Интервью
Рабочие семинары
Методы сбора информации при описании бизнес-процессов
Для повышения эффективности работ по описанию бизнес-процессов нужно выбрать правильные методы и источники информации о существующей деятельности. Основными методами сбора и источниками информации являются:
- Рабочие семинары;
- Интервью;
- Вопросники и анкеты;
- Документы, существующие в организации.
Самым эффективным методом сбора информации о бизнес-процессе является рабочий семинар. На семинаре собираются основные участники бизнес-процесса и совместно разрабатывают процессные схемы. Качество и скорость получаемых результатов при таком способе описания процесса являются наиболее высокими. Основным недостатком метода является большие трудозатраты со стороны экспертов предметных областей и сложность их сбора в одно время в одном месте.
Вторым по эффективности является метод последовательного интервьюирования экспертов предметных областей. Наиболее ценную и реальную информацию о том, как происходит бизнес-процесс можно собрать только при личной встрече, когда аналитик разрабатывающий процессные схемы, последовательно беседует с экспертами предметных областей, участвующими в бизнес-процессе. При проведении индивидуальных встреч, задавая ситуационно правильные вопросы всегда можно выяснить достоверную информацию. Недостатком данного метода является большая продолжительность процесса сбора информации и большие трудозатраты аналитика, занимающегося описанием. При проведении интервьюирования рекомендуется использовать следующие правила.
- Правильно сделайте выбор собеседника;
- Войдите в доверие к собеседнику, создайте дружелюбную располагающую к общению атмосферу;
- Поддерживайте и развивайте контакт с собеседником, стимулируйте собеседника говорить на нужную Вам тему;
- Задавайте открытые вопросы - Когда? Как? Кто? Что? Почему? Где? и активно слушайте;
- Не перебивайте собеседника лишними вопросами;
- Удерживайте нужный логический уровень общения;
- Делайте записи;
- Подведите итоги, уточните сведения;
- Поблагодарите собеседника.
Отдельного комментария требует правило удержания нужного логического уровня. Часто при интервьюировании сотрудники склоны предоставлять достаточно абстрактную, либо достаточно детальную информацию о своей деятельности. В первом случае интервьюируемый предоставляет информацию на высоком логическом уровне и этот уровень нужно понизить задавая вопрос "Каким образом выполняется эта работа". Во втором случае интервьюируемый предоставляет информацию на низком логическом уровне и этот уровень нужно повысит задавая вопрос "Зачем или для каких целей выполняется эта работа".