ПРИЧИНИ КОНФЛІКТІВ З ГРОМАДЯНАМИ

Описані типи об’єктивних і суб’єктивних причин конфліктів найбільш часто зустрічаються, однак вони не вичерпують усіх можливих варіантів.

Щоб розв’язати конфлікт, в основі якого лежать об’єктивні чинники керівникові слід вирішувати конфлікт на рівні організації. Тобто оптимізувати існуючі функціональні взаємодії, налагоджувати «мости» між співробітниками, покращувати процедури, якими керується організація, тощо.

Задля вирішення суб’єктивних конфліктів керівникові доведеться коректувати безпосередньо поведінку людей чи свою власну поведінку. І, досить часто, маючи справу зі складними людьми, що інколи навіть навмисно чи ненавмисно провокують конфлікти і про яких кажуть, що вони - «конфліктні особистості». До конфліктних особистостей можна ставитись по різному: ненавидіти їх, прагнути їх позбавитись, змінювати характер, аби лише вони не діставали. Інколи простий і чудовий спосіб навести лад у колективі – звільнити людину – конфліктогена. Однак ми не можемо «звільнити» громадянина, який прийшов до суду, і тоді до нього варто ставитись як до… свого вчителя безконфліктності.

8.5.2. Профілактика конфліктів у спілкуванні з громадянами

Конфліктна ситуація - своєрідний тест на інтелігентність.
І за тим, як поводиться людина, можна робити висновки про її внутрішню культуру.

Усім нам добре відомо, що здоров’я треба берегти замолоду. Ми робимо зарядку та правильно харчуємося з метою профілактики хвороб. Бо добре знаємо, що хворобу краще упередити, ніж лікувати. Так само і з конфліктом. Практика показує, що набагато легше попередити його, ніж розв'язувати. Тому профілактика конфлікту є не менш важливою, ніж уміння його конструктивно вирішувати!

Отож, профілактика конфліктів - це вид управлінської діяльності, що полягає у своєчасному розпізнаванні, усуненні чи ослабленні конфліктогенних факторів (по суті, причин конфлікту) і обмеженні таким чином можливості їх виникнення чи деструктивного розв’язання в майбутньому.

Кілька рекомендацій, які полегшать вам життя:

· Якщо назрівають емоції, не піддавайтеся їм, зосередьтесь і сфокусуйтесь. Скажіть собі: «Я спокійний і конструктивний. Моя мудрість говорить через мене». Як відповів би у цій ситуації цар Соломон, Папа Римський, Ісус Христос?

· Коли відчуєте, що стоїте на порозі конфліктної ситуації, подумайте про те, чи важлива ця ситуація? Наскільки вона важлива для вас в життєвому контексті? Наскільки вона важлива, в порівнянні з тим, якою важливою є ситуація для людини, яка пережила серйозну втрату? Як правило, та ситуація яку ви вирішуєте зараз майже не значима і тому не варто дуже серйозно нею перейматися. Як то кажуть: «Будьте простіші».

· Будьте конструктивні, оперуйте фактами, кажіть лише про те, у чому впевнені. Не поводьтесь занадто емоційно.

· Дозвольте опоненту зберегти своє обличчя, ніколи не принижуйте і не ображайте людину. Пам’ятайте, що земля – кругла, і варто завжди і з усіма підтримувати здорові стосунки.

· Слухайте активно: демонструйте («ехо», підтакування).

· Ще Плутарх казав: «Бог дав тобі два вуха і один рот. Чому ж ти не користуєшся ними саме в такій пропорції?». Уточнюйте, перефразовуйте, підсумовуйте.

· Записуйте деталі (числа, дати, імена)

· Дякуйте за інформацію, за повідомлення

· Вислухавши, підсумуйте сказане, використавши свої записи

· Вибачайтеся, якщо доцільно. Основна ідея – ми для того, щоб вам допомогти

· Висловлюйте умовну згоду та своє бажання вирішити проблему. Погоджуйтесь з правом людини на вислів емоцій, на те, що «хтось, якось, десь, можливо, взагалі таке міг казати». Наприклад: «так, я розумію, що ви очікували…», «так, це дійсно не просто…»

· Управляйте очікуваннями: описуйте, що можливо зробити для вирішення ситуації. Наприклад: «для того, щоб швидше отримати кошти раджу вам написати заяву до…. про те, що рішення суду ще й досі не виконане»

· Виконуйте обіцяне! Якщо не впевнені, що в певний час будуть виконані певні рішення, - краще не обіцяйте. Ви, мабуть, самі не рідко потрапляли у ситуацію, коли вам хтось щось обіцяв і не виконував. Це дуже неприємно і ми одразу перестаємо вважати таку людину, людиною слова. Єдине виключення – чисто жіноча забудькуватість з метою флірту J. Пообіцяти, і … «ах, забула…».

Іноді коли конфліктна розмова вже відбулася, аналізуючи ситуацію, ми бачимо, як можна було б розгорнути діалог в іншу площину. Однак «потяг вже пішов» і «слово – не горобець, вилетить – не впіймаєш». Тому сподіваємося, що наступний словничок корисних фраз буде вам при нагоді у складній, конфліктній розмові.

ВИСЛОВИ ПРО РОЗУМІННЯ СИТУАЦІЇ ТА ПОЧУТТІВ

« Я розумію, як це Вам важливо…

« Я дуже хочу вирішити Ваше питання якнайшвидше …

« Для мене/нас дуже важливо вирішити Ваше питання…

« На Вашому місці я б теж…

« Будь-хто у такій ситуації втратив би терпець…

« Я розумію, Вам довелось чекати… вибачте

« Схоже, сталося непорозуміння

« Мені шкода, що Вам довелось довго чекати

« Розумію, що Ви схвильовані.

« Розумію, що склалась неприємна ситуація… Уточніть, будь ласка…

« Згоден, що це будь-кого виведе з рівноваги!

« Я розумію, Вам довелось чекати…

« Так, схоже, сталось непорозуміння.

ВИСЛОВИ ІЗ ПРОПОЗИЦІЯМИ РІШЕННЯ

« Із досвіду вирішення схожих ситуацій я Вам рекомендую…

« Я можу запропонувати Вам такі варіанти: по-перше, Ви можете (ми можемо)…, по-друге…

« Давайте вирішимо ситуацію так…

ВИСЛОВИ ДЛЯ ПЕРЕХОДУ ДО СУТІ СПРАВИ

« Так, я обов'язково підкажу Вам, як вирішити це питання, давайте спочатку уточнимо…

« Щоб я могла (міг) Вам допомогти, мені необхідна деяка інформація (деякі деталі).

« Для того щоб я змогла (зміг) Вам допомогти, мені необхідно задати Вам декілька питань / я уточню у Вас деяку інформацію стосовно Вашого питання /справи / заяви / рішення…

« Я роблю все можливе (що від мене залежить), для того, щоб якомога швидше..

« Так, звичайно, давайте разом розглянемо це питання…

« Зараз я уточню інформацію по Вашій справі, …

« Ви абсолютно вірно сформулювали ситуацію, отож …

ВИСЛОВИ ДЛЯ УТОЧНЕННЯ СКАЗАНОГО

« Якщо я вірно Вас зрозумів, Ви вважаєте, що…

« Отож, чи вірно я зрозумів, що ви хотіли б …

« Інакше говорячи, на Вашу думку…

« Якщо я не помиляюсь, Ви говорите …

« Як я розумію, Ви вважаєте…

« Іншими словами, Ви маєте на увазі

« Отже, Ви відмітили…

« Інакше кажучи, Ви наполягаєте…

 

 

З АГРЕСИВНИМ ВІДВІДУВАЧЕМ

 

« Панікуйте « Ставайте в оборону « Виправдовуйтесь « Кажіть спогорда	« Розмовляйте демонстративно спокійно « Кажіть ні або це не можливо « Обвинувачуйте
« Залишайтесь спокійними « Висловлюйте співчуття « Будьте ввічливими « Підлаштуйтесь під швидкість мовлення відвідувача (але не агресію)	« Якщо завинили - вибачтеся « Завжди вірте, що проблема може вирішитися

Слово - це міцний інструмент у вирішенні конфліктів і варто бути дуже обережним до того, що саме ми говоримо, не кажучи вже про те, як саме ми промовляємо слова, в якому тоні та з яким підтекстом. Тому будьмо уважні до сказаного нами. А для того, щоб з’ясувати чи конфліктна ви людина, дайте відповіді на запитання невеличкого тесту.

На кожне з 10 запитань ви повинні вибрати одну відповідь з перелічених. Оцінювати їх слід за такою схемою:

«майже завжди»	2 бали
«у більшості випадків»	4 бали
«іноді»	6 балів
«рідко»	8 балів
«майже ніколи»	10 балів

Запитання:

1. Чи намагаєтеся ви завершити розмову, коли тема чи співрозмовник вам не цікаві?

2. Вас дратує манера спілкування інших людей?

3. Чи може невдалий вислів іншої людини спровокувати у вас різкість чи грубість?

4. Ви уникаєте розмов з незнайомими, або малознайомими людьми?

5. Чи маєте звичку перебивати співрозмовника?

6. Чи робите Ви вигляд, що уважно слухаєте, тим часом розмірковуючи про інше?

7. Ваш тон, голос, вираз обличчя змінюються залежно від того, хто ваш співрозмовник?

8. Якщо співрозмовник зачепив неприємну для вас тему, ви заговорите про інше?

9. Ви робите зауваження людям, які неправильно вимовляють слова, вживають вульгаризми, перекручують назви?

10. У вас буває поблажливо-менторський тон з відтінком іронії стосовно того, з ким ви розмовляєте?

---