Організація продажу товарів за методом самообслуговування

Прогресивні методу продажу товарів базуються на більш раціональних спосо­бах, прийомах обслуговування покупців і вдосконалення технічних операцій, за­стосування яких дозволяє забезпечити більше зручностей для ознайомлення покуп­ців з товарами, точніше виявити і забезпечити попит, скоротити час на придбання покупки у порівнянні з продажем товарів продавцями через прилавки обслугову­вання.

Впровадження прогресивних методів продажу суттєво змінює торгово-техно­логічний процес і порядок виконання основних операцій процесу безпосеред­нього обслуговування покупців та потребує застосування нових, сучасних видів торгового обладнання, поліпшення технічного забезпечення магазинів і забезпе­чення в роздрібній торговельній мережі широкого вибору товарів і стійкого їх асортименту.

Основними принципами організації прогресивних методів продажу това­рів є:

> максимальне скорочення операцій обробки товарів у зоні обслуговування або на робочому місці продавця;

> наближення товарів до покупців і створення найліпших умов для вільного ознайомлення з товарами та їх відбору;

> розумне поєднання в одному пункті операцій з розрахунку за продані товари і відпуску їх покупцям.

Перехід до застосування прогресивних методів продажу товарів докорінно змі­нює зміст процесу продажу товарів з психологічної точки зору. Поряд зі зменшен­ням фізичного навантаження торгового персоналу, значно зростає роль їх особис­тих якостей, здібностей і професійних навичок. На відміну від традиційного методу продажу товарів, при якому переважають технічні операції, пов'язані з показом, відмірянням, зважуванням товарів, при застосуванні прогресивних методів прода­жу на перший план виходить необхідність швидкого орієнтування, спостережливо­сті, урівноваженості, оволодіння основами психології торгівлі.

Найбільш розповсюдженим та економічно ефективним серед прогресивних ме­тодів продажу товарів традиційно вважається самообслуговування.

Самообслуговування — це метод продажу, при якому покупці мають вільний доступ до всіх товарів, відкрито викладених у торговому залі магазину на пристінному та острівному обладнанні, і повну можливість самостійно оглядати і вибирати товари без допомоги продавця, а оплачувати покупки у вузлі розрахунку, розташо­ваному при виході з торгового залу магазину. Процес продажу товарів у магазині самообслуговування схематично відображено на рис. 6

Рис. 6 Схема торгово-технологічного процесу в магазині самообслуговування

Самообслуговування як метод продажу товарів базується як на принципах, які є загальними для групи прогресивних методів, так і на притаманних лише йому принципах.

Принциповою відмінністю від традиційного методу продажу товарів є те, що при застосуванні самообслуговування час і місце виконання допоміжних операцій торгово-технологічного процесу не збігаються з часом і місцем виконання операцій з продажу товарів і обслуговування покупців. Технологічні операції з підготовки то­варів до продажу виконуються в спеціально призначених для цього приміщеннях, із за­стосуванням високопродуктивного торгово-технологічного (ваговимірювального, фа­сувального, пакувального, етикетувального) обладнання; ці операції здійснюються незалежно від наявності чи відсутності покупців у певному торговому відділі.

Завдяки цьому основна увага торгового персоналу зосереджується на якісному виконанні центральної операції торгово-технологічного процесу магазину — про­дажу товарів, а всі інші операції підпорядковуються цій меті і створюють умови для її успішного здійснення.

Основними елементами процесу продажу товарів при самообслуговуванні є: са­мостійний огляд і відбір товарів покупцями, доставка відібраних товарів до вузла розрахунку і розрахунок за покупку. Обов'язковою умовою самообслуговування є надання додаткових послуг. Разом з тим самообслуговування не виключає можли­вості відпуску товарів, які потребують нарізання, відміряння, зважування продав­цями за умови, що прилавки обслуговування розташовані в залі самообслуговуван­ня і товари відпускаються без попередньої оплати їх вартості в касі.

Основними принципами продажу товарів за методом самообслуговування є:

> максимальне скорочення операцій обробки товарів у зоні обслуговування або на робочому місці продавця;

> наближення товарів до покупців і створення їм найкращих умов для вільно­го ознайомлення з товарами та їх відбору;

> об'єднання в одному пункті операцій з розрахунку за продані товари і відпу­ску їх покупцям;

> розташування вузла розрахунку біля виходу з торгового залу;

> необмежений доступ покупців у торговий зал і вільний доступ до всіх викладаних у торговому залі товарів;

> обов'язкова наявність цінників на всіх реалізовуваних товарах;

> можливість самостійно оглядати і відбирати товари без допомоги продавця;

> можливість у будь-який момент отримати консультацію або допомогу з боку продавця при виборі товару;

> використання для відбору і доставки товарів у вузол розрахунків інвентар­них корзин або візків;

> орієнтація покупця в торговому залі завдяки застосуванню рекламних засо­бів, інформаційних вказівників, визначеної системи розміщування торговельного обладнання;

> чіткий розподіл в магазині вхідних і вихідних потоків покупців;

> висока питома вага товарів, реалізовуваних у торговому залі магазину за методом самообслуговування (на рівні не нижче 70 %).

Самообслуговування найбільш доцільно застосовувати при забезпеченні магазинів фасованими товарами в широкому асортименті і високій інтенсивності потоків покуп­ців для продажу переважної більшості продовольчих товарів, а також готового одягу, взуття, трикотажних виробів, іграшок, грамплатівок, окремих парфюмерно-косметичних, канцелярських, господарських, спортивних товарів, товарів побутової хімії то­що. Практика показує, що впроваджувати цей метод можна для торгівлі переважною бі­льшістю як продовольчих, так і непродовольчих товарів, за винятком відносно невеликої групи дорогих і великогабаритних товарів, продаж яких об'єктивно вимагає участі про­давця та надання ним консультацій покупцеві в процесі вибору товару — ювелірних ви­робів, годинників, сувенірів, радіо- і телеапаратури, радіодеталей, сервізів і виробів з кришталю, велосипедів, мотоциклів, моторів, лодок, холодильників, газових та електри­чних плиток, пральних і швейних машин, побутових електроприладів, килимів і килимо­вих виробів та деяких інших товарів. Також недоцільно продавати за методом самооб­слуговування товари, які потребують відміряння, нарізання, зважування тощо.

Продаж товарів на основі самообслуговування передбачає активну участь пер­соналу магазину в обслуговуванні покупців, надання їм допомоги при виборі това­ру, консультуванні щодо місць викладки товарів, правил використання, способів догляду, порядку ремонту виробів, виконанні операцій з упакування товарів. При самообслуговуванні продавці виконують функції продавців-консультантів, що ви­магає доброго знання асортименту, властивостей і особливостей товарів, способів догляду за ними, основ психології. Одночасно, продавці-консультанти звільняються від необхідності приймати від покупців оплату за товари — ця операція викону­ється у вузлах розрахунку контролерами-касирами.

Самообслуговування може бути повним або частковим. При повному самооб­слуговуванні всі товари продають за цим методом, при частковому — деякі товари продають безпосередньо продавці через прилавок обслуговування. Як правило, розрахунки за ці товари теж ведуться через вузли розрахунку.

У невеликих магазинах самообслуговування, які мають прилавок обслуговування, всі товари оплачуються через цей прилавок. Продавець прилавка обслуговування спо­чатку підраховує вартість товарів, відібраних покупцем в залі, а потім відпускає товари через прилавок, додаючи їх вартість до раніше підрахованої суми. При цій системі роз­рахунків прилавок обслуговування розташований біля виходу з торгового залу.

Впровадження самообслуговування змінює підходи до визначення схеми техно­логічного планування приміщень магазину і його торгового залу, улаштування вуз­лів розрахунку, постачання магазину товарів, механізації процесів праці, організації матеріальної відповідальності тощо.

Принципова відмінність методу самообслуговування від традиційного методу продажу товарів полягає у значно більшій свободі покупців, які вільно рухаються в торговому залі, самостійно вибирають і відбирають товари. Це дозволяє всім поку­пцям, які перебувають в торговому залі або відділі, одночасно оглядати і відбирати необхідні їм товари, створює сприятливу психологічну обстановку для здійснення комплексної купівлі, підвищує кількість т. зв. імпульсних покупок, а також спро­щує і прискорює процеси продажу товарів.

Під час продажу за методом самообслуговування важливу роль відіграє розмі­щенням викладка товарів, які повинні створювати зручні умови для огляду і вибору товарів покупцями, скорочення витрат праці персоналу магазину на поповнення за­пасів у торговому залі.

Для забезпечення самостійного огляду і відбору покупців при продажу товарів за методом самообслуговування передбачають:

> застосування обладнання для відкритого викладання товарів (тара-обладнання, піддони, кошики, острівні і пристінні гірки, холодильні прилавки відкритого типу);

> лінійну систему розташування обладнання в торговому залі;

> розташування товарів у торговому залі з урахуванням частоти і психології попиту, виключення зустрічних і перехресних потоків покупців;

> використання найбільш ефективних прийомів викладання товарів і способів розміщування на обладнанні;

> надання допомоги покупцям при огляді і виборі товарів;

> створення умов для самостійної перевірки покупцям якості і маси товарів;

> чітке позначення цін, наявність плакатів, анотацій про споживчі властивості товарів;

> організацію внутрішньомагазинної реклами та інформації про розташування товарів у торговому залі, послуги, правила роботи магазину;

> забезпечення покупців індивідуальними кошиками, візками та іншими засо­бами для відбору товарів і доставки їх до вузла розрахунку;

> організацію зберігання особистих речей покупців.

Завершальний етап операцій продажу товарів за методом самообслуговування передбачає, що покупці відібрані ними товари укладають в інвентарний кошик або візок і доставляють до вузла розрахунків.

У вузлі розрахунку повинні проводитися розрахунки як за товари, відібрані покуп­цем у зоні самообслуговування, так і отримані ним через прилавок обслуговування. При цьому в обмін на гроші покупець отримує касові чеки, які підтверджують факт придбання ним товарів і правильність розрахунків, а також служать підставою для об­міну чи повернення товарів відповідно до норм чинного законодавства.

Розрахунок за товари є невід'ємним елементом процесу продажу, тому якість його організації та виконання істотно впливає на рівень торговельного обслугову­вання населення. При організації розрахунку за товари забороняється влаштовувати т. зв. подвійний контроль. Адміністрація магазину має право проводити лише вибі­ркову перевірку правильності оплати і контролювати роботу касира.

Практика організації торговельного обслуговування показує, що в структурі ви­трат часу покупців на придбання товарів до 25—ЗО % припадає на очікування та розрахунок за покупку. Швидкість обслуговування покупців та культура торгівлі в магазині залежать від точного дотримання правил розрахунку, вибору оптимально­го виду і типу ЕККА, забезпечення високого рівня професійної підготовки осіб, за­йнятих у вузлах розрахунку. Робота з метою скорочення часу розрахунку з покуп­цями за товари може бути умовно розділена на два основні напрямки:

1)впровадження більш ефективних систем і технологій розрахунків за покупки;

2)оснащення підприємств сучасними видами високопродуктивних багатофунк­ціональних реєстраторів розрахункових операцій (ЕККА, касові термінали, вагокасові комплекси та ін.).

Як відомо, отримання грошей за товари при застосуванні традиційного методу про­дажу залежно від прийнятої в магазині схеми організації торгово-технологічного про­цесу здійснюють або продавці окремих відділів, або касири вузлів розрахунку; при за­стосуванні методу самообслуговування ці операції виконують контролери-касири, робочі місця яких розташовані або у відокремлених відділах (зональні вузли розрахун­ку, децентралізована форма розрахунків), або в єдиному вузлі розрахунку (загальні ву­зли розрахунку, цетралізована форма розрахунків). При централізованій формі розра­хунків оплата за товари, відібрані в різних відділах, секціях магазину, здійснюється в будь-якій з кас єдиного вузла розрахунків, розташованих, як правило, біля виходу з ма­газину або поверху. При децентралізованій формі розрахунків оплата за товари здійс­нюється в касах, розташованих в кінці або в середині ліній обслуговування.

З погляду організації загального торгово-технологічного процесу магазину са­мообслуговування найбільш ефективним вважається здійснення централізованих розрахунків, яке дозволяє:

> звільнити продавців-консультантів від виконання функцій розрахунку з покуп­цями і упаковування товарів, натомість більше уваги приділяти консультаціям покупців;

> при здійсненні покупцем кількох купівель у різних відділах (секціях) магази­ну провести одночасний розрахунок за них;

> рівномірно розподілити потоки покупців між робочими місцями контролерів-касирів;

> підвищити продуктивність праці контролерів-касирів і оптимізувати їх чи­сельність.

Форма розрахунків має тісний зв'язок із системою розстановки обладнання в торговому залі і його технологічним плануванням. Правильне вирішення цих пи­тань забезпечує вільний доступ покупців до товарів і надання їм необхідної консу­льтації, найкращі умови для руху потоку покупців у торговому залі, швидкий відбір без перешкод від зустрічних та перехресних потоків, проведення розрахунків за всі товари в максимально короткий час тощо. Тому технологічне планування магазинів самообслуговування при впровадженні єдиних вузлів розрахунків необхідно здійс­нювати в такий спосіб, щоб забезпечити:

> вибір найбільш доцільних видів обладнання для застосування обраного варіа­нта схеми розстановки торгово-технологічного обладнання в торговому залі;

> підвищення ефективності використання торгової площі та оптимізацію зна­чень коефіцієнтів заставленої та демонстраційної площі;

> раціональне розміщення товарних груп у торговому залі;

> можливість ефективного контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей в торговому залі.

Важливою умовою підвищення рівня торговельного обслуговування є скоро­чення часу розрахунків з покупцями за відібрані товари, що може бути досягнуто за рахунок раціоналізації технології проведення розрахунків з покупцями.

У практиці організації вітчизняної торгівлі найбільш часто ці операції здійсню­ються за однією з наведених нижче схем.

Схема 1. При застосуванні в магазині варіанта з організацією розрахунків у єдиному вузлі розрахунку покупець доставляє інвентарний кошик з відібраними товарами до касової кабіни, ставить її на касовий прилавок; у свою чергу, контролер-касир перевіряє ціну, перекладає товари у порожню корзину або лоток, реєст­рує на ЕККА вартість покупки, чітко називає загальну вартість покупки і суму отриманих грошей, видає касовий чек і здачу. Після остаточного розрахунку гроші ховаються касиром у грошовий ящик ЕККА.

Схема 2. У магазинах, в яких прийнята схема розрахунку за участі продавця то­ргового відділу і касира, покупець після оплати вартості покупки передає касовий чек продавцеві; продавець перевіряє достовірність чека, його реквізити, особливу увагу звертаючи на загальну суму покупки, після чого «гасить» чек шляхом надри­ву і видає оплачені та упаковані товари покупцеві. (Елементи технології розрахунку та порядок їх виконання в магазині самообслуговування відображені в табл. 2).

Таблиця 2

ТЕХНОЛОГІЯ РОЗРАХУНКІВ З ПОКУПЦЯМИ В МАГАЗИНІ САМООБСЛУГОВУВАННЯ

Обидві схеми практично не враховують сучасних вимог і рівня розвитку торго­вих технологій та відповідної техніки. Сучасний рівень розвитку практики торгове­льного обслуговування передбачає необхідність застосування в магазинах техноло­гій штрихового кодування товарів. Наявність штрихового коду на всіх товарах (а вимоги відповідних нормативних документів передбачають обов'язковість марку­вання всіх товарів в Україні штриховим кодом EAN) суттєво спрощує облік товарів у магазині (особливо великому, з великими обсягами реалізації та широкою номен­клатурою товарних позицій) і створює умови для здійснення розрахункових опера­цій з використанням елементів електронного обладнання — електронних контроль­но-касових апаратів, касових терміналів, сканерів тощо.

Центральне місце в складі автоматизованої системи управління торговим під­приємством у разі застосування такої технології має касовий термінал, який об'єднує в єдиному корпусі комп'ютер, клавіатуру, принтер чекової та контрольної стрічки, зчитувач магнітних карт, дисплей покупця і касовий ящик. В єдину систе­му з касовим терміналом об'єднуються також скануючі пристрої (ручні, стаціонар­ні), електронні ваги типу «маса—ціна—вартість», що дозволяє передавати на комп'ютер інформацію штрихових кодів та відомості операцій зважування товарів. У результаті створюється єдина система обліку надходження і переміщування то­варів у магазині та обліку розрахункових операцій.

Така система дозволяє постійно мати в оперативному режимі (on line) повну ін­формацію про обсяги і структуру товарних запасів у розрізі асортиментних пози­цій, здійснювати гнучку цінову політику з урахуванням інтенсивності реалізації то­варів, термінів їх реалізації та тенденцій розвитку попиту, організовувати силами роздрібного торговельного підприємства фасування товарів, які надходять у мага­зин у транспортній тарі, та їх маркування штриховим кодом, вести облік за вартіс­тю та кількістю товарів, реалізовуваних у торговому залі, скоротити тривалість ви­конання розрахункових операцій за рахунок використання сканерних пристроїв і зменшення при цьому втрат часу, пов'язаних з неправильним введенням даних при ручному способі, вести розрахунки з покупцями з використанням магазинних кар­ток і застосовувати системи знижок з ціни для різних категорій покупців тощо.

Для організації розрахунків з використанням магазинних карток у вузлі розра­хунку може застосовуватися звичайний ЕККА, дооснащений пристроєм для зчиту­вання даних з картки і клавіатурою введення персонального ідентифікаційного но­мера (ПІН-код) клієнта, або спеціалізований касовий термінал, або ж звичайний персональний комп'ютер у поєднанні з принтером і пінпадом для введення ПІН-коду.

Після введення магазинної картки в пінпад клієнт набирає свій ПІН-код, і після того, як карта відкриється, касир через клавіатуру касового термінала вводить ін­формацію про кількість та вартість придбаних товарів. Термінал підраховує загаль­ну вартість покупки, списує відповідну суму з рахунка клієнта, оновлює інформа­цію про залишок грошей на картці, запам'ятовує операцію в реєстрі і роздруковує чеки.

Крім прискорення і спрощення розрахунків за товари, перевагами магазинних карток є також те, що існує можливість отримувати цінну інформацію маркетинго­вого характеру. Водночас впровадження таких технологій у кожному магазині не­можливе через значну вартість комплексу технічних засобів та доцільність їх екс­плуатації лише в магазинах з великими обсягами реалізації товарів.