Методология разрешения проблем

Классы проблем

Во всех случаях результатом решения проблемы является определение некоторого «будущего состояния». В зависимости от возможностей и механизма его определения сформировались, по крайней мере, три наиболее известных подхода к классификации проблем, которые не противоречат, а лишь дополняют друг друга. В качестве признака характера проблемы выступает:

а) степень определенности в представлении «образа будущего» как результата решения проблемы;

б) возможности использования формальных методов поиска «образа будущего»;

в) время наступления «будущего».

Согласно первому признаку проблемы классифицируются как «жесткая», «мягкая» и «зловредная» [14]. «Жесткая» проблема подразумевает наличие конкретной цели, оптимального или «предельного» решения для ее достижения и ограничений по формированию вариантов решения и порождается ограниченной ситуацией. Ситуации рассматривается как ограниченная, если:

а) известно, в чем заключается проблема и направление поиска ее решения, а также какая требуется информация;

б) ясны приоритеты в решении проблемы и ограничены последствия её решения;

в) ограничено время для изменения ситуации и количество людей, которое затрагивают результаты решения проблемы.

«Мягкая» проблема предполагает, что будущее состояние является плохо определенным и непредсказуемым и требует сложного механизма нахождения решения по изменению или развитию системы. «Мягкая» проблема порождаются неограниченной ситуацией или «беспорядком». Ситуация рассматривается как неограниченная, если:

а) неясны суть проблемы и возможный путь ее решения;

б) неочевидно, какая информация необходима, и какие существуют приоритеты;

в) последствия решения проблемы – серьезные и связаны с риском, проблема не поддается извлечению из контекста, т.е. порождает другие проблемы;

г) время для изменения ситуации не ограничено и в изменение вовлекается большое количество людей.

«Зловредные» – это чрезмерно сложные для рассмотрения, понимания и решения проблемы. К этому классу следует отнести проблемы, связанные с созданием бизнеса, с реструктуризацией организации, выходом ее из кризиса или состояния бифуркации, а также реализацией проектов с высокой степенью риска.

По второму признаку проблемы условно разделены на четыре группы, с которыми несложно увязать ранее рассмотренными классы проблем:

– стандартные проблемы (профессиональные задачи), решение которых происходит на основе заданных исходных данных по известным формальным методам, логическим процедурам и правилам;

– хорошо структурированные проблемы, решение которых полностью основано на применении формальных методов и процедур;

– слабо структурированные проблемы, в процесс решения которых вовлекаются наряду с хорошо изученными, формализуемыми факторами неизвестные и случайные;

– неструктурированные проблемы, когда на этапе постановки и в процессе разработки её решения приходится иметь дело со значительной неопределенностью информации и трудностью формализации условий и факторов, воздействующих на бизнес–ситуацию.

По третьему признаку проблемы группируются в зависимости от времени реализации результатов решения проблемы или времени наступления «будущего» – это стратегические, тактические и оперативные проблемы. Увязка классов проблем с причинностью исследований даются в табл. 3.2 [27]. Для краткости признаки классификации проблем идентифицируем следующим образом: первый – «образ будущего», второй – «метод поиска будущего» и третий – «время будущего».

Следует понимать, что каждый уровень генерирования проблемы – совершенствование, развитие и реорганизация – в зависимости от деловой ситуации может порождать различные классы проблем. Более того, так называемые «мягкие», неструктурированные проблемы могут распадаться на ряд слабо и хорошо структурированных, «жестких» проблем.

Обратим внимание, что в табл. 3.2 класс проблемы, помеченный знаком *, имеет подчиненное значение. Например, на этапе разработки проблемы развития компании, которая по характеристике относится к «мягкой» проблеме, часть ее может быть хорошо структурирована и отнесена к жесткой проблеме, решение которой дает однозначные результаты. Подобная логика относится и ко всем сложным проблемам.

Таблица 3.2. Причинность проблем и их классы

Для выделенных классов проблем разработаны циклы поиска их решений. Наиболее типичный «классический» цикл исследования проблемы дается в табл. 3.3. В классическом цикле выделено пять этапов. Каждый этап характеризуется своими задачами исследования. Несмотря на достаточно строгую логику последовательности в этапах и задачах «классического» цикла, каждый исследователь вносит свои отличительные особенности в их формулировку. Особенно это касается постановки проблемы и формирования исходного множества альтернатив (ИМА).

Таблица 3.3. Этапы и задачи «классического» цикла исследования

Решение сложных, отнесенных к мягким проблемам, осуществляется на основе методологии «системной технологии вмешательства» (СТВ). Цикл исследования проблемы, представляющий поэтапную организацию знаний, именуется как СТВ – цикл, который ориентирован на преимущественное использование формальных методов исследований. Агрегированная модель СТВ - цикла [14], состоит из трех пересекающихся с некоторым наложением фаз или стадий исследования проблемы: диагностика, проектирование и осуществление (внедрение). Каждая стадия содержит несколько этапов, и каждому этапу соответствуют определенные задачи, техники и методы исследований. На рис. 3.2. дается развернутая модель СТВ – цикла.

Отличительная особенность СТВ–цикла относительно классического цикла состоит в следующем:

а) работа над проблемой ведется в интерактивном (диалоговом) режиме с возможностью неоднократного пересмотра решений на этапах, в ходе которых перепроверяются и корректируются промежуточные результаты;

б) решение проблемы рассматривается как итерационный процесс, позволяющий не только проектировать и сравнивать варианты решения проблемы, но и оценивать различные ее постановки и разработанные стратегии.

Интерактивный режим предполагает многовариантную и многоцелевую проработку ИМА с активным вмешательством заказчика проекта СТВ и использованием диалоговой или человеко-машинной системы. Вводом диагностики в качестве первой стадии цикла делается акцент на неопределенность и неоднозначность оценки сложившейся деловой ситуации в организации и на необходимость выбора из «беспорядка» проблем наиболее актуальную на данный период времени.

Рис.3.2. Модель СТВ - цикла для исследования проблемы

Для того чтобы понять образуемый круг проблем, потребуется сформировать дескриптивную модель исследуемой системы (объекта), составить список проблем и выявить их природу, установить патологию (негативные отклонения и их закономерность) и противоречия в управлении. Диагностика завершается ранжированием проблем и, в соответствии с его результатами, постановкой и структурированием проблемы (табл. 3.3), принятой для разработки.

Вторая стадия исследования проблемы, на которой выстраивается «будущее состояние», во многом совпадает по форме с этапами II–IV «классического» цикла разработки проблем. В то же время ИМА» понятие «проектирование указывает на то, что по каждому варианту СТВ дается системная проработка, он рассматривается как проект, включая и экономическую оценку.

Возможности каждой альтернативы технологии вмешательства устанавливаются экспериментальным путем, как правило, математическим или имитационным моделированием. Результатом стадии «проектирование» является обоснование выбора системной технологии вмешательства в функционирование организации и переход к разработке плана ее внедрения. Внедрению предшествует этап тестирования, на котором подтверждается эффективность найденного решения.

Существенное отличие СТВ-цикла содержится в третьей стадии, когда предполагается вмешательство в технологию управления для перевода системы в состояние устойчивого режима функционирования или на новую стадию развития

В заключение приведем высказанное Р. Кантер положение о трех нематериальных активах компании, которые помогают своевременно выявлять проблемные ситуации, проводить постановку проблемы и находить эффективное их решение:

1) концепция, отображающая наилучшие и самые новые идеи;

2) компетентность (информированность, концептуальная гибкость, управление взаимодействием и т.д.) персонала;

3) связи, позволяющие расширить сферу деятельности компании, увеличить предложения и «открыть окно» для нововведений и новых возможностей.

.

Глава 4. Развитие методологии научных исследований