Метод является модификацией метода сбалансированных показателей Balanced Scorecard (BSC),разработанного Д. Нортоном и Р. Капланом [46]. Четыре направления BSC – финансовые показатели, удовлетворения потребности клиента, внутренние бизнес-процессы, обучение персонала – в IT Scorecardзаменяются на развитие бизнеса, повышение производительности труда, качества продукции (как для внутренних, так и для внешних пользователей), качества принятия решений.

На рис. 6 и 7 представлены примеры схем взаимосвязей целей бизнес-процессов и показателей эффективности.

Рис. 6. Набор показателей эффективности [41]

Рис. 7. Набор показателей эффективности

Из рис. 7 видно, что показателями, влияющими на эффективность бизнес-процессов службы Service Desk, в частности на качество обработки обращений и производительность труда, могут являться:

- Количество некорректно оформленных запросов

- Количество некорректно классифицированных запросов

- Количество первично обработанных запросов

- Среднее время регистрации запроса

Сбалансированная система показателей обеспечивает менеджмент универсальным механизмом, который интерпретирует мировоззрение и стратегию компании через набор взаимозависимых показателей. Все работники должны знать систему корпоративных ценностей и принципов. Для этого многие предприятия разрабатывают стратегические меморандумы, в которых также определяются стратегические рынки и ключевые продукты.

Сбалансированная система трансформирует стратегию в задачи и показатели, сгруппированные по четырем различным направлениям:

· финансы;

· клиенты;

· внутренний бизнес-процесс;

· обучение и повышение квалификации.

Она предоставляет механизм, язык для распространения стратегии, а с помощью системы оценочных критериев она информирует сотрудников о движущих факторах настоящего и будущего успеха. Формулируя конечные результаты и факторы их достижения, топ-менеджеры стремятся направить энергию, способности и профессиональные знания работников в русло достижения долгосрочных целей.

Показатели ССП следует использовать как средство формулирования и распространения бизнес-стратегии и как помощь в создании взаимосвязи между индивидуальными, внутрикорпоративными и межведомственными инициативами для достижения общей цели. Это вовсе не означает, что данная система стремится удержать компанию в жестких рамках утвержденного плана, выполняя таким образом роль традиционной контролирующей системы. Это коммуникативная, информационная и обучающая, но ни в коем случае не контролирующая система.

Четыре составляющих ССП позволяют достичь баланса между долговременными и краткосрочными целями, между желаемыми результатами и факторами их достижения, а также между жесткими объективными критериями и более мягкими субъективными показателями. На первый взгляд, многоплановая сбалансированная система может показаться довольно сложной и запутанной, однако на самом деле, правильно составленная, она отражает общность целей, поскольку все параметры направлены на выполнение единой стратегии.

В целом ССП переводит общее видение и стратегию компании в цели и задачи с помощью сбалансированного набора составляющих. Сбалансированная система показателей — это параметры достижения желаемых результатов и процессов, которые приводят к этим результатам.

ССП — это нечто большее, чем простой набор важнейших показателей или основных факторов успеха. Многоплановые индикаторы в правильно построенной системе должны состоять из взаимосвязанных целей и оценочных критериев их достижения, последовательных и дополняющих друг друга. Cистема построена на причинно-следственных связях между такими важнейшими переменными, как движение, отставание, петли обратной связи, которые характеризуют траекторию стратегии.

Таким образом, сбалансированная система показателей эффективности — это взаимозависимость причинно-следственных связей с критериями оценки результатов и факторов их достижения.

Рассмотрим подробнее четвертую составляющую, а именно, составляющую обучения и развития, которая описывает организационные нематериальные активы и их стратегическую роль.

Эта составляющая включает: человеческий капитал, информационный капитал, организационный капитал.