Оцінка важливості змін та відхилень в обслуговуванні споживачів
Елементи і критерії обслуговування споживачів
| Елемент | Стислий опис | Типові критерії |
| Наявність товару* | Найпростіший критерій обслуговування споживача. Звичайно його виражає відсоток наявності запасів (щодо рівня попиту) деяких основних одиниць (наприклад, товар, замовлення, гроші) | Відсоток наявності основних одиниць |
| Тривалість циклу обробки замовлень* | Час від подання замовлення до отримання товару. Звичайно вимірюється в одиницях часу і відхиленні від стандартної або планової тривалості циклу | Швидкість і послідовність |
| Гнучкість системи дистрибуції | Спроможність системи реагувати на спеціальні і/або неочікувані потреби споживача. Містить у собі здатність прискорювати і замінювати | Час реагування на спеціальні прохання |
| Інформаційна система дистрибуції | Здатність інформаційної системи компанії реагувати вчасно і точно на запит споживача | Швидкість, точність і детальність повідомлення |
| Порушення функціонування системи дистрибуції | Ефективність процедур і час, які необхідні для відновлення функціонування системи дистрибуції (наприклад, пошкодження, скарги, помилки при укладанні накладних, перевезенні) | Необхідність реагування на проблему і наявність часу, який потрібен на відновлення системи |
| Післяпродажне супроводження | Ефективність надання послуг після доставки (технічні консультації, запасні частини, або, у відповідних випадках, оновлення, модифікація обладнання) | Час та якість реагування на проблему |
*Примітка. Часто наявність товару і тривалість циклу обробки замовлення поєднують в один стандарт. Наприклад: “95 відсотків замовлень доставляються протягом 10 днів”.
Дослідницька фірма Perreault and Ross провела опитування 216 промислових і купівельних компаній щодо оцінки важливості змін в обслуговуванні споживачів. Результати опитування наведено в табл. 2..
У різних регіонах світу пріоритети при обслуговуванні споживачів дещо розрізняються. Так, фірма INSEAD протягом 1990–1995 рр. вивчила конкурентні пріоритети 500 найкращих компаній-виробників. Результати дослідження наведені в табл. 2.3. У кожному стовпчику найвищий пріоритет має критерій, що розміщений у верхньому рядку.
Таблиця 2
| Зміни в обслуговуванні споживачів | Середня оцінка важливості |
| Зміна часу доставки товару | 3.15 |
| Середній час доставки | 2.94 |
| Інформація про стан замовлення | 2.90 |
| Терміновість доставки | 2.68 |
| Процедура обробки скарг | 2.35 |
| Методи оформлення замовлення | 2.21 |
| Політика повернення товару | 2.21 |
| Точність виконання замовлення | 2.00 |
| Процедура оформлення рахунку-фактури | 1.99 |
Таблиця 3