Формы сервисной деятельности

Медицинские и правовые услуги

Услуги физической культуры и спорта

Непосредственным предоставлением услуг потребителю занимается обслуживающий персонал.

В зависимости от уровня предоставляемых услуг (обычно входящих в пакет услуг) они делятся на те или иные классы (Класс обслуживания), который может быть третий, второй, первый, эконом- и бизнес-класс, высший, приемиум (люкс).

Т.е. обслуживание – любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом.

С другой стороны, обслуживание – комплекс работ, направленный на поддержание устройства, узла, механизма, системы, агрегата в технически исправном состоянии. Целью обслуживания также является предупреждение появления неисправных состояний и отказов путем замены наиболее слабых частей на новые; диагностика состояния.

1. Материально-преобразовательная деятельность — это измене­ние человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сер­вис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потреб­ностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою оче­редь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установ­ленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удов­летворяя потребности пользователя товара, такой сервис стано­вится дополнением процесса производства и в условиях конку­ренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной дея­тельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение не­которых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (посколь­ку они формируют человеческую личность, вырабатывают у чело­века умения и навыки).

2.Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует пре­доставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не все­гда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предо­ставление информации превратились несовременном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать инфор­мационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Биз­несменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рын­ков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д. Ученым и производст­венникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация О це­нах, товарах и услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также лю­бую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услу­гами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную дея­тельность общества, имеет несколько уровней сложности, разли­чающихся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

○ эмпирический — предоставление информации об отдельных фак­тах и событиях;

○ теоретический — анализ информации, выявляющий закономер­ности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахожде­нии и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать спра­вочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учре­ждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешива­ют с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания — объективно, без искажений отра­зить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности — установить, ка­кое значение имеют эти явления для человека, выработать опре­деленное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего ми­ра) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъектив­ных оценок, и раскрыть объективные, независимые от воли и ин­тересов человека закономерности, окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осу­ществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера. Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынке можно рассматривать как изменение существующей у потребите­ля системы ценностей.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов худо­жественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных спе­циалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общест­венностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или от­дельного лица. Их задача — поднять престиж клиента, ориентиро­вать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае также организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно при­вести к поддержке потребителя услуги.

Услуги психоаналитика (психотерапевта) широко распростране­ны в ряде западных стран. Их задача — помочь пациенту спра­виться с его личными проблемами путем выработки нового от­ношения к сложным жизненным ситуациям, Изменения системы ценностей.

4. Коммуникативная форма деятельности — это организация обще­ния (коммуникации) между отдельными людьми и (или) органи­зациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выста­вок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с од­ного языка на другой, психологический тренинг общения, в ка­кой-то степени — деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей ин­формации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

○ непосредственное личное общение;

○ опосредованное общение с помощью произведений искусства,

письменности и других знаковых систем;

○ общение посредством электронных технологий: телефон, радио­связь, компьютерные сети.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг по организации не­прямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным.