Коммуникации в организации

Организационная структура управления (ОСУ) – одно из ключевых понятий менеджмента, которое тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий.

Под структурой управленияпонимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого.

В рамках ОСУ протекает весь управленческий процесс: движение потоков информации и принятие управленческих решений.

В начале этого этапа руководство должно провести тщательную проверку существующей структуры организации, чтобы проверить соответствует ли она достижению общефирменных целей.

Наилучшей организационной структурой будет та, которая соответствует размерам, динамизму, сложности и личному составу организации. По мере развития организации и эволюции целей меняются её стратегия, планы и структура.

а). Управленческая информация

Управленческая деятельность начинается со сбора, накопления, переработки и осмысления информации. На основе постоянного обмена информацией руководителем принимаются обоснованные управленческие решения.

Управленческая информация - это совокупность сведений о том, что происходит внутри организации и в ее окружении.

Классификация управленческой информации рассматривается с различных точек зрения:

1) по месту возникновения: внешняя; внутренняя;

2) по направлению движения: входящая; исходящая;

3) по содержанию: экономическая; правовая; техническая и другая;

4) по возможностям применения: одноцелевая информация, позволяющая решить одну проблему; многоцелевая, пригодная для решения нескольких различных проблем;

5) по назначению: оперативная, которая служит для корректировки деятельности организации; отчетная, предназначеная для анализа итогов деятельности;

6) по возможности закрепления и хранения: нефиксируемая, которая содержится некоторое время в памяти людей, а затем постепенно забывается; фиксируемая, которая может храниться практически бесконечно на носителях;

7) по роли в управлении: основная, которая необходима для разработки важных решений; вспомогательная, которая не имеет самостоятельного значения;

8) по степени готовности для использования: первичная; исходная (совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из их источника и содержащих много лишнего и ненужного); конечная, (производная, дающая возможность принимать обоснованные управленческие решения);

9) по степени значимости: важная; желательная;

10) по полноте охвата объекта: частичная, которая может использоваться лишь вместе с другой информацией; комплексная, содержащая всесторонние сведения, что позволяет принимать любые решения;

11) по степени применения: универсальная (пригодная для решения любых проблем); функциональная; индивидуализированная, которая содержит сведения только о данной проблеме;

12) по степени надежности: достоверная; вероятная;

13) по способам распространения: устная; письменная; комбинированная.

Источники управленческой информации могут быть каквнешние, так ивнутренние.

К внутренним источникам относятся бухгалтерская и статистическая отчетность, текущие наблюдения, специальные исследования, как плановые, так и проводимые по особому решению руководства.

Внешние источники более многочисленны и разнообразны:

- официальные сообщения и публикации;

- периодические издания и книги (http://www.vuzlib.net, http://www.ihtika.net);

бизнес-информация в Интернете (National Trade Data Bank (www. stat – usa. qov) – свободный доступ к отчетам более 18000 маркетинговый исследований, анализирующих тенденции и конкуренцию в масштабе отраслей и сотен продуктов);

- коммерческая информация (данные о товарах и торговых марках, аудиториях СМИ);

- ассоциации (Commerce Net – отраслевая ассоциация интернет-комерции (www. commerce. net));

- международная информация (CIA Word Factbook - всеобъемлющий статистический и демографический директорий, охватывающий 264 страны мира (www. odic.gov / ciz / publications) и другие;

- обзоры, анализ и исследование рынков

Владение информацией означает обладание реальной властью, ведь нехватка информации, как и избыток ненужной дезориентирует любую хозяйственную деятельность.

б). Система информационных коммуникаций

Коммуникациив теории организации и управления рассматриваются как:

- предпосылка принятий решений;

- способ существования и функционирования социальных систем;

- средство достижения устойчивого взаимодействия, модификации поведения работников или социальных групп;

- элементы процессов передачи информации;

- системы каналов связи, обеспечивающие обмен информацией и опосредующие ее содержание в процессе подготовки и исполнения управленческих решений,

- источник искажений, помех и шумов, возникающих в процессе передачи информации;

- основаформирования, воспроизводства и изменения организационной структуры.

Первые работы в области формальных коммуникаций принадлежат представителям классической школы управления.

Одним из первых. попытался сформулировать принципы деловых формальных коммуникаций в организации Файоль. Коммуникации в организации выступали в виде однонаправленного акта передачи информации по иерархической вертикали формальной структуры.

Принципы коммуникации:

1) с одной стороны:

- предписывалась необходимость использовать все формально-иерархические звенья при передаче информации;

- запрещалось прерывать линии коммуникации и «перепрыгивать» при передаче информации «через голову непосредственного руководителя»;

- требовалось, чтобы устройство системы коммуникаций позволяло любому работнику передавать сообщение вверх или вниз по иерархии;

2) с другой стороны: допускались наиболее короткие взаимодействия между работниками разного функционального назначения, но находящимися на одном иерархическом уровне.

Файолем была также впервые сформулирована проблема «информационной перегрузки» и «закупорки каналов информации».

Новый этап в изучении структуры коммуникаций в организации связан с проблематикой неформальной системы коммуникаций. Представители школы человеческих отношений (Э. Мэйо, Д. Мак-Грегор, Р. Лайкерт и др.):

- обратили внимание на то, что коммуникации в организации не ограничиваются официальными (формальными) сообщениями;

- указали на важную роль неформальной структуры отношений в организации деловых коммуникаций и на двусторонний характер коммуникаций.

Важная роль формальных коммуникаций при передаче деловой информации подчеркивалась представителями:

1) эмпирической школы. Дэйл связывал систему коммуникаций с деятельностью руководителя и трактовал коммуникации в организации как процесс передачи идей, информации, приказов или инструкций, причем таким образом, «чтобы адресат точно понимал их назначение»;

2) школы социальных систем. Барнард выделял роль неформальных организаций в передаче неофициальных сообщений (слухов); Саймон и Вудворд (представители социотехнической концепции организации) указывали на значимость неформальных каналов для реализации деловых коммуникаций и горизонтальных каналов связи. Особая роль в разработке теории коммуникаций организации принадлежит Саймону, который впервые определил роль организационной структуры как фактора, обеспечивающего предсказуемость отношений в организации.

Чертами коммуникаций являются:

- доведение информации (группы могут принимать правильные решения и действовать на высоком уровне только тогда, когда их члены взаимодействуют друг с другом, другими членами и группами организации);

- достижение взаимопонимания (доведение информации для организации не слишком значимо до тех пор, пока люди не согласуют между собой, что данная информация означает).

Коммуникации- это доведение информации от одного человека до другого или до группы людей с целью добиться взаимопонимания, позволяющего принять хорошее решение.

Обеспечение взаимопонимания не означает, что люди должны соглашаться друг с другом. Это означает, что люди должны иметь относительно точные представления о том, что человек или группа пытаются им сообщить. Коммуникация считается надежной или эффективной, когда члены организации доводят информацию друг до друга и все участвующие стороны относительно ясно понимают, что данная информация означает. Коммуникация неэффективна в тех случаях, когда люди либо не получают необходимой информации, либо не вполне уверены в том, что полученная информация означает.

К коммуникационным целям в организации относят:

- обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, а также между организацией и ее окружением;

- совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

- создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

- регулирование и рационализация информационных потоков.

Функции эффективных коммуникации в организации:

1) предоставление информации. Поступление информации членам организации, позволяющей им принимать верные решения и добиваться поставленных целей;

2) мотивация членов организации. Мотивация - ключевой фактор деятельности организаций, поэтому коммуникации играют основную роль в стимулировании членов организации на достижение поставленных перед ними целей. Мотивационная роль коммуникаций обусловлена тем, что сотрудники будут работать на более высоком уровне, если имеют конкретные цели и обратную связь - информацию о том, как они действуют. Менеджеры используют коммуникации, чтобы доводить до сотрудников те цели, которых они должны достичь, а также сообщать, как они двигаются по пути достижения целей;

3) контролирование и координирование усилий отдельных сотрудников. Для групп и организаций необходимо контролировать типы поведения своих членов и добиваться, чтобы те выполняли свою работу на приемлемом уровне. Когда член группы уклоняется от работы, один из основных способов борьбы с этим явлением - доведение до сведения бездельника, что его поведение замечено и его не собираются терпеть.

в). Коммуникационный процесс

Эффективный коммуникационный процесс в организации состоит из ряда этапов (шагов). Эти шаги и их зависимости друг от друга показаны в модели коммуникационного процесса (рис. 8.10).

 

 

Рис. 8.10.. Модель коммуникационного процесса

 

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей и организаций.

В процессе обмена информациейвыделяют четыре базовых элемента: отправитель; получатель; сообщение; среда.

Отправитель это:

- лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

- отдельный сотрудник, группа или организация, которой необходимо или которая хочет довести информацию до другого сотрудника, группы или организации, чтобы добиться исполнения одной или больше из трех функций коммуникаций, описанных ранее.

Получательэто:

- лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;

- отдельный сотрудник, группа или организация, для которых предназначена указанная информация.

Сообщение это:

- собственно информация, закодированная с помощью символов;

- информация, которую отправителю необходимо довести до других людей.

Сообщение является четким, когда включает в себя информацию, которую легко интерпретировать или понять. Сообщение считается полным, если оно содержит всю информацию, необходимую для обеспечения общего понимания между отправителем и получателем. Проблемы в коммуникационном процессе могут возникнуть из-за того, что отправитель расплывчато передает свою идею или не очень четко сам понимает, каким должно быть сообщение.

После того как отправитель решил, каким должно быть сообщение, осуществляется кодирование, т.е. перевод сообщения в символы или язык. Для повышения эффективности сообщения отправитель должен преобразовать его в такую форму, которую получатель сможет понять. Например, если идеи преобразуются в слова, то отправитель должен выбирать слова, понятные получателю.

Среда (канал передачи информации)это:

- средство передачи информации;

- пространство, через которое закодированное сообщение передается получателю.

Так, вербальные коммуникации представляют собой обмен информацией при помощи произносимых либо написанных слов. Среда вербальных сообщений включает в себя устное личное общение, устное общение по телефону и письменное общение ¾ в виде записок, писем и отчетов, которые можно передавать по электронной почте или факсом. Каждая разновидность среды, применяемой для вербальных коммуникаций, имеет свои преимущества и недостатки. Четко сформулированных правил в отношении того, когда целесообразно использовать тот или иной вид среды, нет, однако существуют две общие рекомендации по его выбору:

1) следует использовать среду, на которую получатель обращает внимание. В отношении коммуникационных сред разные люди имеют разные предпочтения;

2) целесообразно попытаться выбрать ту среду, которая больше соответствует сообщению, а при необходимости - несколько типов среды. Если надо передать личное и важное сообщение другому человеку (например, информацию об увольнении, повышении по службе, увеличении заработной платы или переводе сотрудника в другое подразделение), лучше воспользоваться вариантом устного общения, предпочтительно в ходе личной встречи. И наоборот, если сообщение относится к категории сложных, например предложение по открытию нового предприятия, более подходящим вариантом коммуникации для него становится письменный. Если сообщение относится к числу важных, можно подкрепить письменный вариант устным.

Точно так же как отправителям приходится преобразовывать свои идеи или сообщения в форму, в которой их можно отправить, получателям приходится извлекать смысл из полученных сообщений.

Декодирование - это интерпретирование или попытка осмысления сообщения, полученного от отправителя. Декодирование сообщений, которые относительно четко сформулированы, например информация о повышении заработной платы или о конкретной цели, трудности не вызывает. Однако некоторые сообщения бывают расплывчатыми. Например, что заставило руководителя выглядеть недовольным, когда ему сообщили, что кампания стимулирования продаж провалилась? Был ли этот вид вызван неудовольствием от работы конкретного сотрудника или озабоченностью тем, что намеченных показателей продаж добиться не удастся? Или это был просто результат еще одной плохой новости за день? В ходе декодирования получатель пытается определить, какой вариант сообщения из всех возможных будет наиболее точным.

Если сообщение расплывчатое, то у получателя могут возникнуть трудности с его расшифровкой или он может подумать, что сообщение означает не то, что имел в виду отправитель. В этом случае возрастает вероятность, что получатель будет действовать не на основе самого сообщения, а исходя из своих представлений, ценностей, настроений, восприятий, которые влияют на декодирование.

Шум– это:

- все, что мешает коммуникационному процессу;

- вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания.

Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. В деятельности организации к помехам и барьерам (шумам), нарушающим качество сигнала, относятся:

- отвлечения;

- неправильная интерпретация со стороны приемников или тех, кто послал сигнал;

- различные значения, придаваемые одним и тем же словам разными людьми (семантические проблемы);

- статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними;

- ценностная оценка ¾ приемник слышит только то, что хочет услышать; может не понять шифр; не увязать информацию с положением лица, посылающего ее; обнаружить при передаче так называемые шумы.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла сообщения. Уровень искажений можно регулировать в допустимых пределах, сохраняя основной смысл передаваемой идеи. На эффективность коммуникационного процесса значительное влияние оказывает запас знаний персонала, степень его информационной культуры.

На личностном уровне информационная культура связана с образованием работника и оценивается тезаурусом, который представляет собой совокупность гуманитарных, управленческих и специальных знаний индивида, «размещенных» в его памяти и «включающихся» в процессе восприятия и переработки информации. Чтобы содержание сообщения было понятным, оно должно иметь общие точки соприкосновения с тезаурусом получателя информации.

В этой связи различают три вида шума:

1) физический. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны - от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации;

2) семантический. Такой шум возникнет при бедном тезаурусе сотрудников, когда информационный поток наталкивается на барьер непонимания, неосведомленности. Однако адекватное восприятие информации еще не является гарантией того, что она будет применена. Семантический подход не позволяет дать ответ на вопрос, как получатель оценит поступившие ему сведения, ¾ использует ли их полностью для решения задач организации или частично либо вообще не примет во внимание;

3) прагматический. Этот вид шума появляется в случае, когда сведения могут быть полезны для организации, но менеджер, предприниматель не хотят их использовать по тем или иным причинам, не заинтересованы в их адекватном восприятии и намеренно дают им неверную оценку, т.е. происходит субъективная оценка данных по их полезности и отбор тех данных, которые «устраивают» получателя информации.

После декодирования сообщения получатель должен отреагировать на него. Сначала он должен решить, какое сообщение отправить исходному отправителю. Иногда сообщение получателя очень простое и означает «я получил вашу записку и согласен, что нам необходимо встретиться и обсудить этот вопрос». В другое время получатель может передать длинное и подробное сообщение, т.е. ту информацию, которую запрашивает отправитель. В ответе получателя может быть сказано, что он не понял полученного сообщения.

После того как получатель решил ответить, он кодирует свое сообщение и передает его, используя среду, которую отслеживает первоначальный отправитель. В свою очередь, первоначальный отправитель декодирует полученный ответ. Если он уверен, что получатель правильно интерпретировал исходное послание и понимание достигнуто, то коммуникационный процесс заканчивается. В противном случае весь коммуникационный процесс должен продолжаться до тех пор, пока обе стороны не будут уверены, что добились понимания. Петля обратной связи в коммуникационном процессе так же важна, как и первоначальная передача сообщения, поскольку она подтверждает, что сообщение получено и понято правильно. Таким образом, эффективно общающиеся стороны делают все возможное, чтобы получить обратную связь.

г). Модели коммуникации

Коммуникационный процесс может рассматриваться как действие, взаимодействие и собственно процесс. В зависимости от этого и различают следующие модели коммуникации:

- коммуникация как действие. В такой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Затем символы превращаются в сигналы или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует или интерпретирует. Модель также включает в себя шум, влияющий на процесс. Эта модель первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места обратной связи;

- коммуникация как взаимодействие. Эта модель обусловлена введением элемента обратной связи;

- коммуникация как собственно процесс. Это наиболее полная и современная модель. В этом случае процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно играет в ней роль и источника, и получателя сообщения, информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы окружающей среды процесса.

Коммуникационные модели обмена информацией образуюткоммуникационные сети и стили.

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает в себя потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами, и она концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Создаваемая руководителем организации сеть состоит из следующих видов связей:

- вертикальные - строятся по линии руководства от начальника к подчиненным;

- горизонтальные - возникают между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, начальниками отделов, подчиненными;

- диагональные - осуществляются с другими начальниками и другими подчиненными.

Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если величина группы увеличивается в арифметической прогрессии, то число возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью.

Существуют различные виды сетей коммуникаций:

1) сеть в виде «круга» - является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. В этой сети члены группы могут вступать в коммуникацию только с теми, кто расположен рядом с ними;

2) Сеть в виде «колеса» - менее активна, имеет определенного лидера, хорошо, устойчиво организована, более упорядочена. Такая сеть имеет формальную, централизованную иерархию власти, при которой подчиненные вступают в коммуникацию друг с другом через своего начальника.

3) многоканальная (внеканальная) сеть представляет собой то же «колесо», но со связью между подчиненными. Эти сети включают в себя полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют также открытыми коммуникациями.

Структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, чувство удовлетворения членов группы. Она является потенциально важным компонентом в типах взаимодействия, существующих внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач.

Коммуникационный стиль- это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Основой измерения межличностной коммуникации являются, например, открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает в себя открытие или раскрытие себя для других и принятие ответных реакций, показывающих то, как воспринимаются действия организации. Второе измерение определяет степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Выделяют пять стилей межличностной коммуникации:

1) открытие себя - высокая степень открытости себя другим, но низкий уровень обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль;

2) реализация себя - максимальные открытость и обратная связь;

3) замыкание в себе - одновременно низкие уровни открытости и обратной связи;

4) защита себя - низкая степень открытости, но высокий уровень обратной связи;

5) «торговля за себя» - умеренные открытость и обратная связь, обмениваемые в процессе межличностной коммуникации.