Детальный анализ процессов.

Детальный анализ логики процессов можно проводить, используя распространенные символы, недавно применявшиеся для разработки алгоритмов программ. Данный язык моделирования применяется в методологических подходах TQM (Total Quality Management), CPI (Continuous Process Improvement), BPI (Business Process Improvement) и других.

Для анализа системы ответственности внутри процесса используют матрицы распределения ответственности, комментарии к блок-схемам, но наиболее наглядно распределение ответственности за распределение ответственности за выполнение отдельных операций процесса изображает функциональная блок-схема.

Таблица 7-Определение приоритетных процессов.

Более детально систему ответственности по отдельным операциям, составляющим процесс, можно моделировать и анализировать с помощью системных моделей организационных взаимоотношений, предложенных Клиландом и Кингом.

Каждая задача процесса связывается с исполнителями, другими задачами процесса или другими процессами с помощью представленной на рисунке 12 схемы. На этой схеме задача «Разработка должностной инструкции» однозначно связывается с различными исполнителями этой задачи. Распределение обязанностей по этой задаче отображается с помощью условных обозначений.

Для анализа и оптимизации временных характеристик процесса можно применять сетевую матрицу, разработанную специалистами ГУУ.

Данный инструмент позволяет отразить не только временные параметры входящих в процесс операций, но и систему ответственности за выполняемые действия. Кроме того, достоинством настоящего метода является возможность полноценного использования методов сетевого планирования и управления, таких, как CPM (Critical Path Method) и PERT (Program Evaluation and Review Technique).

На рисунке 13 представлен пример сетевой матрицы.

С помощью сетевых матриц можно определить работы, лежащие на критическом пути, частные и общие резервы операций процесса.

Тема 10. Измерение процессов. Задачи и характеристики.

Моделирование позволяет проанализировать логику процесса. Кроме того, следует измерить и проанализировать три основные характеристики процесса:

q результативность;

q эффективность,

q адаптивность.

Под результативностьюпонимается степень соответствия выходов процесса потребностям и ожиданиям клиентов. Синонимом результативности может служить качество выхода процесса. Результативность – это то, что воздействует на клиента процесса.

Эффективностьюобычно называют степень минимизации использования ресурсов (и устранения отходов), необходимых для обеспечения требуемой результативности. Мерой эффективности может быть производительность.

Адаптивность– это свойство процесса удовлетворять будущие, постоянно изменяющиеся и специфические настоящие требования клиентов.

Результативность.Для определения результативности процесса необходимо:

Ø выявить и четко определить существующие потребности и ожидания клиентов;

Ø описать определенные потребности и ожидания в измеримых понятиях;

Ø определить методы и средства получения информации, характеризующей потребности и ожидания клиентов и степень соответствия им выходов процесса;

Ø произвести сбор и анализ информации.

Обычно потребности и ожидания клиентов по отношению к продукции процессов касаются следующих аспектов:

Ø внешний вид продукции;

Ø соблюдение сроков;

Ø производительность продукции;

Ø надежность;

Ø удобство использования;

Ø долговечность;

Ø эксплуатационные издержки;

Ø адаптивность продукции;

Ø уровень технической поддержки и пр.

При этом следует отличать потребности и ожидания. Потребность обычно устанавливает минимальный стандарт, приемлемый для клиента. Ожидания представляют собой более высокие требования к продукту процесса, но менее жесткие в части их соблюдения. Потребности более конкретны, ожидания более размыты и общи.

Измеримые понятия, описывающие выявленные потребности и ожидания, должны:

q позволять оценивать выход процесса до того, как он вручен клиенту;

q позволять документировать их в спецификациях и технических условиях, необходимых для работы исполнителя процесса;

q быть согласованы между клиентом и исполнителем процесса.

В качестве примеров можно привести:

§ для внешнего вида продукции – оценка в баллах;

§ для соблюдения сроков – отклонения от запланированных сроков;

§ производительность – в натуральных показателях на единицу времени и прочее;

§ длительность процесса;

§ продолжительность ожиданий внутри процесса в отношении общей длительности процесса;

§ стоимость ресурсов на единицу выхода процесса;

§ отношение реально добавленной стоимости к общей стоимости процесса;

§ затраты на низкое качество на единицу выхода процесса.

Временные характеристики процесса, такие, как длительность выполнения отдельных процедур, длительность взаимодействия процедур и длительность всего процесса, могут быть получены с помощью следующих мероприятий:

q Измерение на контрольных точках. Многие процессы, имеющие повторяющуюся природу, начинаются в установленные сроки и заканчиваются, когда требуемый результат получен. В таких случаях можно определить, например, количество бракованных деталей, количество аварий и отклонений от режима нормального функционирования, точные даты начала и окончания процесса или процедуры,

q Проведение контролируемых экспериментов. Когда процесс имеет нестабильную и многовариантную природу, целесообразно для получения необходимых характеристик проводить специальные контролируемые эксперименты. В таких случаях иногда полезно разбить весь процесс на элементы, в которые следует сгруппировать события и работы,

q Изучение существующих отчетных данных по процессу.

q Аналитический подход. Данный метод получения исходных данных по процессу состоит в декомпозиции процесса на отдельные элементы, которые изучаются другими методами, и дальнейшем их измерении.

При анализе следует особо отмечать следующие проблемные зоны:

§ периоды вынужденного ожидания;

§ повышенная по отношению к другим работам процесса продолжительность выполнения процедуры.