Разрешение конфликтной ситуации
Ставя перед собой задачу разрешения конфликтов, руководитель коллектива обращает основное внимание на конфликтную ситуацию. Это главное. С этого начинается планомерная работа по разрешению социально-психологических конфликтов.
Если эта посылка осознается и принимается как исходная, то возникает второй вопрос: нельзя ли при анализе тех или иных сторон конфликтной ситуации воспользоваться показателями конфликта, а именно - оценками ее сущности, целей и процесса? Проанализируем последовательно каждое из основных направлений деятельности руководителя по разрешению конфликтной ситуации.
1. Разрешение конфликтной ситуации с учетом ее сущности.
Что могут сделать в этом направлении руководитель коллектива, его ближайшие помощники? Прежде всего, они могут и должны реалистически (не тенденциозно) оценить суть конфликтной ситуации, а именно:
- установить не только непосредственный повод конфликтной ситуации, но и ее причину, которая нередко маскируется или одной, или обеими противостоящими сторонами;
- определить “деловую зону” конфликтной ситуации: ее объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг вопросов, затронутых в конфликтной ситуации;
- проанализировать субъективные мотивы вступления каждого из сотрудников в данную ситуацию: принципиальность? Солидарность с группой? Долг? Честь? Карьеристская устремленность? Зависть? Какой-то мотив в таких ситуациях становится ведущим. Он и должен быть проанализирован прежде всего.
При анализе субъективных мотивов, а они нередко становятся определяющими в конфликтной ситуации, опытные руководители фирм и отделов учитывают тонкую, но чрезвычайно важную психологическую деталь. Для человека, который вовлечен в конфликтную ситуацию в качестве одного из “оппонентов”, весьма сложным, а нередко вообще невозможным, становится выяснение причин, побуждающих другую сторону вступать в конфликтную ситуацию. Чаще всего “оппоненты” не в состоянии объективно оценить позиции другой стороны.
Если истинная суть конфликтной ситуации скрыта, а так обычно и бывает, то ее выявление предполагает обстоятельное изучение как позиций сторон, так и объективных факторов, сопровождающих действия “оппонентов”.
Анализ сущности большого числа конфликтных ситуаций позволяет утверждать, что:
а) если в основе конфликтной ситуации лежит деловая целесообразность, то конфликт, скорее всего, будет носить конструктивный характер. При этом он разрешается, как только ликвидируется деловая, служебная его основа (например, восстанавливаются прерванные деловые связи, заново отрабатывается служебный документ, осуществляется необходимая организационная перестройка и т.д.).
б) личная и межличностная конфликтность, в отличие от деловой, носит, как правило, устойчивый и долговременный характер. Ее разрешение обычно связывается с разведением сторон.
2. Разрешение конфликтной ситуации с учетом ее целей.
Катализатор любой конфликтной ситуации - это стремление противостоящих сторон к достижению определенных общественно или лично значимых целей. Цели сторон - движущая сила конфликтной ситуации.
Что может и что должен сделать руководитель или сотрудник, анализирующий конфликтную ситуацию по его поручению, когда встает вопрос об изучении целей? Прежде всего, он должен изыскать возможности для расчленения, разведения целей на две группы, связанные или с деловым, или межличностным взаимодействием. Чем характеризуются первая и вторая группы целей?
Деление целей конфликтной ситуациина деловые (служебные) и межличностные (сугубо личные) способствует объективной оценке ситуации и выбору более рациональных путей и средств для корректировки или коренного изменения целей противостоящих или взаимодействующих сторон. Но и здесь есть одна сложность, которую следует подчеркнуть особо. Нередко противопоставление сторонами целей вступления в конфликтную ситуацию обусловливается не подлинным содержанием целей, а недостатками взаимопонимания. Стороны как будто говорят на разных языках. Сущностная сторона позиций “размазана”, “не схватывается”, а порою, и сознательно приглушается “оппонентами”. В конфликтной ситуации (нередко вследствие намеренной “глухоты” к восприятию информации со стороны “оппонента”) снижается интеллектуальный и обостряется эмоциональный компоненты взаимного непонимания.
Что же можно и нужно сделать? Для разрешения конфликтной ситуации важно показать различия сторон в понимании, по сути дела, одинаковых целей. А если цели действительно различны, тогда следует освободиться от “психологического шума” и спокойно, сдержанно искать радикальные средства для устранения причин конфликтной ситуации. В таких условиях недопустимы поспешность и горячность. Надежный помощник руководителя - эмоциональная стабильность.
3. Разрешение конфликтной ситуации с учетом динамики (процесса) ее развития.
В процессе развития конфликтной ситуации обычно выделяются четыре более или менее выраженных стадии. Первая характеризуется появлением проблемы, интересующей коллектив в целом или нескольких членов группы, но получающей различную трактовку со стороны отдельных сотрудников. На первый взгляд, это обычное, дискуссионное обсуждение вопроса.
В большинстве случаев так оно и есть на самом деле. Но если разночтения проблемы сохранились, то возможно и нарастание взаимной неудовлетворенности.
В таких условиях может наступить вторая стадия развития конфликтной ситуации. Усиливается встречный критичный анализ действий, высказываний, поступков, черт характера. Он обычно связан с накапливающейся неудовлетворенностью действиями другой стороны или обостренным несогласием с положением дел. Встречный критичный анализ осуществляется на межличностном или межгрупповом уровнях. Если и на этой стадии руководитель не принимает мер по предупреждению обострения ситуации, то развивается третья стадия. Противостоящие стороны вырабатывают стратегию действий в ситуации, которая оценивается одной, а чаще - обеими сторонами как “непримиримая”. Внешне незаметно третья стадия перерастает в четвертую, наиболее опасную и чреватую самыми серьезными последствиями. Стороны осуществляют активный поиск фактов, доводов, “подтверждающих” правильность и объективность оценки ошибочных позиций или безнравственного поведения другой стороны.