Клиентами.

Качества ваших товаров, а из несовершенства ваших отношений с

Осознайте, что большая часть ваших неудач происходит не из плохого

Пятый вывод

Политики и конкурентоспособности.

Идеальными консультантами для вас и вашего товара, маркетинговой

Осознайте, что потерянные и колеблющиеся клиенты могут стать

Четвертый вывод

196

Майкл Т. МакГалли

ленности без необходимости что-то конкретизировать. Хотя, если неправы были именно

вы, обязательно признайтесь в этом — это располагает.)

После того как вы объяснитесь и принесете свои извинения — сформируйте Поло­

жительный Отклик. Здесь вы выходите за пределы объяснений и извинений и предлага­

ете позитивные средства к исправлению ситуации. Это может быть попытка сделать

правильно то, что раньше было неправильно, предложение скидки или что-либо еще, что

заставит клиента вернуться к вам. Некоторые примеры:

«Мы сожалеем, что это произошло. Наше искреннее желание заключается в том, чтобы вы бы­

ли удовлетворены нашим товаром и нашим сервисом. Позвольте спросить: что бы вы сделали

на моем месте такое, что могло бы вас удовлетворить?»

Или:

«Вы выразили неуверенность в наших стараниях установить оборудование так, как, по-вашему,

следовало бы. Возможно, мы действительно сделали это не так хорошо, как могли бы. Я хотел

бы сделать вам следующее предложение: если вы приобретете улучшенную модель

GEM2000-B, мы могли бы предоставить вам 70-процентный кредит по оплате. Вдобавок к это­

му, я лично буду координировать установку и последующее сопровождение нашего продукта. С

одной стороны, вы получите обновленную версию нашего товара, с другой стороны, мы исполь­

зуем обратную связь от вас для совершенствования нашей работы. Может ли это предложение

вас заинтересовать?»

Если один из клиентов внезапно вас покидает, не старайтесь немедленно спасать

ситуацию. Прислушивайтесь к любым подсказкам, которые только сможете услышать.

Если клиент говорит, что чувствует ваш товар «неэффективным», он может подразуме­

вать, что вы предлагаете нечто чрезмерно сложное, вроде Мерседеса вместо велосипеда.

Кроме того, это может означать, что наступило время спада в производстве или есть

слухи, что кто-то из конкурентов собирается понизить цены.

Прислушайтесь ко всем подсказкам еще до того, как обратитесь к клиенту. Возмож­

но, информация о «подводных течениях» окажется для вас жизненно важной.

Если клиент жалуется на то, что ваш товар слишком сложен, плохо работает, слиш­

ком неэффективен, —часто он пытается сказать совсем о другом. Такие жалобы вызваны

тем, что вы «забрали деньги и тут же исчезли, оставив его один на один с неизвестным

товаром», по крайней мере с точки зрения клиента.

На более глубоком уровне клиент сообщает вам, что вы недостаточно хорошо рас­

сказали ему, как пользоваться вашим товаром, как преодолеть сложности, которые,

возможно, возникают при пользовании им, какую выгоду он реально может из него

извлечь и какие нормы требуется соблюдать для безопасного пользования им.

Основы эффективных продаж