Поглянемо детальніше, які конфліктогени належать до кожного з цих типів.

Несприятливий збіг обставин

Порушення правил

Прояви егоїзму

Прояви агресивності

Прагнення до переваги

ПРАГНЕННЯ ДО ПЕРЕВАГИ

· Прямі прояви переваги: наказ, погрози, зауваження або будь-яка інша негативна оцінка, критика, звинувачення, насмішка, знущання, сарказм.

· Поблажливе ставлення, тобто прояв переваги, але з відтінком доброзичливості: «Не ображайтеся», «Заспокойтеся», «Як можна цього не знати?», «Невже ви не розумієте?», Адже «вам українською мовою сказано», «Ви розумна людина, а таке кажете…». Конфліктогеном є і поблажливий тон.

· Хвастощі, тобто захоплена розповідь про свої успіхи, істинні або уявні. Викликає роздратування, бажання «поставити на місце» хвалька.

· Категоричність, безапеляційність є проявом зайвої упевненості в своїй правоті, самовпевненості і припускає свою перевагу і підпорядкування співбесідника. Сюди належать будь-які вислови категоричним тоном, зокрема такі, як «Я вважаю», «Я впевнений». Замість них безпечніше вживати вислови, що відрізняються меншим тиском: «Я думаю», «Мені здається», «У мене склалося враження, що…».

· Нав’язування своїх порад. Є правило: давай пораду лише тоді, коли тебе про це просять. Той, що радить по суті займає позицію такого собі мудреця, що добре знає про те, до чого ви, дурню, не додумалися. Є такий повчальний сюжет, пов’язаний з Ейнштейном. Учений мав маленький записник, в який занотовував думки, що приходили в голову. «Чому він у вас такий маленький?» - запитали його. - «Тому, - відповів видатний учений, - що хороші думки приходять дуже рідко». Так само і з порадами: хороші думки у тих, що радять, бувають, можливо, набагато рідше, ніж вони думають.

· Жартування. Зазвичай об’єктом жартів та іронії стає той, хто чомусь не може дати гідну відсіч. Любителі насмішок, видно, забувають, що ще здавна засуджувався гріх «злого язика». Так, в першому псалмі Давида насмішники засуджуються разом з безбожниками і грішниками. І не випадково: висміяний шукатиме можливість поквитатися з кривдником.

· Перебивання співбесідника, підвищення голосу чи виправляння. Так ми показуємо, що наша думка цінніша, ніж думка іншої людини і саме її треба слухати.

ПРОЯВИ АГРЕСИВНОСТІ

Латинське слово «aggressio» означає «напад». Агресія може виявлятися і як риса людини, і ситуативно, як реакція на обставини, що склалися.

· Природна агресивність.Деяким людям дійсно властива природна агресивність. Але, на щастя, агресивних від природи людей меншість. У переважної більшості природна агресивність в нормі, а проявляється лише ситуативна агресивність.

· Ситуативна агресивність.Вона виникає як відповідь на внутрішні конфлікти, викликані обставинами, що склалися. Це можуть бути неприємності (у особистому житті чи на роботі), поганий настрій і самопочуття, а також як реакція на отриманий конфліктоген.

ПРОЯВИ ЕГОЇЗМУ

Слово «егоїзм» має коренем латинське «ego», що означає «я». Егоїзм – це ціннісна орієнтація людини, що характеризується переважанням самокорисливих потреб безвідносно до інтересів інших людей. Всілякі прояви егоїзму є конфліктогенами, бо егоїст добивається чогось для себе (зазвичай за рахунок інших), і ця несправедливість, звичайно, служить підґрунтям для конфліктів.

До проявів егоїзму слід віднести обман і спробу омани. З їх допомогою егоїст прагне добитися своєї вигоди в збиток іншим. Егоїстичним є і перекладання відповідальності на іншу людину, або приховування від неї інформації. Коли одна людина приховує від іншої важливу інформацію що стосується роботи, або надає її лише певним особам, це потужний конфліктоген.

ПОРУШЕННЯ ПРАВИЛ

Порушення правил також є потужним конфліктогеном - як правил етики, так і правил внутрішнього трудового розпорядку, техніки безпеки, дорожнього руху і т.д. Власне, правила і вироблені як засіб упередження конфліктів. У судовій системі етичні норми грають не останню роль. Наприклад, у ставленні до клієнтів суду – громадян.

НЕСПРИЯТЛИВИЙ ЗБІГ ОБСТАВИН

Конфліктогеном є контакт з роздратованою людиною, неприємна звістка або подія, небажана зміна ситуації, погана погода, черга у коридорі суду т.п.

Для кращої орієнтації у сфері комунікативних дій слід пам’ятати, що конфліктоген може бути як навмисним, поданим свідомо, так і випадковим, що часто буває просто від нерозуміння ситуації.

Уявіть ситуацію. Ви хочете вказати підлеглому на допущену ним помилку і починаєте свою репліку зі слів: «Не ображайтеся, але...». Однак, ви ще говорити не закінчили, як він вже образився. Подумки ви дивуєтеся, чому так сталося? Адже ви просили не ображатися. Ви ж попереджували! Чому ж так сталося?

Та тому, що підлеглий зрозумів, що якщо йому зараз кажуть «Не ображайтеся», то це означає, що зараз і скажуть щось образливе. Однак якби Ви не упереджували своє зауваження цією фразою, то, можливо, і Ваш співрозмовник і не знайшов би у Вашому зауваженні нічого образливого, а визнав би його звичайним елементом ділових стосунків. Таким чином, ви самі дали йому установку на сприйняття ваших слів як образливих «вказівок зверху».

Розберемо ще кілька прикладів. Припустимо, ви посперечалися з колегою. Він розгарячився, а ви, відзначивши це, сказали: «Не нервуй». Чи є цей вислів конфліктогенном? Вам здається, що ні. Ви стверджуватимете, що лише хотіли заспокоїти колегу, а він чомусь образився, розійшовся ще більше, та ще й став вам доводити, що він абсолютно не нервує. Вас це також роздратувало і виник конфлікт. Чому? Та знову-таки тому, що ваш колега правильно, хоча, можливо і несвідомо, оцінив на психологічній мові сенс ваших слів: «Ви нервова, нестримана людина. Ви псих. Ви нічого не розумієте, та до того ж і не можете спокійно вислухати розумну людину. Раз ви нервуєте, значить, ви не праві...» тощо.

Природно, що на психологічному рівні такі слова замість заспокійливого ефекту викликають новий сплеск агресії у партнера. До речі, подібна порада навіть коли дається дійсно з метою заспокоїти, ніколи не діє, а лише підсилює напругу. Це дуже добре видно на прикладі зубного лікаря. Якщо йому заважають працювати зведені від страху і напруги щелепи клієнта і він почне вимагати «розслабтеся, не нервуйте!», у пацієнта буде ще більший м'язовий спазм. Але, на щастя, багато лікарів розуміють цей психологічний закон і в такій ситуації, навпаки, говорять, що вони не квапляться, і будуть спокійно чекати, поки хворий втихомирюється. Це якраз і діє на людей заспокійливо.

Як уникати конфліктогенів?

Якщо вам вдалося усвідомити власні конфліктогени – 50 % справи зроблено. Проблема часто полягає у тому, що люди не чують самих себе, а, відповідно і власних конфліктогенів. Отож, якщо ви «знайшли» у себе конфліктоген, робіть наступне:

· запишіть, перегляньте і забудьте;

Випишіть список ваших «улюблених» конфліктогенів - для початку тих, які ви вживаєте найчастіше, наприклад «Ні», «Нічого подібного», «Пояснюю». Роздрукуйте їх та поставте на робочий стіл комп'ютера чи як заставку на телефон - головне, аби тримати їх деякий час на видному місці. Вивчіть їх напам’ять та відстежуйте протягом тижня.

· штрафуйте себе;

За вживання конфліктогену весело карайте себе. Наприклад, присідайте 10 разів. Або надягайте на руку канцелярську резинку та відтягуєте її щоразу, як скажете «не те». Додатково можна домовитися з друзями, щоб вони теж відстежували конфліктогени у вашій мові. Для початку краще брати не більш 3-х конфліктогенів. Коли навчитеся обходитися без них - беріть нові. Але головне - не халтурити!

· формулюйте письмово те, що плануєте сказати усно;

Перш ніж поговорити з керівником, наприклад, щодо ситуації, що склалася або щодо його ставлення до Вас, має сенс свій текст спочатку прописати. І перевірити, чи достатньо він зрозумілий і чи не містить непотрібних конфліктогенів.

· відстежуйте конфліктогени у мові тих, хто вас оточує.

Звертайте увагу на конфліктоген у мові тих, хто обслуговує вас, коли ви самі є клієнтом (у магазинах, перукарнях, тощо). Це допоможе позбавитися і своїх власних «драконів».

З часом мова стає все більш слухняною, а конфліктогени зникають самі по собі. Але оскільки «святе місце пусте не буває», то замість конфліктогенів ми можемо використовувати вислови – пом’якшувачі негативних емоцій. Більшість з них ми генерували спільно з керівниками апаратів судів на тренінгах з комунікації та конфліктології. Отож нехай вони будуть вам гарною підтримкою у щоденній праці.

Вислови – пом’якшувачі негативних емоцій

ПОЗИТИВНА МОВА

Не говори, чого не можеш, говори, що можеш зробити

Для того, щоб закріпити у собі навички профілактики конфліктів, радимо вам щодня виконувати такі практичні вправи.