Умение слушать и значение обратной связи в процессе общения

В процессе человеческого общения со всей наглядностью про­является различие двух близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. Истинное слушание — это слушание без вынесения сужде­ний, замечаний, желания рассказать свою историю. Развить на­выки слушания можно лишь в том случае, если у слушающего есть реальное желание понять и узнать другого человека. Неуме­ние слушать — это наиболее значительная и самая распростра­ненная проблема в общении.

Одна из важнейших задач медицинской сестры — это умение тактично выстроить с пациентом беседу, эффективность которой зависит, в первую очередь, от умения расположить его к. себе, вызвать на откровенный разговор. Искусство слушания пациента оказывает влияние не только на своевременную диагностику, но и на формирование конструктивных партнерских отношений меж­ду ним и медицинской сестрой.

Можно говорить об эффективном и неэффективном слуша­нии. Слушание неэффективно, когда не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Оно неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения собеседников в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к ее решению или не способствует установлению доверительных отношений. Можно выделить следующие барьеры, мешающие услышать собеседника:

· недоверие к сообщению в целом, если рецепиент считает, что коммуникатор допустил ошибку;

· неприятие другого человека как личности;

· заключение по внешнему виду и/или по манере изложения, стоит ли доверять сообщению;

· влияние собственных предпочтений на слушание сообщения;

· ответ до того, как собеседник полностью выскажет свою точку зрения;

· мысленная репетиция своего ответа, вместо того чтобы направить нее свое внимание на то, о чем говорит собеседник;

· слушание ради согласия, а не ради согласия, а не ради понимания;

· отвлечения;

· желание быть правым, победить, оставить за собой последнее слово;

· фильтрация сообщения через свои суждения о том, как должно или не должно быть;

· захваченность собственными эмоциями эмоциями;

· нежелание учитывать эмоциональное состояние другого человека, его чувства, переживания.

Эффективное слушание — это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Следует помнить, что активно слушать человек может в среднем 15 мин.

Выделяют два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

1. Нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (используется, когда для говорящего важна эмоциональная разрядка или на этапах постановки проблемы, когда она только формируется говорящим). Это слушание с активным использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций, контакта глаз, внимательного интереса и т.п.

2. Рефлексивное слушание — объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается в реальной помощи, при решении определенных проблем).
В данном случае это слушание с использованием открытых и закрытых вопросов, перефразирование слов собеседника, позволя­ющее изложить ту же мысль другими словами, отражение чувств и резюмирование.

Механизмом формирования позитивной среды общения явля­ется предоставление больному психической вентиляции, т.е. воз­можности свободного непрерываемого рассказа о его проблемах. Пациенты, относящиеся к экстравертному типу, открытые для общения, легко идут на контакт с медицинской сестрой и добива­ются психической вентиляции. С пациентами, относящимися к интровертному типу, закрытыми для общения, контакт затруд­нен, несмотря на их большую потребность в психической вентиляции.

Процесс коммуникации упрощается в случае возможности об­ратной связи — проясняющего и очищающего от помех элемента коммуникации. Она выполняет следующие функции:

• несет говорящему информацию о том, как он воспринят в
процессе общения, способствует приобретению собственного «Я»;

• дополняет представление о собеседниках;

• корректирует поведение.

Механизм обратной связи предполагает умение собеседника оценивать собственные действия и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции партнера на сказанные слова.

В общении медицинского работника с пациентом или колле­гой адекватность обратной связи потребностям обоих собеседни­ков-важное и необходимое условие установления доверитель­ных отношений.