Удобный случай для продажи

Каждый контакт с клиентом, независимо от его отношения к вам, —

Шестой вывод

197

Даже если вам приходится разбирать жалобы очень недовольных клиентов, подхо­

дите к ним с положительной точки зрения. Смотрите на это не как на оборону (пытаясь

минимизировать потери), а как на шанс не только вернуть клиента, но и расширить свои

продажи и даже, возможно, найти новых клиентов. Используйте наш обычный четырех­

ступенчатый процесс: Зондирование, Трансформация, Положительный Отклик, Следую­

щий Шаг. Эта методика должна стать вашей главной «козырной картой» в работе. Следу­

ющий Шаг, который вы предлагаете клиенту, — это действия, направленные на покупку.

Если вы работаете с довольным клиентом, вы можете предложить ему очередную сделку,

если клиент недоволен, — вы можете уладить дело до того, как он потребует возмещения.

Пробуждение «спящих» клиентов

Если ваш товар требует контроля раз в

одну-две недели, вам достаточно просто

поймать тот момент, когда клиент попытает-

ся переметнуться к конкурентам. Но что, если

ваш товар требуется покупателю раз в год, а

то и в пять? В этом промежутке клиент может

просто забыть о вас.

С этой проблемой часто сталкиваются ри-

элтеры*. Допустим, вы помогли клиенту ку-

пить новый дом (или помогли продать но-

вый). Запомнят ли они вас, если им придет

пора переехать куда-то еще? Как вы можете

им напомнить о своем существовании так,

чтобы это не выглядело навязчиво?

Мой кандидат на звание Лучшего Риэлте-

ра В Мире— Кэрол Хаули из ERA/Five Star,

город Рестон, Вирджиния. Она нашла и по-

могла мне приобрести дом около шести лет

назад, когда я переехал в Рестон. В этом году

я получил пакет семян с ее именем, адресом

участие в конкурсе по выращиванию расте-

ний из этих семян. Внизу приглашения было

ненавязчивое напоминание в виде сплетни о

ценах на старые дома в округе,

Это были не только семена, не только

сплетни, не только конкурс — это был целый

ворох добрых услуг плюс напоминание о том,

что она помнит обо мне как о своем клиенте,

Результат — она не только приобрела рекла-

му в моей новой книге (о которой еще ничего

не знала), но и получила от меня пару новых

клиентов.

Возможно, конкурс на лучшее фото сада

— это не то, что подходит к вашему товару.

Но вполне возможно, что ему подойдет дру-

гой конкурс. В любом случае, запомните эту

идею пробуждения «спящих» клиентов. Она

нам еще понадобится в следующей главе,

посвященной использованию косвенных инс-

трументов в маркетинге,

и фото, а также с приглашением принять

Выводы

Существующие удовлетворенные клиенты — это ваш самый лучший шанс увели­

чить свои продажи. Однако «потерянный» или колеблющийся клиент — не менее важен.

Возможно, вернуть клиента назад намного легче и дешевле, чем искать новых. Вот шесть

ключевых соображений, которые помогут вам в этом деле:

1. Клиент всегда прав. Часто выгодней сделать скидку, чем потерять клиента и искать

нового.

2. Делайте ставку на поддержку уже существующих клиентов.

3. Не вычеркивайте «пропавших» клиентов.

Риэлтер — специалист по операциям с недвижимостью. — Прим. ред.

Майк л Т. МакГалли

4. Осознайте, что потерянные и колеблющиеся клиенты могут стать идеальными кон­

сультантами для вас и вашего товара, маркетинговой политики и конкурентоспособ­

ности.

5. Осознайте, что большая часть ваших неудач происходит не из плохого качества ваших

товаров, а из несовершенства ваших отношений с клиентами.

6. Каждый контакт с клиентом, независимо от его отношения к вам, —удобный случай

для продажи.

Глава 32