Информационное обеспечение и инфраструктура менеджмента
Управление в организации осуществляется с помощью информационного обмена. Получая, обрабатывая и передавая эту информацию, а также получая сигналы с помощью обратной связи менеджер планирует, организует, руководит и мотивирует деятельность подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие информации теми, кому она предназначена. В процессе информационного обмена сведения передаются от одного субъекта к другому. Участниками обмена могут выступать отдельные люди, группы и организации в целом. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи мнений, чувств, идей, фактов, сомнений и т.д.
Управление как таковое – это процесс постоянной подготовки и принятия решений. Каждое решение основано на сборе новой информации и использовании информации, накопленной ранее. Таким образом, можно сказать, что все решения носят информационный характер и являются новой информацией, предназначенной для исполнения в организации. От качества информации зависит оптимальность принимаемых решений, достижимость целей и эффективность управления в целом. Таким образом, информационные связи являются инфраструктурой менеджмента, его связующей и основополагающей системой.
В наиболее общем виде в системе управления циркулируют следующие виды информации (рис. 1.2):
1.Информация на входе (директивные документы, информация о партнерах, потребителях, трудовых ресурсах, конкурентах и т.п.) (1).
2.Внутренняя информация:
• управляющие воздействия (приказы, программы, политика, цели, стратегия и т.д.) (2);
• текущие управляющие воздействия (указания по осуществлению хозяйственной деятельности) (3);
• обратная связь, т.е. сведения о деятельности организации (производительность труда, объемы запасов товаров на складе и т.п.) (4);
• обратная связь от субъектов текущего управления (информация о состоянии производственно-хозяйственной системы и проблемах, нуждающихся во внимании менеджмента) (5);
• предназначенная для окружающей среды (6).
Рис. 1.2. Движение информации в системе управления
3. Исходящая информация (бухгалтерский баланс, договора на поставку готовой продукции предприятия и т.д.).
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении целей организации, обозначенных заданиях и т.д.
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.
Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство информируется о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Один из примеров коммуникаций по восходящей – это создание групп рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения проблем в производстве – «кружки качества».
В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей инфраструктура менеджмента нуждается в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Например, в сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, направлений стратегии сбыта, обмена информацией о потребителях и изменениях их предпочтений.
В организациях с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационного искажения, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Обладание информацией означает обладание реальной властью, и поэтому лица, причастные к ней, стремятся ее утаивать, чтобы впоследствии на ней спекулировать. Нехватка или избыток информации дезорганизует любую хозяйственную деятельность.
Коммуникация(лат. communis – общее) – это процесс, при котором субъект, передающий информацию, пытается установить «общность» с получающим информацию.
Субъектами коммуникационного процесса могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, то, что не сказано, и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. При наличии коммуникации шум существует априори, он присутствует всегда.
В качестве шума могут выступать:
• звуковые ошибки в произношении;
• наличие более сильного параллельного сигнала;
• языковые ошибки искажения;
• помехи в линиях связи;
• личные добавления к посланию на различных уровнях.
Таким образом, информацию еще можно определить как новые сведения, воспринятые, понятые и оцененные как необходимые для достижения каких-либо целей.
Существует множество классификаций информации. Некоторые из них представлены в табл. 1.1.
Таблица 1.1 - Виды информации
Различая виды информации, можно непрерывно повышать эффективность коммуникационного процесса в организации. Качество информации определяется пятью признаками: достоверность – должна быть избавлена от ошибок; современность – должна основываться на последних данных; комплексность – охватывать весь комплекс вопросов; краткость – должна представляться в сжатой форме, которая позволяет принимать решения быстро и легко; уместность – именно той должна быть информация, которая необходима для принятия решений.
Коммуникационный процесс– это процесс обмена информацией между двумя или более субъектами. Основная задача коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.
В процессе обмена информацией можно выделить следующие основные элементы:
1.Отправитель (коммуникатор) – лицо, инициирующее общение, собирающее и отправляющее информацию.
2.Сообщение – информация, закодированная в символах.
3.Канал передачи (средства общения) – технические устройства и приспособления, с помощью которых информация попадает получателю.
4. Получатель информации (аудитория, реципиенты) – лицо, которое интерпретирует ее.
Модель процесса обмена информацией представлена на рис. 1.3.
Рис. 1.3 - Модель процесса обмена информацией
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Указанные этапы таковы: зарождение идеи, кодирование (трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан), передача, декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя).
Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать дошло ли послание до адресата и в каком значении.
В процессе передачи сведения проходят три фильтра – физический, семантический и прагматический. В физическом фильтре (канале связи) сведения могут отсеяться в результате физического шума (звуковой шум в телефонной трубке, шум листьев в лесу и т.п.). После физического фильтра сведения приняты. В семантическом фильтре сведения могут потеряться под воздействием семантического шума (разговор на разных языках, общение на профессиональную тему людей, разных сфер деятельности и т.д.). После этого сведения поняты. В прагматическом фильтре сведения оцениваются. По причине воздействия прагматического шума (оценка важности данной информации в определенный момент – слушание пения птиц за окном на уроке, учащийся оценивает, что сведения, излагаемые учителем важнее) сведения тоже могут быть утерянными. Только после прохождения всех трех фильтров сведения становятся информацией.
В системах передачи информации возникают следующие виды препятствий:
1) физиологические и психологические факторы – усталость, слабая память, излишняя эмоциональность, нетерпеливость;
2) семантический барьер;
3) круг интересов, потребностей и внешнего окружения людей;
4) географическое расстояние между участниками обмена;
5) социальные установки людей;
6) преграды, обусловленные восприятием (конфликт, социальные установки);
7) искусственные ограничения (секретность информации);
8) разный смысл одной и той же информации, передаваемой вербальным и невербальным способом;
9) самозащита одного из субъектов коммуникационного процесса;
10) плохая обратная связь или ее отсутствие;
11) перегрузки каналов коммуникаций;
12) национальные особенности.
С целью ликвидации воздействия препятствий необходимо предпринимать следующие действия:
• формулировать информацию кратко, ясно, недвусмысленно;
• дублировать информацию по разным информационным каналам;
• организовать постоянное регулирование и управление процессами передачи и приема информации в организации;
• использовать системы сбора предложений для облегчения поступления информации на высшие уровни управления;
• установить систему обратных связей;
• повышать уровень образования сотрудников организации;
• излучать эмпатию (внимание к чувствам других людей и открытость);
• быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам;
• следить за своей мимикой, позами, интонацией;
• научиться слушать;
• разрабатывать устойчивые к искажению сообщения.