Управление коммуникациями.
Эффективное управленческое общение предполагает разработку коммуникационной политики организации и включает определение целей коммуникации, путей и средств их достижения, содержание распространяемой на различные аудитории информации, планирование обратной связи, управление коммуникационными проблемами.
В качестве основных функций управления, и это является базовым и для управления коммуникациями, выделим следующие: предвидеть, организовать, руководить, координировать, контролировать. Таким образом, управлять коммуникацией - это значит:
1. Определять цели коммуникации.
2. Определять пути достижения этих целей.
3. Планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение целей.
4. Организовать реализацию этих планов.
5. Координировать взаимодействие компонентов коммуникационного процесса, а также действия непосредственных исполнителей.
6. Контролировать.
7. Корректировать процесс по результатам коммуникации и обратной связи.
Цель управления коммуникациями - это достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой. Эта деятельность заключается в профессиональном использовании приемов, методов, процедур, технологий, обеспечивающих эффективное информационное и эмоциональное взаимодействие между различного уровня общностями и индивидами, представляющими организацию и ее среду. В зависимости от целей выделяют стратегические и тактические коммуникации. Стратегические коммуникации определяют что и каким образом должно быть сказано, тактические - где и когда будет сказано.
Коммуникационное управление предполагает решение следующих задач:
- выявление неформальной коммуникационной сети организации;
- выявление наполняющих информационное поле организации слухов, искаженных управленческих команд и распоряжений, организационных стереотипов, ярлыков, негативных оценок, организационных ценностей, их систематизация и использование в работе;
- выявление лиц, выполняющих определенные коммуникационные роли в организации - "сторожей", "лидеров мнений", "связанных", "космополитов" и др., - и оказание им поддержки в выполнении коммуникационных функций;
- изучение степени информированности различных групп и подразделений по ключевым проблемам организации;
- измерение информированности административно-управленческого персонала об оценках его управленческих решений рядовыми работниками организации;
- использование печати (многотиражная газета, "обращения", листовки, календари), местного радио и телевидения, аудиовизуальных средств для формирования позитивных установок, тонизирования общественного настроения;
- создание постоянных семинаров, курсов, общественных слушаний, укрепляющих организационные связи;
- организация праздничных вечеров, выездов на природу, чаепитий с руководством организации, где каждый может говорить с кем угодно и о чем угодно, и т.д.
Эта система задач предполагает определенную технологическую цепочку процедур и операций - устранение "шумов" и барьеров, мешающих эффективной коммуникацию.
Для формирования и реализации политики в организации создаются службы, включающие как минимум, такие направления деятельности: а) аналитико-прогностическое, для выявления и разработки коммуникационных проблем организации; б) связи со средствами массовой информации; в) связи с общественностью, обеспечивающие более принципиальные и надежные контакты с целевыми аудиториями, эффективную обратную связь.
Перейдем к рассмотрению вопросов коммуникационной деятельности и начнем с организации коммуникативных процессов. В любой организации могут быть эффективно переданы большие объемы информации. Часть этого потока формально планируется, а каналы их передачи выбираются сознательно, другая часть носит неформальный характер, возникая из комплекса взаимоотношений в организации. Содержательной же стороной коммуникаций является информация, которую можно охарактеризовать как фактор осуществления согласованности между действиями всех работников организации.
Состав информации об управлении связан с информационными потребностями, которые обладают такими особенностями:
- нестабильность, т.е. частое изменение направленности интересов, связанных с решением широкого круга задач управления;
- оперативность, обеспечивающая требуемую быстроту решения задач в конкретной ситуации;
- ретроспективность и перспективность, дающие возможность анализировать прошлое, оценивать тенденции и перспективы развития;
- лаконичность, позволяющая в условиях лимита времени получить синтезированную информацию.
Исходя из этого, можно определить следующие важные свойства информации в организации:
* Особенно ценна информация, которая является опережающей, содержит в себе элемент предвидения хода событий, постановку целей, разработку планов и программ, стратегий действий в будущем.
* Своевременность, оперативность. Запаздывание информации затрудняет своевременное принятие решения, создает ситуацию "цейтнота", увеличивает степень риска, приносит значительный ущерб.
* Надежность (основные параметры надежности: достоверность, объективность, полнота). Большинство ошибочных решений руководителей обусловлены недостаточным уровнем надежности получаемой ими информации. Достоверность информации обеспечивается правильностью выбора источника информации, надежностью каналов связи при передаче и неискажением ее при выдаче. Полнота достигается осуществлением процесса сбора, обработки и передачи информации по совокупности всех звеньев управления с учетом их взаимосвязей.
* Оптимальность - характеристика меры в соотношении необходимой и достаточной информации. Информацию необходимо собирать и перерабатывать строго дифференцированно, в объеме и виде, соответствующем информационным потребностям управляющих.
* Доступность и простота восприятия (параметры: краткость, выразительность, наглядность). При отсутствии или недостаточности соответствующего свойства руководитель затрачивает дополнительное время, обращаясь за разъяснениями к помощникам, референтам, специалистам. Необходимо соблюдать также оптимальное соотношение между звуковой и зрительной информацией, учитывая, что скорость восприятия звуковой и зрительной информацией, учитывая, что скорость восприятия зрительной информации очень высока (несколько миллионов бит в секунду), звуковой - значительно меньше.
* Логичность и лаконичность (максимальная смысловая нагрузка при минимальных размерах носителя информации, кратности временного интервала передачи сообщения). При отсутствии или недостаточности данных качеств увеличиваются затраты времени на переработку и усвоение информации, затрудняется удержание содержания сообщения в памяти субъекта управления (руководителя, менеджера, специалиста).
* Комплексность, системность. При отсутствии данных качеств снижается эффективность принятых решений, особенно при усложнении объекта управления и повышения степени неопределенности среды.
* Соответствие информации полномочиям и компетенции субъекта управления. При несоблюдении этого требования возникает проблема избыточности либо недостаточности информации с соответствующими отрицательными последствиями, дополнительных потерь времени руководителей, менеджеров, специалистов разных уровней на согласование, выяснение, уточнение и т.п.
* Субординация, т.е. постоянная информационная связь руководителя с непосредственными подчиненными.
* Ориентация на машинную обработку. При построении информационной системы необходимо учитывать возможность алгоритмизации процессов обработки информации, создания первичных машинных носителей, ее классификации и кодирования.