Типы поведения работников с клиентами
Организационную культуру можно определить как совокупность всех используемых организацией достижений человечества – технических, технологических, управленческих, эстетических, поведенческих, отношенческих и др.
Тема 11.2. Организационная культура как важнейший фактор достижения успеха
Но часто пишут:
Организационная культура – это совокупность общественно прогрессивных норм, правил и стандартов, принятая и поддерживаемая в организации.
Нормы и нематериальные ценности – это в социальной жизни то, чего мы физически не ощущаем. Социологи называют их нематериальной культурой.
В структуре организационной культуры исследователи выделяют следующие компоненты: мировоззрение, организационные ценности, стили поведения, нормы, психологический климат, понимание себя и своего места в организации, коммуникационная система и язык общения, внешний вид и одежда, привычки и традиции, связанные с приемом и ассортиментом пищи, отношение ко времени и его использованию, взаимоотношения между людьми, развитие и самореализация работника, трудовая этика и мотивирование [1]. Конечно, в этом списке нет главного – элементов материальной культуры.
Если речь идёт о культуре коммерческой и, в частности, торговой организации, то её важнейшим элементом является отношение к покупателю и к его нуждам и потребностям – приветливое, доброжелательное, дружелюбное, внимательное, предупредительное, вежливое, готовность обслужить, ответить на вопросы, выслушать и учесть пожелания, внимательное, «реагирующее» отношение к претензиям и жалобам, способность сохранять ровный тон, даже если покупатель груб; быстрота реакции на телефонные звонки (не позже второго звонка) и тон, в котором отвечают на них и т. д.
Красовский Ю. выделяет следующие типы поведения работников с клиентами:
1. Клиентурный тип поведения – когда клиент входит в ваш офис (магазин), он должен попасть в атмосферу доброжелательности, радушия и заботы.
Нужны приветливая улыбка, искренний интерес, вежливость, такт, нужно дать клиенту исчерпывающую информацию о товарах, о сервисном обслуживании, о скидках; предложить доставку, установку.
За непредоставление информации о товаре, работе, услуге, об изготовителе, продавце, исполнителе и о режиме их работы налагается административный штраф от 5 до 10 МРОТ, или от 50 до 100 МРОТ для юридического лица (статья 14. 8., Административный кодекс РФ).
Работники должны знать, что не потребитель существуют для них, а они для потребителей, т. е. Птоломеевское понимание («Солнце вокруг нас») роли и места потребителя должно быть заменено Коперниковским («Мы вокруг солнца»).
2. Антиклиентурный тип поведения – вместо интереса и доброжелательности клиента отталкивают – неприветливо встречают, проявляют безразличие к его запросам, нарушают договорённости.
3. Псевдоклиентурныйтип поведения – это когда проявляют преувеличенное внимание, граничащее с назойливостью, или чрезмерную радость – это вызывает подозрение, настораживает, отталкивает.
4. Избирательно-клиентурныйтип поведения – «если у Вас нет 100000, то Вы не наш клиент!».
Мэр Ялты: Нам нужен состоятельный клиент.
Культурные люди не ругаются с клиентами, да и между собой тоже; не повышают голос на «непонятливого» клиента или сотрудника.
Кроме того, культура выражается в том, как выложен или выставлен товар на витрине, как он сгруппирован, есть ли ценники, различима ли информация на них, есть ли информация о контролирующих организациях, каким шрифтом написана, как расфасован и упакован товар, доступны ли контрольные весы, правильно ли они отрегулированы, не загорожен ли обзор окошка кассы, и т. д.
Важна и культура торгового оборудования: современность, эстетичность, чистота, удобство расположения – для обслуживающего персонала и покупателей, быстродействие, быстрота обслуживания и т. д.
Следует помнить и о культуре помещения, о которой свидетельствуют: качество, чистота и цвет стен, окон, дверей и полов, освещённость, даже лёгкость/трудность открывания двери, чистота лестницы или ступенек, ведущих в магазин, вид здания и т. д.
Культуру обслуживающего персонала характеризуют: внешний вид, речь, отношение друг к другу, экспедиторам, поставщикам и т. п.; культуру администрации – внешний вид, речь, стиль управления, отношение к персоналу, работе, обязательствам, законодательству, к поставщикам, покупателям и т. п.