целый спектр методик, позволяющих ответить на поставленные вопросы. Все они могут быть применены как для анализа IT-инфраструктуры в целом, так и для оценки отдельно взятых проектов. Рассмотрим некоторые из них.
1. Совокупная стоимость владения (Total Cost of Ownership, TCO) является наиболее эффективным механизмом мгновенной оценки общего объема затрат предприятия на IT-инфраструктуру. Была разработана компанией Gartner Group в 80-х годах XX века.
Методика TCO предусматривает оценку затрат на IT-инфраструктуру и на отдельные ее компоненты. Совокупные затраты включают как прямые или «бюджетные», которые берутся из бухгалтерских документов, так и «непрямые» — финансовые расходы, которые предприятие несет в виду неэффективности работы информационной системы и сервисных IT-служб.
По своей сути, методика TCO очень хорошо ложится на описанные выше механизмы анализа операционных и технологических рисков. Более того, как будет показано в дальнейшем, она является основой или составной частью значительного числа методик качественной и количественной оценки эффективности IT-инфраструктуры предприятия.
2. Экономическая добавленная стоимость (Economic Value Added, EVA) является достаточно простой методикой, суть которой в вычислении разницы между чистой операционной прибылью предприятия и всеми затратами, понесенными предприятием на IT-инфраструктуру. Методика предложена компанией Stern Stewart & Co.
Применять результаты данной методики можно лишь в динамике, т.е. рассматривая изменения величины показателя EVA с течением времени. В зависимости от природы тех или иных изменений, вносимых в информационную систему предприятия, их влияние на показатели EVA будет различным — например, эффект от внедрения системы HelpDesk/ServiceDesk проявится через 3–6 месяцев работы. Т.е. существует заметная временная задержка между моментом внедрения тех или иных систем или моментом внесения изменений в существующие бизнес-процессы и изменением показателей EVA. В результате положительный финансовый эффект, полученный от объекта исследований, может оказаться замаскирован совершенно не связанными с ним финансовыми проблемами - изменением рыночных условий, конъюнктуры и т.д.
Методика EVA может быть применена как для оценки отдельного проекта по реформированию банковской информационной системы (например, внедрения CRM), так и для оценки эффективности процессов преобразования IT-инфраструктуры в целом. В этом случае общие затраты на IT-инфраструктуру предприятия вычисляются с использованием методики TCO.
3. Совокупный экономический эффект (Total Economic Impact, TEI) — гетерогенная методика, разработанная компанией Forrester Research. Она позволяет оценить проект внедрения того или иного компонента информационной системы предприятия с точки зрения трех показателей — «Стоимости», «Преимуществ» и «Гибкости».
«Стоимость» вычисляется по методике «Совокупная стоимость владения» (TCO) и является единственной количественной оценкой данной методики. «Преимущества» и «Гибкость» есть оценки качественные.
«Преимущества» позволяют судить о соответствии возможностей внедряемого продукта или компонента информационной системы требованиям проекта внедрения. Дополнительные возможности, которые появятся в работе сотрудников предприятия по итогам внедрения такого компонента или продукта должны быть оценены, как с точки зрения повышения эффективности работы, так и по их влиянию на выявленные операционные и технологические риски.
«Гибкость» рассматривается как показатель, характеризующий сложность процесса внедрения. Т.е. оцениваются затраты, которые нужно понести на «включение» нового компонента в информационную систему предприятия — потребуется ли переделка всей системы предприятия ввиду внедрения нового компонента, достаточны ли возможности по настройке компонента для подключения его к существующей системе, потребуется ли адаптация такого компонента и так далее.
Завершающий шаг методики TEI — анализ рисков, возникающих в процессе приобретения, внедрения и эксплуатации анализируемого компонента информационной системы.
Очевидно, что методика TEI имеет достаточно узкий спектр применения. Ее можно использовать для анализа вариантов внедрения какого-то определенного компонента IT-инфраструктуры предприятия. Например, при выборе банком скоринговой системы от разных производителей.
4. Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard, BSC) разработана на основе исследования, проведенного профессорами Гарвардской школы экономики Дэвидом Нортоном и Робертом Капланом. Методика BSC, применительно к IT, является качественным подходом к оценке эффективности как IT-инфраструктуры в целом, так и отдельного проекта внедрения. Основной упор делается на формализацию целей IT-проекта, в привязке к бизнес-целям организации и ее планам стратегического развития.
Применение методики BSC предполагает проведение ряда шагов:
· формализация стратегической цели текущего проекта;
· определение конкретных направлений деятельности, необходимых для реализации стратегической цели проекта;
· определение задач, решаемых по каждому из выбранных направлений;
· определение взаимосвязей между выполняемыми задачами и их влияния на достижение целей проекта;
· формализация показателей эффективности для каждой из задач. Например — результатом выполнения определенной задачи должно стать 10% сокращение времени исполнения заявки на IT-обслуживание;
· разработка программ решения каждой из задач;
· конкретизация программы внедрения проекта распределение человеческих и финансовых ресурсов, определение зоны ответственности за выполнение задач;
· внедрение проекта;
· пересмотр и коррекция системы показателей эффективности по итогам внедрения. На этом шаге возможно как возвращение на этап формализации показателей эффективности, так и на самый первый этап — формализации стратегической цели.
Методика BSC является в первую очередь инструментом формирования управленческой стратегии и может быть использована как составная часть IT-ориентированной методики управления процессами. Однако применение методики BSC к IT-проектам подразумевает, что система сбалансированных показателей уже используется в организации, в противном случае использование BSC может вызвать ряд затруднений.
5. Быстрое экономическое обоснование (Rapid Economic Justification, REJ) — методика, разработанная фирмой Microsoft. Является развитием методики TCO за счет установления соответствия расходов на IT-проект приоритетам бизнеса. При разработке методики была поставлена задача финансового обоснования инвестиций в IT. Ключевой идеей методики является взгляд на IT с точки зрения бизнес-приоритетов компании, стратегических планов ее развития, и основных финансовых показателей (ROI и др.).
Для облегчения процесса подготовки и поиска ответа на вопрос: зачем нам нужна эта система и какую отдачу мы можем получить в результате ее внедрения, – в Microsoft была разработана методика Rapid Economic Justification (REJ).
Методика REJ включает пять последовательных этапов:
· привязка целей и ключевых показателей IT-проекта к бизнес-целям организации (этот этап имеет много общего с методикой BSC);
· выбор решения по перечню «требуемых возможностей», во многом совпадающих с критерием «Преимущества» методики «Совокупный экономический эффект» (TEI);
· оценка прибыли и затрат с использованием методики «Совокупная стоимость владения» (TCO);
· оценка рисков проекта по критериям соответствия выбранного решения исходному проекту, внедрения выбранного решения, его эксплуатации и финансовому риску;
· расчет финансовых показателей проекта внедрения с привлечением методик вычисления «Чистого приведенного дохода» (NPV), «Внутренней нормы доходности» (IRR), «Экономической добавленной стоимости» (EVA), «Отдачи от инвестиций» (ROI) и других.
Методика REJ не только помогает найти общий язык IT-специалистам и бизнес-менеджменту, она представляет собой наглядный инструмент, позволяющий оценить вклад IT в бизнес-результат компании.
Методика REJ является наиболее сложным и комплексным инструментом оценки проекта внедрения IT-решения. Она не может эффективно оценивать проекты преобразования IT-инфраструктуры в целом.
6. Информационная экономика (Information Economics, IE) является качественным методом оценки IT-проекта или портфеля проектов. Он предполагает формирование списка критериев оценки эффективности проекта и его анализ с точки зрения потенциальных выгод, которые реализация проекта должна принести для предприятия.
Чисто практически это делается так. Организуется рабочая группа по оценке эффективности IT-проекта, предлагаемого к внедрению. Такая группа должна состоять из сотрудников IT-служб, бизнес- и риск-менеджеров. Она вырабатывает 10 главных факторов, определяющих потенциальную эффективность предлагаемого проекта. Затем происходит оценка относительной значимости каждого из факторов для основных бизнес-процессов («плюсы») и оценка риска по каждому из факторов («минусы»).
Результатом процесса оценки будет рейтинг проекта с точки зрения его важности для основных бизнес-процессов предприятия. В случае применения методики IE к портфелю проектов или при выборе вариантов реализации того или иного проекта сравнение IE-рейтингов даст возможность объективного выбора лучшего из вариантов.
7. Система показателей IT (Balanced IT Scorecard, BITS) служит развитием методики BSC в сторону большей применимости для компаний, ключевые бизнес-процессы которых зависят от информационных технологий.
Фактически, единственным изменением в данной методике, по сравнению с BSC, является дополнительная формализация показателей эффективности анализируемого процесса. В качестве таких показателей методика BITS рекомендует использовать следующие четыре:
· помощь в развитии бизнеса компании;
· повышение уровня сервиса, как для внутренних, так и для внешних потребителей;
· повышение качества принятия решений;
· повышение производительности труда.
Спектр применения методики BITS практически совпадает с таковым для BSC. Возможно, наиболее эффективным образом методика BITS может быть применена для анализа деятельности сервисной IT-службы предприятия.
Оценивать экономическую целесообразность IT-проектов можно и нужно. Какие при этом использовать методики будет завесить от индивидуальных особенностей предприятия, квалификации управленцев и так далее.
2 Совокупная стоимость владения – характеристика методики, ее сущность
Совокупная стоимость владения (TCO — Total Cost of Owneship) методика, разработанная в конце 80-х годов XX века компанией Gartner Group для расчета финансовых затрат на владение компьютерами на платформе Wintel (MS Microsoft+Intel). Методика была усовершенствованна в 1994 г. фирмой Interpose и переработана в полноценную модель анализа финансовой стороны использования информационных технологий.
Почему нужна какая-то специальная методика? Для того, что бы рассчитать финансовые затраты на IT, возьмем бухгалтерскую книгу (базу данных) и будем выбирать записи, тем или иным образом связанные с информационными технологиями — зарплата сотрудников IT-отдела, приобретение вычислительной техники, комплектующих к ней, расходных материалов и так далее.
С точки зрения TCO, это так называемые «прямые» или «бюджетные» расходы. Но есть еще неявные финансовые вливания в содержание «своей» информационной системы, затраты и потери, связанные с её функционированием и так далее, и тому подобное. Причем, авторы методики TCO утверждают, что такие затраты составляют основную долю совокупной стоимости владения IT-инфраструктурой. Эти затраты называются «непрямыми расходами», и согласно многолетней практике расчетов TCO превышают упомянутые выше «прямые расходы» в 3–5 раз.
То есть на самом деле предприятия тратят на содержание своих информационных систем гораздо больше средств, чем предполагают. Почему так происходит и можно ли оптимизировать затраты на содержание своей собственной IT-инфраструктуры?
Именно эти цели и преследует методика TCO. Но для того, чтобы понять, как можно управлять расходами на содержание IT-инфраструктуры, нужно сначала понять, как они рассчитываются.
Пример
Для того чтобы понять суть методики расчета совокупной стоимости владения, рассмотрим в качестве примера покупку и эксплуатацию автомобиля.
Автомобиль можно приобрести в салоне, заплатив ту или иную сумму. Все ли это затраты? Нет — нужно еще застраховать его, оформить документы на право собственности, зарегистрировать автомобиль в автоинспекции.
Все в порядке? Можно ехать.
Теперь — эксплуатационные расходы. Понятно, что автомобилю нужен бензин, масло, тосол, жидкость в омыватель. Что еще? Ну, пожалуй, придется заплатить налоги на автотранспорт, определяемые законодательством. Да. Периодически нужно проводить техобслуживание. Менять те или иные «расходные материалы» (фильтры, свечи, шины, лампы в фарах и пр.). Проходить раз в год техосмотр. Вроде бы — все.
В рамкам методики TCO это будут «прямые расходы». Их можно с достаточной степенью достоверности рассчитать заранее и спрогнозировать на весь период эксплуатации автомобиля.
Теперь давайте прикинем «непрямые расходы».
· Автомобиль может сломаться — как сам по себе, так и от некачественного бензина или от несвоевременного обслуживания. Придётся чинить его самостоятельно (тратя свое время) или везти в сервис — за деньги.
· Автомобиль может попасть в аварию, его могут поломать или угнать на остановке или на стоянке.
· Дорожные происшествия могут нанести вред здоровью водителя, пассажиров и всех остальных участников движения.
· Случайные или умышленные нарушения ПДД приведут к штрафам, конфискации водительского удостоверения или другим неприятностям.
· Все вышеперечисленные происшествия отнимут ваше время и нервы. Вы опоздаете туда, куда ехали, сорвутся встречи, сделки и контракты, будет испорчен отдых, кого-то не встретят с поезда или самолета и т.д.
Совершенно очевидно, что эти расходы могут в разы превысить первоначальную стоимость автомобиля. Некоторые из них можно учесть и даже распланировать на будущее (хотя бы по порядку величин), некоторые предвосхитить невозможно. Значительная часть таких «непрямых расходов» напрямую зависит от Вас — от стиля вождения, эксплуатации автомобиля, соблюдения правил дорожного движения.
Вы скажете — «Все верно! Дорожное движение — опасная штука. Поэтому у меня есть страховка. А на автомобиль — гарантия автопроизводителя». Замечательно.
А теперь — давайте себе представим, что IT-инфраструктура Вашего предприятия — это описанный выше автомобиль. Покупка автомобиля — начальные затраты на внедрение информационных технологий, текущие расходы — они есть и там, и там, механик в автосервисе — это Ваш IT-отдел.
Вполне функциональная аналогия. Только маленькое «но». У Вас вообще нет ничего, что хотя бы отдаленно напоминало «автостраховку» = не существует внешних структур, страхующих Вас от финансовых рисков и возможных потерь в сфере IT. Нет и гарантии на весь «автомобиль», только на некоторые его детали — в рамках IT-инфраструктуры Вы можете лишь получить гарантию производителя на отдельные компоненты: компьютеры, принтеры, сетевое оборудование и т.п.
Какие затраты учитывает TCO?
Надеюсь, понятна приведенная выше аналогия. Теперь давайте разберемся, что с точки зрения методики TCO учитывается при расчете затрат на эксплуатацию IT-инфраструктуры. Сначала разберем «прямые затраты»:
· Оборудование и программное обеспечение:
o Покупка оборудования — ноутбуки, рабочие станции, сервера, периферийные устройства (мониторы, принтеры, сканеры и пр.), устройства хранения информации, источники бесперебойного питания, карты расширения всех видов, сетевое коммуникационное оборудование (хабы, коммутаторы и т.д.), кабельная система, оборудование серверной комнаты, климат-контроль для нее (если есть).
o Приобретение программного обеспечения — все приобретаемое и оплачиваемое отдельно программное обеспечение, включая все виды лицензий, подписка на обновления для ПО.
o Аренда компьютерного, коммуникационного и копировально-множительного оборудования.
o Затраты на комплектующие (дополнительная память, жесткие диски, CD-ROM и т.д.) и расходные материалы (тонеры-картриджи для принтеров и ксероксов, ленты и диски для резервного копирования и т.п.).
· Затраты на IT-персонал:
o Зарплаты всех сотрудников, занятых в сфере информационных технологий (включая руководство).
o Командировочные затраты, связанные с IT-персоналом.
o Обучение и сертификация персонала.
o Аутсорсинг (оплата IT-услуг, оказываемых внешними подрядчиками).
· Затраты на каналы связи, сервисы сети Интернет и электронного обмена данными:
o Абонентская плата за интернет-подключение и каналы связи между офисами, если таковые имеются.
o Абонентская плата за «Банк-клиент», приложения электронной коммерции и т.д.
o Содержание Web-сервера (если он размещен на площадке провайдера), поддержку доменного имени, внешних серверов электронной почты и проч.
o Оплата удаленного доступа сотрудников, работающих вне корпоративной сети.
Теперь проанализируем «непрямые затраты». Формально, сюда следует отнести все затраты, связанные с эксплуатацией IT-инфраструктуры, но не имеющие статьи в бюджете предприятия. Согласно современным представлениям о расчете совокупной стоимости владения к таким затратам относятся:
· Самообучение пользователей работе со своим компьютером и набором программного обеспечения, обучение коллег и помощь им.
· Самостоятельное обслуживание пользователем своего компьютера и набора программ — резервное копирование, восстановление после сбоя, отладка программ, установка драйверов новых устройств и т.д.
· Использование служебных компьютеров и информационных систем для «работы на сторону», для развлечения, игр и т.п.
· Коррупционные схемы при покупке оборудования, комплектующих и расходных материалов, заказе услуг.
· Простои в работе информационной системы в целом или отдельных ее частей, связанные с:
o недостаточной мощностью (низкой доступностью) или неустойчивой работой компонентов системы;
o ожиданием реакции со стороны IT-сервиса;
o запланированного или внепланового (аварийного) останова системы или отдельных ее частей.
Обычно предполагается, что каждый пользователь корпоративной сети тратит не менее 80 рабочих часов в год (10 рабочих дней, 2 календарные недели) на самообучение и на обслуживание своего компьютера. Но практика показывает, что эту цифру можно смело увеличивать в полтора-два раза.
Расчет «непрямых» расходов на содержание IT-инфраструктуры — достаточно сложная вещь. Для того чтобы в рамках методики TCO учесть все перечисленные выше пункты, нужно провести всеобъемлющий аудит информационной системы предприятия. На что следует обратить внимание в первую очередь?
· Провести детальный анализ (аудит) IT-инфраструктуры, выявляя при этом узкие места (недостаточная надежность, доступность или низкая производительность тех или иных компонентов системы, отсутствие резервного копирования, антивирусной защиты, корпоративных систем защиты информации и пр.)
· Проанализировать все сбои и простои, случившиеся в сети за выбранный Вами период, акцентируя свое внимание как на причинах, приведших к останову, так и на действиях по его ликвидации. Если останов был плановый (регламентные работы, upgrade и пр.) — следует выяснить, выполнялись ли данные работы в рамках заранее согласованного плана, были ли завершены в срок.
· Если в организации существует централизованная служба компьютерной поддержки (Help Desk или Service Desk) — нужно проанализировать скорость прохождения заявок на сервисные работы и выяснить причины, приводящие к задержкам в их исполнении. Вообще говоря, централизованная служба компьютерной поддержки должна функционировать в рамках международных стандартов (ITIL и/или CobIT). Правильная организация такой сервисной службы - залог эффективной работы.
· Следует наладить стратегические партнерские отношения с несколькими наиболее удобными для Вас поставщиками аппаратных и программных решений, комплектующих и расходных материалов. Такой подход позволит иметь единую схему гарантийного ремонта, прогнозируемые сроки поставки товара и так далее. Работа с небольшим числом предпочтительных поставщиков позволяет свести на нет всякого рода коррупционные схемы, получить официальные бонусы и преференции в качестве постоянных покупателей.
· Необходимо минимизировать «видовое разнообразие» аппаратного обеспечения корпоративной сети. Т. е., нужно выбрать какого-то одного производителя для ноутбуков и рабочих станций, серверов, сетевого оборудования, копировально-множительной техники. Это позволит не только стандартизировать процессы обслуживания такой техники, но и ощутимо экономить на комплектующих и расходных материалах.
· Часть наиболее типичных сервисных работ стоит перевести на аутсорсинг — отдать на обслуживание сторонним сервисным организациям. Например, в случае наличия на Вашем предприятии нескольких однотипных АТС или ксероксов будет гораздо дешевле передать их на обслуживание сторонней организации, чем держать у себя в штате соответствующего специалиста. Аналогично решается вопрос с обслуживанием некоторых достаточно широко распространенных программ — «1С», «Парус» и так далее.
· Провести аттестацию персонала предприятия на предмет компьютерный грамотности и проверять заявленный уровень таковой при приеме сотрудников на работу. В трудовой договор (контракт) должен быть внесен пункт, касающийся ответственности работника за неправомерное использование служебных рабочих станций и информационных систем.
Как пользоваться методикой TCO?
Эффективность методики TCO подтверждена временем — она уже более 20 лет успешно применяется для анализа сложных информационных систем. На сегодняшний день аудит информационных систем по стандартам Gartner Group является одним из наиболее распространенных приемов, применяемых для выработки рекомендаций по оптимизации затрат на IT.
Даже однократная оценка совокупной стоимости владения IT-инфраструктурой может повысить эффективность управления затратами, тем самым увеличивая выгоду от использования информационных технологий на предприятии. Если учет затрат на IT-инфраструктуру по методике TCO будет проводиться на регулярной основе — это даст возможность не только оптимизировать затраты на содержание и развитие информационных систем, но и привести план развития IT-инфраструктуры в соответствие основным бизнес-целям предприятия.
Методика расчета совокупной стоимости владения хорошо документирована, разработано и продается специальное программное обеспечение (TCO Analyst, TCO Manager, TCO Snapshot Tool и др.), позволяющее учитывать все описанные выше показатели. Использование такого программного обеспечения позволяет проводить расчеты TCO самостоятельно.
Однако было бы странно предположить, что вопросы проверки работы IT-инфраструктуры и сервисных служб будут возложены на существующий в компании Отдел информационного обеспечения. Для того, чтобы непредвзято посчитать все затраты в рамках методики вычисления совокупной стоимости владения IT-инфраструктурой рекомендуется пригласить сторонних консультантов.
Профессиональные консультанты, в отличие от «Отдела информационного обеспечения», не являются заинтересованной стороной, им не потребуется скрывать те или иные махинации или просчеты — в данном случае они будут выступать независимым арбитром. Более того, этим консультантам не потребуется разбираться в методике расчетов совокупной стоимости владения и в инструментах для ее расчета — это их специализация.
Для эффективной работы по аудиту IT-инфраструктуры предприятия необходимо сформировать рабочую группу, в состав которой войдут сторонние специалисты и ряд менеджеров со стороны предприятия Заказчика. Менеджеры со стороны Заказчика должны быть специалистами в прикладных областях, связанных с бизнес-процессами, происходящими на предприятии и будут выполнять функции бизнес-аналитиков. Рабочая группа должна в обязательном порядке включать одного из топ-менеджеров предприятия, наделенного полномочиями принимать ответственные для бизнеса решения.
Результатом работы такой рабочей группы будет план по реформированию сервисных IT-служб, по модификации (устранению узких мест) в IT-инфраструктуре предприятия. Итоговыми документами станут планы по развитию информационных систем на ближайшую перспективу, включая рекомендации по IT-бюджету, а так же ряд внутренних регламентов, регулирующих описанные выше производственные процессы.
Расчет совокупной стоимости владения (TCO), обработка его результатов и составления рекомендаций по оптимизации затрат на IT-инфраструктуру предприятия - один из признанных инструментов повышения эффективности бизнес-процессов и получения конкурентных преимуществ.
Тема 5.. Бюджетирование проектов внедрения информационных систем