Основные теоретические положения темы
Управление конфликтами
Изучив эту тему, вы расширите понимание современного управления, пополните свои знания о природе конфликта, переменах и стрессовых ситуациях в организации, а также о методах эффективного управления ими.
Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает положительную информацию и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний и т. д. Конфликтная ситуация, т. о. обязательно включает объекты и субъекты конфликта (рисунок 3).
Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать дискомфорт, то есть объективное ощущение, что что-то не так, которое трудно выразить словами. Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента.
Инцидент представляет собой вторую фазу конфликта. Он может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении, т. е. существовать лишь в воображении сторон.
В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конфликта, а возможно, и к началу нового.
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.
Рисунок 3 – Модель конфликта
Перед тем, как перейти к обсуждению методов управления конфликтной ситуацией, сначала поговорим об основных типах конфликта, его причинах и процессе его разрешения.
Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями и ценностями.
Межличностный конфликт самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т. д. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, т. е. людей с разными характерами, несовместимыми темпераментами.
Как показал Хоторнский эксперимент, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между группами могут возникнуть конфликты.
К причинам возникновения конфликтов относят: распределение ресурсов, взаимозависимость задач, различия в представлениях ценностях, различия в манере поведения и в жизненном опыте, неудовлетворительные коммуникации.
Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. А так как люди всегда хотят получать не меньше, а больше, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависит в выполнении задачи от другого человека или группа. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия, а также в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание их достижению, чем целям всей организации.
Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Исследования показывают, что люди, проявляющие агрессивность, враждебность, безразличие к самовыражению, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже и т. д. уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями разных подразделений.
Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт – неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.
Конфликтной ситуацией можно управлять. Для этого существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
Разъяснение требований к работе является одним их лучших структурных методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Здесь нужно упомянуть такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.
Один из самых распространенных координационных механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, т. к. подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.
В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.
Установление организационных комплексных целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели – направить усилие всех участников на достижение общей цели. Социальная миссия может придать больший вес оперативным целям. Соблюдать высокие стандарты легче, когда они подаются в контексте помощи обществу.
Вознаграждения можно использовать как структурный метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.
К межличностным стилям разрешения конфликтов относят: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.
Стиль «уклонение» подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.
Стиль «сглаживание» характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна счастливая команда и не стоит раскачивать лодку». Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, но проблема останется, эмоции живут внутри и накапливаются, и, в конечном счете, растет вероятность того, что произойдет взрыв.
Лицо, использующее для влияния на других стиль «принуждение», обычно ведет себя агрессивно. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника. Этот стиль быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.
Стиль «компромисс» характеризуется принятием другой точки зрения в управленческих ситуациях, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.
Стиль «решение проблемы» – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее, ищет наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации.
Под влиянием сильных воздействий у человека возникает состояние напряжения, называемое стрессом. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидов и организаций. Тот стресс, который имеет отношение к руководителям, характеризуется чрезмерным психологическим и физиологическим напряжением.
Исследования показывают, что к физиологическим признакам стресса относят, язвы, мигрень, гипертонию, астму, боли в сердце. Психологические проявления – раздражительность, потеря аппетита, депрессия. Снижая эффективность и благополучие индивида, чрезмерный стресс дорого обходится организациям.
Существуют различные теории относительно причин стресса. Основной причиной стресса являются перемены. Любая перемена, даже позитивная, нарушает баланс, который мы поддерживаем в своем окружении. Люди сопротивляются переменам по трем основным причинам:
1 неопределенность. Человек повышенно реагирует на изменения просто потому, что не знает, каковы будут их последствия;
2 ощущение, что перемены приведут к личным потерям, т. е. меньшей степени удовлетворения какой-либо потребности;
3 убеждение, что для организации изменение не является необходимым или желательным. Люди могут думать, что планируемые изменения не решат проблем, а лишь умножат их число.
Выделяют две основных группы факторов, вызывающих стресс.
К организационнымфакторам относят перегрузку, конфликт ролей и их неопределенность, неинтересную работу, а также плохие физические условия.
Личностными факторами могут не только такие отрицательные жизненные события как смерть супруга, развод, болезнь или телесное повреждение, но и положительные – свадьба, повышение по службе, выигрыш по лотерее и т. п.
Чтобы управлять другими и при этом достигать высокой производительности труда и низкого уровня стресса, необходимо:
– оценивать способности, потребности и склонности ваших работников и попытаться выбрать для них соответствующий объем и тип работы;
– разрешать работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если нужно, чтобы они выполнили именно это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе;
– использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;
– обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;
– не занимать обвинительно-агрессивной позиции.
После изучения этой темы вы должны усвоить следующие термины и понятия: конфликт; межличностные стили функциональный конфликт; решения конфликтов; дисфункциональный конфликт; стресс; структурные методы решения конфликтов.
Контрольные вопросы по теме
1 Что такое конфликт? Что лежит в его основе?
2 Определите возможные последствия функционального конфликта.
3 Выявите роль дисфункциональных конфликтов.
4 Какие типы конфликтов вам известны? Дайте их характеристику.
5 Назовите и поясните основные причины конфликтов.
6 Опишите пять основных стилей отношений между людьми, используемых для решения конфликта.
7 Как вы понимаете стресс?
8 Представьте и поясните модель стрессовой реакции.
9 Назовите причины стресса.
Перечень вопросов к зачету по курсу «Основы менеджмента»
1 Сущность менеджмента.
2 Экономический механизм менеджмента.
3 Виды менеджмента.
4 Уровни менеджмента.
5 Возникновение тейлоризма и его сущность. Развитие менеджмента в трудах последователей Тейлора.
6 Сущность и принципы теории администрации.
7 Возникновение неоклассической школы. Хоторнские эксперименты Э.Мейо.
8 Школа поведенческих наук и ее представители: Д. Мак-Грегор, А. Маслоу.
9 Научные подходы к менеджменту.
10 Принципы управления.
11 Методы управления.
12 Структура системы менеджмента.
13 Законы и закономерности управления рыночной экономикой.
14 Сущность и функции планирования.
15 Стратегические и тактические планы в системе менеджмента.
16 Миссия и цели организации.
17 Оценка и анализ внешней среды организации.
18 Управленческое обследование внутренних сильных и слабых сторон организации.
19 Анализ стратегических альтернатив и выбор стратегии.
20 Реализация и оценка стратегического плана.
21 Понятие организации. Общие характеристики организаций.
22 Концепция жизненного цикла организации.
23 Внутренние переменные и их взаимосвязь.
24 Характеристики внешней среды. Среда прямого и косвенного воздействия.
25 Делегирование, ответственность и полномочия.
26 Линейные и аппаратные полномочия.
27 Концепция организационной культуры.
28 Развитие организационной культуры.
29 Влияние культуры на организационную эффективность.
30 Национальное в организационной культуре.
31 Основные элементы организационного проектирования.
32 Организационная структура и факторы ее определяющие.
33 Типы организационных структур.
34 Организации будущего. Основные характеристики организаций будущего.
35 Виды организаций будущего: горизонтальные корпорации, сетевые организации и сетевые организационные структуры.
36 Мотивация трудового поведения через потребности.
37 Содержательные теории мотивации.
38 Процессуальные теории мотивации.
39 Управленческая информация и закономерности ее движения.
40 Деловые совещания и деловые переговоры.
41 Природа и сущность власти. Баланс власти.
42 Классификация основных форм власти.
43 Виды и типы управленческих решений.
44 Процесс принятия решений.
45 Методы и способы принятия решений.
46 Контроль над выполнением решений.
47 Сущность конфликта. Модель процесса конфликта.
48 Типы и причины конфликтов.
49 Управление конфликтной ситуацией.
50 Природа и причины стресса. Модель стрессовой ситуации. Управление стрессовой ситуацией.
Список литературы
1 Архангельский, Г. А. Организация времени от личной эффективности к развитию фирмы / Г. А. Архангельский. – 2-е изд. – СПб. : Питер, 2005. – 448 с.
2 Басовский, Л. Е. Финансовый менеджмент : учебник / Л. Е. Басовский. – М. : Инфра-М, 2005. – 240 с.
3 Виханский, О. С. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 3-е изд. – М. : Экономистъ, 2004. – 528 с.
4 Гапоненко, А. Л. Стратегическое управление : учебник для вузов / А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухин. – 3-е изд., стер. – М. : Омега-Л, 2008. – 464 с.
5 Журавлев, П. В. Менеджмент персонала : учеб. пособие / П. В. Журавлев. – М. : Экзамен, 2004. – 448 с.
6 Инновационный менеджмент: учебник для вузов / Под ред. В. Я. Горфинкеля, Б. Н. Чернышева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Вузовский учебник, 2008. – 464 с.
7 Кабушкин, Н. И. Основы менеджмента : учеб. пособие / Н. И. Кабушкин. – 7-е изд., стер. – Минск : Новое знание, 2004. – 336 с.
8 Лапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент : учеб. пособие для вузов / Ю. Н. Лапыгин. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 236 с.
9 Лукичева, Л. И. Управленческие решения : учебник для вузов / Л. И. Лукичева, Д. Н. Егорычев ; под ред. Ю. П. Анискина. – 4-е изд., стер. – М. : Омега-Л, 2009. – 383 с.
10 Менеджмент : Тесты, задачи, деловые игры. Практикум : учеб. пособие / Под ред. Н. П. Беляцкого. – Минск : Книжный дом, 2005. – 294 с.
11 Менеджмент : учеб. пособие / Под ред. Э. М. Короткова. – М. : ИНФРА-М, 2003. – 320 с.
12 Мескон, М. Основы менеджмента : пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М. : Дело, 2004. – 800 с.
13 Никуленко, Т. Г. Психология менеджмента : учеб. пособие / Т. Г. Никуленко. – Ростов н/Д : Феникс, 2007. – 349 с.
14 Основы менеджмента : современные технологии: учеб.-метод. пособие / Под ред. М. А. Чернышева. – 2-е изд., изменен и доп. – М. : Март, 2003. – 320 с.
15 Практикум по теории управления : учебник / Под ред. Ю. В. Васильева, В. Н. Парахиной, Л. И. Ушвицкого. – 2-е изд., перераб и доп. – М. : Финансы и статистика, 2005. – 304 с.
16 Производственный менеджмент : учебник / Под ред. В. А. Козловского. – М. : Инфра-М, 2005. – 574 с.
17 Пудич, В. С. Введение в специальность менеджмент : учеб. пособие / В. С. Пудич. – М.: ЮНИТИДИ-ДАНА, 2003. – 319 с.
18 Резник, С. Д. Персональный менеджмент : Тесты и конкретные ситуации : учеб. пособие для вузов / С. Д. Резник, С. Н. Соколов, В. В. Бондаренко; Под ред. С. Д. Резника. – М. : ИНФРА-М, 2007. – 161 с.
19 Ткачук, М. И. Основы финансового менеджмента: учеб. пособие / М. И. Ткачук, Е. Ф. Киреева. – 2-е изд., стер. Минск : Книжный дом; Экоперспектива, 2005. – 416 с.
20 Фатхутдинов, Р. А. Инновационный менеджмент : учебник /
Р. А. Фатхутдинов. – 5-е изд., испр. и доп. – СПб.: Питер, 2005. – 448 с.
21 Янчевский, В. Г. Основы менеджмента : учеб. пособие / В. Г. Янчевский. – Минск: ТетраСистемс, 2004. – 335 с.