Потребительский аспект.
Внутренние бизнес-процессы
В любой организации существует множество внутрифирменных процессов, эффективность которых необходимо постоянно оценивать и анализировать. Постоянное измерение эффективности внутрифирменных процессов и управление ими может привести к значительным улучшениям в стратегической деятельности организации.
Показатели для измерения эффективности бизнес-процессов, разработанные в рамках системы BSCдля стратегических бизнес-единиц, отражают целую цепочку ценностей (таблица 2.3.).
Таблица 2.3
Показатели, характеризующие внутренние бизнес - процессы
| Наименование группы показателей | Перечень возможных показателей |
| Показатели, направленные на идентификацию рынка | • прибыльность данного сегмента рынка; • сумма выручки (в процентном отношении), которая может быть получена в результате внедрения нового продукта; • сумма выручки (в процентном отношении), которая может быть получена в результате привлечения нового покупателя. |
| Показатели, связанные с выходом на рынок | • время выхода на рынок; • критическое время выхода на рынок. |
| Показатели, связанные с производством | • количество бракованных изделий; • длительность производственного цикла; • затраты на производство. |
| Показатели, связанные с доставкой | ♦ количество товаров, доставленных вовремя; - • удельный вес дефектов, полученных в результате доставки; • возникновение дефицита из-за несвоевременной доставки товаров. |
| Показатели, связанные с сервисом (на примере оказания услуг) | • средний уровень удовлетворенности потребителей; • количество покупателей, которые сделали повторный заказ в течение трех последующих месяцев после первого заказа; • количество потребителей, которые не сделали повторный заказ в течение года, следующего за первым заказом. |
Теории современного менеджмента показывают увеличение важности ориентации на нужды потребителя и на степень его удовлетворенности услугами или товарами. Если потребители не удовлетворены, они обязательно найдут других поставщиков, которые удовлетворят их требования. В том случае, если этот факт не учитывается, через какое-то время эффективность деятельности организации может снизиться, даже если на момент рассмотрения финансовая картина данного предприятия была благоприятной.
При рассмотрении потребительского аспекта, должен быть идентифицирован сегмент рынка, который организации обслуживает или собирается обслуживать; в каждом сегменте определяют, для чего потребители приобретают тот или иной товар или услугу. Организация может выбрать сегмент рынка, который является наиболее прибыльным или еще никем не обслуживается. Затем для каждого сегмента рассматривают показатели по направлениям (таблица 2.4).
Таблица 2.4.
Направления, характеризующие потребительский аспект
| Направление | Характеристика |
| Доля рынка | Отражает долю бизнеса на рынке (количество потребителей, потраченные денежные средства или количество проданной продукции). |
| Привлечение новыхпотребителей | Показатели, которые в абсолютном или относительном выражении, показывают уровень, на котором бизнес привлекает новых потребителей. |
| Удерживание потребителей | Показатели, которые в абсолютном или относительном выражении, показывают, каким образом бизнес-единицы удерживают и поддерживают существующие взаимосвязи со своими потребителями. |
| Удовлетворение потребителей | Оценка уровня удовлетворения потребителей, с помощью критерия (критериев), специально разработанного (ых) для этой цели. |
| Прибыльность потребителей | Показатели, характеризующие чистую прибыль, полученную от отдельных потребителей или потребительских сегментов после того, как понесены затраты на привлечение и удержание данной группы потребителей. |
На основании вышеперечисленных направлений, можно определить показатели, которые являются жизненно важными для увеличения стоимости организации:
· характеристики продукта или услуги:
· функциональность (полное удовлетворение продуктом или услугой; количество свойств продукта, превышающие те которые имеются у конкурентов)
· качество (удельный вес некачественно оказанных услуг, количество возврата проданной продукции, количество товаров прошедших гарантийный ремонт)
· цена (степень соответствия цены товара его качеству и свойству; прибыльность потребителя и другие)
· своевременность (удельный вес товаров и услуг, поставленных вовремя; общее количество времени, потраченное на обслуживание клиента, например, время на регистрацию в отеле; средне время ожидания; удовлетворенность временем доставки);
· взаимосвязи с потребителями:
· наличие (удельный вес ключевых товаров, которые проданы и вследствие этого отсутствует на складе; количество отмененных заказов);
· опыт продаж (внутренние оценки и исследования, проведенные среди потребителей; общее количество посещений);
· удобство (время необходимое для исполнения заказа, необходимое количество контакта с потребителем; количество времени, которое занимает один контакт с клиентом)
· имидж и репутация (премия, выписанная за имя бренда; доля рынка и доля потребителя в целевом рыночном сегменте).
Вклад перечисленных категорий показателей в стоимость организации представлен на рис. 2.4.
 |