Моделирование бизнес-процессов в CRM-деятельности
Основные цели моделирования бизнес-процессов следующие:
- понять, как организация осуществляет свою деятельность;
- понять, какие функции выполняются каждым подразделением и как они взаимосвязаны между собой;
- конструирование деятельности организации с учетом разработанной CRM-модели;
- выявление недостатков в текущей деятельности организаций;
- использование CRM-модели в качестве руководства для создания регламентирующих документов и др.
В более развернутом плане модели бизнес-процессов нужны для реализации следующих видов управленческой и аналитической деятельности:
- для планирования преобразований в организации, и связанных с этими преобразованиями изменениями взаимодействия подразделений, разработкой и развертываем в компании новых стратегических направлений, внедрением в работу новых процессов на различных уровнях деятельности организации;
- для детального моделирования бизнес-процесс и документооборота с целью оптимизации распределения функций между сотрудниками и составления детальных должностных инструкций за счет четкого определения ролей сотрудников в процессе;
- как основу для проведения функционально-стоимостного анализа (ФСА), что позволяет вначале выделить наиболее дорогостоящие операции, а в дальнейшем более детально их проанализировать и разработать меры по снижению издержек на них;
- как систему (свод) правил, требований и процедур, регламентирующих работу компании и каждого отдельного сотрудника. Таким образом, бизнес-модель может быть использована для разработки функциональных и квалификационных требований к сотрудникам и др.
Таким образом, бизнес-процессную идеологию можно рассматривать как средство конкретизации и реализации CRM-модели. Но если CRM-модель отвечает в основном на вопрос, что должно быть сделано, то бизнес-процессное представление (или модель), в большей степени ориентировано на то, кто должен сделать ту или иную работу, в какие сроки и с какими ресурсами, кому должны быть переданы результаты работы и в каком виде и т.д. Т.е., процессная модель, это не просто средство раскрытия CRM-модели, но и способ ее организации в единую систему деятельности, средство управления этой деятельностью и ее оптимизацией.
- Платформа Terrasoft CRM 3.х
Аналогично 1С: Предприятию, программный продукт Terrasoft CRM 3.х делится на две основные компоненты:
- платформу, составляющую базовую часть программного продукта, и позволяющую создавать конкретные прикладные решения – конфигурации;
- конфигурации, представляющие собой CRM-решения, направленные на специфические бизнес-задачи клиента.
Платформа поставляется с любой конфигурацией продукта, что дает возможность клиенту или партнеру разработать собственное уникальное CRM-решение.
Платформа состоит из ядра, модулей и сервисов.
Ядро программы представляет собой набор сервисов и модулей, при помощи которых реализована конфигурация системы.
Сервисы – это базовые объекты системы, используемые разработчиком для создания конфигурации. Сервисы непосредственно взаимодействуют с ядром системы.
Модуль – составная часть конфигурации, позволяющая сгруппировать экземпляры сервисов в функциональные блоки.
Платформа содержит в себе возможности интеграции конфигураций с другими программными продуктами, в частности, финансовыми системами или аналитическими приложениями, что позволяет создать единую информационную среду организации. Интеграция может быть реализована на уровне базы данных (механизм ADO) или на уровне непосредственно самого приложения. Использование СОМ-объектов позволяет встраивать как модули Terrasoft CRM в другие приложения, так и модули других систем в Terrasoft CRM.
Необходимо также отметить, что Terrasoft CRM полностью поддерживает представление символов в кодировке UNICODE, что позволяет работать в системе на нескольких языках одновременно, при этом корректно отображаются любые специальные языковые символы.
- Архитектура Terrasoft CRM 3.х
Архитектура Terrasoft CRM представлена следующими логическими блоками:
- СУБД
- Сервер приложений
- Блок доступа к данным
- Функциональные сервисы
- Интерфейс приложения
СУБДпредназначена как для хранения данных приложения, так и для хранения данных блока функциональных сервисов. Также важнейшей функцией данного блока является реализация механизма прав доступа к данным. Этот механизм позволяет гибко настроить права доступа пользователя на таблицы, поля таблиц, записи базы данных.
Сервер приложений может использоваться для осуществления доступа к данным Terrasoft CRM. Данный блок реализован с использованием механизма Web сервисов и может работать под управлением Web серверов Microsoft IIS или Apache.
Одним из самых важных элементов системы является блок доступа к данным. Через данный блок осуществляется взаимодействие программы с выбранной СУБД и непосредственное управление базой данных Terrasoft CRM. Блок доступа к данным интерпретирует универсальные запросы к базе данных, поступившие от клиентского приложения, в языковую нотацию используемой СУБД. Такая интерпретация позволяет разрабатывать СУБД-независимые конфигурации Terrasoft CRM. В базовой реализации поддерживаются три наиболее популярные СУБД: Microsoft SQL Server, Oracle и Firebird.
Блок Функциональные сервисы— это сердце Terrasoft CRM. В нем содержится информация обо всех сервисах системы. В данном блоке реализован механизм инициализации и взаимодействия различных сервисов системы. Основная задача блока — обеспечение функциональности конфигурации. Кроме того, именно через данный блок обеспечивается взаимодействие между интерфейсной частью приложения и данными, хранящимися в СУБД.
Интерфейсный блок интерпретирует информацию о сервисах, которая находится в базе данных в формате XML, и на ее основе формирует интерфейс пользователя.
- Конфигурация Terrasoft CRM 3.х
Конфигурация – это разработанное на базе платформы CRM-решение, решающее специфические бизнес-задачи клиента, представленные в CRM-модели. Конфигурация включает в себя также реализацию конкретных методов организации деятельности и наиболее удобные способы представления и обработки данных.
Базовая конфигурация Terrasoft CRM, соответствующая некоторой довольно обобщенной CRM-модели, представляет собой заранее заданный, или предопределенный набор модулей и сервисов системы, поставляемый по умолчанию. Базовая конфигурация поставляется в стандартном программном продукте. Она же может быть использована в качестве основы при разработке собственных CRM-решений (на уровне отрасли или проекта).
Основой конфигурации являются сервисы, представляющие собой специальные компоненты, из сочетаний которых состоят прикладные решения.
В Terrasoft CRM существует ряд предопределенных сервисов, которые могут использоваться для разработки конфигураций. Примеры сервисов:
- Table – сервис для создания таблицы в базе данных;
- Script – интерпретатор Javascript, используется для описания логики работы с системой;
- TableGroup – сервис, служащий для раздачи прав доступа пользователям на операции с группой таблиц;
- SelectQuery – сервис, позволяющий получать данные в базу по сформированному к базе данных запросу (запрос на выборку).
- Разработка собственных CRM-решений
TCRM уже в стандартной конфигурации (поставке) может использоваться для управления отношениями с клиентами. Но, как уже было сказано выше, наиболее эффективными являются специализированные CRM-решения, ориентированные на конкретный бизнес и стратегию. В связи с этим в систему включены инструменты, позволяющие ее модифицировать для максимального соответствия потребностям конкретной организации.
Система построена таким образом, что сторонние разработчики могут создавать специализированные CRM-решения (конфигурации), на базе платформы Terrasoft CRM 3.x. Для этого в системе реализован многофункциональный набор средств разработки сервисов, модулей и форм отображения, управления данными и т.п. Кроме проектирования индивидуальных конфигураций разработчики также имеют возможность интегрировать систему с новыми СУБД.
Среда разработки новой конфигурации предусматривает возможность одновременной работы над проектом нескольких программистов – при этом система контролирует целостность конфигурации с возможностями блокировки редактируемых сервисов.
Функция автоматизированного тестирования конфигурации позволяет осуществлять проверку созданных модулей и сервисов системы на работоспособность. Тестированию поддаются, как отдельные объекты системы, так и вся конфигурации в целом.
Так называемые «валидаторы» проводят тестирование объектов по нескольким основным направлениям: правильность доступа к данным, наличие всех обязательных параметров, корректность выполняемых функций и т.д. В случае обнаружения ошибок, система сообщает об их наличии разработчику и указывает предполагаемое место нахождение возможной ошибки в системе.
Языком программирования в Terrasoft CRM является JScript. Именно на языке JScript описывается логика функционирования системы. JScript по умолчанию поддерживается в Windows Script Host (WSH), который, в свою очередь, устанавливается по умолчанию вместе с большинством версий Windows. Для работы с объектами в системе используются специальные компоненты расширения.
Также описываются запросы к БД, к-е затем интерпретируются системой в необх. языковую нотацию БД. При необходимости можно использовать обращения к хранимым процедурам и внешним источникам данных.
- Управление процессами в Terrasoft CRM 3.х
Платформа Terrasoft CRM позволяет реализовать все задачи, которые ставятся перед системами управления бизнес процессами (СУБП). Являясь органической частью платформы Terrasoft CRM 3.x, комплекс инструментов реализации бизнес-процессов унаследовал ее функциональную мощь и гибкость.
Внедрение, призванное решить вопросы эффективности использования всех ресурсов организации, подразумевает работы по описанию и регламентации бизнес-процессов, в рамках которой:
- проводится распределение ответственности за результаты работ, входящих в состав процессов;
- определяется система взаимодействия процессов между собой и с внешними участниками;
- определяется перечень документов, необходимых для функционирования процессов;
- составляется график разработки и внедрения документации;
- устанавливаются показатели деятельности процессов, способ, форма и порядок отчетности;
- определяются ключевые показатели;
- устанавливаются критерии устранения причин отклонения.
Для реализации всех элементов CRM проекта требуется среда, дающая максимальную функциональную свободу и комплекс инструментов обработки событий системы.
Учитывая все современные требования к корпоративным информационным системам и результаты собственных исследований в рамках программы технологического развития, Terrasoft, создал мощную систему управления бизнес-процессами на платформе Terrasoft CRM 3.x.
Наряду с инструментарием, эксплицитно выраженным в панелях инструментов АдминистратораTerrasoft CRM, имеется возможность реализации алгоритмов сложных процессов с помощью управляющих скриптов.
Не нарушая логической модели платформы, всё подчинено эргономике разработки и дает максимум возможностей для автоматизации работы системы.
Инженер процессов имеет возможность создавать как автономные процессы, так и сложные системы процессов. Стандартными средствами платформы реализуются вложенные алгоритмы, взаимозависящие одна от другой последовательности автоматизированных действий.
Важно заметить, что здесь «процесс» - это вовсе не формальное описание цепочки задач (точнее даже – цепочки «напоминаний» для менеджера), а система директив, действий и связей организованные в целостную алгоритмизированную структуру. Фактически это выражается в том, что процесс «имеет возможность»:
- создавать, модифицировать и уничтожать объекты базы данных
- учитывать статусы и стадии других процессов
- действовать в соответствии с логическими условиями выбора
- ждать нужный период времени
- реагировать на события-триггеры
- управлять правами доступа пользователей и многое другое.
Разработчик имеет возможность конструировать процесс с помощью набора инструментов, предоставляющего реализовать виртуально любую логическую структуру.