Жанры юридической коммуникации: интервьюирование, консультирование
Юридическое интервьюирование.Юридическое интервью – это сбор и обмен информацией между клиентом и юристом. В процессе интервьюирования юрист должен установить контакт с клиентом, исследовать, в чем заключается цель его обращения.
Чтобы дать профессиональный совет и развить действенное взаимоотношение с клиентом, важно, чтобы тот рассказал о своей ситуации и проблеме так, как он/она ее представляет (призыв о помощи); в каких юридических услугах он нуждается; на какие вопросы он хочет получить ответы, особенно в отношении того, имеет ли он/она право воспользоваться юридическими услугами, и какова процедура.
Юридическое интервью не имеет жесткой структуры, при подготовке большое значение имеет распределение времени, и здесь могут быть полезными следующие указания:
1.Знакомство – создание атмосферы непринужденности, ободрение клиента, выяснение характера поручения.
2. Первичное определение проблем, целей и перспектив клиента.
3. Установление хронологической последовательности обстоятельств дела – подробный рассказ клиента.
4. Рассмотрение претензий, аргументации или интересов.
5. Обсуждение интересов, целей и задач клиента.
6. Краткое повторение или перефразирование того, что сказал клиент о своей проблеме и целях, чтобы убедиться в точности воспринятой информации.
7. Предварительный диагноз правовой проблемы, первичная консультация и определение вопросов, нуждающихся в изучении как с точки зрения закона, так и фактов.
8. Письменное подтверждение согласия на представительство (в адвокатской деятельности).
9. Подготовка к интервьированию клиента.
Готовясь к проведению интервьюирования клиента, важно заблаговременно определить общий характер проблемы, с которой столкнулся клиент, и собрать необходимую информацию еще до встречи с клиентом. Например, располагая заранее собранными сведениями, адвокат может предварительно рассмотреть правовые нормы, имеющие отношение к ситуации, в которой находится клиент, провести их анализ там, где это будет необходимо. При этом следует обратиться с просьбой к клиенту принести с собой на первоначальное интервьюирование все документы, имеющие отношение к его делу. В случае некоторых типов судебных дел может быть разработана анкета-вопросник клиента, которая будет направляться клиентам перед интервьюированием их. А в конце интервьюирования необходимо проинформировать клиента о том, что будет происходить после этого, и когда это будет иметь место. Юристу рекомендуется сформировать умения, необходимые для проведения интервью:
1.Умение проявить внимание к клиенту.
2. Умение направить интервью в нужное русло и задавать вопросы клиенту.
3. Умение показать, что вы следите за мыслями клиента и понимаете его переживания.
4. Умение четко формулировать свои мысли, сообщая факты, выражая свое мнение и чувства. Юрист проявляет это умение в двух ситуациях: объясняя законы, определяя юридические термины и характеризуя разные пути разрешения проблемы.
5. Умение толковать ситуацию клиента. Это сложное умение, представляющее собой комбинацию обсуждавшихся выше умений и навыков, например, умения проявлять внимание, отражать мысли и чувства, формулировать мысли и выражать чувства.
Например, Л.П. Михайлова предлагает ставить четкие задачи на каждом этапе интервью адвоката с клиентом[97].
1-й этап – подготовка к интервьюированию, предполагающая предварительное знакомство с фактами и их правовой анализ, подготовку места проведения беседы, даже работу над собственным внешним видом (если была сделана предварительная запись клиента на прием к адвокату).
2-й этап — встреча, взаимное представление, определение «правил игры». Все должно вызвать доверительные ношения между собеседниками: условия конфиденциальности, договор о продолжительности и порядке проведения беседы. Вопросы о погоде и самочувствии помогут клиенту освоиться.
3-й этап – свободное изложение клиентом сути своего обращения, которое даст первичную информацию о проблемах и личности клиента, его ожиданиях. Здесь важно не торопить собеседника, не навязывать ему собственных представлений, но и необходимо направлять рассказ в нужное русло при помощи наводящих вопросов: Почему вы решили обратиться к адвокату? Что у вас произошло? Чем я могу вам помочь? Как это произошло? Расскажите об этом подробнее. Это открытые вопросы, не ограничивающие собеседника.
4-й этап – выяснение характера правовых проблем клиента, установление хронологии событий. Здесь важно уметь поставить перед клиентом такие вопросы и в такой форме, что он сформулирует свою правовую проблему. Это вопросы, как правило, закрытые: Было ли?.. Сколько?.. Видел ли?.. Они предполагают однозначные ответы. «Технология воронки» основана на постепенном сужении вопросов от самых широких к самым узким, уточняющим.
5-й этап – резюмирование. Юрист должен последовательно и подробно пересказать услышанное от клиента, чтобы избежать возможной юридической ошибки в трактовке изложенных событий. Здесь уместны вопросы на понимание: Выговорили, что... Правильно ли я понял, что...
6-й этап – завершение интервью, которое может быть разным в зависимости от сложности дела, информированности клиента, опытности юриста. Может быть назначена следующая встреча, но может быть сразу дана консультация, если юрист уверен в правильности своего ответа. На каждом этапе интервью юрист должен вести запись беседы, чертить схемы, что поможет зафиксировать информацию.
Юридическое консультирование.Консультирование – это процесс, в ходе которого юрист помогает клиенту найти удовлетворительное решение его проблемы законным способом.
Допустима следующая классификация видов консультирования:
а) в зависимости от степени сложности проблемы клиента для юриста различаются:
–консультирование, которое следует сразу же за интервьюированием, являясь его логическим продолжением;
–консультирование, которое проводиться через определенный временной промежуток после непосредственно интервьюирования;
б) с учетом необходимости сотрудничества клиента и юриста можно выделить:
– разовую консультацию;
– консультирование, предполагающее дальнейшее ведение дела клиента;
в) в зависимости от характера общения юриста и клиента различаются очное и заочное консультирование («Адвокат по переписке»).
Юрист при этом сталкивается с целым рядом трудностей: отсутствует информация, обычно получаемая при интервьюировании клиента; исключена возможность использования невербальных способов получения информации; требуется наличие особых навыков письменного изложения ответа и др.
Чтобы лучше понять, как проводить консультирование, полезно разделить его на этапы и подцели, при достижении которых используются различные методы.
I этап – подготовительный. Поскольку консультацию не всегда можно повторить, важно полностью использовать предоставленную возможность коммуникации.
Любая консультация требует серьезной подготовки. Зафиксируйте важнейшие вопросы, которые Вы намерены осветить, задать клиенту. Заранее определите, как начать разговор, какие аргументы привести, какие возможны возражения со стороны клиента, какие привести заключительные аргументы.
Составьте подробный план консультации, определите временные границы и структуру консультации, зафиксируйте программу действий клиента и способы поэтапного достижения целей с учетом особенностей и потенциальных требований клиента. Улучшение мелких, на первый взгляд, деталей определяет совершенство предстоящего консультирования.
Если потребуется, отложите встречу с клиентом, но потратьте время на дополнительную подготовку. Иногда на стадии подготовки к консультации, выявляется, что возможные варианты, предлагаемые клиенту, неравнозначны. Следовательно, их необходимо проранжировать. Нельзя забывать и о том, что роль того или иного варианта решения может меняться, если появляются новые факты и условия.
II Этап – Общение с клиентом. Данный этап консультирования предполагает наличие трех самостоятельных ступеней в общении юриста и клиента, а именно: встреча юриста с клиентом; передача юристом информации клиенту; завершение консультирования.
Поскольку с момента интервьюирования прошел определенный период времени, важно поинтересоваться у клиента, что изменилось, есть ли дополнительная информация, остались ли прежними его намерения.
Подобные сведения могут повлиять на содержание консультации.
Основным правилом консультирования является использование в начале встречи так называемого «Вы-подхода». Это умение юриста представить себя на месте клиента, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить: «Ваша проблема, как я понимаю, заключается в том, что…», «Вам будет интересно узнать…» и т.п. Так как вопрос задают с целью получения информации, следует тщательно подбирать интонацию и словесное оформление, чтобы клиент воспринял его правильно.
В процессе общения также рекомендуется задавать клиенту контрольные и ориентационные вопросы. Контрольные вопросы позволяют выяснить, слушает ли Вас клиент, понимает или просто поддакивает. Это вопросы типа: «Что Вы об этом думаете?», «Считаете ли Вы так же, как и я?», «Вам понятно, что я говорю?» и т.п. С помощью ориентационные вопросы можно установить, продолжает ли клиент придерживаться ранее высказанного мнения или изменил свою позицию. Например, «Есть ли у Вас еще вопросы?» и т.п.
В процессе передачи информации важно помнить, что информация, сообщаемая клиенту, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и убедительной. Для этого используют знакомые и доступные пониманию клиента понятия, ссылаются на источники информации. (Это подчеркнет надежность предоставленных сведений, Вашу компетентность, поэтому стоит позаботиться о наличии на Вашем столе текстов Кодексов, иных законов и т.д.)
Следует быть готовым к тому, что проблема клиента является комплексной, сочетая в себе уголовно-, гражданско-, семейно-, жилищино-правовые и другие аспекты. В связи с этим достаточно сложно передать клиенту весь объем информации в системе, поэтому метод «разделения проблемы на отдельные составляющие» является наиболее эффективным. Аргументы и доводы, предъявленные по очереди, воспринимаются лучше, а применение таких «пошаговых» технологий обеспечивает последовательность в действиях. Именно поэтому важно не только определить все возможные варианты действий клиента, но и установить их последовательность, при этом вместо простого перечисления вариантов излагать преимущества и иные последствия, обусловленные предложенными вариантами, способы использования последних.
В процессе консультирования допустимы возражения клиента против предложений юриста.В такой ситуации применим метода «да…но». Можно сказать, что в некоторой степени согласны с клиентом, что приведенные им факты и аргументы безупречны, но … И вот здесь очень важно подробное описание последствий линии поведения, видимой клиентом.
«Золотое правило консультирования» – юрист не должен давать советов, аргументируя свои выводы, он лишь предлагает пути решения проблемы клиента и определяет их направления.Каждый юрист знает о том, что любая информация (или ее отсутствие) может обусловить различные варианты действий клиента. Поэтому не следует брать на себя ответственность за позицию клиента, тем более давать клиенту советы в навязчивой форме.
Общаясь с клиентом, консультируя его, необходимо обращать пристальное внимание на невербальные способы передачи информации. Важное значение имеют позы, жесты, мимика как клиента, так и юриста.
Психологами установлено, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения.
Важное значение при консультировании имеет навык юриста быстрой и гибкой реакции на возможные «ловушки». Рассмотрим некоторые из них:
1. Если клиент имеет юридическое образование, это становится известно на стадии интервьюирования, поскольку уже при первой встрече он пытается самостоятельно решить проблему, излагая извлечения из нормативно-правовых актов, обзоров судебной практики или ссылаясь на опыт своих знакомых и т.п. Несмотря на это следует все равно дать полноценную консультацию, не забывая о профессиональной этике.
2. Клиент уже был у другого юриста и получил консультацию, которая по каким-либо причинам его не устраивает. Очень важно в подобной ситуации полно, со ссылкой на источники аргументировать свой ответ, не подвергая сомнению компетенцию другого юриста. Необходимо рационально убедить клиента – использовать факты и логику для подтверждения своей позиции. Можно сказать: «Это недоразумение могло возникнуть из-за неполной информации. Сейчас дело обстоит так…» или уточнить: «Вы ему рассказали то же, что и мне?».
3. Придя на консультирование, клиент представляет новую информацию: либо он что-то забыл рассказать при предыдущей встрече, либо что-то произошло за этот период времени. Никто не застрахован от ошибки и желание быстро сориентироваться в ситуации, разобраться в проблеме ведет к поспешности в суждениях и ошибках. Но если возникли сомнения, их следует выразить клиенту. В таком случае рекомендуется дополнительная подготовка и повторное консультирование.
4. «Лживый клиент» – это очень сложная и опасная ситуация. То, что клиент сообщает недостоверную информацию, можно выяснить, анализируя полученные сведения, сопоставляя их друг с другом, установив несоответствие между его невербальными сигналами и словесными высказываниями. Учеными доказано, что в том самый момент, когда человек начинает лгать, его тело дает совершенно противоположные сигналы, жесты противоречат тому, что произнесено.
Не стоит «играть с клиентом», и если, при подготовке к консультированию выяснен факт лжи, при встрече следует сразу же сказать об этом, предварительно уточнив: «Вы ничего не перепутали, сказав мне…». В случае, если клиент продолжает занимать прежнюю позицию, рекомендуется дать ему обоснованный отказ, указав на обман. Возможно, клиент признает свою вину и изъявит желание дальнейшего сотрудничества. Думается, наиболее приемлемым выходом будет также отказ.
Этап завершения консультирования – это достижение запланированных целей. Выводам следует придать доступную форму, так как клиенту должна быть ясна и понятна каждая деталь. Завершенность очень важна, чтобы составить верную картину и очертить рамки для обеспечения реальных решений. Клиент сам выберет решение, которое лучше всего отвечает его нуждам, желаниям и ожиданиям. Если предоставляемая в процессе консультирования информация не отвечает интересам клиента, Вы должны руководствоваться законом и иными правовыми актами.
Важным этапом является анализ и оценка проведенного консультирования. Добиться успеха в консультировании позволит учет и творческое использование следующих качеств, требований и правил: профессиональные знания; ясность, достоверность, логичность изложения фактов; наглядность, ссылки на источники; ритм, интенсивность общения; оптимальные рамки консультации, объема передаваемой информации.
Раздел 4. Материалы для практических занятий