Складові обслуговування клієнтів

Обслуговування включає три основні складові:

1. Елементи, що передують угоді:

- Політика обслуговування клієнтів, оформлена у вигляді документа.

- Доступність.

- Організаційна структура.

- Гнучкість системи.

2. Елементи угоди, які включають:

- Час виконання замовлення

- Наявність товару на складі

- Частка виконаних замовлень

- Інформаційний стан замовлення

3. Елементи, які йдуть за угодою, а саме:

- Наявність запасних частин

- Час реагування

- Відстеження товару / гарантія

- Клієнт скаржиться, пред'являє претензії і т.д.

Традиційно, більшість показників і стандартів обслуговування клієнтів спрямовані всередину компанії. Це такі показники, як наявність товару на складі (на рівні асортиментної позиції), повнота запасів, виражена як частка щоденних продажів, відсоток партій товарів, доступних для відвантаження і так далі. Більш того, традиційний підхід до стратегії обслуговування клієнтів ґрунтувався на концепції компромісів для досягнення так званих оптимальних рівнів обслуговування. У цій моделі всі витрати на надання послуг (наприклад, на товарно-матеріальні запаси, на складське зберігання, перевезення і т.д.) підсумовувалися і зіставлялися з витратами, що виникають при відсутності товару на складі. Неминучим наслідком такого підходу є те, що ідеальний рівень обслуговування, ймовірно, буде менше 100%.

Альтернативний підхід, який більше відповідає сучасному прагненню до абсолютної якості, полягає в тому, що метою будь-якої компанії має бути безперервне виконання зобов'язань з обслуговування. Зобов'язання з обслуговування – це укладена в результаті переговорів угода про обслуговування, в якій постачальники і покупці домовляються про основні принципи торгівлі. Зобов'язання можуть бути різними для різних клієнтів. Ця угода буде заснована на чітких знаннях постачальника про рентабельність конкретного клієнта. У кожному разі не повинно бути більше трьох або чотирьох дійсно важливих, з точки зору покупця, параметрів обслуговування, і вони можуть розглядатися як критерії «отримання замовлення» і критерії «утримання клієнта». Інакше кажучи, це ті елементи, які компанія-постачальник повинна представити / виставити напоказ, щоб бути поміченою кожним покупцем. Безсумнівно, для того щоб визначити сутність цих критеріїв і відносне значення, яке їм надає конкретний клієнт, потрібно проводити дослідження.

Отримані дані зможуть не тільки забезпечити спрямованість стратегії обслуговування покупців, але і створити основу для успішної сегментації ринку, заснованої на особливих вимогах до сервісу. Інакше кажучи, замість того щоб пропонувати уніфіковані пакети послуг всім клієнтам, гнучка організація буде прагнути диференціювати їх пакунки для того, щоб більш повно задовольнити індивідуальні вимоги клієнта.

Визначення рівня сервісу повинні виходити від клієнтів, оцінка служб сервісу повинна проводитись у відповідності із значимими для клієнта параметрами. Виділяють п’ять етапів для визначення та інтерпретації потреб клієнта у сервісі:

1. Визначити сферу конкуренції.

2. Зрозуміти критерії сервісу.

3. Визначити ключові елементи сервісу.

4. Усвідомити сегментацію ринку.

5. Оцінка роботи в порівнянні з лідерами.

Виконання зобов'язань з обслуговування в кожному і будь-якому випадку називається «ідеальним замовленням». Ідеальне замовлення передбачає, що кожен елемент пакета послуг був виконаний відповідно до домовленості. Загальноприйняте визначення ідеального замовлення – «доставлений вчасно, повністю укомплектований та без помилок». «Своєчасна доставка» оцінюється щодо узгодженого часу виконання замовлення, «укомплектованість» оцінюється щодо зробленого замовлення, а «без помилок» включає відсутність помилок в оформленні таких документів, як рахунки, а також інших помилок в процесі виконання замовлення.

Ці ідеальні показники важкодосяжні навіть для організації, яка управляється найкращим чином. Потрібно розуміти, що загальний рівень надання сервісу протягом певного періоду часу визначається комбінованим впливом кожного окремого елемента ідеального замовлення.

Використовуючи три або чотири необхідних складових сервісу, які можуть відрізнятися залежно від клієнта, сегмента ринку або каналу дистрибуції, необхідно впровадити процес безперервного моніторингу, заснованого на концепції «ідеального замовлення». Ідеальне замовлення досягнуть тоді, коли клієнт задоволений по всіх ключових параметрах обслуговування, наприклад, за такими важливими елементами:

1. Своєчасна доставка (кількість доставок за певний період, яка відповідає початковому замовленню клієнта, поділена на загальну кількість отриманих замовлень).

2. Укомплектованість замовлення (відсоток замовлень, доставлених укомплектованими з першою поставкою. Він розраховується як частка замовлень, успішно поставлених з першого разу, до загальної кількості замовлень).

3. Доставка без помилок і пошкоджень (оцінюється на основі кількості уточнюючих рахунків-фактур в якості показника загальної точності та якості управління виконанням замовлень і процесом логістики. Цей показник розраховується діленням числа правильних рахунків до загальної кількості виставлених рахунків.).

Аналіз може бути зроблений на рівні конкретного клієнта, каналу, регіону, за джерелом поставки (наприклад, центру дистрибуції) або на будь-якому відповідному рівні.

При оцінці діючих стандартів обслуговування клієнтів стикаються з проблемою вибору показників, які потрібно оцінювати. Багато фірм роблять наголос на ті аспекти обслуговування клієнтів, які найлегше оцінити, а не на ті, які найбільш важливі з точки зору клієнтів.

Найефективніше оцінити найважливіші для клієнта аспекти обслуговування можна шляхом анкетування клієнтів; аналізу документів, які видаються для реєстрації помилок при відвантаженні і виставленні рахунків, тощо.

Важливий також і контроль, який дозволяє виробити коригувальні дії в разі, якщо оцінка вказує, що цілі і завдання обслуговування клієнтів не досягаються. Дії, які здійснюються після виявлення недоліків, сприяють створенню сильної і ефективної програми обслуговування клієнтів.

Фірми потребують більш високих рівнів обслуговування клієнтів по ряду причин: 1) надійний сервіс дозволяє фірмі підтримувати низький рівень запасів товарів, особливо резервних запасів; 2) розширюється використання програм виробника з контролю якості, вимагає більш високого рівня обслуговування клієнтів; 3) в сучасному світі, який стає все більш автоматизованим і комп'ютеризованим, відносини між клієнтами та постачальниками часто стають безликими.

Отже, обслуговування клієнтів складається з багатьох аспектів, які формалізуються у документах фірми, якими передбачаються різноманітні аспекти обслуговування.