Особенности речи в личностно ориентированном общения. 26 страница

Дополнение означает, что невербальные сообщения де речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержал Если вы обнимаете друга в тот момент, когда говорите ему, очень рады его видеть, объятие служит дополнением к вашем~] | чевому сообщению. Речь можно точнее понять и лучше запомни! если она дублируется жестами. Например, в театральной касс*' ловек сопровождает просьбу о двух билетах показом двух паль<ё| Невербальные знаки могут использоваться для усиления наиб-важных моментов речи. Так, привлечь внимание слушателя мо: повышая громкость голоса, делая перед словами паузы или ж кулируя определенным образом (например, поднятый вверх уз тельный палец как знак «это важно»).

Опровержение означает, что невербальное сообщение 1| тиворечит вербальному. Если на вопрос: «Вам интересно?», ваи< беседник демонстрирует замешательство, отводит глаза в стор» извиняюще улыбается и при этом говорит: «В общем, да», то ет усомниться в правдивости его ответа. Именно потому, что незе бальное поведение в значительной степени спонтанно, мен»! контролируется сознанием, оно может опровергать сказание

Даже если свою первою реакцию человек контролирует, подлинное состояние обнаружится спустя примерно 4—5 с. Уяыбча или выра­жение удивления, которые длятся дольше этого времени, могут ука­зывать на о&ман. Вот почему полезно наблюдать за соответствием между речевыми и неречевыми посланиями.

Замещение означает использование невербального сообще­ния вместо вербального. Например, в шумной аудитории вы жеста­ми пальцев и рук передаете находящемуся вдали от вес приятелю, что нужно выйти поговорить, или во время дискуссии ведущий может без слов, с помощью лишь взгляда и поворота головы и тела предложить кому-то из участников выступить.

Регулирование означает использование невербальных зна­ков для координации взаимодействия между людьмз. При этом часто используются описанные выше знаки, замещающие слова: по­ворот головы в сторону того, кто должен выступать; тон голоса, со­общающий о завершении фразы; прикосновение к кюму-то, выра­жающее желание о чем-то спросить, одобрительные или неодобри­тельные возгласы в адрес выступающего — эти и многие другие знаки регулируют течение коммуникации.

Невербальная коммуникация подчиняется определенным пра­вилам, которым мы следуем бессознательно, но чутко реагируем на их нарушение. К этим правилам могут быть отнесены следующие:

•ф- использование невербальных знаков должно быть определен­ным и узнаваемым;

•ф мы должны быть способны переводить наши чувства и намере­ния в невербальные средства («кодировать»);

•ф- наблюдатель должен быть способен к интерпретации невербаль­ных знаков («декодировать»).

Выполнение этих правил оказывается не такой простой задачей. Выделенные выше особенности невербальных сообщений — кон-текстуальность, многозначность, спонтанность и ненамеренность многих из них — предопределяют сложность процесса интерпрета­ции невербального поведения. Например, в группе есть человек, который никогда не выступает. Его молчание, безусловно, передает определенное сообщение. Но сообщение о чем? Он стесняется? Ему нечего сказать? Он погружен в свои личные проблемы? Или он просто устал? Ответить однозначно на эти вопросы невозможно. Дело не в том, что мы не можем его понять, а в принципиальной невозможности адекватного «перевода» языка вербальной комму­никации на язык невербальной.

Установлено, что устойчивыми и более или менее однозначны­ми являются лишь экспрессивные коды основных эмоциональных состояний человека: радости, страха, гнева, внимание, удивления,

Глава 9. Межличностная коммуникация

•ЛЗ.Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 379

презрения и некоторых других. Остальные способы неверба кодирования подвержены влиянию множества факторов, мер зависит от общей ситуации общения; индивидуальных осе ностей проявления состояний каждым из участников обще пола; возраста; степени значимости партнеров друг для друга;; турных и этнических норм выражения индивидуальных особе! тей личности.

Очевидно, что практически невозможно учесть все эти фаи в ситуации непосредственного межличностного взаимодейс целью точной интерпретации невербальных посланий. Пс мы постоянно ошибаемся в определении содержания многвдн вербальных сообщений, перепроверяем свои выводы, уточняем| а иногда остаемся в заблуждении.

Итак, интерпретируя невербальные послания, необходимо тывать следующие моменты (см.: Лабунская В.А. Проблема обу кодированию и интерпретации невербального поведения //3 хологический журнал. 1997. № 5. С. 85—94):

-ф- уникальность невербального языка;

-Ф> неизбежность противоречий между невербальным вы раже и его психологическим содержанием;

-Ф- изменчивость способов невербального выражения;

-ф- зависимость успешности кодирования от умения человека! кватно выражать свои переживания, от уровня сформирс ности у него навыков кодирования невербальных сообщен* Интерпретация невербального поведения превращается в ческий процесс, который требует от его участников наблюдав ности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта.,, того, что называют коммуникативной компетентностью.

Эффективное слушание. Слушание — осознанное восприятие} сообщений, исходящих от другого человека, предполагающее открыв всему его коммуникативному поведению.

«Слушать» и «слышать» — не одно и то же. Большинство ли рождаются, способными слушать. Это физиологический естес ный процесс, не требующий сознательных усилий от человека.

Слышать - это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и мнить услышанное.

Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств —; вие успешной адаптации организма к внешней среде, то разв] способность слышать — условие социальной адаптации челон возможность устанавливать и поддерживать межличностные шения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество ности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из

знешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во _мкегом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смот­рим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным обра­зов что-то мы слушаем поверхностно, что-то - с напряженным вннмакнем.

Самс по себе избирательное отношение к информации — фунда­ментальная особенность человеческого восприятия. Проблема слу­шав кя лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений, предназначенных коммуникантами друг другу:

Д соответствии с базовой моделью коммуникации «жизнь» сооб-щенЕ1я включает по крайней мере четыре стадии: 1} сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли); 2) сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование го-ворлщмм!

3] та, как оно интерпретировано (декодировано слушателем); 4) то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информации, в результате чего переданное сообщение может вовсе не соответствовать-исходному. Схематично это изо­бражено аа рис. 9.2.

Информация утрачена

Рис. «Э.2Процесс передачи сообщения (Источник: СатЫеТ.К., СатпЫе М. Соттишса1юп Шог1и. Ь., 1990).

Анализируя причины столь серьезного искажения информации, Исследователи выделяют факторы, не зависящие от участников Коммуникации, факторы, связанные с поведением говорящего и

Глава 9. Межличностная коммуникация

•>3. Речевоеи неречевое поведение в межличностном взаимодействии 381

слушающего; факторы, связанные с характером сообщения, и торы внешней среды.

Говоря о факторах, не зависящих от участников коммунш обычно обращают внимание на громадный объем информации, рый обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково мательно воспринимать все устные сообщения. По некоторыи ным, до '/з времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов в дс даже больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов се посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведег у радио или телевидения, то становится очевидной невозможв поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь тельного времени.

Внимательно слушать трудно и в силу физиологических при мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный че,л способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как няя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В рез,у-1 те образуется, так сказать, «свободное время», которое слуша заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, н начинает перебивать и подгонять говорящего.

Следующая группа препятствий на пути эффективного ния связана с психологическим состоянием слушателя. И. 1оффмаЕ| делил три вида «озабоченности» слушателя, затрудняющие его тие в коммуникативном процессе (см.: Эган Дж. Слушание: н« менное условие поддерживающего поведения // Межличнос общение: Хрестоматия. СПб., 2001).

Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает-! мания на то, что считается важным, поскольку поглощен чеа-> что не способствует установлению дружеских контактов с дру членами группы. Он вслушивается в то, что находится за гра ми данной группы.

Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность человека то»[| самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседой

В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек^ столько обеспокоен тем, как складываются его отношения в что утрачивает способность следить за темой разговора.

Особая категория причин связана с поведением говоряще характером передаваемого сообщения.

Исследования показывают, что на понимание сообщения н« гоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызь беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речьс новится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умол_( Тем самым «беспокоящее сообщение» выступает двойной пом на пути эффективного слушания: оно приводит к тому, что

_ворящего становится менее ясной'и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны»; можно предположить, что гово­рящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство ^тающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные ис­кажения: и стремиться к их уменьшению. Например, если говоря­щий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться вол-неняе.

Изучая коммуникационный процесс, Д.Т. Кэмпбелл определил некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему.

Длина сообщений говорящего. Согласно Кэмпбеллу, чрезвычайно высока вероятность того, что средний слушатель будет стремиться сократить, упростить или проигнорировать дета­ли реального послания говорящего. Чем длиннее послания говоря­щего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий действительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учитывать естест­венные потери в процессе слушания и быть по возможности крат­кий Активный, внимательный слушатель наверняка будет преры­вать длинную речь именно потому, что хочет понять то, что слуша­ет, усвоить и отреагировать на услышанное.

Середина сообщения запоминается менее всего. Компе­тентный говоряший, понимая это, постарается исключить из струк­туры своих сообщений середину, сократив их таким образом, чтобы у ник. были только начало и финал.

Завершение сообщения. Слушатель склонен «закруг­лять- услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фраг­менты, сокращая логические связки как путем укрупнения одних элементов, так и исключения других. Учитывая это, хороший слу­шатель должен стараться не пропускать нюансов сказанного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередь хороший выступающий будет говорить искренне, откро­венно, разборчиво, оттеняя значение настолько, насколько это воз­можно, Если же речь становится слишком сложной, а оттенки зна­чения начинают занимать все больше места, это означает, что гово­рящий не уверен в себе или боится тех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь смелость признаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своих собственных опа-

Глава 9. Межличностная коммуникация

9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 383

Слышат то, что ожидают услышать. Слушатели,•> правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответст ли их ожиданиям. У слушателя есть заранее заданные категорк что бы он ни услышал, это обязано разместиться в них или управляться ими. То, что не может быть воспринято его «ь тером», должно быть отложено или исключено вообще. Умны4'| ступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, особо "'' черкнет тот факт, что теперешний его рассказ отличается от! занного им раньше; что он изменил свою позицию или отошад нее (если это действительно так). Это делается для того, чтобы| рушить в своих слушателях естественный процесс стереотип ции. В свою очередь компетентный слушатель, понимая ' склонность к этому, постоянно борется с ней, для того чтобы • шать то, что сказано на самом деле.

Черно-белое слушание. Человек воспринимает ее ние в оценочных терминах, причем гораздо проще восприь услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предпр^] мать попытки дифференцированной оценки. Эта базовая ция — слышать сообщение в оценочных терминах — препятст усвоению слушателем других аспектов данного сообщения, ческие находки сообщения теряются в его обозначении катег «плохо», а недостатки поглощаются обозначением «хорошо», выступающий осознает, что его речь может произвести ние на других только как «плохая» или «хорошая», ему следует л| принять что-либо для того, чтобы убедить слушателя воздержат! от склонности к оценке.

Рекомендации специалистов, направленные на повышение э<] тивности слушания, привлекают внимание к совершенствова навыков концентрации внимания, эмоционального самокона обратной связи.

Управление собственным вниманием — навых», торый необходимо постоянно совершенствовать. Один из сп бов концентрации внимания в условиях большого объема инф«| ционных сообщений связан с развитием умения точно определ какого рода информация требуется в данной конкретной сит Установлено, что эффективность процесса слушания возрас если слушателю удается сформулировать цели получения ин<[ ции, т.е. ответить на вопрос «для чего я слушаю это?» По мн-йВ специалистов в области социальной коммуникации, целями_: цесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, ана оценка содержания информации, а также доверительные отях ния с собеседниками.

Например, если вам предстоит получить указания, как работать _со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запо-инструкции. Если предстоит приобрести компьютер, то, слу-информацию, вы будете стремиться не только ее понять и за-ломнить, но также анализировать и оценивать. Если, предполо­жим, кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации является запоминание и оценка информации, от вас потребуется эмоциональное понимание его со­стояния. Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой. Проблема плохого слушателя связана с его неспособностью определить уровень, который соот­ветствовал бы данной ситуации.

Так, цель — слышать, чтобы понять, предполагает поиск ключе­вых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.

Цель — лучше запомнить информацию — предполагает владение различными мнемическими техниками, наиболее известны из кото­рых ведение записей, повторение, перефразирование, визуализа­ция услышанного (т.е. ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).

Цель — анализ и оценка содержания —требует умения распозна­вать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информа­ции, способность различать факты и оценки.

Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредо­точиться, — управление своими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные пережи­вания могут быть причиной снижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внима­ния. Интересную особенность эмоционального поведения людей подметил американский психолог Р. Николе: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, тем самым его способность управлять вниманием снижается. Николе назвал такие слова «красными флажками». Для одного «красным флажком» служит слово «фашист», для другого — «теща», для третьего — «налоги». Источник такой реакции, скорее всего, связан с биографическим опытом человека, какими-то жиз­ненными травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у ^вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: по­нимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает воз-^ожность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, ^о в данный момент мы становимся невнимательными слушате­лями.

Глава 9. Межличностная коммуникация

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим в| ние на различия между оценочной и безоценочной обратной ев?

Оценочная обратная связь— это сообщение своегом ния, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут" положительными («здорово это у тебя получается») или отрицд ными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная образ! связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего пар ра и сложившихся с ним межличностных отношений. Негат-" оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцг правленную на устранение нежелательного поведения, стрел изменить или модифицировать наши отношения.

Структура оценочной обратной связи предполагает исполь ние оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о с венном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю»,! мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка выси вполне определенно и открыто, то высказывание приобретя* рактер статичного, часто воспринимается как грубость или •* во и вызывает у собеседника психологическую защиту, что ; отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним вь зывания:

Мне кажется, это не так и Какая глупость!

По-моему, ты была чересчур резкой и Ну ты и грубиянка!

Думаю, ты слишком зависишь от нее и Тряпка.

Безоценочная обратная связь— вид обратной который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вог Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах чел< или помочь ему сформулировать мысли по конкретному пс при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти • достигаются посредством таких приемов, как уточнение, пер« зирование, прояснение, эмпатия.

Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексив* так и в активном (рефлексивном) слушании (см.: Атватер И. " слушаю... М., 1988).

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно мс не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Вш пассивное поведение в действительности требует большого на жения, физического и психологического внимания. Общее п{ ло состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно ~ когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, про* такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говор том, что требует минимального ответа. По форме нерефлекси слушание представляет собой использование кратких реплик • «Да?», «Продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно!

9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 385

слышать», «Можно ли поподробнее?» и т.п. или невербальных жес­тов поддержки, например утвердительный наклон головы.

Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с гово-ряшим с целью контроля точности восприятия услышанного. В от­личие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более актив­но использует словесную форму для подтверждения понимания со­общения. Основными видами рефлексивных ответов являются вы­яснение, перефразирование, резюмирование.

Выяснение — это безоценочная техника, используя которую,
мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из
деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или про­
демонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструмен­
тами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще
раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели Ока­
зать?» и т.п. >,

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является про­верка точности услышанного, а также демонстрация другому чело­веку того, что его идея или предложение означает для вас. Пере­фразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообще­ния, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понима­ют, а если понимают неправильно, то внести соответствующие кор­рективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рас­сматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонима­ния. Однако техника перефразирования не столь проста, как ка­жется на первый взгляд.

Люди иногда рассматривают перефразирование как простой пересказ чьих-либо идей. Подобная замена слов может вызвать лишь иллюзию взаимопонимания. Сравним два диалога:

1- Светлана: Игорю не стоит поступать в педагогический. Николай: Считаешь, что преподавание — работа не для него? Светлана: Именно! Преподавание — это работа не для Игоря.

*• Светлана: Игорю не стоит поступать в педагогический. Николай: По-твоему, он не любит детей?

Светлана: Нет. Я имела в виду, что у него очень большие запросы, которые он едва ли может удовлетворить на зарплату учителя.

Николай: Понял. Считаешь, что ему нужна профессия, которая обеспечит ему приличный уровень жизни? С в е т л а н а: Именно! Преподавание — это работа не для Игоря.

⁵-7621

Глава 9. Межличностная коммуникация

9.4. Чувства и эмоции как коммуникативные действия

Как мы видим, в обоих диалогах один из собеседников ( лай) использовал перефразирование. В диалоге 1 он перефр; ет лишь общее отношение собеседницы к предмету разговору проясняя содержания ее высказывания, что с высокой в ностью приведет к ошибочному толкованию ее слов. В диалэ его вопросы направлены на содержательную интерпретацию шанного, позволяя тем самым собеседнице Николая ] смысл сказанного.

Эффективное перефразирование — это не хитрость илш бальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно гп монстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собе ка, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадалт это с тем, что ему хотелось передать.

Резюмирование — это подытоживание основных чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают сз нить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичным зами могут быть следующие: «Вашими основными идеями,' понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...»

Эмпатическое слушание — особый вид поведения слушающее популяризировал известный американский психотерапевт 1С Р жерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индив' понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определен: процедура, оно предполагает понимание чувств, переживае другим человеком, и ответное выражение своего понимания чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше прм рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, режх рование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание "^Е близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время тическое слушание отличается от рефлексивного своими или намерениями. Если цель рефлексивного слушания — осе» как можно точнее сообщение говорящего, значение его иде е понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слуша I уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для го человека, понять, что означает высказанное сообщение и чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое ние — это более интимный вид общения, чем активное слу оно противоположно критическому восприятию (кстати, по» очень трудно письменно воспроизвести эмпатические вы«к; вания).

В эмпатическом высказывании исключаются речевые обо» в¹ которых содержатся оценка, требование, совет, снижение мости проблемы или желание управлять поведением собесе^и

например такие: «Вы должны сделать...», «Вам следует...», «Вы не­правы...», «У вас странный взгляд на вещи...», «Вы совершили боль-щую ошибку...», «Не беспокойтесь об этом...», «Разве это пробле­ма?...», «Твоя проблема напоминает мне о...»

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обрат­ную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррек­цию сказанного («Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?» и т.п.).

Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который по­зволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения (см.: Розенберг М. Как ясно сообщать о своих наблюдениях, потребностях, чувствах // Межличностное общение: Хрестоматия. СПб., 2001). Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соот­ветствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное усло­вие в этом виде слушания — принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно на­вязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто ин­формация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать при­емы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало време­ни или отсутствует действительное желание помочь человеку.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек дол­жен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слу­шания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

9.4. ЧУВСТВА И ЭМОЦИИ КАК КОММУНИКАТИВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

Основные характеристики чувств и эмоций в общении.Челове­ческие эмоции и чувства представляют собой специфические спо­собы реагирования людей на изменения, происходящие во внут­ренней или внешней среде.

Назовем основные характеристики эмоционально-чувственного Переживания:

Ф определенный уровень возбуждения (общее изменение скорос­ти и интенсивности протекания психических, моторных и веге­тативных процессов);

25-

Глава 9. Межличностная коммуникация

9.4. Чувства л эмоции как коммуникативные действия

Д знак (какое значение — положительное или отрицательш имеет для субъекта событие, предмет, человек);

•ф- предметность (направленность на что-то или кого-то, ад| ность отношения);

-ф- модальность, или содержание и качество эмоции и чувства!

пример, удивление, радость, тревога, печаль и т.д.).

Как могут эмоции и чувства регулировать поведение челов его отношения с другими людьми? Как проявляются наши чув«

Выделяют следующие формы проявления эмоций: выразк ные движения или реакции; эмоциональные действия; вые* ния об испытываемых эмоциональных состояниях.

Выразительные движения — следствие эмоционального возб^ ния (т.е. они носят, как правило, реактивный характер), это : нее проявление эмоций. Каждая эмоция сопровождается физ! кими изменениями в мимике, теле, голосе, во внешности в це Тем самым наши чувства дают знать, как люди, идеи и среда вс ствуют на нас.

Эмоциональные действия выражают или редуцируют эмоциожа ное состояние. Так, рыдания человека, получившего извест смерти своего родственника, являются формой выразитель эмоциональной реакции; когда же этот человек участвует в п< бальной церемонии, он выполняет специфические эмоционали действия, т.е. действия, направленные на то, чтобы выраз* «разрядить» владеющие им эмоции. Эмоциональные дейс могут вызываться не только пережитыми эмоциями, но и жела заслужить одобрение или страхом вызвать чье-то недовольств^,!