ПОДХОД К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА КАК К СИСТЕМЕ

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, мотивация их деятельности основывается на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги в соответствии с собственным желанием.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

В последней части первой главы мы оказались перед главным вопросом – как можно обеспечить стабильное высокое качества товаров или услуг (то есть высокую степень соответствия ожиданиям и требованиям потребителей)?

Ответом является модель системы качества интегрированной с общей системой управления. Управление качеством – одна из функций управления предприятием, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет внимательного и разумного управления производством и обслуживанием.

В течении многих десятилетий обеспечение качества продукции базировалось на проведении сплошного или выборочного контроля на основе требований стандартов. В 1970-80 гг. ученые и специалисты многих стран мира пришли к выводу, что качество не может быть обеспечено только путем контроля готовой продукции. А должно обеспечиваться гораздо раньше в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих, на всех стадиях производства, а затем при последующей реализации продукции и ее обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя. Так родилась новая идеология – обеспечение качества продукции путем разработки и внедрения систем качества.

Хорошо построенная и работающая система качества гарантирует то, что:

▪ система понимается персоналом, правильно применяется, получает необходимые ресурсы и является эффективной;

▪ выпускаемая продукция и услуги действительно удовлетворяют запросам и ожиданиям клиента;

▪ учитываются потребности общества и влияние на окружающую среду;

▪ основное внимание уделяется предотвращению проблем, а не их выявлению после возникновения.

Несмотря на все отличия и особенности предприятий, все их системы качества направлены, как правило, на фундаментальные цели, которые в упрощенном виде представлены на рис. 1.1. все эти компоненты связаны между собой.

Рис. 1.1. Цели менеджмента качества

Такая система управления качеством, организованная в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия, помимо прямых плюсов, связанных с качеством, будет иметь и много косвенных: повышается дисциплина, сокращается непроизводительный труд, облегчается работа с клиентами.

Накопленный опыт по разработке и внедрению систем качества был обобщен и использован Международной организацией по стандартизации (ИСО) при разработке международных стандартов серии 9000. Стандарты семейства ИСО 9000 предлагают методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, иными словами – обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Универсальность семейства стандартов ИСО заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы и невозможно - ведь качество – есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности – бесконечно разнообразны.

Это, прежде всего, предполагает внедрение определенной философии. Ее основные элементы отображены на следующем рисунке 1.2.

Рис.1.2. Важнейшие элементы, обеспечивающие успех стратегии качества

В центре стратегии качества, – конечно же, концентрация на клиентах и их потребностях, которые являются критерием качества. Концентрация в данном случае означает, что, принимая любое решение в управлении фирмой, мы должны принимать во внимание то, как оно отразится на удовлетворенности наших клиентов.

Для эффективного управления качеством принципиальное значение имеет концентрация на процессах. Как процесс можно рассматривать практически любую организационную деятельность. В ходе процесса некий «вход» (сырье, материал, полуфабрикат, информация и т.д.) преобразуется в некий «выход» (продукт) с конечной целью удовлетворить потребности клиента. Качество конечной продукции или услуг зависит от качества каждого отдельного процесса и их взаимосвязанности. Концентрация на процессах позволяет обеспечить прозрачность и управляемость производственной деятельности предприятия и работ по обслуживанию клиентов.

В обеспечении качества продукции и услуг, участвуют все подразделения и все сотрудники фирмы. Каждый работник должен четко знать, какой вклад в процесс обеспечения качества он вносит, выполняя свои должностные обязанности.

Еще один важный элемент динамичной стратегии (или системы) качества – непрерывные улучшения. Деятельность по улучшению качества направлена на обеспечение максимального соответствия производимых продукции и услуг потребностям клиентов, а также на устранение выявленных недостатков в существующих процессах.

Качество продукции и услуг зависит от качества управления, принятия решений. Решения, влияющие на качество должны приниматься на основе фактов и проверенных данных.

Описанный подход к обеспечению качества является универсальным и может быть использован практически каждым предприятием, в любой отрасли для обеспечения стабильного высокого качества продукции и услуг.

Повышение качества имеет поистине колоссальный потенциал. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Итак, в современном понимании система качества – это совокупность организационных и технических мер, необходимых для обеспечения гарантий потребителю стабильного высокого качества продукции, ее соответствия требованиям стандартов и условиям контракта.

Современное состояние российской экономики приводит к необходимости повышения конкурентоспособности как выпускаемой предприятиями продукции, так и самих предприятий. Как известно, конкурентоспособность предприятия определяется несколькими факторами, наиболее значимыми из которых является наличие у предприятия эффективно функционирующей системы управления качеством выпускаемой продукции. Более того, все чаще встречается суждение о том, что конкуренция товаров есть не что иное, как конкуренция систем качества. Иными словами, выигрывает то предприятие, на котором действует более эффективная, более совершенная система качества.

Существовавшие при централизованной плановой экономике системы управления качеством перестали отвечать требованиям времени. Появилась необходимость создания и внедрения новых систем управления качеством, на базе теоретических разработок в этом направлении с последующими их применением на практике. Несмотря на то, что интерес к системам управления качеством постоянно растет, организационно-экономические аспекты данного вопроса разработаны сравнительно слабо, фрагментарно.

Повышение конкурентоспособности предприятия на основе совершенствования систем управления качеством представляет собой проблему, для решения которой требуется комплексный подход, охватывающий весь производственный цикл: проектирование, подготовка к производству, изготовление, реализация, послепродажное обслуживание.

Совершенствование систем качества и повышение на их основе эффективности организационно-экономического обеспечения конкурентоспособности предприятия является процессом характерным для большинства производственных фирм. Это позволяет сделать вывод о возможности создания единого комплекса мероприятий по улучшению действенности систем управления качеством и их влиянию на конкурентоспособность предприятия.

Если систему качества предприятия рассматривать как средство, обеспечивающее устойчивое положение предприятия на рынке (а именно так её и надо рассматривать), то очевидно рынок является главным судьей в ответе на вопросы: нужна или не нужна система и какой ей быть? Поэтому принципиальным вопросом в определении стратегии выбора системы качества является анализ рынка, на который работает предприятие.

 

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО СЕРИИ 9000 И ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (TOTAL QUALITY MANAGEMENT - TQM)

В рыночной экономике развитие частной собственности и конкуренции создают условия для активизации человеческого фактора и тем самым формируют основу для решения проблемы качества. Но для этого предприятия должны уже не формально, а самым серьезным образом организовывать управление качеством.

Осознание необходимости комплексного подхода к управлению качеством и накопленный опыт привели к тому, что в 60-70-х годах в ряде промышленно развитых стран были разработаны стандарты на системы управления качеством. Появление стандартов ИСО 9000 явилось логическим решением развития управления качеством.

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization) была создана 14 октября 1947 года. Эта неправительственная организация объединяет 110 национальных органов по стандартизации. В ее рамках функционируют порядка 180 профильных технических комитетов, около 650 подкомитетов и 2830 специализированных групп, в работе которых участвуют приблизительно 30 тыс. экспертов. Центральный секретариат поддерживает контакты примерно с 500 международными организациями. Столь широкие связи позволяют безболезненно достигать консенсуса при разработке и утверждении новых стандартов.

Основная задача ИСО – содействовать разработке повсеместно признаваемых стандартов, правил и других аналогичных документов в целях облегчения международного обмена товарами и услугами. К настоящему времени разработано и опубликовано свыше 9600 международных стандартов в области машиностроения, химического производства, металлургии, строительных материалов, сельского хозяйства, графики и фотографии, информатики, здравоохранения и медицины. Фармацевтическими препаратами целиком и полностью занимается ВОЗ. Работы в области электрооборудования ведутcя ИСО совместно c МЭК (Международной электротехнической комиссией). Все стандарты ИСО являютcя добровольными, нo могут утверждаться в качестве обязательных на национальном уровне или в пределах отдельных предприятий, организаций.

Стандарты семейства ИСО 9000 касаются систем качества на предприятиях, производящих товары или оказывающих услуги.

Интересно отметить, что толчком к созданию систем качества на Западе, прежде всего в США, послужили успехи CCCP в освоении космоса в конце 50-x годов. Не имея доступа к советским секретам относительно обеспечения надежности спутниковых систем, NASA, военное ведомство и «обopoнка» начали активно разрабатывать собственные подходы к комплексному управлению качеством. Через механизмы сотрудничества в рамках НАТО часть наработок в данной области попадала к союзникам США, в первую очередь наиболее близким - в Канаду и Великобританию.

В Великобритании в начале 60-x годов собственные работы в данной области активизировались в связи с созданием ракетной системы Polaris. Через специалистов, ушедших с оборонных предприятий, часть этого опыта попала в гражданские учреждения, в том числе и в Британский институт стандартов. Полтора десятилетия потребовалось британским специалистам для того, чтобы объединить опыт создания систем качества в оборонной промышленности с аналогичным опытом в коммерческом производстве. Ценой многочисленных ошибок были выработаны новые подходы и принципы. Важнейший из них касался перехода от контроля конечного продукта к управлению качеством в процессе производства с акцентом на качество проекта. Второй сводился к тому, что заказчик должен лишь четко изложить производителю (поставщику) свои требования в отношении качества продукции, не пытаясь указывать ему пути и методы их достижения.

Первую проверку на практике эти принципы прошли в Индии при строительстве военно-морских судов, которое осуществлялось с помощью Великобритании. Они также легли в основу британского стандарта BS 5750, который послужил исходной базой международных стандартов ИСО серии 9000. Индия первой из развивающихся стран приняла его в качестве национального документа.

Значительная роль в создании стандартов ИСО семейства 9000 принадлежит контр-адмиралу британского ВМФ Д. Cпикеpнелу. На разных этапах своей военной карьеры ему довелось участвовать в строительстве английских боевых кораблей, контактировать с ведущими специалистами Пентагона и NASA в области обеспечения качества, участвовать в судостроительном проекте в Индии. Уйдя в отставку, Cпикеpнел в течение 5 лет возглавлял Британский институт стандартов, а затем исполнял обязанности вице-президента ИСО в период принятия стандартов серии 9000 (1985-1987 гг.).

Первые стандарты серии ИСО 9000 были опубликованы в 1987 г. и с тех пор неоднократно пересматривались. Первоначально они вводились главным образом «для внутреннего употребления» как руководство для создания и укрепления систем качества на производстве (самооценка или оценка первой стороной). Предусматривалось также их использование в качестве контрактных документов, то есть, чтобы заказчик был более уверен в качестве продукции или услуг (оценка второй стороной).

Как уже отмечено, требования к системам качества впервые были установлены в 1987 году в стандартах ИСО серии 9000 – ИСО 9000-9004:

▪ ИСО 9000 – Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества – вводный стандарт, дающий основные понятия и руководящие указания по выбору и применению остальных стандартов;

▪ ИСО 9001 – Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

▪ ИСО 9002 - Модель для обеспечения качества при производстве и обслуживании;

▪ ИСО 9003 - Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях;

▪ ИСО 9004 - Общее руководство качеством и элементы систем качества, в котором было приведено описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса.

Разработчики новой версии стандартов сделали попытку вложить в стандарты современную философию и современное понимание системы качества, отвечающей требованиям глобального рынка и концепции всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM) (рис. 1.4.). Разработчики стандартов ИСО сделали попытку формализовать TQM.

Специалисты по качеству считают, что поскольку стандарты на системы качества является органической частью общей системы управления предприятием, то, соответственно, TQM следует рассматривать как органическую часть современных систем управления предприятием.

При всем многообразии подходов вместе с тем, на наш взгляд, представляется возможным определить те признаки TQM, без которых система не может быть названа TQM.

В таблице 1.1. предлагаются 11 признаков TQM, сформулированных на основе анализа различных подходов.

Возможно, что этот ряд признаков TQM может быть продолжен. Однако, исключение любого из вышеперечисленных признаков соответственно исключает возможность идентифицировать систему как TQM.

Таблица 1.1.

11 признаков TQM

Целевая ориентация TQM Приоритет в управлении предприятием отдается качеству. При этом качество должно соответствовать ожиданиям потребителей или восхищать ожидания
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивающая возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом является «ноль дефектов» или «делай правильно с первого раза» (вспомним при этом применяемые в нашей стране системы бездефектного труда – СБТ, КС УКП и др., где внимание фокусировалось на качестве работы).
Внутренние атрибуты TQM Весь персонал от высшего руководства до рабочего вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство предприятия, и создаются условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать творческий потенциал.
Реализуется концепция постоянного и повсеместного улучшения деятельности с целью достижения еще лучших результатов в области качества и снижения потерь.
Персонал владеет методами работы в команде.
Каждый работник владеет методами анализа и решения проблем, такими, например, как семь инструментов управления качеством.
  Главным в организации является предотвращение дефектов и несоответствий, а не контроль и их устранение после обнаружения.
Решения принимаются на основе фактов и их всестороннем анализе, а не на основе случайных отрывочных данных, скороспелых суждений и голой интуиции.
Предприятие рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых процессов, и, соответственно, используются различные приемы организации работ, способствующие преодолению функциональной разобщенности.
Организационные признаки TQM Приверженность высшего руководства идеям менеджмента качества и постоянного улучшения.
Приводится постоянная работа по воспитанию в сознании всего персонала культуры качества, по обучению персонала методам менеджмента качества, методам работы в группах.

 

Любая деятельность, получающая входные данные и преобразующая их в выходные, может рассматриваться как процесс. Для успешного функционирования организации необходимо определить многочисленные взаимосвязанные процессы и управлять ими. Для эффективного управления организации должны четко определять свои входы и выходы, которых может быть несколько. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего процесса. Систематическая идентификация и менеджмент процессов, развернутых организацией, и взаимодействие между такими процессами могут считаться «подходом как к процессу».

 

Рис. 1.3. Модель процесса менеджмента качества

Модель устанавливает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Вступая во взаимодействия с другими процессами, организации одновременно является поставщиками и потребителями материальной и информационной продукции. В информационном плане, как потребители они формирует свои требования к продукции, а как поставщики – оценивают требования своего потребителя и документирует свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены. Контролирование удовлетворенности потребителей необходимо для оценивания и утверждения, были ли выполнены их требования. Задача состоит в том, чтобы в документации системы менеджмента качества риск проявления несоответствий в продукции был сведён минимуму. Данная модель не отражает процессы на детальном уровне, однако, охватывает все содержание стандарта.

Согласованная пара стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 применяется ко всем общим категориям продукции. Она также обеспечивает основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями – заинтересованными пользователями.

Стандарт ИСО 9001:2000 содержит минимум требований для удовлетворения запросов потребителей. Основные разделы стандарта ИСО 9001:2000:

▪ требования к системе менеджмента качества;

▪ ответственность руководства;

▪ менеджмент ресурсов;

▪ выпуск продукции и (или) услуги;

▪ измерение, анализ, улучшение.

В наименовании ИСО 9001:2000 отсутствует термин «обеспечение качества». Это свидетельствует о том, что стандарт будет ориентирован на требования к системе качества организации и использоваться для демонстрации ее возможностей выполнить требования потребителей. При этом будет улучшена совместимость со стандартами ИСО серии 14000, в которых применяется цикл улучшения Plan-Do-Check-Act (планирование – действие – контроль - анализ) (рис.1.4).

Рис. 1.4. Цикл Деминга

Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления начинается с планирования.