Различия между проектированием изделия и услуги

ПРОЕКТИРОРОВАНИЕ УСЛУГ

Во многих отношениях проектирование изделия и проектирование услуги похожи. Однако существуют некоторые базовые различия между изделиями и услугами, которые требуют несколько различного подхода к проектированию услуги.

1. Изделия, как правило, материальны и ощутимы, а услуги нет. Следовательно, проект услуги в большей степени сфокусирован на нематериальных факторах
(настроение, среда), чем проект изделия.

2. Услуги часто производятся и получаются одновременно (стрижка в парикмахерской, мойка машины). Таким образом, меньше шансов найти и исправить ошибки до того, как потребитель обнаружит их. Следовательно, обучение персонала, проектирование процесса и отношения с потребителем особенно важны.

3.Услуги не могут быть складированы или запасены. Это ограничивает гибкость процесса и придает особое значение планированию мощностей.

4.Услуги всегда на виду у потребителя и должны быть спроектированы с учетом этого фактора; это добавляет дополнительные параметры проектированию процесса, которое обычно отсутствует в дизайне продукта.

5.Некоторые услуги имеют низкий барьер входа-выхода. Это заставляет проект услуги быть всегда новаторским и экономичным.

6.Удобство расположения — это, как правило, важный и даже ключевой фактор для дизайна услуги. Следовательно, проектирование услуги и выбор места расположения часто бывают тесно взаимосвязаны.

Рассмотрим некоторые различия более подробно. Одно из них — необходимость учитывать степень контакта с потребителем в проекте услуги. Этот фактор может варьироваться от полного отсутствия контакта до чрезвычайно тесного контакта. Когда контакт невелик или его вообще нет, проектирование услуги очень похоже на проектирование изделия. Однако чем больше степень контакта с потребителем, тем больше различие между проектированием изделия и услуги, и тем более сложным становится проект услуги. Элемент контакта с потребителем означает, что в разработку услуги необходимо включить разработку процесса; когда есть контакт с потребителем, то процесс—это и есть услуга. Хотя при разработке изделия желательно учитывать его «производимость», продукт и процесс, тем не менее, различные величины. Следующий пример проекта услуги показывает неразделимую природу связи услуга/процесс, когда потребитель является частью системы.

Допустим, колледж собирается изменить свой учебный план. Комиссия из профессорско-преподавательского состава внесла предложение изменить первоначальный план учебного года, состоящий из стандартных трехступенчатых курсов, на серию из одно-, двух-, трех-, и четырехступенчатых курсов. Естественно, этот план сильно повлияет на расписание студентов, факультета, аудиторий, не говоря об изменениях индивидуальных учебных планов, изменениях учебных пособий и последовательности курсов. Очевидно, что такое перепроектирование услуги не может быть выполнено на практике без учета процесса осуществления услуги.