В ДЕТАЛЯХ И ПОМИНУТНО

Ошибка № 4.

ОБЪЯСНЯТЬ, ЧТО МЫ БУДЕМ ДЕЛАТЬ,

Многие мысли, столкнувшись с жизнью, падают замертво.

Кристиан Моргенштейн

Бывает еще более ужасная штука, просто кошмар не только для на­чинающего специалиста, но и для продолжающего, а также для хорошо продвинутого в своей теме — искренний интерес клиента к тому, что мы будем делать. Выглядит это примерно так.

Клиент смотрит горящими глазами, вся его поза демонстрирует ис­кренний интерес. Предлагает чай, кофе, соки, воды, устроиться поудоб­нее, пересесть на диван, в кресло, закурить, открыть форточку... и при этом задает вопросы типа:

— А как Вы вообще ведете свои тренинги?

— А вот если вся группа откажется заниматься, как Вы себя поведете?

— А если, например, один человек не захочет в упражнениях участ­вовать, а остальные на него смотрят, Вы как поступите?

— А вот еще знаете, как бывает, иногда приходят на планерку сон­ные, как мухи, ничем не прошибешь, а что Вы сделаете, если на за­нятии так?

Собственно, вопросы-то закономерные. И не так важно, почему они возникли, хотя иногда именно причина дает нам возможность выглядеть достойно в подобной ситуации, главное, что а) клиенту искренне инте­ресно то, о чем он спрашивает, и б) на такой вопрос невозможно ответить односложно. Давайте подумаем, как быть в такой ситуации.

Есть, как минимум, три варианта поведения, которые не дублируют друг друга, но применимы в подобных ситуациях.

Вариант первый — ответить серьезно.

Я вообще всегда приветствую серьезность в поведении и речи, когда человек серьезен, говорит медленнее, чем обычно, он всегда звучит ве­сомо, чувствуется и уровень владения предметом, и уважение к предмету беседы и собеседнику.

— А как Вы вообще ведете свои тренинги?

— Если бросить беглый взгляд, то, как правило, тренинг строится по простой схеме: мы ставим перед собой задачу развить какой-то навык, в нашем с Вами случае речь идет о работе с возражениями.




Сначала смотрим, как мы это делаем сейчас, то есть как участники группы действуют привычным для них образом. Рассматриваем плю­сы и минусы данных стратегий, выявляем стратегии, которые действу­ют не так эффективно, как другие. Пробуем что-то изменить, берем новые стратегии, пытаемся их применить. Смотрим, что изменилось, где участникам стало комфортнее, а где жмет. Пробуем еще раз. Ана­лизируем. Вот так потихоньку и движемся к цели. Иногда — это от группы зависит — приходится с участниками слова учить. Иногда, осо­бенно в группах с матерыми переговорщиками, дебаты «как нужно на самом деле» до четырех часов могут длиться, это всегда по-разному. Но принцип всегда один: опыт — анализ — изменения — опыт.

То есть мы предельно кратко, буквально схематично, при этом на полном серьезе и с огромным уважением к интересу клиента — все бы так нами интересовались — делаем эскиз нашей деятельности. При этом обязательно намекаем, проговариваем между строк, что эта простота для наблюдателя, только если «бросить беглый взгляд». Подбрасываем пару «интересинок», как здесь — про разные варианты развития событий, ко­торые нашу схему очеловечивают. Можно перевести разговор в другую сферу, например сказав, что нам больше всего нравится в тренинге («Боль­ше всего люблю этап анализа, когда участники делают свои маленькие от­крытия»), или спросив у клиента, что в подобном обучении нравится ему («А Вы участвовали в тренингах? Что показалось наиболее интересным?»1). Главное — не перебрать, не дать слишком заумное объяснение, перегру­женное терминами, вариантами, поскольку очень просто зажечься и на­чать рассуждать вслух на такую животрепещущую тему.

Вариант второй — ответить с юмором.

Юмор — наша спасительная шлюпка практически в любой ситуации, поэтому грех не воспользоваться емким афоризмом или анекдотом, если, конечно, придет на ум, или просто пошутить, если, конечно, получится.


— А вот если вся группа откажется заниматься, как Вы себя пове­дете?

— На этот случай у меня всегда есть ремень: либо выпорю, либо повешусь!

Здесь есть одна тонкость, которую нельзя не учитывать. Хорошо, если наш собеседник — человек с чувством юмора и спрашивает скорее из вежливости. Но обратите внимание: мы говорили о том, что клиент ин­тересуется нашим предметом, настроился слушать. Хватит ли ему нашего каламбурчика? Возможно, он будет ждать продолжения банкета, и нам не останется ничего другого, как продолжать разговор, переходя на более серьезные нотки. Хотя и в этом случае шутка не повредит, скорее обеспе­чит небольшую паузу в разговоре и возможность собраться с мыслями.

Вариант третий — начать выяснять, почему возник такой во­прос.

Это как раз тот момент, который я затронула чуть раньше, — у каж­дого вопроса есть некая причина, взрослые люди редко спрашивают ги­потетически. Возможно, был предыдущий опыт участия в тренингах, воз­можно, не совсем удачный.

— А если, например, один человек не захочет в упражнениях участ­вовать, а остальные на него смотрят, Вы как поступите?

— Интересный вопрос. Раньше было что-то подобное?

Не факт, что клиент ответит, в том, например, случае, если он сам при­сутствовал на тренинге и не хотел участвовать в упражнении, а тренер его ну так достал, так достал, что до сих пор осталось неприятное ощущение («Да нет, просто интересуюсь»). Но может и ответить с огромным энтузи­азмом: «Да, Вы знаете, месяц назад был на тренинге, там один уперся, ну ни в какую не хотел участвовать в переговорах, уж тренер бился-бился, но так и не смог его заставить!» Уже есть за что зацепиться: «Заставлять точно никого не буду, а способов вовлечь человека в общую деятельность есть вели­кое множество, хотя иногда бывает достаточно просто объяснить, для чего проводится то или иное упражнение». Если у клиента был какой-то камешек вботинке, то здесь мы его совместными усилиями вытряхнули, поскольку он получил шанс проговорить то, что его беспокоило. И заодно убедиться, что вы — тренер экологичный, палкой бить никого не будете.

Или даже так:

— А вот еще знаете, как бывает, иногда приходят на планерку сон­ные, как мухи, ничем не прошибешь, а что Вы сделаете, если на за­нятии так?

— Значит, вот кого Вы мне на тренинг посылаете, поня-атно. И что же Вы делаете в этом случае?



Если в том, о чем клиент спрашивает нас, звучит какая-то ранее воз­никавшая проблема, возможно, что он подсознательно хочет получить совет, возможно, чуть-чуть проверяет нас на прочность, может быть, хо­чет помочь, сразу предупредить о весьма вероятных трудностях. Как бы то ни было, всегда стоит поблагодарить за предупреждение — ведь оно дает нам возможность должным образом подготовиться. Дальше можно обсуждать, как можно в принципе решать такие проблемы в тренинговом пространстве и в рабочей ситуации. Ведь никто нас не неволит в обяза­тельном порядке тут же выдать один универсальный рецепт поведения, годный на все случаи жизни, — это беседа, а не допрос и не пытка.



Вспомните, какие вопросы Ваших клиентов ставили Вас в тупик, что Вам было сложно объяснить простыми слова­ми. Как бы Вы повели себя сейчас?



Попробуйте выкрутиться из подобной ситуации другим способом.