Анализ рынка прикладных программ автоматизации туристского офиса

Рис. 26.1. Структура информационных технологий в туризме

 

Разработка и внедрение новых достижений научно-технического прогресса в области информационных технологий в туризме реализуются с учетом следующих основных принципов.

1. Наиболее современные разработки выполнены (или проектируются) в режиме реального времени on line по принципу безбумажного офиса.

2. Основной идеологией систем является замкнутый технологический цикл: клиент - турагент - туроператор - услуга - анализ.

3. Разработчики отказались от создания дорогих универсальных автоматизированных систем, и пошли по пути внедрения локальных агрегатированных офисных технологий для тур операторов, турагентов, перевозчиков, маркетинга и др.

4. На рынке информационных технологий предлагаемые офисные программы разрабатываются как для широкого потребителя, так и по заказу конкретной фирмы - специальные системы.

5. Многие предлагаемые системы являются совместимыми между собой и выполнены в виде автоматизации конкретного рабочего места, или локальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в глобальную сеть Интернет.

6. Отмечается повсеместное использование новых интерактивных возможностей лазерных мультимедийных технологий на CD-ROM.

7. Все предлагаемые технологии для автоматизации туристского офиса обеспечены сервисным сопровождением, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание и др.

8. Отмечается интенсивное обновление программных продуктов для работы в среде Windows.

9. Локальные прикладные программы и локальные системы бронирования и резервирования объединяются в национальные и интегри­руются в международные сети.

10. Наиболее быстрыми темпами идет внедрение глобальной сети Интернет в систему формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

11. Потребность в новых офисных информационных технологиях на туристском рынке удовлетворяется в основном отечественными фирмами-разработчиками.

Естественно, это не исчерпывающий перечень наметившихся путей и принципов разработки и внедрения новых информационных технологий в туризме.

В настоящее время практически использованы все факторы снижения себестоимости туристского продукта, за исключением автоматизации туристского офиса. Здесь есть еще одна сторона данной проблемы: с развитием систем информационных технологий, систем бронирования и резервирования, глобальной сети Интернет, а также с учетом высоких темпов компьютеризации и возможности взаиморасчетов по кредитным картам появляется реальная опасность невостребованности турагентств, как посредников между клиентом и поставщиком туристских услуг. В этих условиях клиент (турист) имеет возможность через свой домашний компьютер самостоятельно (без турагентств) выбрать требуемые туристские услуги, сформировать их в пакет, забронировать средства передвижения и размещения, оплатить данные услуги по кредитной карте или иным способом.

С учетом появления большого числа отечественных и зарубежных туристских серверов и сравнительно невысоких цен за пользование сетью Интернет турист сам имеет возможность выбрать более дешевые услуги в условиях огромного числа предложений на туристском рынке.

Мировой опыт свидетельствует, что для любой туристской фирмы фактором, определяющим успех ее деятельности на туристском рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме online (то есть в режиме реального времени). Возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с тем, каким образом организован обмен информацией между турагентом и туроператорами, у которых приобретаются услуги для клиентов.

Бронирование (резервирование) агентом услуг у туроператора является центральным в общей технологии обслуживания клиента. Ведь от того, сумеет ли туроператор подтвердить заявку агента в присутствии клиента, зависит все дальнейшее отношение клиента к агенту и услугам, которые он оказывает.

К сожалению, следует признать, что на практике on-line обмен информацией между агентом и оператором встречается крайне редко.

Необходимым условием перехода партнеров на режим взаимодействия on-line является наличие у них обоих некоторого программного обеспечения; более того, конкретный способ работы определяется тем, какое именно программное обеспечение у них установлено.

Будущее за прикладными системами автоматизации туристского офиса, которые смогут обеспечить независимость работы, высокую степень защиты информации, on-line обмен информацией с различными участниками туристского рынка, интеграцию в системы бронирования и резервирования, а также в глобальную компьютерную сеть Интернет.

 

26.2. Классификация специалистов и классы задач, решаемых в туристском офисе

 

Выбор средств оргтехники и автоматизации туристского офиса зависит от видов деятельности фирмы, класса решаемых задач, объема перерабатываемой и передаваемой информации и т. д.

Анализ видов учрежденческой деятельности позволяет классифицировать в общем виде как задачи, решаемые учреждением, так и исполнителей этих задач. В основу классификации задач можно, например, положить степень их интеллектуальности и сложности.

Первый класс - наиболее простые задачи, состоящие из полностью формализуемых процедур, выполнение которых, кроме затрат времени, трудностей для исполнителей не представляет.

Эти задачи стандартизируются и программируются. К ним относятся контроль и учет, оформление документов, их тиражирование, рассылка и т. п. Подобного рода задачи в настоящее время решаются практически всеми автоматизированными информационными системами.

Задачи этого класса, если они используются для принятия решений, называются задачами принятия решений в условиях полной определенности. При этом случайные и неопределенные факторы отсутствуют. Такие задачи часто решаются разработкой различного вида информационных систем средствами языков СУБД.

Второй класс - более сложные задачи: принятие решений в условиях риска, т.е. в том случае, когда имеются случайные факторы, для которых известны законы их распределения. Постановка и решение таких задач возможны на основе методов теории вероятностей, аналитического и имитационного моделирования.

Третий класс задач составляют слабо структурированные задачи, содержащие неизвестные или неизмеряемые компоненты (количественно не оцениваемые). Для этих задач характерно отсутствие методов решения на основе непосредственных преобразований данных. Постановка задач базируется на принятии решений в условиях неполной информации. В ряде случаев на основе теории нечетких множеств и приложений этой теории удается построить формальные схемы решения.

Четвертый класс задач образуют задачи принятия решений в условиях противодействия или конфликта (например, необходимо учитывать наличие активно действующих конкурентов, преследующих собственные интересы). В задачах этого класса могут иметься случайные факторы, для которых известны или не известны законы их поведения. Постановка и решение таких задач возможны (не всегда) методами теории вероятностей, нечетких множеств и теории игр.

Пятый класс - наиболее сложные задачи принятия решений, характеризующиеся отсутствием возможности формализации из-за высокой степени неопределенности. К таким задачам относится большинство проблем прогнозирования, перспективного планирования и т. п. Основой решения этого класса задач остаются творческий потенциал человека и различные атрибуты его личности, а также атрибуты его деятельности (информированность, квалификация, талант, интуиция, образование и т. п.).

Работников туристского офиса по выполнению вышеперечисленных задач можно условно подразделить на три группы.

Первая группа - руководители (генеральные директора, главные администраторы, исполнительные директора, начальники отделов и т. п.), решающие, как правило, задачи четвертого и пятого классов (в зависимости от уровня управления). Творческий элемент их деятельности максимален, а рутинное содержание минимально. Эти работники обладают наибольшей ответственностью за принятие решений и являются основными потребителями агрегированных (обобщенных) информационных ресурсов туристской фирмы.

Для руководителя характерно следующее распределение времени в течение дня:

Деловые контакты 47%
Работа с документами 29%
Телефонные переговоры 9°/о
Командировки (поездки) 6%
Анализ проблем и принятие решений 4%
Прочее 5%

Основная форма деятельности руководителя - деловое общение.

Технология деятельности руководителя характеризуется следующими особенностями:

· при централизации принятия решений резко возрастают объемы информации, уменьшается время на обдумывание и анализ, растут сложности комплексного учета всех данных;

· велика доля текущих задач, не позволяющих сосредоточить внима­ние на стратегических целях;

· не учитываются роль организационного поведения, влияние внешней среды и психологических аспектов принятия решения;

· преобладают проблемы, обусловленные привычками, опытом, традициями и другими неформализуемыми обстоятельствами;

· при принятии решений руководитель не всегда в состоянии описать и даже представить достаточно полную умозрительную модель ситуации, а руководствуется лишь некоторыми представлениями о ней;

· деятельность руководителя в значительной мере зависит от темперамента и стиля руководства, от степени знаний причин и следствий, ясности представления взаимосвязей объема имеющейся информации.

Вторую группу составляют специалистытуристской фирмы, которые решают задачи второго и третьего классов и формируют интеллектуальный базис учреждения.

Для специалистов характерно следующее распределение времени в течение рабочего дня:

Деловые контакты 23%
Работа с документами 42%
Телефонные переговоры 17%
Аналитическая работа 12%
Прочее 6%

Эффективность функционирования учреждения в основном определяется продуктивностью деятельности специалистов, особенно в вопросах создания новой информации. Творческое начало в работе специалистов высоко и варьируется в достаточно широких пределах. Специалисты обеспечивают практически всю информационную подготовку для принятия решения руководителем. Они являются основными исполнителями документов, определяют их качество. Доля рутинной работы различна и при рациональной технологии должна быть очень незначительной.

Третья группа - технические работники, которые выполняют всю рутинную работу (задачи первого класса). В эту группу входят младшие специалисты (clerks). Работа их регламентирована, но не требует понимания обрабатываемой информации. К этой же группе относятся работники, обладающие чисто производственными навыками (машинистки, операторы и т.п.), ведущие регламентированную работу, не требующую полного понимания обрабатываемой информации. Основной критерий продуктивности их работы - оперативность и своевременность информационной обработки, а также поддержание высокой пропускной способности учреждения с минимальным количеством сбоев и ошибок. Наиболее многофункциональными работниками данной группы являются секретари. Они подготавливают письма, приказы, распоряжения и другие документы, копируют и рассылают документы, ведут файлы документов, осуществляют телефонные контакты, планируют встречи и поездки, организуют " календари" своих руководителей.

Для технических работников характерен следующий расклад времени:

Работа с документами (запись на диск, печать, копирование, составление писем, подшивка документов, составление таблиц и др.) 69%
Телефонные переговоры 20°/о
Ведение учета 6%
Прочее 5%

Основной класс задач, присущий офису - документационное обеспечение управления. Приведенная классификация задач, решаемых в офисе, и классификация работников офиса определяют виды офисных работ. Однако независимо от класса задач решение любой из них предполагает проведение большого объема типовых офисных работ, включающих в себя:

· обработку входящей и исходящей информации: чтение и ответы на письма (как в электронном виде, так и обычные), написание всевозможных отчетов, циркуляров и прочей документации, которая может содержать также рисунки и диаграммы;

· сбор и последующий анализ некоторых данных, например, отчетности за определенные периоды времени по различным подразделениям или организациям, удовлетворяющей различным критериям выбора. Здесь, как правило, требуется представлять результаты наглядно, в виде диаграмм;

· хранение поступившей информации, обеспечивающее быстрый доступ к ней и поиск необходимой в данный момент, т. е. работу с некоторыми базами данных.

Несомненно, что вся работа должна быть хорошо скоординированной между людьми, ее выполняющими; должны быть обеспечены тесные связи, позволяющие обмениваться информацией в кратчайшие сроки, а процесс движения документов должен быть по возможности оптимизированным.

Еще одним немаловажным условием является возможность взаимодействия нескольких офисов в рамках отделов и подразделений, а также подразделений в рамках фирмы и ее филиалов и представительств (агентств).

 

26.3. Прикладные программы по формированию, продвижению и реализации туристского продукта

На российском туристском информационном рынке в настоящее время используется более 30 различных прикладных программ отечественных и зарубежных разработчиков. Для облегчения выбора конкретной программы или программного комплекса, с целью их дальнейшего внедрения в туристском офисе, здесь приведены основные характеристики, назначение, специфика использования, требования к операционной среде, стоимостные данные наиболее популярных прикладных программ.

Представленные здесь программы реализуют возможности ввода, редактирования и хранения информации о турах, гостиницах, клиентах, о расписании транспортных средств, о состоянии заявок и др. Все они без исключения дают возможность печатать множество различных документов: от анкет, ваучеров и списков туристов до описаний гостиниц, туров, роуминг-листов, а некоторые - и фотографии видов отелей.

Большинство программных комплексов позволяет контролировать оплату туров, печать платежных документов, вести календарный учет мест в гостиницах и на транспорте. Одна из важных функций подобных программ - автоматизированный расчет стоимости туров с уче­том индивидуальных и групповых скидок, комиссионных, курсов валют и других факторов.

Главная особенность хороших программ в том, что они позволяют выполнять все перечисленные действия в рамках единой системы и даже на нескольких компьютерах одновременно, если они объединены в локальную сеть.

На российском рынке представлено около десятка программ авто­матизации работы турфирмы. Наиболее удачные из них - СамоТур, TurWin, ТурбоТур, Аист-2.5 и др.

Для правильного выбора программы необходимо решить, каким основным требованиям она должна удовлетворять. Например, выполнять сложные заказы индивидуальных туристов или обеспечивать обмен данными с отделом продаж. Существует два типа программ: "гибкие", дающие возможность без обращения к разработчикам самостоятельно изменять форматы хранимых данных, формы документов, "горячие" клавиши и др., и "жесткие", где всякое изменение потребует обязательного обращения к программистам. Практика показывает, что большинство пользователей "гибких" программ не умеют пользоваться широкими возможностями таких систем. Однако это вовсе не означает, что такие режимы не нужны.

Некоторые крупные компании заказывают программу у фирм-разработчиков только для себя.

Но наряду с очевидными плюсами создание индивидуальной про­граммы требует много времени и обходится в десятки paз дороже.

При выборе программы операционной среды - DOS или Windows необходимо оцепить мощность имеющихся па фирме компьютеров. Приложения Windows для нормальной работы требуют, как минимум, 386-й компьютер и 8 Мб оперативной памяти.

И хотя работать в Windows приятнее и удобнее, стоит помнить, что сами возможности программ ни в коей мере не зависят от среды, в которой они действуют.

С другой стороны все современные компьютеры обладают достаточными ресурсами для работы в среде ОС Windows. Поэтому, если туристическое предприятие не отягощено грузом устаревшей компьютерной техники, однозначно следует выбирать программы работающие под Windows. Эти программы не только удобнее, но и перспективнее в плане дальнейшего развития.

Разброс цен на компьютерные комплексы для турагентств доста­точно велик. Традиционно цены на специализированное программное обеспечение имеют гот же порядок, что и цены на сами компьютеры. В целом ценовой диапазон программ, предлагаемых на российском рынке, составляет от $100 до $1500. Как правило, к базовой версии за отдельную плату предлагаются дополнительные модули, обеспечивающие, например, режим статистики, архивации данных, бухгалтерии, работы с отделами продаж и др.

Для работы с приложениями в среде Windows могут также потребоваться дополнительные расходы на переоснащение старых или приобретение новых компьютеров.