III Этап – Выявление потребностей

Суть успешной продажи может быть выражена одним простым уравнением:

Умение узнать, что же именно требуется вашему клиенту – важнейшее качество продавца. Главное на этом этапе определить мотив покупки.

Мотивы совершения покупок могут быть следующими:

· потребность в безопасности (качественный товар, соблюдение гарантий, соответствие ГОСТам);

· стремление получить прибыль или доход: для бизнеса – это возможность снижения собственных затрат, погашение задолженности, для покупателей – скидки;

· повышение собственного престижа (приобретенные товары показывают социальный статус человека);

· заинтересованность в комфорте (проявляется в облегчении условий труда, сокращении рабочего времени, увеличении времени отдыха).

О мотивах покупателя можно судить только на основании его ответов на поставленные вопросы и на основании его поведения.

Основные инструменты выявления потребностей потребителя – это техники: задания вопросов и активного слушания.

Существует два типа вопросов: закрытые, которые задаются для проверки фактов и подведения итогов, ответ на них однозначен: да или нет; и открытые, которые приглашают к диалогу и содержат такие слова: что? почему? когда? как? где? какой? добавив к ним «в какой степени?», «при каких обстоятельствах?», «какова ценность?» вы получите десять эффективных способов ведения переговоров, получения информации и определения потребности клиента. Открытые вопросы также повышают уровень взаимопонимания между собеседниками, так как ваша заинтересованность мнением клиента и его потребностями всегда приятна и располагает клиента к вам, а также люди любят поговорить и хорошо относятся к тем, кто задает им интересные вопросы, а затем внимательно выслушивает ответы.

Вопросы играют важную роль в случае, когда вам приходится сталкиваться с возражениями, поскольку до тех пор, пока вы не знаете всех факторах и того, что скрывается за возражением, вы стреляете в темноту. Вопросы необходимо задавать:

· для получения возможности управления беседой;

· чтобы узнать предпочтения покупателя и в конечном итоге остановиться на том, что ему необходимо;

· чтобы заставить покупателя думать мыслями продавца.

Существуют следующие виды вопросов:

1. Открытые – с развернутым ответом, невозможно ответить «да» или «нет», позволяют завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно. Часто начинаются с вопросительных слов «что», «где», «когда», «сколько». Нежелательно начинать со слова «почему».

2. Закрытые вопросы начинаются с местоимения или глагола и не создают предпосылок для продолжения разговора.

Целесообразно задавать:

· если вы хотите получить краткий и однозначный ответ;

· если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником;

· если вы хотите проверить, правильно ли вы поняли слова собеседника.

3. Наводящие вопросы – вопросы, которые побуждают собеседника подтвердить высказывания продавца. В таком вопросе уже формулируется определенное мнение и, задавая эти вопросы, продавец должен быть, уверен, что собеседник согласиться с этим требованием.

Целесообразно задавать:

· для подведения итогов разговора, когда собеседник даст утвердительный ответ;

· если вы хотите разговорчивого собеседника вернуть к обсуждению того или иного вопроса;

· если имеете дело с особенно нерешительным партнером.

4. «Хвостатые» вопросы – это вопросы с гарантированным ответом «да». Цель – получить утверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам. Вовлечение клиентов в разговор обеспечивается фразами: «Не так ли?», «Правда?», «Вы согласны?», «Верно?».

5. Альтернативные вопросы (вопросы «выбор без выбора»). Цель – получить согласие клиента. Вопрос имеет два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении. Употребляют такие вопросы:

· при согласовании плана деловой беседы;

· при подведении промежуточных итогов;

· для того чтобы побудить партнера к окончательному решению.

6. Встречные вопросы – ведет разговор и берет на себя активную роль тот, кто задает вопросы. Тот, кто отвечает – выражают свою реакцию и связывают себя обещаниями.

Используются для того, чтобы:

· заставить партнера сделать уточнение;

· выиграть время для размышления;

· уточнить свои предположения по поводу заданного собеседником вопроса;

· дать собеседнику время для размышления.