Организация сервиса
К числу наиболее часто используемых подходов к организации сервиса относятся следующие:
Сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя. Этот подход рекомендуется, когда реализуемые изделия сложны, покупателей немного, объем работ и услуг значителен и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя особенно важен, когда изготовитель только выводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.
Сервис осуществляется персоналом филиалов производителя. Обладает всеми преимуществами первого варианта, а также максимально приближает оперативных сервисных работников к местам использования техники. Этот подход рекомендуется применять на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.
Сервисные работы выполняются консорциумом производителей. В консорциум входят производители отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов. Данный подход предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники.
Сервис осуществляется специализированными фирмами. Вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.
Сервисные работы выполняются посредниками. Сфера применения данного подхода — сервис автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, обычно дилер.
Часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую — одна из вышеуказанных предпринимательских структур. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, являющееся производителем сложного промышленного оборудования.