Использование модели ССВ в управлении.

В 1990-е годы одной из ведущих мировых тенденций в управлении информационными службами стал переход к аутсорсингу, то есть передаче сопровождения инфраструктуры ИТ предприятия или отдельных ее звеньев внешнему поставщику услуг (outsource – внешний источник, англ.). Суть проблемы в том, что услуги внешнего поставщика по сравнению с использованием собственной информационной системы часто позволяют снизить ССВ инфраструктуры ИТ на предприятии. В настоящее время эта тенденция широко обсуждается как в РБ, так и в странах ближнего зарубежья. В частности, одна из крупнейших российских нефтяных компаний – ЮКОС – выделила свою информационную службу в отдельную компанию («Сибинтек»), передав ей в эксплуатацию информационные системы на условиях аутсорсинга. Рассмотрим проблему отечественного аутсорсинга в терминах ССВ сервиса ИТ.

Одна из важнейших проблем нашего бизнеса в целом и управления информационной системой в частности — низкий уровень формализации бизнес-процессов. В области управления ИС это ведет к отсутствию спецификаций (во всяком случае, детализированных) требований бизнеса к сервисам ИТ. Отсутствие детальных спецификаций, как правило, сохраняется и в договоре аутсорсинга. Это влечет за собой следующие проблемы при исполнении договора:

- требования к сервисам «де-юре» и «де-факто» на предприятии различаются, требования «де-факто» оказываются значительно выше;

- предприятие после заключения договора аутсорсинга начинает повышать требования к доступности и уровню сервиса, подтягивая их до существовавших фактических стандартов;

- предприятие-аутсорсер воспринимает эти требования как увеличение объемов работ, соответственно повышаются расходы у предприятия, потребляющего его услуги.

Рассмотрим такое развитие событий с точки зрения ССВ систем и сервисов ИТ. В отсутствие спецификаций сервисов ИТ договор аутсорсинга заключается на сопровождение информационных систем. При этом режим сопровождения определяется формальными требованиями к обслуживанию, которые, как уже отмечалось, обычно сильно занижены относительно фактического уровня. В результате следующее из договора аутсорсинга снижение ССВ фактически планируется для ситуации снижения доступности и уровня сервиса от фактически существующих требований к менее жестким требованиям, закрепленным формально. Восстановление первоначального уровня сервиса ведет к дополнительным затратам, не учтенным договором аутсорсинга.

Таким образом, при заключении договора аутсорсинга вопрос детальной спецификации сопровождаемых сервисов в договоре приобретает принципиальное значение не только для экономического анализа ситуации, но и для эффективного взаимодействия обоих предприятий – поставщика и получателя услуг аутсорсинга.