Технология обслуживания пассажиров.

Глава 5. Воздушный транспорт.

 

Лошадь как символ транспорта появилась в языке с тех пор как человек начал путешествовать верхом или в экипажах. Затем пришел век железного коня - железнодорожный транспорт. Затем энергия лошади ушла под капот автомобиля и, наконец, символом путешествия стал самолет.
С 1935 года за короткий срок в шесть с лишним десятков лет воздушный транспорт связал мир вместе, позволил миллионам иностранцам встретиться лицом к лицу, сделал возможным отдых на далеких островах, организацию международных мероприятий и открыл новые горизонты миллионам людей.

В прошлом авиалинии классифицировались как местные, региональные, национальные и международные. Сейчас они классифицируются по годовому обороту. Наиболее крупные перевозчики имеют оборот, превышающий $1 миллиард, национальные перевозчики от $100 миллионов до $1 миллиарда, большие региональные от $10 миллионов до $100 миллионов, средние менее $10 миллионов.

Практически все авиа перевозчики объединены в две международные организации, которые располагаются в Монреале и занимаются координацией авиалиний и безопасностью полетов – это Международная организация гражданской авиации (ICAO) и Международная организация воздушного транспорта (IATA). ICAO - межправительственная организация, IATA - ассоциация авиакомпаний. ICAO занимается воздушной навигацией, безопасностью воздушного транспорта и координацией летных служб. Она финансируется правительством стран участников.

География авиатранспорта определяется наличием или отсутствием аэропортов. Аэропорт – комплекс зданий и сооружений, призванный обслуживать полёты и организующий обслуживание пассажиров. Аэропорты подразделяются на внутренние и международные, отличающиеся от первых наличием пунктов таможенного и паспортно-визового контроля. Крупнейшими международными аэропортами мира являются: 0'Хара в Чикаго, США, Хартсфилд (Атланта, США), Форт Ворз (Даллас, США), Хитроу (Лондон, Великобритания), Ханеда (Токио, Япония), Франкфурт на Майне (Германия). Крупнейшие международные аэропорты России – это Шереметьево и Домодедово в Москве, Пулково в Санкт-Петербурге.

Крупнейшими авиакомпаниями мира являются British Airways (Великобритания), Air France (Франция), Lufthansa (Германия), Deutsche BA (Германия), Finnair (Финляндия), Swissair (Швейцария), SAS (Швеция, Дания, Норвегия), KLM (Нидерланды), EL AL (Израиль), LOT (Польша), CSA (Чехия). American Airlines и Delta Air Lines (DAL) (США). Из российских компаний в список из 50 крупнейших авиа перевозчиков вошли Аэрофлот и “Сибирь”.

 

Обслуживание пассажиров на воздушном транспорте включает в себя:

1. Обслуживание пассажиров в порту отправления

2. Обслуживание пассажиров на борту самолёта

3. Обслуживание пассажиров в порту прибытия.

Обслуживание пассажиров в порту отправления.

В порту отправления пассажир международного рейса проходит следующие формальности: таможенный досмотр, регистрацию на рейс и регистрацию багажа, санитарно-эпидемиологический контроль (при необходимости), паспортно-визовый контроль и специальный контроль безопасности полётов. В настоящее время в связи с угрозой терроризма к данным формальностям добавились ещё две – это контроль безопасности при входе в здание аэропорта и контроль безопасности после регистрации на рейс.

Таможенный досмотр проходит в соответствии со всеми правилами такого досмотра, определёнными в Таможенном кодексе Российской Федерации. При отсутствии товаров, подлежащих обязательному таможенному декларированию, пассажир идёт «зелёным коридором» и подвергается выборочному досмотру. При наличии товаров, обязательных для декларирования, заполняется таможенная декларация, и пассажир проходит «красным коридором».

Регистрация на рейс начинается за 2 часа до вылета и заканчивается за 30 – 40 минут до вылета. Во время регистрации проверяется билет пассажира, выдается посадочный талон, в котором указан номер места, и осуществляется регистрация и сдача багажа. Регистрация на рейс проходит у специальной стойки регистрации. Пассажир, опоздавший на регистрацию, считается пропустившим рейс.

Санитарно-эпидемиологический контроль осуществляется только при вылете в страны с неблагоприятной санитарно-эпидемиологической обстановкой (обычно это страны Азии, Африки и ряд стран Латинской Америки). Чаще всего он сводится к предъявлению справки о наличии у пассажира необходимых прививок.

На паспортно-визовом контроле проверяется подлинность документов, удостоверяющих личность пассажира. У детей до 18 лет проверяется наличие нотариально заверенного согласия родителей на выезд ребёнка за границу. Ставится в паспорт штамп о пересечении границы. После паспортно-визового контроля начинается нейтральная зона аэропорта, юридически не относящаяся к государству, на территории которого расположен аэропорт. В данной зоне находятся магазины беспошлинной торговли, кафе, рестораны, которые турист может посетить, ожидая посадки на рейс.

Контроль безопасности полёта сводится к просвечиванию одежды и ручной клади пассажиров через специальные устройства и личному обыску всех пассажиров. После этого осуществляется проверка паспортов, билетов и посадочных талонов, и посадка пассажира в самолёт либо через специальный рукав, либо по трапу самолёта.

Обслуживание пассажиров на борту осуществляется в соответствии с категорией купленного билета (первый класс, бизнес-класс, эконом-класс) и сводится к предоставлению питания, печатных изданий, иногда прослушиванию музыки и просмотру видео-фильмов. Пассажирам первого и бизнес-класса дополнительно предлагают одеяла и подушки. Кроме того, таких пассажиров кормят в первую очередь.

Обслуживание в порту прибытия.

В порту прибытия пассажир проходит следующие формальности: паспортно-визовый контроль, получение багажа и таможенный контроль.

Следует помнить, что все крупнейшие авиакомпании помимо стандартного набора услуг, предлагают дополнительные виды сервиса для VIP пассажиров, пассажиров бизнес-класса, детей, инвалидов и беременных женщин.