Руководство: власть, лидерство и партнерство.

Лекция №________

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует ряд методов управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколько групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой изменил свое отношение (так называемый способ “Я высказывание”). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. “Я – высказывание” особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать своё мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешёл в атаку.

Структурные методывоздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством разработки соответствующих должностных инструкций, положений, документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности.

Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь устранить причины спора между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов – это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать , обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов.

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомится с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтных ситуаций. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке:

1. Определение проблемы в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблема определена, выявляются решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредотачивается внимание на проблеме, а не на личных качествах одной из конфликтующих сторон.

4. Создается атмосфера доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создаётся положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение сторон, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений. Переговоры возможны при условии: взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия существенного различия в полномочиях участников конфликта; глубина развития конфликта, позволяющей вести переговоры; участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.

Ответные агрессивные действия -методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешения конфликта возможно только данными методами.

От эффективности управления конфликтами зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных последствий, устранение иди сохранение причин конфликта, возможность последующих столкновений и пр. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Методы управления конфликтами подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Практика показывает, что сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.

Начнем с одноименного первому направлению метода ухода от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; наличия более важных проблем, требующих своего решения; необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; подключения других сил для разрешения конфликта; наличие страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта. Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, всё происходит стихийно. Бездействие оправданно в условиях полной неопределенности, когда невозможно предсказать варианты развития событий, предсказать последствия.

Следующая разновидность этого метода - уступки, или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения боле важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизировать потери, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Сюда же можно отнести метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты – акцентируются. “Мы одна дружно действующая команда и не следует раскачивать лодку”. Довольно часто в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление конфликта, в свою очередь, предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечении противоположной стороны в активное противодействие; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как “джентльменские”, так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и полтика “разделяй и властвуй”, и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления “секретным действиям”, провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных настроений по отношению к руководству и т.п.

Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становиться возможным в случаях острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией; существенного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации; взаимного желания сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочуствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт – это сигнал того, что произошло что-то не ладное в коммуникациях между людьми, либо проявились какие-то существенные разногласия.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

· умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно “вопрос жизни и смерти”, а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное, то можно следовать совету Д.Карнеги: “Не позволяйте себе расстраиваться из – за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать её на пустяки”. Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах;

· внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношение к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать ещё более деятельным, чутко реагирующим на малейшие оттенки событий и проблем.

· Эмоциональная зрелость и устойчивость – по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

· Знание меры воздействия на события – способность остановить себя и «не давить» или наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее.

· Умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что к одно и то же событие можно оценить по – разному, в зависимости от занятой позиции;

· Готовность к любым неожиданностям; отсутствие предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

· Стремление понять других, их мысли и поступки- способность понять противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

· Дальновидность как способность понимать не внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития.

 

 

Практическое занятие №

 


Тема 11. Руководство: власть и партнерство

 

Студент должен:

Знать:

- формы построения взаимоотношений с сотрудниками;

Уметь:

- анализировать свои действия во взаимоотношениях с подчиненными.

 

Вопросы для изучения: Понятие руководства и власти. Управление человеком и управление группой. Искусство строить отношения с сотрудниками. Имидж (образ) менеджера.

Власть – возможность оказывать определенное влияние на поведение людей с помощью права распоряжаться чем-либо, авторитета, подчинения своей воле. Влияние – поведение одного человека, которое вносит изменения в образ мыслей и действия другого человека.

Власть и влияние являются средствами, которыми располагает руководитель для решения разнообразных деловых ситуаций. Любой менеджер имеет власть над подчиненными, они зависимы от него по самым разным вопросам. Однако в определенной степени и подчиненный имеет власть над руководителем. Это проявляется в способности подчиненных качественно и в срок выполнять задания. Поэтому менеджер должен поддерживать в коллективе баланс власти. Баланс власти – это ситуация в управлении, когда уровень влияния обладающего властью руководителя на подчиненного равен степени зависимости этого подчиненного от руководителя.

Различают три источника власти: власть личности (принадлежит непосредственно основателю фирмы), власть собственников (принадлежит как основателю фирмы, так и ее инвестору по праву владения всем имуществом предприятия), власть самого предприятия (предприятие начинает функционировать, его деятельность начинает зависеть от сотрудников предприятия, инвесторов, поставщиков, потребителей).

Существует несколько видов власти:

· Власть, основанная на принуждении, дает возможность менеджеру унижать, запугивать людей. Здесь, как правило, бывает ниже производительность труда, качество работы, сотрудники не удовлетворены своей работой.

· Власть, основанная на вознаграждении – один из самых эффективных способов влияния на людей. Главное для менеджера – правильно определить размер вознаграждения и чтобы размер вознаграждения соответствовал достижениям сотрудников.

· Власть, основанная на авторитете, знаниях, профессионализме, опыте руководителя, предполагает влияние через так называемую разумную в него веру.

· Власть, основанная на примере. Особенно эффективна, когда предприятие переживает кризисную ситуацию.

· Власть, основанная на законных правах, которыми наделяется руководитель предприятия. Он берет на себя обязанность планировать работу, отвечать за организацию ее выполнения, принимать решения. При использовании такой власти работник скорее подчиняется должности, а не конкретной личности руководителя.

Методы влияния руководителей на подчиненных: