| Тип личности клиента. Особенности
| Действия менеджеров
|
| Клиент-лидер. Ведет себя независимо, решительно и требовательно. Всегда нацелен на результат и конкретные действия. Берет на себя риск, но и требователен по отношению к менеджеру. В разговоре предпочитает брать в свои руки инициативу и оценку компетентности менеджера в обсуждаемом вопросе. Имеет тенденцию к быстрой речи, интенсивной и часто достаточно громкой. Предпочитает больше говорить сам и задавать вопросы, требуя на них конкретных ответов. Во всем стремится к власти и управлению ситуацией
| К встрече с лидером нужно быть тщательно подготовленным, собрать информацию, познакомиться с результатами, достижениями. В разговоре — придерживаться темы его бизнеса. Обсуждая все «за» и «против», необходимо быть доказательным в минимизации его риска и реалистичным в тех планах, которые ему предлагаются.
Во время обсуждения сделки необходимо подчеркнуть ее экономическую эффективность и получить подтверждение об этом у клиента. Говорить с лидером нужно конкретно и решительно, не давать ему повода думать о том, что менеджер в чем-то некомпетентен, поскольку он может просто прекратить переговоры и уйти со встречи. Задача менеджера — убедить клиента в том, что сотрудничество с банком будет полезным для него.
Нельзя в разговоре с лидером использовать ненадежные источники, высказывая при этом свое мнение вместо доказательства. В общении с лидером необходимо в отдельных моментах разговора подчеркивать его статус эксперта. Поведение менеджера должно быть корректным и вежливым. Не стоит пытаться установить отношения с клиентом на личном уровне.
|
| Клиент-аналитик. Личность взвешенная и предусмотрительная. Во всем любит порядок, аккуратность, последовательность, пунктуальность. Верит цифрам, графикам, схемам. Самая большая проблема общения с ним в том, что он готов много и долго анализировать. Сосредоточивается на фактах и цифрах и просит их детального обсуждения. Внимателен к деталям и во всем хочет иметь доказательства. Во время презентации он в большей степени ориентирован на вопросы, а не на монолог. Предпочитает не рисковать и требует гарантий со стороны менеджера банка
| Прежде чем перейти к обсуждению основных вопросов, с ним следует вести неформальный разговор, касающийся его личностных качеств или увлечений. Во время всей презентации следует вести диалог в неформальной манере, быть чутким и внимательным к тем вопросам, которые клиента особо волнуют. Не следует быть с ним хладнокровным и требовать быстрых ответов на поставленные вопросы. Обсуждение фактов и цифр может «привести в тупик» презентацию, поэтому следует обсуждать вопросы в целом, а частности проговорить дополнительно в рабочем порядке. С аналитиком желательно использовать терминологию, которая ему понятна.
Для получения от него более полной информации необходимо задавать уточняющие вопросы.
|
| Экспрессивный клиент Настойчивый, целеустремленный, коммуникабельный. Заинтересован в людях и взаимоотношениях, полон энтузиазма и вдохновения. Яркая личность, импульсивен и спонтанен. Подозрителен и недоверчив. Хочет быть заметным и во всем первым. Много времени уделяет своей персоне и любит говорить о своем любимом деле. Может брать риск на себя и быстро принимать решение. В разговоре ориентирован на представление в целом, а не на частности. В предложении услуг любит альтернативные варианты ее внедрения в свой бизнес. Предпочитает больше говорить сам и задавать те вопросы, которые его интересуют. Любит сосредоточиваться на своих целях и быстро их решать.
| С ним не следует начинать разговор издалека, он любит краткость и конкретность, особенно если это касается его бизнеса. Необходимо заранее спросить, сколько времени он может выделить для встречи, и четко его соблюдать, иначе он может прервать разговор на полуслове и сказать о том, что у него нет больше времени. Нужно дать клиенту возможность понять, что менеджер поможет ему достичь тех целей, к которым он стремится. Желательно подключать к работе с ним комментарии и истории об успехах клиентов, которым он доверяет. В качестве основного аргумента для использования услуги должны быть приведены те конечные результаты, которые позволят ему еще раз доказать всем, что он не стоит на месте, а постоянно добивается хороших результатов.
Менеджер должен подчеркнуть первенство клиента в делах. Например: «Эта Ваша идея великолепна, и я могу помочь тому, чтобы она стала для Вас реальностью».
После встречи клиенту нужно отправить письмо, где следует отметить удовлетворенность встречей и добавить: «Как мы договорились...», и точно определить, каковы будут дальнейшие шаги и порядок их выполнения
|
| Дружелюбный клиент. Очень дружественный, стремящийся посвятить себя другим. Любит общаться. Он прекрасно слушает, сопереживает. Предпочитает избегать конфликтов и обострений в отношениях.
На переговорах предпочитает вести диалог без «барьеров» и сидеть лицом к собеседнику. Плохо видит цель, не хочет рисковать, медленно принимает решения. В принятии решений склонен к коллективному соглашению и низкой степени риска. В разговоре часто перегружает информацию различными деталями, не имеющими отношения к обсуждаемой проблеме.
| В переговорах с дружелюбным клиентом не следует перегружать беседу деталями, задерживаясь на фактах и цифрах. Его нужно терпеливо выслушивать, соглашаться с ним, но медленно и упорно продвигаться к своей цели. В ходе встречи необходимо выяснить, насколько правильно клиент понимает суть предложения. Проводя презентацию услуги, необходимо сделать ссылки на клиентов, которых он знает, чтобы получить от них рекомендации в отношении услуги. Нужно подчеркнуть гарантии банка и личную поддержку менеджера. В случае возражения целесообразно использовать фразы, которые позволяют вести диалог в позитивном ключе: «Я могу понять Ваши чувства...»; «Вы подняли интересный вопрос...»; «Я понимаю, почему Вас это беспокоит...».
|