Формы и организация общения
Формы общения.Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой. Форма общения - это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг другу. Главное в выборе форм общения состоит в том, чтобы в его процессе "друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями" (Инге фон Ведемайер).
В данном случае речь должна идти о качестве общения, а точнее, о его культуре. Поэтому важно выделить компоненты общения:
коммуникатор - тот, кто инициирует общение, кто сообщает информацию;
аудитория (реципиенты) - тот, кому говорят, сообщают информацию;
сообщение - то, что говорят, содержание информации;
средства общения - технические средства, благодаря которым информация попадает получателю.
В преобладающем большинстве случаев решающее значение имеет содержательность общения, его насыщенность для дела смыслом (даже самая лучшая форма общения без содержательной части не может привести к желаемому результату). Однако удачно выбранная форма общения способствует дос-• тижению целей организации. Поэтому в каждом конкретном случае форма общения будет разной.
В связи с этим можно выделить две основные формы общения:
1) опосредованное (косвенное) - через посредников, по
телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т.п.;
2) непосредственное (контактное) - вступление собе
седников в контакт "с глазу на глаз". Непосредственное
общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечи
вает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном
случае применяются два вида коммуникаций: вербальные
(речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голо
са и т.п.).
Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Люди теряют уважение к косноязычным, проникаясь уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Слово -это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. ("Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал". Саади.) Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.
Чтобы понять, почему одни менеджеры в процессе общения добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации. Данная информация может быть разделена на три категории:
1) функциональная, передается всем или определенной (за
интересованной) в ней группе лиц для того, чтобы они могли
выполнять свои функции. Это информация о политике, целях и
задачах организации, директивы и т.п. Она поступает в разных
направлениях (вертикально и горизонтально) независимо от степени
централизации или децентрализации фирмы. Традиционно обмен
такой информацией называется формальным общением, так как
она передается по официальным каналам организации;
2) координационная, циркулирует между функциональны
ми подразделениями организации (например, между отделом
сбыта и отделом маркетинга). Поток координационной информации
обычно движется в горизонтальном направлении. Необходи
мое общение здесь происходит при встречах, посредством
телефона, служебных писем, объявлений и др. По сути это
общение (взаимодействие), связанное с организацией совме
стной деятельности по решению задач фирмы;
3) оценочная, происходит общение, которое имеет отноше
ние к понятиям, статусу и уважению сотрудников, восприятию
партнерами по общению друг друга. Каналы передачи оценоч
ной информации обычно включают награды, поощрения за зас
луги, поощрительные письма с благодарностью за выдающий
ся вклад в деятельность организации.
Организация общения.Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение (рис. 12.3). 300
Рис. 12 3 Организация (технология) общения
Цель общения.Процесс общения начинается с формулировки идеи. Этот шаг называется идеизацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе тактики общения.Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута.
Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.
Подготовка к общению.В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как Вы поведете себя, если:
Ваш собеседник во всем согласится с Вами;
решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;
не отреагирует на Ваши доводы;
проявит недоверие к Вашим словам и мыслям;
попытается скрыть свое недоверие.
Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:
участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;
следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая музыка, возможность вмешательства в беседу других лиц и т.п.);
необходимо настроиться на беседу, исключив у себя переживания, которые бы отрицательно повлияли на готовность к общению;
следует успокоить себя, если предстоящая беседа вызывает слишком сильное волнение, и дополнительно мобилизоваться;
необходимо подавить у себя чувства, отрицательно влияющие на правильность восприятия собеседника (например, чувство симпатии - антипатии);
перед беседой, если есть возможность, следует познакомиться с данными на собеседника, имея при этом в виду, что они могут повлиять на процесс восприятия;
надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них, т.е. на этом этапе анализируются участники общения (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация.
Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения.
Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для об-
щения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.
Место общения.После проведения комплекса подготовительных к деловому общению мероприятий следует подготовить место, где пройдет разговор. Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям:
1) ничто не должно отвлекать или мешать общению;
2) хорошее оснащение места проведения делового об
щения - вспомогательные материалы, дополнительная ин
формация, официальные и нормативные документы и т.п.
Элементарный порядок в делах способствует успеху общения.
Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствуют себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника.
При официальном общении Вы находитесь на своем обычном месте - за столом; при полуофициальном - располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.
Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик.
Расстановка мебели.В типичном кабинете руководитель сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете, где имеется большой стол начальника, подчеркивается власть сидящего за таким столом, что символизирует неравенство при общении. Поэтому для устранения чувства неравенства предпочтительны столы круглой формы. Расстановкой ме-
бели решается задача: "Как усадить собеседника"? Вопрос не такой праздный, как это может показаться на первый взгляд. Мы, люди, существа довольно тонкие. Очень часто испытываем чувство либо внутреннего комфорта, либо дискомфорта, а объяснить почему, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 °. Каждый вариант используется довольно часто, но какой предпочтительнее? Специалисты считают, что эффективное общение требует, чтобы глаза беседующих встречались примерно треть времени контакта собеседников (35-38 %). Поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.
Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.
Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на так называемые "открытые" и "закрытые".
Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится, отвечая на него, рассказывать. Например: "Расскажите, пожалуйста...", "Что Вам известно про...", "Как Вы думаете...?", "А почему?", "Ваше мнение?", "Ваши предложения?", "Чем Вы это объясните?"
Открытые вопросы являются незаменимыми, когда целью является получение информации.
Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые, т.е. такие, на которые необходимо ответить "да-нет". Эти вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление.
Например, нужно дать поручение сотруднику, который (Вы это знаете по опыту) будет спорить, доказывать, что это дело не входит в его обязанности и т.п.
Рис. 12.4. Факторы воздействия на собеседника
Процесс непосредственного общения. Оно начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы; содержания беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; силы личности (рис. 12.4). В процессе общения судьба беседы зависит буквально от первой минуты. В эти минуты нужно установить контакт, создать психологический комфорт, настроить интеллект беседующих в унисон. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такой вопрос и его энергичное разрешение определяют положительный эмоциональный тонус собеседников и чувство результативности.
Начальная фаза общения может осуществляться либо частично, либо вообще пропускаться. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:
установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и т.д.);
создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; нормальные физико-химические условия; предложите чай, кофе, другие напитки; приятно улыбнитесь...);
привлечение внимания (говорите о том, что интересует Вашего собеседника, акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в Вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для обоих).
Передача (получение) информации.Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.
Передача информации - это процесс общения между менеджером и собеседником.
В этом контексте можно выделить следующие элементы:
информирование собеседника;
постановка вопросов:
слушание собеседника;
наблюдение за реакциями собеседника;
анализ реакций собеседника.
Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: "Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего". Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать является одним из главных показателей культуры человека.
По манере слушания можно выделить три типа слушателей: а) внимательные; б) пассивные; в) агрессивные.
Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу беседы и тем самым располагает собе-
седника к высказыванию. Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия. Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, скажем, ведущему беседу принять "позу обороны", как у собеседника начнут напрягаться мышцы и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. И наоборот, стоит "ведущему" только расслабиться, как та же реакция проявится и у ведомого.
Умение слушать - дело не столь простое, как это может показаться на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 1О % людей умеют выслушать собеседника. "Никто так ярко не признает свое невежество, - говорил Саади, -как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить". Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Предлагаем несколько рекомендаций менеджеру по решению проблемы: "уметь слушать собеседника":
1) когда Вы слушаете, делайте соответствующие пометки
на бумаге (это касается и телефонных разговоров); никогда
не отвечайте на телефонный вызов без карандаша в руке;
2) пытайтесь сводить к минимуму или вовсе исключить то,
что отвлекает Ваше внимание;
3) научитесь находить самый ценный материал, содержа
щийся в полученной Вами информации;
4) установите, какие слова и идеи возбуждают Ваши эмо
ции, и постарайтесь нейтрализовать их действие; в состоянии
сильного эмоционального возбуждения Вы слушаете не очень
хорошо;
5) когда Вы слушаете, спросите себя: "В чем цель говоря
щего? В чем моя цель как слушателя?"
В беседе иногда возникают ситуации, вызывающие раздражение руководителя. Однако он не в праве позволить себе выплеснуть наружу огорчение и гнев; /
6) когда Вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос
(готовить контраргументы);
7) сконцентрируйте внимание на сущности предмета бе
седы и отбросьте все второстепенные вопросы.
Аргументация.В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые Вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать Вам Ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.).
С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации:
1) оперируйте при аргументации простыми, ясными, точ
ными и убедительными понятиями;
2) темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом
особенностей характера собеседника;
3) аргументация должна быть корректной по отношению
к собеседнику;
4) следует избегать неделовых выражений и формулиро
вок, затрудняющих восприятие сказанного.
Подведение итогов делового общения.Искусство общения проверяется после состоявшегося разговора. Результаты беседы не следует переоценивать, так как посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника.
В процессе анализа беседы следует внимательнейшим образом оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых собственно и состоялась беседа. Анализируя свои записи и итоги, выяв-
ляются нерешенные задачи и намечается план будущей беседы.
Решение - заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
Подводя итог изложенного, следует сказать, что межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.
Задания
1. Составьте идеальную модель общения (с воображаемым собеседником). Продумайте следующие действия:
1) построение контакта и налаживание отношений доверия;
2) привлечение внимания;
3) аргументация.