Третий учебный вопрос: Критерии успешности профессионального общения
Говоря о критериях успешности именно профессионального общения, во главу угла нужно поставить решение профессиональных задач. Если мы утверждаем, что во многом успешность работы сотрудника ОВД зависит от умения правильно строить общение, то и критерий, конечно, будет связан с тем, помогает ли организация общения добиваться поставленных в работе целей.
Но остановиться только на этом критерии значило бы одно - согласие с формулой «цель оправдывает средства». Психологи и педагоги не зря с разных сторон доказывают пагубность, непродуктивность такой позиции. Когда мы обсуждали определение понятия «общение», то говорили о четырех критериях:
успешность решения профессиональных задач;
самочувствие сотрудника ОВД;
самочувствие (и последующее отношение) людей, вовлеченных по разным обстоятельствам в сферу деятельности органов правопорядка;
мнение граждан о деятельности правоохранительных органов.
Именно успешность по всем четырем из этих показателей может служить критерием эффективности делового (профессионального) общения сотрудника ОВД.
Выше неоднократно подчеркивалась специфика профессионального общения сотрудников ОВД. Оно отличается от всех других видов общения своей большей стандартизованностью. Гораздо чаще, чем в других видах деятельности, люди, вовлеченные в общение с сотрудниками ОВД, общаются с ними на уровне функциональном, на уровне социальной роли: потерпевший, задержанный, подозреваемый, клиент и т.д. Нередко используется и манипулятивный уровень общения (вспомните, какие приемы использовал при допросе разных лиц Глеб Жеглов в известном фильме «Место встречи изменить нельзя»).
Однако мы говорим, что наиболее желателен для самочувствия человека личностный уровень общения. Это противоречие предъявляет еще большие требования к уровню осознания каждой ситуации. Один и тот же уровень общения (стандартизованный или манипулятивный) не должен входить в привычку работника, иначе начнется так называемая профессиональная деформация личности. Необходимо развивать в себе умение общаться на разных уровнях, разных дистанциях, в разных позициях.
В связи с этим рассмотрим, что значит правильно, конструктивно разрешить конфликтную ситуацию. Из лекций по психологии вы должны помнить, что в любом конфликте можно выбрать одну из пяти стратегий поведения: конкуренции, сотрудничества, уклонения, приспособления, компромисса. Позиция, которую занимает в конфликтной ситуации субъект, зависит от того, в какой мере каждый стремится удовлетворить собственные интересы, насколько он воспринимает ситуацию как значимую для себя.
Чаще всего продуктивной, конструктивной называют позицию сотрудничества в конфликте. Однако конструктивной любая стратегия становится лишь тогда, когда она соответствует целостной ситуации, адекватной оценке расстановки сил и целей, которые стремятся достичь участники конфликта. Сама по себе стратегия поведения в конфликтной ситуации не должна рассматриваться как более продуктивная или менее продуктивная. (См. Скотт Дж. Г. Конфликты. Пути их преодоления. Киев, 1991. С. 116 - 127).
В процессе обсуждения выявим ситуации, в которых эффективна та или иная стратегия действий в деловом общении, в конфликтной ситуации.
Например, стратегия конкуренции, соперничества, активного отстаивания своего решения эффективна в тех ситуациях, когда:
решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого;
вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы.
Стратегия уклонения эффективна в случаях, когда:
напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;
у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
вы знаете, что не можете или даже не хотите решать конфликт в свою пользу;
вы хотите выиграть время;
у вас мало власти для решения проблемы или для решения ее желательным для вас способом.
Стратегию приспособления полезно выбрать, если:
вас не особенно волнует случившееся;
вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
вы понимаете, что, правда не на вашей стороне;
у вас мало власти или мало шансов победить.
Стратегия сотрудничества наиболее эффективна, когда:
решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от нее устраниться:
у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;
вы оба способны понять суть своих интересов и выслушать друг друга.
Стратегию компромисса лучше избрать, если:
обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный путь;
вас может устроить временное решение;
другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными.
Полезно рассмотреть приведенные ситуации на примере деятельности
следователей или оперативно-розыскных работников.
Итак, подводя итог третьему вопросу, подчеркнем следующее.
1. Успешность профессионального общения должна оцениваться по комплексному критерию, который включает в себя: успешность решения профессиональных задач, личное самочувствие сотрудника ОВД, самочувствие (и последующее отношение) людей, вовлеченных в деятельность органов правопорядка, мнение граждан о деятельности правоохранительных органов.
2. Следует учитывать специфику профессионального общения сотрудников ОВД, которая требует преобладания стандартизованного и манипулятивного уровня общения. Это противоречит глубинным потребностям человека. Привыкание к этим двум уровням ведет к обеднению личности сотрудника, его профессиональной деформации. Поэтому следует организовывать свое общение на разных уровнях.
3. Конструктивность профессионального общения определяется знанием типов коммуникаций, пониманием субъектом своего места и роли при общении в разных ситуациях, правильным выбором нужной позиции, дистанции, диктуемой ситуацией, пониманием цели, намерения, поведения, маски и роли субъектов общения.
4. Стремясь эффективно строить свое общение, важно учиться воспринимать ситуацию в целом, прогнозировать последствия той или иной стратегии разрешения конфликтов, правильно оценивать свои силы и возможности партнеров по взаимодействию.
Рекомендуемая литература
1. Психология и педагогика в деятельности сотрудников ОВД// Психология. Педагогика. Этика: Учебник для вузов/ Под ред. Ю.В. Наумкина. М: Закон и право, 1999. Гл. 10.
2. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М: Просвещение, 1987.
3. Реан А.А. Педагогическое общение // Реан А.А., Коломинский Я.Л. Социальная педагогическая психология. СПб.: Питер, 1999. С. 265-322.
4. Михалевская Г.И. Коммуникативные умения педагога. СПб.: Изд-во СПГУ, 1996.
5. Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения. СПб., 1995.
6. Аграшенков А. Психология на каждый день. М., 1997.
7. Скотт Дж. Г. Конфликты. Пути их преодоления. Киев, 1991.
8. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. М, 1998.
9. Берн Э. Игры, в которые играют люди. М., 1992.
10. ГуленкоВ.В., ТыщенкоВ.П. Юнг в школе. Соционика - межвозрастной педагогике. Новосибирск М., 1998.
Профессор кафедры педагогики
и общей психологии,
к.п.н.,доцент В.Г.Сысуев