Поэтапная реализация процессного подхода
Программа разработки и внедрения СМК
В соответствии с требованиями стандарта Р 50.3.005 – 2003 «Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 (ИСО 9001:2000)» подготовка к сертификации системы менеджмента качества включает следующие этапы:
1. Организационная подготовка (структура, определение задач каждой составляющей части, представитель от руководства, ответственные в подразделениях и т.д.).
2. Обучение (высшее, среднее звено управления, рабочая группа, ответственных за разработку документов СМК в подразделениях).
3. Оценочный аудит.
4. Стратегическое планирование (выработка миссии, политики в области качества, целей организации, плана действий по их достижению)
5. Разработка организационной структуры с учетом поставленных целей.
6. Выделение процессов.
7. Матрица ответственности (разработка, согласование и утверждение матрицы распределения ответственности по выполнению требований стандарта ИСО 9001-2000, по процессам документации).
8. Разработка положений о подразделениях и должностных инструкций персонала, о владельце процесса, ответственном исполнителе (операторе) процесса и команде процесса.
9. Определение перечня документов описывающих СМК (шесть обязательных процедур, предусмотренных стандартом ИСО 9001-2000, карты процессов, методологические, рабочие, контрольные инструкции и др.).
10. Разработка, утверждение графика разработки документов СМК.
Продолжительность работ с 1-го по 10-й этапы составляет 3 – 4 месяца
11. Разработка документов в соответствии с графиком
12. Разработка руководства по качеству
Продолжительность работ по 11-му и 12-му этапам составляет 4 – 6 месяцев
13. Приказ о введении СМК в действие
14. Внедрение СМК в организации (внедрение процессов – мониторинг и их измерение, работа команд процессов, выполнение требований нормы через внутренние аудиты)
Продолжительность работ по 13-му и 14-му этапам составляет 2 – 3 месяца
15. Контрольный аудит
16. Подготовка к сертификации СМК в компетентном органе по сертификации
Продолжительность работ по разработке, внедрению СМК организации составляет примерно 12 месяцев.
Рассмотрим каждый этап более подробно.
Выявление цепочек создания ценностей — первый шаг в стратегии предприятия. Такая цепочка состоит из ключевых действий, необходимых для продвижений продукции или услуги от первоначальной идеи до поступления к конечному потребителю ценность может быть определена только конечным потребителем и имеет значение применительно к конкретной продукции или услуге. Информации о продукте или услуге может быть объединена с информацией о ценности, определенной потребителем, чтобы разработать предложение по создана о ценности. В этом документе описаны возможные выгоды для потребителей, совмещенные с такой ценовой политикой, которая, с одной стороны, будет привлекательна для потребителей, а с другой — обеспечит достижение финансовых целей предприятия. Подобный документ необходим для оценки вклада в создаваемые ценности соответствующих производственных процессов и выявления связи ценности с различными внутренними структурами, системами и характеристиками.
Следующий шаг — выделение бизнес-процессов процессов менеджмента и вспомогательных процессов, действующих на предприятии. Один из подходов к идентификации бизнес-процессов связан с изучением материальных и информационных потоков между предприятием и внешним миром. Содержащиеся в этих потоках материальные
и информационные объекты либо производятся, либо потребляются в результате процесса. Для каждого идентифицированного процесса полезно определить состояние соответствующих объектов в период прохождения их между предприятием и внешним миром. Например, заказ потребителя может находиться в состоянии «получен», «заказано», «выпущено», «отобрано», «упаковано», «отгружено», «оплачено». Каждое изменение состояния является результатам процесса.
Когда идентификация процессов завершена, их необходимо описать. В описание для начала могут быть включены следующие пункты:
1. Название.
2. Цель. Описывается основная (определяющая) цель процесса, начиная с первоначальной идеи и заканчивая изменениями, которые повышают ценность производимого продукта.
3. Границы. Нужно отделить процесс от окружающей его среды. Лучше всего это сделать с помощью границ взаимодействия между потребителем и поставщиком.
4. Взаимозависимости. Описываются ключевые взаимозависимые отношения между процессом и другими процессами.
Следующие пункты могут быть включены в описание только после того, как будут определены:
а) собственник (владелец) процесса — лицо (лица), которое ответственно за разработку и функционирование процесса;
б) цели деятельности — главным образом направлены на реализацию предложения по созданию ценности, а также на ключевые источники и желаемые результаты бизнес-деятельности;
в) характеристики деятельности — включают системы измерений и соответствующие стандарты, используемые для управления процессами;
г) управление функционированием процессов — описываются методы, используемые для управления процессами;
д) механизмы обратной связи — определяются основные методы выявления степени удовлетворенности потребителей и реагирования на их жалобы.
Функционирование процесса оценивается по трем направлениям:
- результативность — синоним качества. Этот показатель показывает, насколько результаты процесса соответствуют нуждам и ожиданиям потребителей. Результативность важна, в первую очередь, для потребителя;
- эффективность отражает, насколько минимизированы ресурсы и устранены потери при достижении необходимого результата. Эффективность, в первую очередь, нужна предприятию для обеспечения необходимой прибыльности;
- гибкость характеризует способность процесса приспосабливаться к изменениям. Это не эквивалент действиям по управлению изменениями. Гибкость — это способность процесса узнавать об изменениях внешних условий и быстро реагировать на изменения, перестраиваясь так, чтобы не снижались результативность и эффективность.
Эти аспекты используются как основа для классификации зрелости процессов и выработки рекомендаций по разработке критериев оценки процессов.
Характер процессов используется для описания их важности с точки зрения двух аспектов: пригодности для создания ценности и пригодности для решения стратегических задач.
Процессы можно характеризовать по их способности создавать ценности, используя для этого три категории.
1. Процессы, создающие ценности.
2. Процессы, создающие возможности для создания ценности.
3. Поддерживающие процессы.
Процессы, создающие ценности, как правило, связаны с основной специализацией предприятия и являются ключевыми для реализации его миссии. Эти процессы наблюдают внешние потребители и ощущают их на себе.
Другой аспект — значимость процесса для стратегии. В этом измерении процессы классифицируют в зависимости от их важности для долгосрочных стратегий предприятия.
Проблемы можно выявить, если оценивать функционирование процессов по двум критериям.
1. С точки зрения потребителя (измерение результативности), что позволяет выяснить наличие и содержание проблем, касающихся полученных ими продукции или услуг.
2. Стоимостной аспект функционирования (измерение эффективности) позволяет оценить производственные затраты на ключевые процессы. Функционально-стоимостной анализ (ФСА) — лучший для этого метод. Принципы ФСА просты: продукция и услуги производятся в процессе производственной деятельности, на ее осуществление необходимы ресурсы, а потребление ресурсов порождает необходимость затрат. Определив затраты, возникающие в результате потребляющей ресурсы деятельности, можно оценить эти затраты с точки зрения как продукции, так и процесса.
Требование постоянного совершенствования процессов позволяет предложить простой путь для оценки их зрелости и выбора стратегии улучшения процесса.
Определение приоритетных процессов и стратегий. На этом шаге используют информацию о характере (степени важности) процессов, их функционировании и зрелости, полученную на этапе 1, чтобы определить процессы, которые требуют немедленной заботы.
Самая высокая степень приоритетности будет у процессов, имеющих важное значение, но низкие показатели функционирования. Именно эти процессы являются основными объектами для более активных действий, таких как перепроектирование и реинжиниринг.
Процессы со средними уровнями значимости или функционирования имеют приоритетность второй степени. Для повышения их потенциала можно применять методы, не относящиеся к кардинальным, например, метод непрерывного улучшения процессов.
Процессы, находящиеся на самом низком уровне по значимости могут быть рассмотрены на предмет передачи их в другие организации или для применения их при производстве других видов продукции.
Традиционно внимание руководства сосредоточено на главной иерархической единице компании — департамент. Однако бизнес-процесс часто нарушает внутрифирменные границы, пересекая в ходе своей реализации целый ряд подразделений, каждое из которых отвечает только за одну сторону его функционирования и поэтому имеет односторонний и зачастую ограниченный взгляд на процесс в целом. В результате никто не несет ответственности за весь процесс.
Собственник процесса несет ответственность за его разработку, документирование, измерение функционирования, а также за обучение сотрудников и взаимосвязи участвующих в реализации процессов.
Ответственность за окончательные результаты остается за руководством организации. Поэтому руководители компании должны регулярно наблюдать за тем, как функционируют приоритетные процессы, поддерживать деятельность по их улучшению и определять людей, ответственных за конкретные результаты.
По мере того как накапливается опыт управления процессами и улучшения деятельности, иногда становится необходимым установить более тесную связь внутренних структур и систем предприятия с ключевыми бизнес-процессами. Это требует поддержки и властных решений со стороны высшего руководства. Без серьезной поддержки высшего руководства и его лидирующей роли трудно осуществить какие-либо значительные изменения в разграничении полномочий внутри компании.
Управление и улучшение процессов—это реализация системы итераций по управлению и улучшению процессов, которая отражает цикл «план — осуществление — проверка — действие». Ключевое положение этого этапа — измерение функционирования и мониторинг. На этом этапе основную ответственность несет собственник процесса.
Мониторинг функционирования процессов. На этом шаге собственник процесса регулярно наблюдает и оценивает результаты функционирования процесса.
Потребности в улучшении определяются на основе значимости, а также показателей функционирования и зрелости процессов.
Собственники процесса должны выбирать и внедрять улучшения, основываясь на приоритетах бизнеса и уровнях функционирования процесса
Выбор стратегии улучшения — очень важное решение. Оно должно учитывать как степень требуемых улучшений, так и текущий уровень зрелости проблемного процесса. В общем случае существует три способа улучшений.
1. Решение проблемы.
2. Непрерывное улучшение процесса.
3. Инновации процесса.
Улучшения нужно закреплять и распространять внутри компании, чтобы использовать весь их потенциал.
Закрепление улучшений. Существует несколько предпосылок для того, чтобы эффективно перенести предложение с чертежной доски на производственную линию, например:
1) полностью разработанный, развернутый план с указанием исполнителей;
2) четкую систему отчетности;
3) распределение ответственности.
Все три элемента очень важны — ни один не может компенсировать отсутствие другого. В реализации первых двух элементов напрямую участвуют команды, занимающиеся улучшением процесса. А вот сделать так, чтобы заработал третий элемент, может только высшее руководство
Дальнейшее продвижение улучшений внутри предприятия — это самостоятельный набор задач, который включает:
1) определение того, где улучшения могут принести выгоду;
2) определение, как распространять улучшения;
3) передачу умений и знаний, необходимых для внедрения улучшений.
Здесь также участие высшего руководства является жизненно важным для того, чтобы распространение улучшений состоялось.
Очевидно, что предложенная стратегия — это подход, который требует времени. Дорога к благополучию и эффективным процессам требует определения и постоянной актуализации приоритетов. Для достижения заметных результатов стратегия должна применяться неуклонно с самого начала, и ее реализация требует, чтобы на всем пути она твердо опиралась на описанные принципы. Это самый быстрый и самый надежный путь к успеху.